酒店销售部管理运行规范.doc

河池大酒店销售部蒙柳燕酒店销售部相关工作规范一、业务流程规范1、销售访问工作流程开始访前准备治谈提纲准备资料访问计划筛选客户走访客户洽谈介绍酒店送上资料自我介绍做好记录 跟踪落实填写访问报告处理预订表示感谢上报投诉结束2、电话销售工作流程开 始制订电话销售计划准 备了解酒店产品和客房情况（主动电话推销） （接听客人电话询问）报明身份自我介绍介绍酒店的产品品倾听解答、推销记录要点倾听客户反映如客人预订、立即安排感谢客人记录、资料归档如客人预订、发出书面确认书结 束3、发新客房工作流程开 始访前准备制定策略分析对手确定目标客户收集资料掌握客户走访客户表示感谢优惠条件解答疑问提出方案寻找要求确定重点带上资料五访推销五 访四 访三访再 访初 访填写记录结 束4、 现场介绍酒店工作流程开 始日期、时间、地点约 定准 备准备钥匙检查场点通知有关人员准备资料参 观带客参观分发资料介绍安排迎接客人争取预订送 客感谢客人记录跟进结 束5、 会议预订与接待工作流程 确认客房会议业务意向阳花接受预订填写会议委托书通知相关部门会议订房单用餐通知单使用康乐设施通知单租用会场通知单会务协调、沟通、保证会议顺利进行结 帐拜会会务组资料存档 6 、商务散客预订与接待工作流程开 始24小时内答复接到信息 （新公司） （合约公司）填写确认书争取并签订商务住房合约跟进发展为商务合约户确认预订请客人付订金下达预订单记录存档结 束7、 团队预订与接待工作流程开 始团队接待接受预订检查准备工作确 认更改预订取消预订接 团通知有关部门团队签字接待协调记录存档送 团结 束记录存档结 束8、 长住客户签约与接待工作流程了解客人要求带领客人参观客房原件送财务部与客人签署长住房合约副本留本部送前台记录输入电脑存档协助财务部收取房费协助解决困难拜访入住客人至少每月一次将意见反馈到有关部门9 、 长住客户退房、续租工作流程开 始发出书面通知了解客人意向 （客人无意续租） （客人有意续租）约定时间请客人与销售部谈判签约书面通知有关部门做好结帐准备签 约 （客人无欠款） （客人有欠款）记录输入电脑存档督促客人按规定补欠款通知客人搬出用品恢复房间原状如客人换房按规定办理换房手续填写离店通知书检查押金收取情况有关部门检查现场并在离店通知书上签字结 束客人办理离店手续通知总机中断房间电话结 束二 、程序和步骤1、市场销售计划报批工作程序。程序步骤1编制销售 计划方案（1） 销售部会同客务部、餐饮部、康乐部、财务部编制销售计划方案。（2） 制定河池大酒店销售计划。2报总经理审批（1） 将河池大酒店销售计划报总经理。（2） 总经理审核批示。（3） 未通过部分由销售部重新修订。3审核批准（1） 总经理办公会审核。（2） 经过修订、批准。（3） 向河池大酒店公布销售计划。2、 市场销售计划执行与控制工作程序程 序步骤1计划分解（1） 销售部将销售计划分解到季度、月度。（2） 实行销售目标责任制。（3） 精心组织、实施计划。2检查分析（1） 每月、每季度对照销售计划进行检查分析执行情况。（2） 找出差异和原因。3采取改进措施（1） 根据找出的差异和原因，提出改进措施的计划。（2） 使计划经常处于受控状态。4年终总结年终按照销售计划，对全年计划执行和落实情况进行总结。3 、 销售访问工作程序程序步骤1基本要求（1） 每人每月外出作销售访问客户不少于河池大酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户，而用电话做销售访问时则以三算一。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整填好销售访问报告。（2） 销售访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。（3） 销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、河池大酒店宣传资料、记录本、名片、信封等。（4） 销售访问时必须遵守外事纪律。（5） 销售访问一般应事先做好预约。（6） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜。（7） 会谈中应不时将会谈要点做好记录。（8） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2访前准备（1） 筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期河池大酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售方向计划。（3） 资料准备：带上客户档案资料，带上河池大酒店简介、河池大酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。（4） 确认见面时间、地点。（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3走访客户（1） 事先做好预约。（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的,顺藤摸瓜便说一句：“我不会占用您太多时间”。（3） 取出河池大酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍河池大酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比。（4） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方向。（6） 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。（7） 尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8） 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。5跟踪落实（1） 如有预订，立即处理。（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。（4） 对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢.6拜访技巧（1） 充分准备：支支吾吾、盲目无目标者绝对不能说服对方购买你的河池大酒店产品。（2） 河池大酒店说明：带去河池大酒店说明让客人拿在手中。（3） 新闻报道：带上有关河池大酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。（4） 讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事。（5） 中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XXX方面超越同等待业”等等。（6） 画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字。（7） 客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示河池大酒店的实力。（8） 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示河池大酒店的优质产品。（9）长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急卖。（10）互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。4、 电话销售工作程序程序步骤1做好准备（1） 制定电话销售计划。（2） 查看客户档案，了解有关资料。（3） 了解、熟知本河池大酒店产品和客户情况。（4） 写好谈话的要点。2电话推销（1） 主动问好，以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（2） 自我介绍自己的姓名，河池大酒店名称，想与谁通话。（3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题。（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。（5） 认真倾听注意对方的反映,并有意识的提问。（6） 注意掌握产品策略和价格智策略，讲明产品好处，使客户易接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。（7） 语言措词上用比较通用和对方熟悉的词汇。（8） 通话时注意力集中，语言简练规范。（9） 通话结束时要向客户致谢。3接听客人问询、销售（1） 在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）。（2） 主动问好，讲明自己身份。（3） 语气平和，语调节器轻松，用词得当。（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖。（5） 热诚回答客人提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户待了解后即答复并表示歉意。（6） 做好要点笔录。（7） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。（8） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（9） 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。4确认跟踪（1）记录电话销售情况。（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。（3）资料归档。5 、 开发新客户工作程序程序步骤1访前准备（1） 掌握目标客户的分布情况。（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料。（3） 确认这是一家有潜力的客户。（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家河池大酒店往来，为什么？（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取客户。（6） 拟订拜访要点。2走访客户（1） 带上所有必须品（见销售访问）。（2） 明确谈话的重点、如自己河池大酒店长处、争取的重点等。（3） 寻找对方的特点、希望和要求。（4） 提出我河池大酒店可以满足上述需求的的方案。（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问。（6） 克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。（7） 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3记录填写销售访问报告，详细记录所谈的内容。4五访推销（1） 要有耐心访问五次该客户。（2） 每次访问都要有不同的理由和目的。（3） 从拒绝中加深对该客户的了解对和自己河池大酒店产品及服务的了解，以及对供需矛盾的了解和对销售人员自己的评估等。附：五访进程对比初访再访三访四访五访基本态度不表示推销，始终只是问候和聊天。客户表现拒绝，不要强迫，道歉、离开。聆听对方说不使用本河池大酒店的原因，控制态度。全面说明本河池大酒店的长处，探求对方的真实需求。积极推销，了解不合作的原因或消费潜力。面谈态度问候致敬，不要期望过多顺从的听众灵活提供话题愿意接受对方表情诚恳，“多多指教”。开朗，准备说“很抱歉”。表示“说得对，有道理”。自信，“有很多情况”。亲切的说：“让我想想。”禁忌不恭、注意力分散。不要缠住。反驳急切促销。逼迫多消费。信念开发新客户才是销售代表的最重要任务。无论如何不动摇。不怕挫折。多访问才是真正的推销。要稳重结尾跟踪“改日再来拜访”，不必留下太深该印象。“对不起”,下次再来。将名片留给接待员/信箱，写上再访时间。“我一定认真研究一下”、“多谢指教”，让他觉得你接受了他的意见。“我真的得益非浅”。表现关心对方的态度和看法。“考虑好了吗？”将过去的谈话做个结论。6、 现场介绍河池大酒店工作程序程序步骤1做好约定（1） 了解客户的情况，包括散客的需求，写字间客人的需求，长包房客人的需求，团体客人的需求，旅行社客人的需求等。（2） 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开河池大酒店各活动高峰时间。（3） 确定一个双方都能感到方便的日期、时间和见面地点。（4） 与客户约定参观河池大酒店时间。2与有关部门联系接待（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸笔等。（2） 将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理。（3） 事先与客务部做好接待联系，确定参观河池大酒店的房间，并进行检查。（4） 事先与康乐部做好接待联系，确定参观康乐设施的地点、时间并进行检查。（5） 事先与餐饮部做好接待联系，确定参观餐厅的地点、时间并进行检查。（6） 确定客户参观的路线，事先做好安排。3做好接待准备（1） 检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采奕奕。（2） 准备河池大酒店介绍、宣传资料和各种服务设施的介绍资料、房价表。（3） 准备好自己的名片。4带领客人参观河池大酒店（1） 预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整。（3） 分发推销资料.（4） 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录。（5） 带客人参观客房时，应向客人介绍河池大酒店客房空调、有国际、国内直拔电话，有卫星转播电视等设施。（6） 向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和菜品特色。（7） 向客人介绍康乐设施时，按不同特点作全面介绍。（8） 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（9） 若有时间，可以请客人喝些饮料。5送客出门（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。（2） 感谢客人，并送客人出门。6跟踪记录做记录，写报告，为下一步工作做出计划。7 会议预订与接待工作程序程序步骤1接受预订（1） 接到客人预订，与客户初步确认会议业务意向。（2） 详细了解主办单位（或个人）会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。（3） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行。（4） 到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。2通知有关部门（1） 由接订的营销人员根据“委托书”内容分头书面通知有关部门做好准备。 开具团队订房单，注明人数、用房数、房型、时间费用结算情况等交客务部。 开具用餐通知单并注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部。 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间等交客务部。 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间等交康乐部。（2） 重要会议或有知名人士参加的会议，及时报告总经理。（3） 通知做好摄影、录像、存档。3会议协调（1） 会议举行时，销售人员应在场与会务组协调，协助处理会议过程中一些临时增减的服务项目，与河池大酒店各部门沟通，保证会议顺利进行。（2） 适时征询客人意见将其反馈到有关部门，并协助解决内部问题。4结帐会议结束后，协助收银员复核帐目无误后通知客户办理结帐手续。5拜访会务组拜访会务组，了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。6资料归档做好会议记录，将会议接待资料存档。8商务散客预订与接待工作程序程序步骤1接受预订（1） 收到此类客人的订房信件、传真后，必须在二十四小时内答复。（2） 对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2确认（1） 对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”，予以确认。（2） 若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式。3下达预定单下达“订房单”，送交前台，请收件者签收，并做好当日订房登记和自留备份。9团队预订与接待工作程序程序步骤1接受预订接到由旅行社发来的订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2确认（1） 查阅预订部电脑预定情况，证实确有房间，填写团队定房确认单传真给旅行社。（2） 填写“团队预订单”。3通知有关部门将“团队预定单”与旅行社定房传真（复印件）发给客务部、餐饮部、康乐部、财务部等，并由接单人签字。4登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。5更改（1） 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认。（2） 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到客务部、餐饮部、康乐部、财务部等。（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发给客务部、餐饮部、康乐训、财务部。（2） 将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理。（3） 在当月团队定房统计表中划掉此团的登记。7预订控制根据河池大酒店既定的方针适当控制流量及房间。8检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：（1） 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错。（2） 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误（3） 各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客务部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流并做好协调9、接团（1） 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。（2） 接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同销售部经理及有关人员到场欢迎。10送团（1） 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐。（2） 与各位客人道别。10长住客户签约与接待工作程序程序步骤1准备（1） 了解客人需要，邀请对方前来河池大酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。（2） 向客人推荐客房并报价，报价时注意技巧。续上表程序步骤2签约（1） 向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2） 请经理与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份。客人保留一份，本河池大酒店保留一份。（3） 由销售人员编号、输入电脑。（4） 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送客务部，一份副本存本部门。发往其它部门的合约必须签收。3服务（1） 长住房客人安住后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，适时举办长住房客户联谊活动。（2） 及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。4退房准备（1） 提前一个月发出书面通知，了解客人意向。（2） 客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客务部、财务部做好结帐准备。（3）退房者如无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。5签发通知书（1） 销售代表填写“离店通知书”，报销售部经理签发至客务部、财务部。（2） 客务部到现场检查房间家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。6结帐（1） 客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按河池大酒店与客人另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）。（2） 前台结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务。（3） 退还客人交纳的多余押金。7续租准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周前与客人约定时间，请其与销售部谈判签约。8续租签约（1） 新合约签署按原程序办理。（2） 新合约起租日期须与旧合约到期日期衔接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。9通知有关部门签署后及时以书面形式通知客务部、财务部做好准备，办理有关手续。10续租换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。11收取押金检查押金的收取情况，特别注意新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分手续。11签订合同工作程序程序步骤1合同样本（1） 根据不同类型的合作关系制定各种销售合同样本。（2） 合同内容包括： 双方名称： 有效期； 法定地址； 法人代表； 双方权利、义务、责任； 结算方式等。2拜访客户（1） 拜访客户：向客户介绍河池大酒店情况，全面了解客户基本情况。（2） 对方对河池大酒店不感兴趣：写销售报告说明原因，将客户资料存档。（3） 有意向客户：与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。3填写合同（1） 有意向客户，确定客户类别。（2） 双方达成协议，填写合同。（3） 报销售部经理、财务部经理审核，报总经理。4审批合同（1） 经总经理审核，进行修订。（2） 制作合同文本。（3） 合同承办人对合同文本进行反复审定，掌握合同内容。5签订合同（1） 由销售部经理或授权的合同承办人与客户签订正式合同。（2） 按规定建立合同台帐登记。6合同存档（1） 合同正本送交财务部。（2） 合同副本送交客务部。（3） 销售部留底存档。12销售协议续签工作程序程序步骤1准备合同到期前整理续签合同单位名单。2掌握客户情况（1） 查阅客户档案，了解该客户合同期内与河池大酒店合作情况。（2） 了解客户档案类别、合同性质。（3） 通知客户，合同即将到期，需续签合同。3确定是否续签合同（1） 合作不理想，不再续签合同，资料归档保存，登记台帐。（2） 根据合作情况，调整价格，修订合同内容。（3） 通知客户，合同即将到期，需续签合同。4磋商洽谈与客户进行磋商洽谈，争取双方将合同条款达成协议。5审批合同（1） 经销售部经理、财务部经理审核。（2） 上报总经理审核，进行修订。（3） 总经理批准后，制作续签合同文本。（4） 合同承办人对合同文本进行反复审定，掌握合同内容。续上表程序步骤6签订合同（1） 由销售部经理或授权的合同承办人与客户续签正式合同。（2） 按规定建立合同台帐登记。7合同存档（1） 合同正本送交财务部。（2） 合同副本送交客务部。（3） 销售部留底存档。13档案分类工作程序程序步骤1行政类（1） 公文往来：包括上级下达的各类公文及以销售部名义发出的有关文件、往来的信函。（2） 计划总结：包括河池大酒店下达的及销售部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3） 会议纪录：包括各类会议纪要、备忘录，如河池大酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要，销售例会等。（4） 批示批复：包括经河池大酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下发的各类批示等。（5） 报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。（6） 信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争河池大酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的河池大酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7） 员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书、工作评估、培训记录等。（8） 协议合同：包括销售部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。（9） 其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。2业务类（1） 商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公司、驻华机构等，可分为A、B、C三类客户进行编号。（2） 旅游客户：包括国内外旅行社，可分为A、B两类客户进行编号。（3） 部、委、局、办客户：包括政府机关组织等，可分为A、B两类客户进行编号。（4） 长包房客户；每家公司编号，享受A类商务客户待遇。3备份以上档案作为预订、客房、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户及房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。14档案管理工作程序程序步骤1接收（1） 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、客户的商业信息后，做好详细记录。（2） 将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。2整理将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。3归档（1） 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。（2） 定期清理过时和无用的资料。4检查（1） 定期检查档案。（2） 检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。5保管与利用（1） 所有档案都应放入专用资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。（2） 根据销售部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。6移交每年底将所有的档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册。25