金沙滩会所资料汇总-一：制度类、二：流程类、三：标准类、四：五常类、五：表格类.doc

青岛印象·金沙滩会所

会所资料总汇

一：制度类……………（02-17）页

二：流程类……………（18-28）页

三：标准类……………（29-32）页

四：五常类……………（33-39）页

五：表格类……………（40-50）页

员工奖惩制度

一、总 则

为适应公司经营管理的需要，严明各项管理制度的规定，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍，达到并保持同行业高端的服务与管理水准，以高度的工作效率为宾客提供优质服务，特制定本奖惩制度。
本制度的制定遵循公平、公正、公开的原则，对于工作表现突出、有重大贡献者给予奖励；对于损害公司利益、荣誉、形象的违规违纪者予以处罚。
公司所有员工都必须严格遵守国家的政策法规，遵守公司的各项规章制度，爱护公共财产，学习和掌握本职工作所需要的文化技术和业务知识技能，团结协作，完成各项工作任务。
本制度适用于公司全体员工。
二、奖 励

（一）奖励的类别
公司对员工的奖励分为：表扬、通告表扬、嘉奖三类。
（二）奖励的标准
表扬给予20元经济奖励；通告表扬50元经济奖励；嘉奖由公司办公会通过，给予100元以上经济奖励，由办公室在全公司通报并记入人事档案。任用和晋升时，在同等条件下优先选择受过嘉奖的员工。
（三）如有符合下列行为之一者给予表扬，现金奖励20元：
1. 对宾客服务热情、周到或提供个性化服务，多次（至少3次以上）受到宾客的口头表扬；
2. 拾金（物）不昧价值较大；
3. 宾客以《宾客满意度调查表》及类似形式给予的通告表扬(必须有宾客姓名和联系方式)；
4. 以恰当的方式妥善处理宾客投诉，避免升级；
5. 在部门内部举行的各项业务技能比赛或考核中成绩优异；
6. 工作积极负责、表现突出，有创新性的合理化建议；
7. 其它与以上类似行为。
（四）如有符合下列行为之一者，给予通报表扬，现金奖励50元：
1. 能在服务中创造优异成绩，在公司重大外事接待活动中获重要宾客表扬，对提高公司声誉有较大贡献；
2. 在公司举行的各项业务技能比赛或考核中表现优异；
3. 节约能耗，降低成本有较突出贡献，取得良好经济效益；
4. 忠于职守，能发现事故隐患，并及时采取预防措施，防止重大事故发生；
5. 在工作中遇到宾客言语或行为过激时，能够坚持公司的相关规定，礼貌待客，圆满完成工作任务的。
6. 其它与以上类似行为。
（五）如有符合下列行为之一者，由公司办公会通过，给予嘉奖，现金奖励100元以上：
1. 保护公司或他人生命和财产安全，勇于抵制不正之风，坚决同坏人坏事作斗争，事迹突出；
2. 在公司管理中，勇于开拓创新，采取措施，建章立制，全面提高公司各项管理水平，对提高公司管理水平和经济效益有明显效果；
3. 在公司服务中，改进服务规程，完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献；
4. 能在服务中创造优异成绩，在公司重大外事接待活动中获重要宾客表扬，对提高公司声誉有突出贡献；
5. 能提出合理化建议或技术创新，经实践证明有明显效果并带来良好经济效益；
6. 其它与以上类似行为。
（六）奖励的审批权限
1. 通告表扬（含）以下奖励由部门开据奖惩单，部门负责人签字确认后，报办公室备份；
2. 嘉奖由部门申报、办公室审核、公司办公会讨论通过、总经理签字后执行；
3. 除连带外，部门经理级以上管理人员所有奖励由办公室申报、总经理批准后执行。
三、处 罚

（一）处罚的类别
公司对员工的处罚分为：批评、警告、留公司察看、辞退四类。
（二）处罚的标准
批评给予20元经济处罚；警告给予50元经济处罚；留公司察看按照错误程度给予1－3个月留公司察看期，留公司察看期间每月给予200元经济处罚，由办公室在全公司通报，记入人事档案，留公司察看期间取消各种公司组织的评优资格，并取消一切奖励；辞退扣罚1个月的绩效工资（无绩效工资者按照工资总额的40％扣罚），并赔偿因此而造成的经济损失，由办公室在全公司通报并在规定时间内办理离职手续。
（三）如有符合下列行为之一者，给予批评处分，现金处罚20元，一月内同类行为连续违反三次升至警告处分：
1. 工作期间不穿工装或工装不整、不穿工鞋或工鞋破损、有污迹；
2. 工作期间不按规定卓转佩带工牌、头花和盘头；
3. 工作期间仪容不整，发型零乱，个人卫生不符合公司规定，指甲过长，不按规定化淡妆、未化妆、浓妆艳抹或喷过浓香水；
4. 佩带除婚戒、耳钉、项链以外其它饰品；
5. 工作时间精神不振；
6. 在对客服务中有不雅动作；
7. 对客服务中言行举止不文明，讲粗话、脏话，不使用敬语、不讲普通话或使用禁忌语；
8. 工作时间做与工作无关的事（如看杂志、小说、吃零食等）；
9. 在公共区域大声喧哗、追逐打闹或勾肩搭背；
10. 不严格执行工作程序、规范、标准，服务效果差，引起宾客明显不悦；
11. 未经部门主管批准，擅自使用公司重要物品、设备、仪器；
12. 在工作区域指定地点之外放置个人物品；
13. 在公司范围内随地吐痰、乱扔纸屑、牙签、杂物等；
14. 在公司其他客用区域非工作原因逗留、穿行；
15. 上、下班不按规定路线走员工通道出入口；
16. 不按规定存放车辆；
17. 未经允许擅自调换班次或调休；
18. 班前物品准备不充分，尚未影响正常工作；
19. 未按规定交接班或交接不清楚，尚未造成损失；
20. 值班记录及其他工作记录填写不规范，字迹潦草，缺项填写等；
21. 参加会议或培训学习时不认真听讲，做无关动作；
22. 工作时间聚堆聊天；
23. 随意在公司内墙壁、电梯、卫生间等公共场所乱写乱画；
24. 工作督导不利，尚未造成损失；
25. 工作效率低下，尚未造成损失；
26. 工作责任心不强，尚未造成损失；
27. 未按时完成上级领导分配的工作任务，尚未造成严重后果；
28. 所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
（四）如犯有下列行为之一者，给予警告处分，现金处罚50元，一月内同类行为连续违反两次升至留公司察看处分：
1. 上班不穿工装；（特殊原因需各部门负责人批准）
2. 服务不周，引起宾客投诉；
3. 工作责任心不强，造成工作失误或引起宾客投诉；
4. 带有不良情绪上岗，影响对客服务；
5. 当班时不服从领导的安排、指挥，不配合领导工作，有意欺骗、隐瞒；
6. 工作出现失误后互相推诿；
7. 部门、班组或个人不配合、不协调，影响正常工作；
8. 发现公司财物受损、丢失，不管不问或谎报消息；
9. 不按规定交接班或交接不清楚，造成接班员工工作失误；
10. 值班人员不填写值班记录或伪造值班记录；
11. 上传下达不到位，滞留信息，影响正常工作；
12. 工作失误或违规操作，造成成本超标或浪费；
13. 超越本职工作擅自做主；
14. 无故拒绝质检人员的检查；
15. 质检发现问题后，整改不及时或不彻底；
16. 不按规定传递单据或工作记录造成延误，影响工作的正常运行；
17. 偷拿公司食物；
18. 工作效率低下，造成轻微损失：
19. 公司内部举行的业务考试作弊，被取消考试资格；
20. 当班时打瞌睡；
21. 擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，未造成损失；
22. 在禁止吸烟区吸烟，造成消防隐患；
23. 擅自将无关人员带入工作场所；
24. 工作时间私自会客；
25. 擅自出入重要场所（监控室、配电室等），未造成损失；
26. 上班期间上网玩游戏或利用网络进行其他与工作无关
的事情；
27. 公司举行的业务考试中无故不参加；
28. 犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
（五）如犯有下列行为之一者，给予留公司察看处分，留公司察看期间每月给予现金处罚200元，如在此期间再次违反警告（含）以上错误将给予辞退处分：
1. 超越权限，擅自提高或降低收费标准，给公司造成损失；
2. 因服务质量不达标，引起宾客较为严重的投诉；
3. 不按规定传递单据或其他工作记录，严重影响工作；
4. 擅自出入或擅离公司重要场所（如配电室、监控室等）造成损失；
5. 重要设备出现故障未及时报修，给公司造成损失；
6. 发现异常情况或安全隐患，未及时上报，给公司造成损失；
7. 滞留上级命令或下级信息，给公司造成损失；
8. 欺骗上级，汇报材料弄虚作假；
9. 违反公司保密制度中有关规定，给公司造成损失；
10. 违反公司公章、介绍信管理规定，给公司造成损失；
11. 有意怠慢工作而没有完成上级分配的工作任务，造成较大损失；
12. 犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
（六）如犯有下列行为之一者，给予辞退处分：
1. 编造、传播谣言，损害他人形象和名誉；
2. 因服务质量不达标，引起宾客非常严重投诉；
3. 在工作时间睡岗，非工作需要工作时间饮酒；
4. 在公司内打架斗殴；
5. 谩骂、侮辱宾客或同事，造成恶劣影响；
6. 在公司内与宾客有不正当关系；
7. 违反国家法律、法规等被公安机关依法拘留审查；
8. 用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向宾客另外收钱和故意加收或与宾客私自做交易中饱私囊；
9. 收贿、受贿、行贿、贪污、挪用公款等行为；
10. 恶意破坏或偷窃、骗取宾客、同事、公司的财物；
11. 偷拿属于公司的物品，宾客遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品；
12. 超越权限或弄虚作假以达到给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害公司利益；
13. 搔扰宾客私生活，偷看、偷听及窥视；
14. 窃取或有意向外单位泄露公司的机密文件、资料、数据及其他商业秘密，使公司利益遭到损害或伪造公司文件谋取私利；
15. 煸动员工集体怠工、罢工、聚众闹事等活动；
16. 参与、宣传反动宗教迷信活动；
17. 参与酗酒、赌博或其他不道德行为；
18. 工作督导不力，造成严重后果；
19. 不按规定传递单据或其他记录，严重影响工作，造成重大损失；
20. 擅自出入或擅离公司重要场所（如配电室、监控室等），造成重大损失；
21. 包庇袒护员工或同事，相互之间作伪证；
22. 因玩忽职守而招致他人人身伤害或公司、宾客财物严重损失；
23. 偷看、传播淫秽书刊或录像带等；
24. 道德败坏、存在不正当男女关系；
25. 保存、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂等；
26. 违反公司保密制度中有关规定，造成严重后果；
27. 违反公司公章、介绍信管理规定，造成严重后果；
28. 其他严重违反公司有关制度、规定的行为。
（七）处罚的审批权限
1. 警告（含）以下处分由部门开据奖惩单，部门负责人签字确认后交办公室备份；
2. 留公司察看（含）以上处分由部门申报、办公室审核、公司办公会讨论通过、总经理签字后执行；
3. 除连带外，部门经理级以上管理人员所有处分由办公室申报、总经理批准后执行。
四、连带责任

为强化管理人员的责任心，便于各项管理制度的落实，促使管理人员加强工作标准，不断提高工作质量，公司实行奖惩连带责任制度。凡与业务相关联的非部门内部发现并及时处理的奖惩事项，其管理人员按照直接上级50％，间接上级30％的原则进行连带奖惩。对于同一行为只能连带奖惩一次。
五、附 则

（一）各部门可以在与公司奖惩制度不相冲突的前提下制定部门内部细节部分的奖惩制度，部门内部的奖惩制度需报公司办公室审核，经总经理审批方可适用。
（二）实际操作中如发生《奖惩制度》与公司其他特殊、专项制度相竟合的情况，根据特殊制度效力优于普通制度的原则进行操作，按照特殊制度的规定执行。
（三）部门有权依据审批通过的奖惩制度对部门内部自查或公司建议奖惩的情况进行奖惩，部门奖惩的事项在部门内部奖惩制度范围之外的，需参照公司奖惩制度相关条例的主旨进行奖惩。
（四）实际操作中如发生奖惩事项在《奖惩制度》中无吻合条款，则由办公室提交公司办公会讨论裁决而定，今后再发生同类事项则遵循成例原则按照此次决定执行。
（五）奖惩的事项具有特殊意义的，可由部门向办公室申报，经公司办公会决定，可低于或高于《奖惩制度》的奖惩额度进行奖惩。
（六）公司所有奖惩都必须在工资中体现，任何部门或个人均不允许对员工奖罚现金，一律填写《奖惩单》，其中奖惩理由必须明确并注明依据条款，否则办公室有权退回。部门可在每月10日上午将部门奖惩单交于办公室，以便审核后在工资中得以体现。
（七）办公室有权对部门的奖惩情况提出异议并建议部门进行整改。
（八）办公室对于下列情况有权直接对相关当事人及连带责任人进行奖惩。
1. 质量检查中直接发现的；
2. 部门内部屡次发生的；
3. 部门内部奖惩不力的；
4. 受到留公司察看（含）以上处分的；
5. 其它与以上情况类似的。
（九）员工如对奖惩有争议时，《奖惩单》可不签字认可，并在三天内逐级向上申诉，如若得不到解决，可直接向办公室申请解决。
（十）该制度于二〇一一年四月一日起执行。

技师管理制度暂行条例

1. 技师服务排钟上岗，点种不算钟（每客算一钟）
2. 技师被投诉免单，领单酌情处罚。
3. 吃饭期间每人30分钟，无客人由下一上钟技师先吃饭，有客人下一上钟技师需留下服务。
4. 值班技师上班后排第一个钟，不论上午值班技师是否上钟。
5. 2：00—4：00 7：30—10：30站位。
6. 站位期间有客人时下一个上钟需站位，并积极主动为客人提供优质服务。别的技师只可在本区域坐立。不可躺下或闲聊，非站位期间，别的技师可休息，无客人时都可休息。
7. 休班技师一律排末钟，不记服务数字，请假需提前告知以便协调，统一安排。
8. 搓背一号床叶国清，二号崔志安，三号林杰负责。（标准：搓背区域地面无积水，无污垢墙面清洁，水桶，搓背用品摆放整齐有序。周期性卫生统一打扫，不留死角
9. 值班技师需保持下班前后本区域卫生符合标准。不可丢失服务用品。
10. 上班时间不可看书刊，报纸等，与工作无关的物品。
11. 技师不得进入别的区域与服务员嬉戏打闹，聚堆聊天。
备注：以上管理制度技师必须严格遵守否则按照会馆内部奖惩制度酌情处罚。

主管规章制度

1. 负责责任区域的日常管理工作，并与经理保持密切联系，确保会所的服务质量直接对经理负责。
2. 检查监督员工的工作，设备设施的使用情况及本区域的卫生情况，员工仪容仪表。
3. 妥善处理好客人投诉和询问工作。如果解决不了安抚客人后及时上报。
4. 作好员工的考勤评估工作。作好本区域的财产管理工作。
5. 负责服务员的培训工作，带领员工接待重要客人。
6. 巡视检查区域的日常工作，作好设施设备的检查工作，带领下属员工做好清洁及服务工作。
7. 落实经理下达的各项任务，管理好本区域员工。
8. 监督带领员工提供完善的服务，组织好员工现场调配，确保服务质量。
9. 与客人沟通，听取客人反馈意见及时上报。
10.搞好区域之间协调配合工作。带领员工完成安全工作程序，确保顾客人身财产安全。
11.进行成本控制，杜绝营业用品低值易耗品非正常渠道损坏。
12.完成上级下达的各项工作指令。
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员工规章制度

1、按时参加例会，检查仪容仪表符合标准，保证饱满精神和举止给宾客留下美好形象。
2、做好营业前准备工作（卫生清洁、设备设施检查、布草准备，易耗品领用，营业用品摆设，水温室温达到一定标准）。
3、熟悉本区域设备设施的操作及使用方法，服务项目、价格、时间等产品知识，热情准备回答客人提问，积极推销。
4、随时注意客人动向，保证客人人身及财产安全，发现其他异常及时向上级报告。
5、注意并灵活运用本岗位服务技能、礼貌用语、为客人提供最佳服务。
6、与客人沟通主动热情，征求客人意见建议并及时向上级汇报。
7、接待客人投诉，安抚客人并及时向上级汇报。
8、遵守会所各项规章制度，保证服务质量。
9、与宾客同事保持良好关系，与其他员工积极配合保证工作顺利完成。
10、保证营业时间内用品齐全，环境整洁、卫生清洁，严禁易耗品浪费、布草丢失。
11、认真填写值班及交班记录，做好交接工作。
12、完成上级安排各项工作指令。

前台接待规章制度

1、前台接待每天以饱满的态度去迎接每位客人，认真做到会所的门面形象。
2、按时参加例会，检查仪容仪表，严格执行会馆各项规章制度、工作程序、上岗时间制度。
3、使用敬语接待客人。为客人做好会馆各项服务的介绍和推销。
4、负责本区域及会议室房间卫生的打扫和服务工作。
5、按规定时间站位，禁止脱岗、串岗，站姿标准，精神饱满。

收银员规章制度

1、 严格遵守备用金管理规定，不得私自挪用备用金。
2、 禁止收银员以工作之便谋取私利
3、 由于工作中的失误造成的损失由当事人负责，如：1.转帐，不经客人同意或经理签字证明造成跑单。2.结帐失误，结帐时手牌输错。3结帐时没有收回手牌，造成手牌丢失。4 、客人结账不符合正常结帐程序。5、各种会员卡的结帐方式不对。6、签单客人没有会所经理批准。
4、 长短款项应向上级反映、汇报情况并说明原因，做到长交短补，不得以长补短。
5、 各种体验卷及代金卡需由客人在卡或券上签字后才能使用，并将客人的手牌号注明，主管在账单上标注签字确认。
6、 任何签单、挂账、招待必需由经理上报公司领导确认签字，任何人没有免单权。
7、 严禁工作时间接打私人电话、吃零食、疯打乱闹。
8、 严禁收银员携带现金及私人物品到工作范围内。
9、 收银工作中做到礼貌待客，热情服务，与客人交谈吐字清楚并做到唱收唱付，收款找零需用双手。
10、 要记清会员客人及重要客人，要用姓称以便结账的方便。
11、 查看电脑中消费的客人，发现可疑客人上报经理或当班主管。
12、 除电脑自动抹零外，收银员无权抹零，如确需抹零必须由经理签字并注明抹零原因。
13、 收银员应熟练掌握各种结账技巧与知识。
14、 出租车提成按规定发放，需由出租车司机，收银员当班主管同时签字才能发放。并将车号及司机联系电话详细记录。

前厅管理流程

一、 班前准备：会所主管在上班前负责开门（轮流值班），检查会所前厅的卫生是否合格，并且打印每天预定（到客）情况清单，根据到客情况做好充分的接客准备。
二、 班中服务：
1、 临近客人来临时，通知相关部门做好相应的准备工作，大堂主任在大堂门口站位，等待客人光临。
2、 “您好，欢迎光临青岛印象·金沙滩会所”，如果客人是会员，问候语则用“XX+称呼（时尚称、职务称、行业称） 。然后征询客人今天想做什么服务项目，如果客人没有确定，可以给他相应建议。
如果客人已经预定，客人来了之后要进行预定确认，正确无误后，带客人直接到相应的服务区，并且时刻注意客人的动向，以便做好服务。
如果客人是第一次来会所，致完欢迎语后，向客人作自我介绍，同时呈递名片，带领客人到前台进行登记，办理相关手续之后，呈递服务手册，向客人介绍会所基本状况及会所的特色、服务项目，适时向客人介绍会员卡及相关会员权益，向客人推荐会员卡。（客人如想办理会员卡，则应告知客人办理会员卡的细节）。客人办理完登记手续后，询问客人是否需要寄存贵重物品，将手牌呈递客人手中，引领客人至更衣区。
3、 客人更衣后，会所领班迎上前去主动与客人打招呼，“XX您好，请问有什么可以帮您？”如客人要结账，协助客人办理结账手续，送客人至门口并欢迎客人再次光临，目送客人离开。
三、 班次交接程序：临近交接班时，做好本班次LOGBOOK的记录工作（本班次发生的重要事情，重要客户的来临，需要下一班次继续服务或着重服务的，需要下一班次提前做好准备的等等）。
四、 班后卫生清理：下班后，会所主管负责清理本岗位的相关区域的卫生，卫生清理达到桌面、茶几面、地面无污渍，保持光亮整洁。沙发上无灰尘。对相关设施检查是否关闭，核对相关部门上交的钥匙是否数量正确。

VIP的接待流程

一、 准备工作
1、每班次人员到岗后打印一份当天VIP抵达会馆名单和序号，了解当天VIP客人的姓名、身份、到达时间、接待人员等。
2、核查后，通知各相关班组根据VIP到店时间提前做好准备工作。
3、在VIP客人抵达前一小时，检察房间的设备设施的运行情况，检察用品是否齐全。
4、客人抵达前30分钟，打开蒸房，温度调到60度预热，预留部分灯光。
5、若客人有预定服务项目，则提前安排服务人员做好准备工作。
二、接待
1、正确称呼客人的姓名和身份，欢迎客人的到来。与到店的VIP客人核实相关预定细节。陪同客人登记，随后将客人引领至预定的VIP房间，同时向客人介绍会所的设施和服务项目及收费情况。（如客人时第一次来会所，应将VIP客人的详细资料输入电脑客史）
2、将客人引领至预定房间后，向客人赠送茶水和时令果盘。
3、若客人无预定服务项目，则向客人介绍会所相关服务项目。
4、如客人表示暂缓开始服务项目，示意需要休息时，在征询客人同意后离开预定房间，并将房门轻声关闭。随后通知相关人员随时在房间外区域巡视注意房间内客人动向。
三、礼送客人
客人离开房间时再次提醒客人带好随身物品，将客人送至主入口
四、复位检察
送完客人后迅速复位检察，清理卫生，补充物品、将房间恢复至待客状态。

浴区服务流程

一更区：当客人进入一更区时，服务员要主动问好，拿取客人的手牌，确认客人手牌号码后，引领客人到相应的衣柜前。请客人坐下，打开鞋柜为客人递送消毒拖鞋，将客鞋放入鞋柜内。打开衣柜为客人提供挂衣服务，客人更衣后留意是否有遗留物品，随后征询客人是否可以锁上衣柜，示意客人衣柜已锁好，将手牌交给客人，在指定区域为客人递送毛巾并引领客人至浴区。
浴区：当更衣区服务员将客人领至浴区时，浴区服务员主动问好，引领客人至淋浴区，向客人递送中巾并帮客人调试水温，征询客人水温是否合适，并简单介绍水温的调试方法。客人淋浴完毕询问客人是否需要进入泳池，如需要则引领客人到泳池，并时刻关注池中客人动态。然后询问客人是否需要使用干蒸房，将客人引领至蒸房，主动为客人开门铺好地巾，及时送上冰巾和冰水。
健身区：
当服务员将可客人领至健身区时，服务员应主动问好，拿取客人的手牌，确认客人手牌号码后，引领客人到相应的衣柜前。打开衣柜为客人提供挂衣服务，客人更衣后留意是否有遗留物品，随后征询客人是否可以锁上衣柜，示意客人衣柜已锁好，将手牌交给客人，待客人更换完运动服装后带领客人至健身器材，介绍使用注意事项，并向顾客问候“祝您健身愉快”。
乒乓球室：
当服务员将可客人领至乒乓球更衣区时，服务员应主动问好，拿取客人的手牌，确认客人手牌号码后，引领客人到相应的衣柜前。打开衣柜为客人提供挂衣服务，客人更衣后留意是否有遗留物品，随后征询客人是否可以锁上衣柜，示意客人衣柜已锁好，将手牌交给客人，待客人更换完运动服装后带领客人至乒乓球室，介绍使用注意事项，并向顾客问候“祝您玩的开心”。
一更区：
客人洗浴完毕进入一更区，一更区服务员主动问好，拿取客人的手牌引领客人到相应衣柜前，请客人坐下，铺擦脚浴巾，并协助客人更衣。穿衣结束，提醒客人检查衣柜内有无遗留物品，将客人送出一更门口，并提醒大堂主任引领客人结帐，客人离开后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生，补充衣柜内物品，更换消毒拖鞋，关闭更衣柜以备待客。
录单员服务流程

（一）、岗位职责
1、正确操作电脑，标准无误地输入客人消费情况。
2、工作认真细致、快捷高效。
3、严格按照工作流程操作，但具保存完好。
4、严格检查服务员单据的填写情况，对不符合规范的有权柜入。
5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。
（二）、服务程序及标准
营业前：
1、 按会所规定时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规范；
2、 检查工作区域的卫生情况，设备设施。
标准：
3、 根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合会所规范，精神饱满。熟练操作电脑，熟记项目编号，了解各区域标准。
4、 保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。电脑处于营业状态。
营业中：
5、 严格按照会所输单细则操作，打单快捷迅速准确。
标准：
6、 认真仔细核对服务员所开的单据，单据必须注明日期、经手人、区域、客人签名、手牌号、服务员所签手牌号、价格清楚、数量不可涂改。
7、 先录入手牌号、分单号、项目编号、数量、注意存盘。
8、 打单员在单据上盖章，注意检查输入内容的正确性。
9、 如退单要在退单记录上做好记录，并降低联单同退单记录表合同定在一起，下班后交前台收银处。如由打单员错误输入单，单独填写一张表格。
10、 客人已走单据，需及时通知会所主管处理。
营业后：
11、 当日报表在每天下班后交于前台财务收银处核对。
12、 装订时注意核对手牌号，工作认真仔细，不准发生单 据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有情况及时向上级汇报。
（三）、打单员常见问题处理方法
1、不能输入手牌号的单据（电脑显示为：该箱未开不能输入消费单据）
处理方法：首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打打电话通知收银台开箱，若客人已走，帐已结，应第一时间通知收银员，若已下班通知主管处理。
13、 服务员晚送单据，客人已结帐
处理方法：由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知主管。
14、 服务员开单没有手牌号
处理方法：必须通知服务员本人补签手牌，不可以让其他服务员代签，以免签错。
15、 发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单）
处理方法：首先通知收银台，该手牌客人稍等一会结帐，等到问题处理完毕转告收银台可以结帐。（根据当时情况，请示主管解决）
16、 服务员所开单据手牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费的单据的时间由涂改的现象。
处理方法：首先向服务员说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联起注明作废原因。将第一联交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员，以便让客人查看，进行补单，并将此事上报主管。
17、 代签单据
处理方法：需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必须是买单者。
18、 录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项目
处理方法：应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分担号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其单员帮忙查找。
19、遇到退单，退单上必须注明退单理由，客人签名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，事后由经理在单据上签字。
20、相似项目容易输错，例：咖啡——冰咖啡。
处理方法：首先拿到有相似的项目的单据
（1） 若是前半部份相同的要认真仔细的查看后半部份。
（2） 若是前后一样，中间不一样，拿到单据要看有没有关键字，有相似项目的单据拿到手必须认真查看，不能只凭感觉录入。
21、服务员开单时间与入单时间不宜过长。
（四）、单据要求
1、合格单据必须具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必须注明消费时间）区域、消费项目、数量、开单员、服务员签手牌、宾客签名、注意核对手牌的一致性。
2、特殊单据处理及要求：
A、消费项目、数量、价格、计时收费的单据的时间不可涂改。
B、开单时间必须是实际时间，在开单后五分钟内必须送单。
C、不符合要求单据若遇特殊情况，必须在“备注”内注明原因方可录入，必要时需由经理签字。
D、退单必须注明原因，有客人、经理签字后方可录入。打单员在“退单记录表”上做好记录。
E、特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必须将三联单收回交收银台并盖章作废。
F、开完单后空白部分必须用斜线划满，不可超出，不可少划。
3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误后签字。
4、手工转单处理：需将转帐单一联交给经理，一联交收银台，一联交前台，并将单据号记录完整。

水疗区服务流程

一、 班前准备
1、 查看上一班工作日志。
2、 检查各个区域的物品是否齐全，如不全应补充齐全。
3、 检查设备设施有无异常情况，如有应马上通知工程维修。
4、 清理水中细小垃圾，打开加热、循环系统、测试水温、室温。
5、 按照规定的时间站位迎宾。
二、 班中服务
1、 客人来时主动向前问好，向客为人介绍水疗区的设备设施。
2、 主动协助客人下水池，并主动向客人介绍设备的功能。
3、 注意观察客人的动态。
4、 向客人提供商品服务。
（1） 客人去休息区休息时主动向客人递送干浴巾。
（2） 礼貌的向客人推荐饮品。
（3） 将饮品送给客人后，马上将就水单送至前台录入点。
（4）客人确认后按照程序向客人复单看清手牌，并迅速到服务台下单取饮品。
5、 客人离开时主动将客人引领至更衣区。
三、 交接班程序
1、 上一班人员将交班纪录填写清楚后签字。
2、 并向接班人讲清未完成的工作及注意事项后方可下班。
四、 班后清理
1、 客人走后将各区域的布草送至布草员处做好纪录。
2、 将各区域的卫生按程序清理干净。
3、 将机房的设备全部关闭并检查。
4、 将各区域检查完毕、钥匙清点确认后填写好交接记录本后方可下班。

生机餐饮区服务流程

一：班前准备：
1. 查看上一班工作日志。
2. 检查本区域卫生，对酒吧餐饮区桌面全面抹尘，沙发、座椅整理平整。
3. 检查各个区域的物品是否齐全，如不全应补充齐全。检查设备设施有无异常情况，如有应马上通知工程维修。
4. 到厨房询问今日推荐菜品和当日食品估清单。
5. 到开放式酒吧询问今日推荐特色酒水及鲜榨果汁。
二：班中服务
1. 客人到来时，询问客人数量安排相应的餐位，客人入坐时要主动为客人拉开椅子，倒上柠檬冰水或红茶。
2. 为客人安排完餐位后询问客人是否点要酒水，如客人需要向客人介绍酒水价格种类，看客人手牌开单，去生机餐饮库房取出酒水。
3. 将所开酒水单送往疗程录入点，录入电脑。
4. 服务员要勤巡台清理客人所使餐具，客人走后及时撤台，按照标准迅速翻台。
5. 备餐台餐具及容器要及时清理，清理餐具时要有所遮掩。
6. 后勤服务员负责往洗碗间送取餐具，并将取回餐具擦拭干净送往生机餐饮区。
7. 交接班要交接各自区域卫生、备餐台杯具存量。
三：班后清理
1. 客人离开休息区后，立刻恢复沙发、座椅位置。
2. 卫生整理完毕后回休息区门口以标准站姿待客。
3. 对本区域卫生按照卫生清理标准清理。
4. 关闭所有用电设备并仔细检查。
5. 相关部位钥匙清理核对。

前厅卫生检查标准

1.保持前厅场所整洁干净，无杂物，物品摆放整齐无垃圾。
2.烟缸及时清理保持无烟灰烟头，一次性水杯及时收回。
3.每天更换垃圾袋不留隔夜垃圾。
4.各种花卉无枯黄盆内无杂物。
5.服务用品宣传品摆放整齐台面整洁。
6.保持前厅会议室空气清新如有异味及时开排风或用空气清新剂并及时补充客用品，浴巾.盒纸…
7.地面墙面天花板无污迹无杂物，无蛛网。
8.前厅景观槽内无杂物无水。
9.各空调灯光开关无灰尘。

男\女浴卫生检查标准

1. 更衣室、水区地面无杂物，物品摆放、统一。
2. 更衣室内的衣柜、梳妆台、更衣登及其他硬件设
施保持干燥清洁，不许有灰尘、毛发。
3. 洗手间每日要用洁厕灵清洗，垃圾袋要勤换，卫
生间要勤清理，保持洗手间内洁净无异味。
4. 烟灰缸内无烟头、烟灰、做到烟头不超过3个。
5. 浴区的天蓬、地面、墙壁、地沟要做到勤清理，
玻璃、镜面无划痕，淋浴头、浴品架、浴品柜勤整理。
6. 玻璃、镜面、淋浴头、浴品架、浴品柜要做到勤
保养，不许有污渍和锈渍。
7. 保证室内通风，做到室内空气清新。
8. 地面墙面天花板无污迹无杂物，无蛛网。
9. 前厅景观槽内无杂物无水各空调灯光开关无灰尘。

更衣室水区卫生检查标准

1. 更衣室、水区地面无杂物，物品摆放、统一。
2. 更衣室内的衣柜、梳妆台、更衣登及其他硬件设
施保持干燥清洁，不许有灰尘、毛发。
3. 洗手间每日要用洁厕灵清洗，垃圾袋要勤换，卫
生间要勤清理，保持洗手间内洁净无异味。
4. 烟灰缸内无烟头、烟灰、做到烟头不超过3个。
5. 浴区的天蓬、地面、墙壁、地沟要做到勤清理，
玻璃、镜面无划痕，淋浴头、浴品架、浴品柜勤整理。
6. 玻璃、镜面、淋浴头、浴品架、浴品柜要做到勤
保养，不许有污渍和锈渍。
7. 保证室内通风，做到室内空气清新。

生机餐休息厅卫生检查标准

一 客用卫生间地面无杂物、毛发，洗脸盆无污垢、水渍，马桶每日一清理，保持卫生间内空气清新。
二 生机餐地毯无杂物垃圾，沙发上无毛发、杂物、灰尘，浴巾摆放整齐无油渍、污渍，台面物品摆放整齐，及时补充客用物品。
三 垃圾桶每日更换一次垃圾袋，加水，不留过夜垃圾。
四 餐饮区播放器表面无杂物、灰尘，物品摆放整齐各电器开关无灰尘。
五 所有吧台物品摆放整齐无灰尘、杂物。
六 生机餐桌面、台面、每日一清理，保持桌面无水渍、油渍、灰尘。
七 所有桌布无油渍、污垢，用过及时更换。
八 用餐工具每日清洗消毒，做到光亮如新无油渍、水渍、污垢、，给客人创造一个干净舒适的用餐环境。
九 所有棚顶及墙角无蜘蛛网。
十 所有不锈刚制品表面无水渍、灰尘，保持光亮。
十一 保持绿色植物叶面无灰尘、黄叶、烂叶。

员工私人物品存放处

垃圾筒存放处
工具存放处

电话存放处
钥匙存放处
浴巾存放处