《五星级酒店运营管理实务全集》.doc

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营运管理实务目录
WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL

写在前面的话
PREFACE

总 编
CONTENTS
第一章 酒店简介
GENERAL STATEMENT
第二章 管理体系
MANAGEMENT SYSTEM
附：组织结构图
APPENDIX: ORGANIZATION CHART
第一节 经营理念
The Spirit of Red Boat Hotel
第二节 顾客政策
Customer Policies
第三节 质量管理体系
Quality Control System
第四节 服务质量保证书
Quality Guarantee
第五节 人事政策及培训计划实施
Personnel Policies & Training
第六节 酒店内部刊物（店报）
News Paper
第七节 员工手册
Staff Handbook

第一编：总经理
Ⅰ、GENERAL MANAGER

第一章 总经理 1-6
G.M
1.1 总经理 General Manager 1-3
1.2 驻店经理 Resident Manager 4-6

第二章 总经理秘书 7-11
G.M’S SECRETARY
2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-9
2.2 文员 Clerk 10-11

第三章 会议程序 12
MEETING SCHEDULE

第二编：市场营销部
Ⅱ、MARKET & SALES DEPT

第一章 市场营销部组织结构图 4
ORGANIZATON CHART

第二章 市场营销部各岗位职责 5-14
POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT
2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6
2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-8
2.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10
2.4 秘书 Secretary 11-12
2.5 美工 Art Designer 13-14

第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT
3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16
3.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19
3.3 团队预订 Group Reservation 20-21
3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22
3.5 会议销售 Conference Sales 23-24
3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25
3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26

第四章 附加程序 27-32
ACCESSORY PROCEDURES
4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 27
4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28
4.3 客户档案建档 Account File Establishing 29
4.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30
4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32

第五章 市场营销部管理制度 33-38
MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT
5.1 接待 Reception 33-35
5.2 办公室环境 Office Environment 36
5.3 资料 Data 36
5.4 例会 Regular Meeting 37
5.5 工作汇报 Job Report 38
5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 38
5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38

第六章 市场营销部内部运转表格 39-49
OPERATION LIST OF M&S DEPT

第三编：财务部
Ⅲ、FINANCIAL DEPT

第一章 财务部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART

第二章 财务部岗位职责及工作程序 2
POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT
2.1 财务总监 Financial Controller 2
2.2 副财务总监 Deputy Finance Director 4
2.3 秘书 Secretary 6
2.4 会计主任 Chief Accountant 7
2.5 总帐 General Ledger 10
2.6 费用核算员 Cost Control Clerk 14
2.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk 17
2.8 信贷应收员 Credit & A/R 19
2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk 22
2.10 出纳员 Cashier 25
2.11 工资员 Payroll 28
2.12 收银主任 Chief Cashier 29
2.13 收银督导 Cashier Captain 31
2.14 审计员 Auditor 32
2.15 总台收银 Front Desk Cashier 34
2.16 站点收银员 Outlets Cashier 38
2.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 41
2.18 材料核算员 Costing Clerk–Materials 44
2.19 食品原料仓库保管员 Storekeeper–Food 46
2.20 饮品烟草仓库保管员 Storekeeper–Beverage & Tobacco 49
2.21 物资仓库保管员 Storekeeper–General 51
2.22 收货员 Receiving Clerk 53

2.23 电脑部经理 EDP Manager 55
2.24 电脑硬件工程师 EDP Officer–Hardware 57
2.25 电脑软件工程师 EDP Officer–Software 59
2.26 采购部经理 Purchasing Manager 61
2.27 采购部督导 Purchasing Captain 63
2.28 采购员 Purchasier 64

第三章 财务管理制度与程序 67
MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT
3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out 67
3.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out 68
3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down 69
3.4 收银员编制报告 Cashier Workout Reporting 70
3.5 收银员下班交接 Cashier’s Off Duty Connect 71
3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 72
3.7 现金支出报销 Cash Payout 73
3.8 客房房租收入审计 Guest Room Rate Receipt Audit 74
3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75
3.10 信用卡托收的处理 Credit Card Collection’s manage 76
3.11 点菜单传递的控制 Captain Order Transfer Control 77
3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures 78
3.13 货币传递控制 Currency Transfer Control 79
3.14 客人离店时间的控制 Guest Departure Time Control 80
3.15 房租减免的内部控制 Rent Derating Inside Control 81
3.16 营业点帐单建立 Outlets Bill Found 82
3.17 营业点帐单结帐 Outlets Bill Check-out 83
3.18 信用卡授权程序 Credit Card Accredit 84
3.19 散客签字消费 FIT Signing Consume 85
3.20 单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86
3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing 87

3.22 审核营业点帐款 Audit Outlets Account 88
3.23 审核前厅帐款 Audit Front Office Account 89
3.24 编制营业日报表 Workout Business Day Statement 90
3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job 91
3.26 信贷政策 Credit Policy 92
3.27 预算编制程序 Budget Workout Procedures 95
3.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage 96
3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage 97
3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98
3.31 审计员管理 Auditor Manage 100
3.32 现金管理 Cash Manage 101
3.33 总出纳管理 General Cashier Manage 103
3.34 采购部管理 Stocking Manage 104
3.35 物资采购申请 Goods Stock Application 106
3.36 采购报价、确认 Stock Quoted Price&Confirm 107
3.37 采购审批 Stock Examine&Approve 108
3.38 采购物品的结算 Stock Goods Balance of accounts 109
3.39 提货工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures 110
3.40 物品验收程序 Goods Receiving 111
3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures 112
3.42 仓库的收、发及盘存 Storeroom Accepting、Send Out、Inventory 120
3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store 122
3.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application 124
3.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 126
3.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 128
3.47 食品成本控制程序 Food Cost Control 130
3.48 食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131
3.49 食品标准成本计算 Food Standard Cost Account 132
3.50 食品标准成本核算 Food Standard Cost Check 133
3.51 餐饮公关费用 F&B Public relations Cost 134

3.52 菜肴的产销核对 Menu Produce&Sell Check 135
3.53 酒水标准成本制作 Beverage Standard Cost Check 136
3.54 饮料成本控制 Beverage Cost Control 137
3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138
3.56 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139
3.57 鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out 140
3.58 干货水果等验收 Dried Food&Fruit Etc Receiving 141
3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In 142
3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage 143
3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144

第四章 财务部各类运转表格 145
OPERATION LIST OF FIN DEPT

第四编：前厅部
Ⅳ、FRONT OFFICE DEPT

第一章 前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART 1

第二章 前厅部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23
2.1 前厅部经理 F.O Manager 2
2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3
2.3 大堂副理 Assistant Manager 4
2.4 前台接待经理 Reception Manager 6
2.5 前台接待员 Receptionist 7
2.6 预订员 Reservation Clerk 9
2.7 总机督导 Operator Captain 11
2.8 总机话务员 Operator 12
2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13
2.10 迎宾员 Door man 14
2.11 行李员 Bell man 16
2.12 商务中心督导 B.C Captain 17
2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18
2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20
2.15 商场员工 Seller 21
2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22

第三章 前厅部各岗位操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
F.O Department Check List 24-39
3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24
3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25
3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27
3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29

3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30
3.1.6 预定员 Preservationist 31
3.1.7 前台接待 Receptionist 32
3.1.8 礼宾员 Concierge 35
3.1.9 商场员工 Seller 36
3.1.10 总机话务员 Operator 37
3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39

第二节 前台程序与标准
F.O Standard Operation Procedure 40-73
3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40
3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 41
3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42
3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43
3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44
3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46
3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48
3.2.8 团队入住 Group Check-in 49
3.2.9 团队离店 Group Check-out 50
3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51
3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52
3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53
3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 54
3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55
3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56
3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58
3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 59
3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61
3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62
3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63
3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64
3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65
3.2.23 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer 66

3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68
3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69
3.2.26 房间分配 Room Allotment 70
3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 72
3.2.28 建立客史档案 Set up Guest’s History 73

第三节 大堂副理程序与标准
Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84
3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74
3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77
3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78
3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 79
3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 80
3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81
3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82
3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84

第四节 礼宾部程序与标准
Concierge Standard Operation Procedure 85-102
3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85
3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 88
3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling 95
3.4.4 处理宾客物品转交 Guest’s Articles Transfer 96
3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 97
3.4.6 客人行李寄存服务 Guest’s Luggage Store Service 98
3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99
3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100
3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange 101

第五节 总机程序与标准
Operation Standard Operation Procedure 103-110
3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103
3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 104

3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105
3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service 106
3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service 107
3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108
3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service 109
3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110

第六节 商务中心程序与标准
Business Center Standard Operation Procedure 111-120
3.6.1 接收传真 Fax Receiving 111
3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending 112
3.6.3 提供打字服务 Taping Service 114
3.6.4 复印服务 Copying Service 115
3.6.5 代办快件 Mail Express Service 116
3.6.6 提供翻译服务 Translation Service 117
3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service 118
3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service 119
3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment 120

第七节 商场程序与标准
Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124
3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods 121
3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122
3.7.3 售后服务 After Sale Service 123

第四章 前厅部各项管理制度
MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-147
4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 125
4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System 129
4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk 133
4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136
4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139
4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144

4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146

第五章 前厅部各部门运转表格
OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185

第五编：管家部
Ⅴ、HOUSEKEEPING DEPT

第一章 管家部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART

第二章 管家部岗位职责 1-25
POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT
2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2
2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3
2.3 楼层督导 Floor Captain 5
2.4 楼层服务员 Room Attendant 7
2.5 楼层清扫员 Room Cleaner 9
2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 11
2.7 公共区域督导 Public Area Captain 12
2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 13
2.9 花房管理员 Florist 14
2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 15
2.11 洗涤部经理 Laundry Manager 16
2.12 洗涤部督导 Laundry Captain 17
2.13 干洗工 Dry Cleaner 18
2.14 大湿洗工 Washer-Large Items 20
2.15 小湿洗工 Washer-Small Items 21
2.16 平烫工 Flat Work Ironer 22
2.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 23
2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 24
2.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25

第三章 管家部各岗位操作程序 27-136
TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS
3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27
3.1.1 处理客人投诉 Handling Guest’s Complains 27
3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31

3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms 28
3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30
3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 31
3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-53
3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32
3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 33
3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 34
3.3.4 客用品领用、存放 Application of &Keeping Items 35
3.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 36
3.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 37
3.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38
3.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39
3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 40
3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41
3.3.11 开房门 Opening the Door 43
3.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 44
3.3.13 铺床 Making the Bed 45
3.3.14 上毛巾