银行柜面服务流程规范培训-唐小婉老师.doc

银行柜面服务流程规范培训

课程综述
专门为提高银行面柜人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行面柜人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

培训对象
银行柜面服务人员及相关人员

培训方式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训时间
2天

培训大纲
一、 优质服务是银行永恒的主题
1、 服务对银行的重要性
2、 什么是优质服务
3、 良好的服务意识是提供优质服务的基础
4、 服务品质体现于服务流程当中
二、 优质服务体现在柜面服务规范中
1、 优质服务从行为举止规范开始
Ø 柜面服务站姿规范
Ø 柜面服务坐姿规范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 柜面服务标准手姿训练
2、 优质服务在仪容规范中体现
Ø 男士仪容规范
Ø 女士仪容规范
Ø 女士化妆技巧
3、 优质服务在着装规范中体现
Ø 男士着装规范
Ø 女士着装规范
3、服务规范七项修炼体现优质服务
Ø 微笑服务的魅力
Ø 热情的迎客致意的礼节
Ø 情绪控制与面客的表情神态
Ø 运用合理的目光与客户交流
Ø 规范的服务手势运用
Ø 客户服务中说的技巧
Ø 客户服务中倾听的技巧
三、 在柜面服务规范流程中创造不一样的客户体验
1、 营业前的准备
2、 柜面服务中的业务处理
3、 柜面规范服务7+7服务
4、 柜面服务中投诉和抱怨的处理