1、银行柜面服务流程规范培训课程综述专门为提高银行面柜人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行面柜人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。培训对象 银行柜面服务人员及相关人员培训方式 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲
2、点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训时间 2天培训大纲 一、 优质服务是银行永恒的主题1、 服务对银行的重要性2、 什么是优质服务3、 良好的服务意识是提供优质服务的基础4、 服务品质体现于服务流程当中 二、 优质服务体现在柜面服务规范中1、 优质服务从行为举止规范开始 柜面服务站姿规范 柜面服务坐姿规范 工作中的蹲姿 柜面服务标准手姿训练2、 优质服务在仪容规范中体现 男士仪容规范 女士仪容规范 女士化妆技巧3、 优质服务在着装规范中体现 男士着装规范 女士着装规范3、服务规范七项修炼体现优质服务 微笑服务的魅力 热情的迎客致意的礼节 情绪控制与面客的表情神态 运用合理的目光与客户交流 规范的服务手势运用 客户服务中说的技巧 客户服务中倾听的技巧三、 在柜面服务规范流程中创造不一样的客户体验1、 营业前的准备2、 柜面服务中的业务处理3、 柜面规范服务7+7服务4、 柜面服务中投诉和抱怨的处理
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