有效收款策略与呆账处理实务.doc

第1讲 应收账款绩效不良的原因与对策（上）

【本讲重点】
应收账款绩效不良的外部环境因素
应收账款绩效不良的企业内部因素

在ＷＴＯ中，全球的经济贸易盛行着信用交易的形态，有90%的交易常常是通过信用这个媒介促成的。销售产品并不是用现金交换而获得，而是把产品先交给对方，销售方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。信用是一种建立在充分信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资或服务的能力。信用是对对方的一种债券请求权，在这个债券请求权还没有得到满足之前，反映到公司账目上叫应收账款，应收账款并不等于现金。
应收账款绩效不良的外部环境因素

产品销售之后，销售人员自然希望买方尽快付款。然而事情往往并没有预期想象的好，收款人员在收回账款的过程中势必会遇到很多困扰和难题。事出必有因，环境的影响给收款人员造成的困扰和难题主要有以下几个方面。

1．顾客付款意愿普遍不高
外部环境影响收款率，外部环境影响收款的程度和比例。顾客得到自己需要的产品之后，总是情不自禁的感觉晚些付款比较好，所以顾客的付款意愿往往普遍不高，这种现象在国内外是普遍存在的。

2．经销商不认为付款是理所当然的事情
经销商总是尽量能晚一天付款就晚一天，这样还可以多赚利息。所以在国内的经销商大多觉得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有时候认为厂家催款不很积极，何苦先把货款结清呢。所以很多经销商总是能拖就拖，能推就推，他不认为付款是理所当然的事情。

3．顾客自有资金的比例不高
有许多顾客，他本身财务的结构就不是很完善，他的自有资金的比例不高。一家企业在经营过程中，自有资金一定要有相当比例，如果这个比例低于30%，则该企业在整个财务周转方面会觉得不顺畅，因为手头上的自有资金不够，付款时会很困难。所以这也是顾客拖欠货款的根本原因。

4．银行银根紧
很多中小型企业大都希望能及时得到银行更多的贷款来支付货款，但是由于银行银根非常紧，能够真正地从银行借到钱的企业毕竟还是少数，所以在自有资金比例不高、又不能从银行取得贷款的困难情况下，顾客就没有能力偿还货款。在这种情况下，回收货款就会相应变得越来越难。

5．顾客的营销出现问题
顾客想支付货款，顾客在销售产品之后，会用自己的销售收入来支付所欠货款。但是如果顾客本身的营销出了问题，他的产品没有销售出去，原来预期的销售收入没有实现，所以他也确实无法支付货款。

6．顾客的应收账款未能收回
顾客想支付货款，不过拖欠他货款的客户突然倒闭了，他的货款不能及时收回，所以自然也没有足够的钱来支付自己拖欠的货款。这是一个很特殊的原因，它也会导致厂家的应收账款很难收回。

7．顾客信用的资讯不充分
在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，就没有办法准确判断顾客信用的好坏。遇到信用好的顾客，收回货款会很容易；如果遇到信用不好的顾客，货款势必很难收回。所以要充分掌握客户的信用资讯，准确判断客户信用的好坏。

8．顾客蓄意诈骗
如果遇到这种蓄意诈骗的顾客，蓄意想使你的企业倒闭的顾客，那么货款会更难收回。所以在与客户接触的过程中，必须准确判断客户的好坏。
在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，对顾客信用的判断很难把握，加上顾客本身还债的意愿不是很高，业务人员收款的过程自然会很艰辛。而这些导致应收账款管理绩效不良的因素都是外部因素。

【自检】
根据以下评分标准对自己的顾客做出评判，作为发放信用的参考。
企业性质
国有/合资经营
集体/股份制
个体/私有
银行信用
AAA
AA
A
应收款历史
好
一般
差
月度销售额　
100万以上
50万元以上
10万元以上

企业名称
银行信用
应收账款历史
月度销售额

应收账款绩效不良的企业内部因素

企业内部的管理控制不好，例如收款人员的素质不高、流程和程序上出了问题，这些都势必会导致应收账款无法收回。企业的内部管理控制问题有如下几个方面。

业务人员的素质不高
企业内部的管理控制不好是造成应收账款绩效不良的根本原因，而企业内部管理控制不好的第一个原因就是业务人员的素质不高。业务人员的素质不高表现在如下几个方面。

1．缺乏完全销售的理念
完全销售是指业务人员不仅要销售产品而且还要及时收回货款。有些业务人员因缺乏正确的理念，即没有完全销售的理念，他认为自己只管销售产品，剩下的工作都与自己无关。信用交易有别于现金交易，业务人员得到的只不过是一张顾客在上面签过字的账单，只是一个债券凭证而已，这个债券凭证不等于现金，所以业务人员应竭尽可能地努力催收货款，将债券凭证兑换为现金，这样的销售过程才是完全的销售。

2．缺乏回收货款的完善计划
对于回收货款，业务人员应该有一个周全的完善计划，对收款、拜访、递送账单、递送结款单都应分别有合理的计划安排。因为每逢月底，各个厂家都会竞相去收货款，在这种情况之下要保证拿到货款，你必须要做好回收的计划，安排好路线表，做好事前的周密准备。而业务人员普遍在这几方面做得不够周全。

3．大做人情
顾客大都希望能尽量够晚一些付款，业务人员如果积极地或严厉地向顾客催款，会使顾客心里不愉快，为了争取下一笔订单，为了缓和顾客情绪，有些业务人员在收款时就不够努力，轻易地承诺可以晚几天付款，所以货款收不回来，应收账款绩效当然也不会好。

4．业务人员缺少收款的各种技巧
公司对很多业务人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、推销方面的知识，而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少，所以当业务人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没办法去处理，收账款绩效自然就不会好。

主管督导不够积极
造成应收账款绩效不良的第二个主要原因是主管督导不够积极。业务人员不能及时收回货款，主管要负主要责任，因为主管不仅要督促业务人员把业绩完成，而且还要督促他把货款及时收回，主管督导不够积极主要表现在以下几个方面。

1．疏于职守，没有做好账龄分析
主管督导疏于职守，没有做好账龄分析，所谓账龄就是应收账款的年龄，应收账款的年龄越大越有风险，回收的可能性就相应的地越小，所以为了确保应收账款能够快速安全地回收，业务主管要定期做好应收账款账龄的准确分析。很多业务主管常常只忙着推销达成业绩，而没有进行账龄分析，所以不能督促业务人员及时回收货款。

2．没有制订应收账款回收的执行目标
业务主管只顾分派业绩任务，安排业务人员完成销售业绩，却很少制订应收账款回收的执行目标，以及分派回收任务。

3．训练不足
业务主管没有对业务人员进行收款知识的足够程度的训练，也没有把应对疑难问题的方法传授给业务人员，训练及经验的不足导致了业务人员收款能力较弱。由于业务人员的收款能力弱，货款回收的比例自然就不会很高。

4．过度销售
业务主管一味地促督业务人员多销售产品，造成业务人员只顾销售，而过度的销售容易使业务人员没有足够的时间去回收货款，这也是造成应收账款绩效不良的一个重要原因，主管要负主要责任。

5．判断失误
业务主管对于顾客本身的购买潜力判断失误，或对客户的销售潜力没有仔细准确判断，也势必会导致不能及时收回货款。

【举例】
通过准确的判断，某位顾客一个月实际的购买力是100万。而你没有仔细判断该顾客的实际购买力，只是盲目地随便想想，甚至想多卖一些，最终你卖给了这位顾客200万。通过过度销售，业绩达成了，对上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收账款时，因为顾客实际的购买潜力或他的消费潜力只有100万，他充其量最多也只能付100万。可是公司的应收账款是200万，只收回了应收账款的50%，这就是没有准确判断顾客购买力的不良后果。

6．缺乏奖励
重赏之下，必有勇夫。绝大多数的公司没有对收款速度快、比例高、呆账金额发生少的业务代表给予及时的必要奖励，致使业务代表工作积极性不高。为了提高收款绩效，业务主管必须配合公司制订一个激励的措施和制度，对收款快、比率高、甚至没有发生呆账业务的人员给予相当高的及时激励，给予额外的补助和资助。

7．认知不够
不仅是业务人员认知不够，甚至有些主管也只是凭借着过去的概念和经验来销售产品，没有完全销售的理念和正确的财务策略及财务观念来帮助公司及时回收货款。所以业务主管必须配合公司的资金和财务和政策，制订一套有效的收款计划以及目标来督导业务人员积极完成应收账款的回收。

8．主管与顾客之间感情的干扰
业务主管与某位顾客之间的感情很好，没有积极地督促自己的业务人员回收货款，这种主管与顾客之间感情的干扰也必然会造成企业的应收账款积压过多。主管感情用事，导致不能及时回收货款，这是主管督导不周的内部原因。

【自检】
下列哪些情况发生时，企业要及时停止信用发放，以有效避免不必要的损失？
Ａ 支票结算时透支；
Ｂ 汇票发生两次以上退票；
Ｃ 多次超期付款。
见参考答案1－1

应收账款的回收期限拉长
造成应收账款绩效不良的第三个主要原因是应收账款的回收期限拉长。应收账款回收期限之所以会拉长，主要有以下几个原因。

1．对方拖延
顾客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以当顾客的拖延战术得逞时，企业整个应收账款回收的期限势必就相应拉长了，这样就纵容了顾客拖延付款的时间。

2．心虚让步
当业务人员听到自己的客户说：“某某给我的付款时间要比你的长”时，业务人员为了确保不失去这位顾客，往往首先会心虚让步，本来是一个月就能收回来的货款，常常会拖两个月甚至三个月。

3．没有规定
主管或公司对于回收货款的时间没有明确或严格的规定，业务人员为了确保不会失去自己的顾客，往往不恰当地延长收款时间，所以这也是造成应收账款回收期限拉长的主要原因之一。因此，公司在规定业务人员的销售金额和数量的同时，也要规定明确的回收期限。

4．大做人情
有时业务人员只为自己的人情打基础，借花献佛，为此不惜牺牲公司的利益，把一些好处让给了顾客，拖延付款时间。这样的做法自然会使应收账款的回收期限拉长。

5．强行塞货
顾客的购买潜力有限，业务人员为了达成业绩，对公司有个交代，往往强行塞货，从而势必导致不能及时回收货款，延长了应收账款的回收期限。

【举例】
某位顾客每个月的实际销售量是10000元的某种产品，业务人员为了达成业绩，凭着三寸不烂之舌，说服了该顾客多购买了5000元的产品，应收账款是15000元。而顾客实际能真正销售出去的只有10000元，顾客此时心里想的是：“这种产品不好卖，所以付款的期限自然也需要延长。”所以业务人员强行塞货也会相应造成收回期限的拉长。

折让金额过多
造成应收账款绩效不良的第四个主要原因是折让金额太多。公司少回收一部分货款，让利给顾客，折让就是给予顾客的优惠。造成折让金额过多的原因主要有以下四个。

1．没有明文规定
公司没有明文规定业务人员销售产品的折让标准，公司本身也纵容业务人员能让就让，所以也会造成折让金额过多。对于公司来讲，折让金额过多，公司的利润自然就会相应减少。

2．价格波动
在市场经济条件下，产品的价格会随着市场经济的不断变化而经常波动。一旦价格上涨之后，业务人员没有及时明确涨价后的价格，顾客就会因此而有损失，在付款时顾客就会要求折让。

3．坚持不够
如果应收账款是10100元，此时，顾客会要求只付10000元，将100元作为折让。为了确保不失去顾客，业务人员往往不会坚持原收账款，这样就相当于1%的应收账款没有收回，这对厂家而言的损失是很大的。

4．管理理不当
业务主管也纵容下属，对于收不回来的货款也就常常不再追究，这样，如果每一位业务人员都会有一部分货款不能收回，折让的金额就会累计成一个庞大的数字，公司的销售利润自然会受很大的损失。

退货过多
造成应收账款绩效不良的第五个原因是退货过多。顾客退货主要有以下四个原因。

1．判断失误
过度销售常常使得顾客的库存积压过多，顾客为了缓解库存积压，要求退货当然是顾客最好的选择。退货对于厂家来讲就是应收账款的抵消，这样公司会无利可图。不但如此，公司实际上还会造成很多不应有的损失，比如管理成本的损失，还有业务人员信心成本的损失，这些损失都是非常大的。

2．没有助销
作为厂家，应该竭尽全力地设法帮助顾客在最快时间内把产品销售出去。如果顾客的产品不能及时销售，他也相应就没有能力偿还货款，厂家也就不能及时收回货款。得到的结果只能是顾客的退货。

3．货物存放过久
货物存放的时间过久自然就会成为过时的商品，消费者会对此类商品极大地失去兴趣，此时顾客也会提出退货；货物存放一段时间后，由于市场销路不畅，此时顾客也会提出退货。所以货物存放时间太长也是导致顾客退货的原因之一。

4．争取业绩
业务人员为了争取更大的业绩，过度销售产品，其结果不是顾客把付款期限拉长，就是把货退给你，所以为争取业绩而过度销售产品也是导致退货太多的原因。
造成应收账款绩效不良的原因主要分为外部环境影响和企业内部管理控制不足等两个方面。面对种种外在环境状况所导致的收款困难和内部管理控制上的不足，收款会变得越来越艰辛，应如何大幅度提高应收账款绩效水平呢？主要有以下两个方面：①成事在人，规范的管理流程和方法能有效地快速回收货款；②观念决定结果，从总经理到业务人员，每个人都必须有一个完全销售的观念，不仅要销售产品，而且还要及时收回货款。

【本讲小结】
这一讲主要讲述了三个方面的内容：①本课程的主要目的；②导致应收账款绩效不良的外部环境因素；③导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素。
文中重点讨论了导致应收账款绩效不良的外部环境因素，这些因素包括：①顾客付款意愿普遍不高；②经销商不认为付款是理所当然的事情；③顾客自有资金的比例不高；④银行银根紧；⑤顾客营销出现问题；⑥顾客应收账款未能及时收回；⑦顾客信用的资讯不充分；⑧顾客蓄意诈骗。导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素包括：①业务人员的素质不高；②主管督导不够积极；③应收账款的回收期限拉长；④折让金额太多；⑤退货太多。
第2讲 应收账款绩效不良的原因与对策（下）

【本讲重点】
因买方原因导致延期付款的分类
因卖方原因导致延期付款的分类
改善货款回收的具体做法

延期付款的理由分析

应收账款绩效不良的原因主要来自两个方面：①外部环境的因素；②企业内部管理控制的不合理。外部环境因素是无法控制的，只能掌握、顺应这个形势。但是企业内部的因素则是完全可以控制的。如何更好控制内部因素呢？这需要对企业内部因素进行全面、认真地分析，本讲将对延期付款理由进行分析。
买方延期付款的理由

为什么顾客会延期付款呢？一般来说原因来自两个方面：（1）来自买方，就是顾客。买方之所以会延期付款又可以分为以下两个原因：①顾客是善意的，他想及时支付货款给厂家，但是他确实心有余而力不足，这叫做善意的延期付款；②顾客资金充实，就是不愿支付货款，一拖再拖，这是恶意的延期付款；
（2）延期付款出现在善意和恶意之间，买方想支付货款，但是自己的款项还没有到位。所以业务人员应该仔细分析，弄清楚买方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因买方原因导致的延期付款具体可以分为以下几个方面。

1．买方提出抱怨
买方提出抱怨可能来自很多方面，例如顾客觉得你的服务态度不好，没有如期交货，或是交给顾客的产品质量跟最初所谈的不一致，所以这时顾客会对卖方人员提出抱怨，很显然，在抱怨没有处理之前，顾客是不会支付货款的。

2．买方对当初的交易条件不满
最初洽谈时，买方很满意，可是隔了一段时间之后，发现自己购买的产品价格比别人的高，比如顾客打听到同行花100元购买同样的产品，而自己花了103元，此时顾客必然会有一种被欺骗的感觉。在这种情况下顾客会对当初所谈的条件不满，自然会延期支付货款。

3．买方当初的购买是出于人情
买方当初由于某个亲戚或朋友的介绍购买了厂家的产品，当时的购买完全是迫于人情，但是等到要支付货款时，又心有不甘，所以尽量地能拖就拖，这种买方的延期支付货款是因受到人情因素的影响。

4．买方购买的商品没有获得预期的效果
例如顾客购买了一辆汽车，他希望这辆汽车的操控性能很好，开起来的速度要达到自己的要求，结果开了不到3天，就发现这辆车跟自己预期所想的不太一样，这辆车没有达到自己预想的效果。所以顾客不愿支付货款，不愿意支付货款自然会相应导致了延期付款。

5．顾客发现商品有缺点
在交付商品时顾客并没有觉察出商品有什么问题、缺点，但是使用之后才发现问题重重，使用后发现与自己所要求的效果有了很大出入，在这种情况之下顾客会将应该支付的货款暂时压下来，等厂家帮他把问题处理完毕，达到了他的要求之后，顾客才愿意支付货款。

6．市场的行情发生了显著的变化
顾客延期付款的第六个原因是因为市场的行情发生了显著的变化，顾客预期的获利没有得到满足。比如最初订货时的这种产品市场行情非常好，预期的利润很高，但是等到顾客出售该产品时，市场的行情发生了显著的变化，产品的销售量也相应地急剧下降，顾客无法获得原来预期的销售利润，所以他就会延期支付货款。

7．没有按照计划来顺利销售产品
顾客在预定产品时，已经有许多客户向他订购了该产品，但是当顾客拿到该产品时，他的许多客户又突然反悔了，他没有按照计划顺利地将产品销售出去，结果造成产品积压，在这种情况下顾客也会延期付款。

8．顾客付款能力每况愈下
顾客本身的付款能力每况愈下，因为他自有资金的比例不高，只有10%或20%，所以当他的财务周转开始遇到问题时，他的付款能力也相应就会很低，此时如果业务人员催收不很积极，货款自然就很难及时收回。

9．资金周转不力
顾客因资金周转不力而产生延误，顾客原来预期的钱没有到位，此时如果厂方非常软弱，催款又不积极，就会给对方延期付款造成一个很好的借口。

【自检】
仔细分析顾客延期付款的各种原因，根据不同的原因将顾客进行分类。
顾客姓名
类型
延期付款的原因

善意□ 恶意□

善意□ 恶意□

善意□ 恶意□

善意□ 恶意□

卖方延期付款的理由

顾客延期付款的另外一个主要原因是卖方的原因，因为顾客看到厂家有问题，在买卖的过程中有很多瑕疵，在这种情况下顾客自然也不愿意支付货款，因为厂家还没有完全按照合约履行义务，当厂家把这些所有的义务全部履行之后，顾客才愿意支付货款，由于这些因素导致的顾客延期付款称为卖方原因。一般来说由于卖方原因导致的延期付款主要有以下几个。

1．清款单没有准时送到
顾客的结账日期是固定的，业务人员必须与顾客约定好递送清款单的准确日期，如果业务人员没有把清款单准时送到，迟延了几天，这样很有可能错过了顾客的结账期，所以顾客只能下个月支付货款。这是由于卖方没有依照当时的约定准时把清款单送给买方，最终导致货款的回收延迟了一个月。

2．没有按时收款
有些公司的管理比较严格，尤其是国有企业，一个月中只有几天时间厂家可以上门收回账款，业务人员必须严格按照与顾客约定的时间准时上门收款，如果你没有按时收款，顾客就会有延期付款的理由，业务人员也只能等到下个月才能拿到货款。这是由于卖方没有按照约定的时间去收款，结果导致货款的回收延迟了一个月。

3．业务和会计人员缺乏适当的沟通和协调
沟通很重要，业务人员必须与对方的会计人员建立良好的沟通渠道和关系。当业务人员要求买方的会计人员结清账款时，一定要把事情的来龙去脉彻底讲清楚，这样才较容易把应收账款收回。如果卖方的业务人员跟买方会计人员缺乏适当的沟通和协调，往往会导致顾客延期付款。

4．商品的性能不佳或对方要求索赔
如果产品出了问题，交给顾客的商品可能是不良或次等品，让顾客使用时觉得与自己当时所得到的承诺不太一样，顾客自然不会按时支付货款。只有厂家将问题妥善解决之后，才有可能收回货款，所以商品的性能不佳或对方要求索赔也会导致延期付款。

5．没有履行契约
厂家与顾客签定的合同可能包括很多方面的内容，例如当顾客的购买量达到一定数量时会有赠品。但是在实际购买的过程中，顾客的购买量已达到了要求，但是厂家却没有给顾客赠品，没有履行契约，顾客就有理由延期付款。

6．付款时间不明确
业务人员在与顾客洽谈的过程中，只是单纯的把价格金额谈的很清楚，但是对具体的付款过程双方都没有明确规定。等到月底收款时，顾客会找出当初又没有具体约定付款时间为理由，推迟一段时间再支付货款。这就是付款时间不明确所导致的对方会延期付款。

7．强迫销售
顾客的购买潜力是有限的，业务人员为了充分达成业绩，对公司有一个满意的交代，往往强迫销售。例如某位顾客的实际购买力是只能买10000元的货物，而业务人员极力说服顾客购买了20000元的货物，到回收货款时，业务人员只能收回10000元的货款，只能收回应收账款的50%。在这种情况下，业务人员面临两种选择：①顾客退货；②顾客延期付款。业务人员为了保持业绩自然会答应顾客延期付款的要求。

8．售后服务不够完善
顾客在购买商品之后，往往会要求厂家有优质周全的售后服务，如果厂家的售后服务做得不好，顾客会找出理由，认为延期付款是理所当然的事。

9．没有及时处理顾客的抱怨
做事情的速度也往往是致胜的关键，顾客有任何的抱怨和不满，作为厂家都应该快速的帮助顾客解决，以及时抚平顾客心中的不满。如果顾客对厂家的服务比较满意，货款就会比较容易收回；反之如果没有及时处理好顾客的抱怨，顾客会产生强烈的不满，货款自然不会按时支付。

【自检】
统计延期付款的顾客名单，列举哪些顾客延期付款是由于自己的过失所造成的，并总结在回收账款的过程中，如何竭尽全力地减少自己的过失？
顾客姓名

延期付款的理由
自己的过失
如何减少过失

改善货款回收的具体做法

销售100元的货物就应及时收回100元的货款，厂家的目标是100%的回收货款。怎样才能达到这个目标呢？下面将用研究改善货款回收的具体做法，首先来看应收账款绩效不良的原因。
在上文中曾经讨论过应收账款绩效不良的原因，除了整个环境的因素以外，还有厂方内部的因素。这些因素可能是业务人员、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎样才能把这些人员、制度等各种问题一一突破呢？在以后的课程中会详细讲到。本讲将介绍一个基本的入门方法，即制订一套应收账款的管理策略。通过快速有效地应用这些策略去提高应收账款的绩效。具体可以通过以下3个方法来改善应收账款的绩效。

1．提高付现折扣
折扣就是给顾客一些好处、优惠。给顾客折扣是希望顾客能够提早支付货款，因为依照行情，货物出售之后两个月结账，厂家必须等两个月才能拿到货款，这两个月的时间中随时有很多出人意料的不测和风险，尤其是顾客，可能因他的生意不顺利，甚至被顾客倒账了，种种的原因导致他的付款能力下降了，到了结账的日期，顾客却没有能力支付货款。所以为了降低这种风险，改善应收账款的管理绩效的一个好的方法就是提高付现折扣。

【举例】
厂家的策略是：如果顾客提前一个月结账，会给予顾客3%折扣的优惠。例如顾客的结账日期是10月底，应付账款是100万。顾客如果在9月底结账，提前了1个月，此时，可以给顾客优惠3万元，只收顾客97万元。此时顾客衡量这笔折扣款与银行的利息的高低，如果折扣款比银行的利息高，顾客自然会很乐意提前付款，同时也提高了应收账款的绩效。

2．缩短信用期间
如果厂家的产品销售很好，是世界知名的品牌，就可以采用缩短信用期间的策略。同行业其它厂家要求的付款期限是两个月，而厂方要求的付款期限是1个月。如果顾客不满意可以订购其它厂家的产品。缩短信用期间这个策略的前提是：必须是强势厂家，是领导品牌的厂家，产品销量看好。

3．加强收款理念和技巧培训
培训非常重要，从一线人员、业务主管到部门经理都需要接受培训，例如完全销售的培训可以让大家有非常正确的理念：①商品必须按照一定的价格出售；②商品出售的过程绝对不给顾客折扣；③一定要按时收回货款；④一定要按最初给顾客承诺的条件收款；⑤在24日之内把收回的货款交回公司。

【本讲小结】
这一讲主要讲述了三个方面的内容：①由于买方原因导致延期付款的分类；②由于卖方原因导致延期付款的分类；③货款百分之百回收的具体做法。
文中重点讨论了由于买方原因导致延期付款的分类：①买方提出抱怨；②买方对当初的交易条件不满；③买方当初的购买是出于人情；④买方购买的商品没有获得预期的效果；⑤顾客发现商品有缺点；⑥市场的行情发生了显著的变化；⑦没有按照计划顺利销售产品；⑧顾客的付款能力每况愈下；⑨资金周转不力；改善应收账款绩效的方法有：①提高付现折扣；②缩短信用期间；③加强收款理念和技巧等方面的培训。
第3讲 提升专业收款品质的五个具体作法

【本讲重点】
征信调查
建立档案
制订管理控制制度
自我管理
绩效评核

很多业务人员会提出这样的问题：究竟怎样提升收款速度呢？其实要想把任何事情做好，重点是做事的品质要好，怎样提升专业收款的品质呢？有以下五个重点需要注意。
征信调查

征信调查就是要征而信之，经过多方调查后再做判断称为征，通过多方观察与判断之后才能对顾客做出正确的判断。是否相信自己的顾客，不是仅凭自己的知觉与理智去判断，还要收集多方的信息情报，然后再综合评判才能够决定应该如何与顾客交往。
现在是信用交易的时代，销售产品并不是用现金交换所获得，而是把产品先交给顾客，卖方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。这里有两个问题需要注意：①首先信用是一种建立在相互信任基础上的能力；②必须判断这个顾客是否值得自己信赖，所以在交易前和以后继续交往的过程中必须对顾客进行全面的调查。常用的调查方法有以下三种。

1．实地调查法
实地调查法就是去拜访顾客时必须眼观六路，耳听八方，随时注意顾客的一举一动。通过认真观察，能充分了解到客户公司的各种实际状况，在行业里面占有的地位，他们接待客户的态度究竟如何？他们公司工作的士气如何？生产是否顺畅？通过方方面面的调查可以对顾客做出正确的综合评定，这种调查方法叫做实地调查法。

2．间接调查法
拜访顾客的时间有限，不可能一天24小时地对顾客进行观察，有很多信息确实无法得到。所以必须通过其它的方式，例如通过与顾客的员工及同行交谈来了解顾客，这种方法叫做间接调查法。通过这种方法可以得到更多的顾客信息，对顾客判断精确度也会相应提高一层。

3．异态调查法
异态调查法就是顾客产生了一些特殊、异常的状况，厂家必须要花一些时间去认真调查。例如得到消息：某位顾客的好多客户最近都不给他下订单了，或某位顾客外面有一笔巨大的货款被人家倒账了。类似这些不利于顾客的消息叫做异态。这些不利于顾客的消息都需要全面、认真地调查核实。
要提高收款的质量必须做好三件事：实地调查、间接调查和异态调查。总而言之要想保证自己快速收回货款，必须要做征信调查。

建立档案

作为厂家，必须把得到的所有资讯建立一个档案，顾客的基本的资料包括：公司的地址、负责人、公司的人数。除此之外还要建立有关收款方面的档案，把顾客的付款情况以及收款时所了解的一些信息保存起来。具体有以下几个方面需要建立档案。

1．对方付款的态度
对方付款的态度是非常干脆还是非常刁蛮，或是有恶意付款的嫌疑。这些信息通过实地或间接的调查都可以得到。通过建立档案把这些信息保存下来，哪些顾客付款正常，哪些顾客付款不正常，业务人员可以全面地准确掌握。这样在收款时，对于不同类型的顾客，就可以采取不同的收款策略。

2．清款处理流程
有些大公司的清款处理需要厂家建立一个清款处理流程来密切配合。例如它会规定账单、验收单、检验单的递送日期，领款应该准备的资料、领款日期等等，这些清款处理的流程细节都需要仔细登记，以免遗漏一些细节，导致顾客延期付款。

3．承办人
承办人很重要，收款时一定要与承办人处理好关系。对于承办人的姓名、年龄、个性也要详细记录，建立承办人档案。收款时，对于不同类型的承办人应该采取相应的不同应对策略，以保证顺利回收货款。

4．与顾客有往来的银行
通过顾客的一些票据可以了解到顾客与哪些银行有往来，通过这些银行，就可以间接调查出顾客信用的好坏，可以准确了解到顾客是否从银行贷款。这些信息可以作为顾客资料来存档，有助于对顾客做出准确的评价。

5．付款方式
顾客的付款方式各不相同。有的顾客喜欢一次结清，有的顾客则喜欢分三期付款，所以有必要把顾客付款的方式分别记录下来，这样业务人员对每位顾客的应收账款分别有一个比较详细的记录，有利于货款的回收。

6．财务实权的掌握者
业务人员一定要明确财务的实权究竟掌握在谁手中，在经理还是财务部负责人的手中，这一点非常重要。一旦不能及时从承办人手中拿到货款，就可以直接与财务实权的掌握者联系，说明情况以有助于收回货款。

7．往来的明细和数据
数据问题非常重要，不能遗漏任何细节。业务人员与顾客往来的明细和数据要记录并核对清楚。哪些顾客已经结清货款，哪些顾客还没有结清货款，还剩余多少，这些都要详细反映到记录上，业务人员要做到心中有数。

8．收款时应该注意的事项
月底到顾客的公司去收款时，应该带什么资料、单据，都应该有详细的记录。因为不同的顾客有不同的规定，这就需要业务人员建立一个收款注意事项的详细档案，档案中全面记录不同顾客的要求，通过这种方式收款质量肯定会提高很多。

【自检】
在以后的一个月中，试着按照以下流程追收账款：
到期未付
致电对方提醒付款。
超期10天未付
发第一封催收函，电话询问对方承办人。
超期20天未付
发第二封催收函，再次通电话，并停止发货。
超期30天未付
发第三封催收函，对客户进行巡访。
超期60天未付
发第四封催收函，对债务人进行资产调查、债务分析。
超期6个月未付
提请法律诉讼或仲裁。
将自己的收款流程记录如下，并总结收款经验。

制订管理控制制度

提高收款质量和品质的第三个方法就是要有一个管理控制制度，如果没有制度很多事情就会没有一个正确轨道，乱了方寸，所以公司对于收款必须要制订管理制度，具体来讲有六件事情需要管理控制。

1．收款目标
制订收款目标之后，应收账款究竟有多少？需要向哪些顾客收款？业务人员应有一个明确的概念，业务主管也能相应的方便管理。制订一个明确的收款目标，有利于货款的回收以及回收货款工作的有序进行。

2．账务处理
在回收货款的过程中，业务人员需要明确应收账款的余额和明细，但是应收账款的结清或冲消需要一定的时间，所以必须制订相应的账务处理制度，账务处理的管理制度要依据会计的基本处理原则来制订。

3．账龄分析
账龄分析是企业内部的管理控制制度中非常重要的一环，因为应收账款的时间越长，风险也相应越大，货款回收的可能性就越小。所以应该做好账龄分析，哪些应收账款的账龄在1个月之内，哪些在1个月以上，哪些超过了3个月，都应该明确、清晰。针对不同账龄的应收账款制订不同的管理方法，例如账龄在3个月以上的账款要加紧追收等等。

4．票期管制
票期管制就是对顾客付款时间的管制。业务主管与业务人员都要明确掌握顾客的付款期限，同时业务人员还要养成良好的习惯，不要纵容顾客拖欠货款，对于临近付款期限还没有支付货款的顾客更要加紧追收，尽量避免顾客延期付款。

5．通讯对账
对账是非常重要的工作，有些公司常常出现业务人员卷款而逃的严重威害公司利益的情况，某些业务人员之所以能够卷款而逃，就是因为公司没有及时通讯对账，听信业务人员的一面之词，认为顾客还没有支付货款。所以除了业务人员之外，业务主管也应该与顾客保持紧密联系，掌握顾客的付款情况。

6．授信管制
授信管制就是授予顾客信用的同时还要管制他。在授予顾客信用之前，厂家必须对顾客进行征信调查，经过评定之后可以冒险地给某位顾客设定一个额度，称为信用额度。如果给某位顾客的信用额度是100万，但是该顾客的应收账款有50万没有偿还，达到他信用额度的50%，此时厂家会暂时停止对这位顾客的供货，等到业务人员将货款收回后再继续提供货物，这就是授信管制，通过这种方法可以尽量减少积压的应收账款，能有效减轻业务人员的负担。

【自检】
对于不同的顾客可以采取不同的收款策略，根据应收账款的流动性情况可以将顾客分为以下三种，请你按照以下分类标准，将自己的顾客进行分类。
（Ａ）流动性强的应收账款户头，交易多，信誉好，能够比较及时付清购货款项，企业应保证供给其货源，并给予优厚的信用政策。
（Ｂ）流动性一般的应收账款户头，此类客户对货款有一定的付现能力，但也时常拖欠货款。对此，企业一方面应健全、完善销售制度，严格按合同规定来供货、收款；另一方面，还要加强货款的催收工作，必要时也可以给予一定的优惠政策，以促使其及时付款。
（Ｃ）流动性差的应收账款户头，此类客户或信誉差，或付款能力弱，对这样的客户，必须对其限制供货，甚至不给予赊账。
顾客姓名

类型
应收账款金额

自我管理

自我管理就是业务人员首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的质量自然就会相应而随之提高。那么业务人员如何才能管理好自己呢？有以下四个方法可供参考。

1．勤快
回收账款讲求勤快，不要奢望顾客会自己主动归还货款。所谓一缠天下无难事，在顾客的还款期内，业务人员的行动力要很强，多次上门收款，相信可以收到很好的效果。

2．礼仪周到
收款时的态度比技巧更重要，所以对对方的会计和承办人员、经理，业务人员都要做到礼仪要周到，不可太鲁莽，更不能用武力来逼迫顾客归还账款。

3．入乡随俗
每家公司都有自己的付款流程，根据不同公司的不同要求，业务人员必须做到入乡随俗，按照对方的要求和条件来准备资料、单据，只有密切配合顾客的工作才能顺利收回货款。

4．事前准备
有备无患，业务人员在回收账款之前就要做好充分准备，例如约定好时间、准备好对账单以及对方要求的其它单据。要及时与顾客联系，严格按照对方的要求准备好各种需要的资料。
以上四项准备工作一定要做得非常齐全，以避免收款的过程中产生很多意想不到的困扰和问题。按照文中所讲的四个方面严格要求自己，相信你一定能够取得更好的业绩。

绩效评核

绩效评核很重要，通过绩效评核可以发现自己的不足之处，例如发现最近一段时间的收款绩效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同时提出具体的改进方案；通过绩效评核可以达到激励的效果，在鼓舞业务人员的士气的同时，也可以提高收款的品质和质量。有关收款绩效的评核有以下五个方面。

1．收款率
收款率就是收回的货款金额与应收账款余额的比。举例来说明：假如应收账款是10万元，收款时只收回了2万元，那么收款率就是20%，这个收款率是很低的。如果收回了10万元，收款率就达到了100%，这是最理想、最卓越的境界。

2．退货率
退货率就是顾客退回商品的金额与购买商品的金额之比。举例来说明：假如向某位顾客出售了10万元的商品，收款时只收回了8万元