实践中收银问题处理.doc

实践收银问题处理
一、顾客对小票金额有异议时怎么办？
（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
（2） 把小票取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时小票金额实际费用会高出顾客餐品价格，当客人表示怀疑时我们应做解释。如果没有错误，当面重新算一次给顾客听。直到顾客认可。

二、客人要赠送小费时怎么办？
1、有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送费表示感激（备注：在快餐行业顾客赠送消费的情况多数是硬币情况，客人觉得装着麻烦）。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收小费原因（但语言不可过多）。
2、如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（备注：在快餐行业，对于这样情况，收银员可以收归己有，但需向店长说明）

三、发现未付帐的客人已离开收银台怎么办？
1、如果发现客人不付帐离开了收银台，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
2、如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。
3、如果收银员因顾客较多，可向收银组长、服务员、店长说明情况，由他们处理。

四、客人对餐品收费金额怀疑不愿付款时怎么办？
1、收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

五、如果客人认为消费金额过多时，你怎么办？
1、应感谢客人指出小票中存在的问题。
2、让客人稍等马上进行查对。
3、告知客人查核的结果。
4、如果小票的确有错，向客人表示歉意，找回顾客多的钱，向收银组长说明情况，并做好事后账目处理。
5、再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。

六、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？
1、向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，请顾客换一张。
2、提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。

七、当客人忘记带钱或者钱不够时，你怎么办？
1、马上报告给店长。
2、店长根据具体情况处理。（备注：如果店长认为是熟客，可以明天再给，如果不是熟客，店长可以先请客人消费，如果认为有必要，可以记下客人的地址、电话号码、身份证。

八、当需要开列收据时，你怎么办？
1、填写好付款单位、公司、客人的名称。
2、注意收款金额的大小写。
3、收款的种类。
4、用途。
5、收款日期。
6、收款人或经手人签名。

九、电脑系统出现故障，你怎么办？
1、在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知店长处理。
2、准备好便签纸、笔、计算器等。
3、如有顾客需要买单，手工计算消费总金额，在便签纸写明消费金额、人数等收银员签名后交给客人，并向客人解释原因，并且说明凭此单据可事后领取小票。并在另外本子上登记好消费金额。
4、电脑系统恢复正常运作后，经店长确认无误后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。