医患沟通病案PPT课件.ppt

医患沟通 宏大医院宏大医院 隋海宁隋海宁 1 1.gjjhhjjhyjhjjhjnh2 2.一、全国医一、全国医疗纠纷状况状况3 3.案例3记录错误一7岁男童，急性阑尾炎住院，9点入院，14点手术，、中毒性休克死亡。第一次：手术不及时，赔偿48万第二次：尸体保存不妥，赔偿12万（太平间电源的关系）。第三次：查帐发现有二次牛奶钱，赔偿8万（入院后滴水未进）。4 4.目前医患关系比目前医患关系比较紧张较紧张，今年，今年6 67 7月份中月份中华华医院管理学会医院管理学会对对全国全国270270家各家各级级医院医院进进行了行了相关的相关的调查调查，据，据调查统计调查统计的数据：全国三的数据：全国三级级甲甲等医院每年等医院每年发发生医生医疗纠纷疗纠纷中要求中要求赔偿赔偿有有100100例例左右，到法院左右，到法院诉讼诉讼的有的有20-3020-30例左右，二例左右，二级级医医院每年院每年发发生生2020例左右，到法院例左右，到法院诉讼诉讼的有的有5 5例左例左右，而右，而赔偿赔偿的数的数额额三三级级甲等医院一年一般在甲等医院一年一般在100100万左右，此外，全国有万左右，此外，全国有73.3373.33的医院出的医院出现现过过病人及其家属用暴力殴打、威病人及其家属用暴力殴打、威胁胁、辱、辱骂骂医医务务人人员员。(一一)据中据中华医院管理学会医院管理学会调查显示：示：5 5.59.6359.63的医院的医院发发生生过过因病人因病人对对治治疗结疗结果不果不满满意，意，纠纠集多人在医院内集多人在医院内围围攻、威攻、威胁胁院院长长人身安全；人身安全；35.5635.56的医院的医院发发生生过过因病人因病人对对治治疗结疗结果不果不满满意，意，纠纠集多人到医集多人到医务务人人员员或院或院长长家中威家中威胁胁医医务务人人员员或或院院长长人身安全；人身安全；76.6776.67的医院的医院发发生生过过患者及其家患者及其家属在属在诊疗结诊疗结束后拒束后拒绝绝出院，且不交出院，且不交纳纳住院住院费费用；用；61.4861.48的医院的医院发发生生过过病人去世后，病人家属在院病人去世后，病人家属在院内内摆设摆设花圈、花圈、烧纸烧纸、设设置灵堂等。置灵堂等。6 6.2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。7 7.百余人百余人围堵医院致堵医院致门诊瘫痪2006年年12月月4日上午日上午10时许，一家，一家红会医院遭到四十余人会医院遭到四十余人围堵，陷入堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，些人自称患者家属，怀疑医生疑医生处置不当置不当导致患者不治，他致患者不治，他们分布在分布在门诊部各个角落，部各个角落，对前来就前来就诊的病人的病人进行行拦阻。七八名女子并阻。七八名女子并排堵在排堵在门诊楼的大楼的大门口，口，对前来就前来就诊的患者的患者齐声高喊声高喊“无良医院医死无良医院医死人人”，“来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双”。另一些。另一些亲属在属在抢救室救室设置置灵堂，他灵堂，他们将死者将死者摆在病床上，在周在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到百余警力先后赶到现场，局面才好，局面才好转，死者，死者亲属属情情绪有所有所稳定。定。8 8.医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死2006年年5月月31日，河南内日，河南内乡县人民医院。在与院方人民医院。在与院方发生的冲突中，生的冲突中，19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父的杜松林被打死。杜松林的姑父张建建华因因车祸受受伤，在，在县人民医人民医院不治身亡。家属院不治身亡。家属怀疑医院耽疑医院耽误了治了治疗时机，向医院索要机，向医院索要40万元万元赔偿费，而院方只答，而院方只答应先先给3000元元赔偿，其余的等，其余的等张建建华的法医的法医鉴定出来定出来后再后再说。杜松林等。杜松林等6人不愿意，人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院着花圈、水晶棺，找院领导“说事事”，并燃放鞭炮。，并燃放鞭炮。结果医患双方果医患双方发生了混生了混战。9 9.职业“医医闹”集体集体闹事要索事要索赔1010.2006年，一种新的年，一种新的“职业”“医医闹”新新鲜出炉。出炉。“医医闹”们每天穿梭于各大医每天穿梭于各大医院之院之间，努力，努力寻找找“商机商机”，然后再采取，然后再采取扰乱医院就乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高秩序的方式，向医院索取高额的的赔偿。在医。在医疗纠纷当事人当事人获得了医院得了医院的的赔偿后，他后，他们再与其分再与其分红。1111.全国全国全国全国发发生多起患者生多起患者生多起患者生多起患者杀杀医生的医生的医生的医生的恶恶性事件，如：福建、湖性事件，如：福建、湖性事件，如：福建、湖性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通南、江西等省市。通南、江西等省市。通南、江西等省市。通过过我我我我们们的分析研究的分析研究的分析研究的分析研究认为现阶认为现阶段造段造段造段造成医患关系成医患关系成医患关系成医患关系紧张紧张的原因是多方面的，但主要有以下几的原因是多方面的，但主要有以下几的原因是多方面的，但主要有以下几的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：个方面：个方面：个方面：1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。1212.3 3、医、医务务人人员员的服的服务态务态度不好，度不好，态态度冷淡或度冷淡或医生回答医生回答问题时简单问题时简单，在解答患者提出的，在解答患者提出的问题问题时时，显显得不耐得不耐烦烦、言、言语语生硬也是一种因沟通不生硬也是一种因沟通不够够引起引起纠纷纠纷的情况。的情况。4 4、有一些医院确、有一些医院确实实存在着因医存在着因医务务人人员员工作工作过错过错，导导致患者出致患者出现损现损害事害事实实的情况。的情况。1313.5 5、舆论舆论和媒体的和媒体的报报道偏重于患者，道偏重于患者，报报道道时时武武断的断的认为认为医院存在医院存在过错过错，引起社会公众，引起社会公众对对医院信誉医院信誉的的质质疑。疑。6 6、相关法律法、相关法律法规规不健全，使得在医不健全，使得在医疗纠纷疗纠纷案案件件处处理理过过程中，常出程中，常出现现医患双方在医患双方在对对法律法律规规定的理定的理解上出解上出现现偏差。偏差。7 7、有一些、有一些纠纷纠纷的的产产生完全是患者因生完全是患者因经济经济利益利益的的驱动驱动。医。医闹闹、黑社会性、黑社会性质质的的团团伙也介入其中，将伙也介入其中，将其其视为挣钱视为挣钱的手段。的手段。1414.从北京市医学会2002年9月1日2006年9月6日395395例例案例统计中可以看出，构成医疗事故的为154154例例，占总数的38.9%38.9%,有241241例例不构成医疗事故，占61.1%61.1%。（二）北京市医学会（二）北京市医学会鉴定情况定情况1515.完全责任的为5.1%5.1%主要责任的为37.5%37.5%次要责任为44.844.8轻微责任占5.5%5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有56%56%之多在395例中有243例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有27.2构成医疗事故，72.8不构成医疗事故。在构成医在构成医在构成医在构成医疗疗事故的事故的事故的事故的154154154154例中医例中医例中医例中医疗疗机构机构机构机构为为：1616.上百万的医上百万的医疗损害害赔偿案件越来越多：案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元北京市也出现法院判例赔偿额高达500万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。（三）法院判（三）法院判（三）法院判（三）法院判赔赔1717.有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。1818.二、医患沟通1919.医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。2020.调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。2121.医患关系广广义狭狭义(法律角度法律角度)医者：医生、医者：医生、护士、全体医士、全体医务工作者、工作者、医医疗单位位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会社会伦理理关系关系医者：医医者：医护人人员患者：病人、家属患者：病人、家属2222.古代医患关系古代医患关系-称医称医称医称医术为术为仁仁仁仁术术，是，是，是，是说说医学是一医学是一医学是一医学是一种种种种“救人救人救人救人 生命生命生命生命”“”“”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生神仙、上帝、医生神仙、上帝、医生神仙、上帝、医生为为患者看病是恩患者看病是恩患者看病是恩患者看病是恩赐赐施舍。施舍。施舍。施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶救死扶救死扶救死扶伤伤、实实行革命人道主行革命人道主行革命人道主行革命人道主 义义”，有病求医，有病求医，有病求医，有病求医，传统传统的生物医学模式。的生物医学模式。的生物医学模式。的生物医学模式。2323.传统上医患关系定位在上医患关系定位在“以疾病以疾病为中心中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生生纠纷并激化矛盾。而并激化矛盾。而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病以病人人为中心中心”的新型医学模式之上，促的新型医学模式之上，促进医患关系医患关系的平等，首先要加的平等，首先要加强医患之医患之间的沟通。的沟通。世界医学教育世界医学教育联合会合会福福冈宣言宣言指出指出“所所有医生必有医生必须学会交流和人学会交流和人际关系的技能。缺少共关系的技能。缺少共鸣（同情）（同情）应当看作技当看作技术不不够一一样，是无能的表，是无能的表现。”2424.生物-心理-社会医学术模式医生是服医生是服务-征得患者的同意医医疗服服务合同关系合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代代转变2525.医患关系医患关系紧张不信任的表不信任的表现患者 录音医生的音医生的谈话进行行 笔笔记诊疗情况情况 录相医生的操作相医生的操作 隐满病情考医生病情考医生医生戒备 不不积极突破旧的方案极突破旧的方案 不敢不敢创新新 能推就推，不超越能推就推，不超越专业范范围 不敢不敢讲真真话 不敢真心交流不敢真心交流2626.患者心患者心态 求医心切，求医心切，对医学的期望医学的期望值较高，不希望后果不好。高，不希望后果不好。高度自我，医高度自我，医护人人员对他他们的病情重的病情重视，更多地关心。，更多地关心。耐心解耐心解释病情的服病情的服务态度。度。医医疗费用不能太高。用不能太高。医医疗费用不能太高。用不能太高。尊重他尊重他们的人格、的人格、隐私等私等权利。利。个个别患者有患者有钱、有、有权，认为医医务人人员就必就必须为其服其服务，我，我是上帝，可以唯所欲是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人生患者死亡或不良后果，人财两空，两空，认为打打闹就可以得就可以得到到补偿。医生不医生不负责任，感到信誉危机。任，感到信誉危机。2727.医医务人人员心心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。2828.沟通的基沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护2929.社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。3030.精湛的医精湛的医术，良好的医德，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者尊重患者权利，做到安全医利，做到安全医疗。现代的医生代的医生应具具备的要素的要素3131.患者也不能是上帝，也不能凌患者也不能是上帝，也不能凌驾于医于医生之上，也不能提出合不乎科学的无理要生之上，也不能提出合不乎科学的无理要求，更不能依求，更不能依权或依或依钱仗仗势，歧，歧视、打、打闹、污辱医辱医务人人员。3232.沟通技巧沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼3333.诊疗沟通沟通换位思考站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择风险预后-费用3434.病情、病重沟通病情、病重沟通选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通3535.护理沟通理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行3636.心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激3737.书面沟通方式面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉3838.医德沟通医德沟通遵守医学遵守医学伦理的六理的六项基本原基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。3939.检验沟通的效果沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进4040.沟通，沟通，为什么沟而不通什么沟而不通-患者投患者投患者投患者投诉诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。4141.患者投患者投诉案例案例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。4242.患者投患者投诉案例案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。4343.患者投患者投诉案例案例4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。4444.患者投患者投诉案例案例5我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。4545.让我我们一起来沟通一起来沟通案例案例1急急诊抢救救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。4646.注意本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。4747.不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。4848.让我我们一起来沟通一起来沟通案例案例2诊治不及治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。4949.注意点本案例语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。5050.医生医生“吓死吓死”病人，病人，谁之之过？案例：案例：一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。5151.语言言简单粗暴，内容表述不清粗暴，内容表述不清案例：案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。5252.夸大夸大疗效及效及对不良不良预后估后估计不足不足案例：案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。5353.抬高自己，抬高自己，贬低低别人人案例：案例：一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。5454.沟通不及沟通不及时案例1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。案例2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。5555.隐私私权案例沟通案例沟通诀窍案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。5656.案例案例2：一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事避免了误诊。隐私私权案例沟通案例沟通诀窍5757.评析：析：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？隐私私权案例沟通案例沟通诀窍5858.评析：析：1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。隐私私权案例沟通案例沟通诀窍5959.2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。6060.评析：析：3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。隐私私权案例沟通案例沟通诀窍6161.案例化脓阑尾炎发病超过三天，不能马上手术须保守治疗，患者不理解，为什么？三天水肿最重，手术分离组织，组织粘连水肿，容易出血损伤器官，感染败血症，感染到腹腔。*抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎症后再做，更安全6262.案例化脓性胆管炎，病人休克，插管引流，待感染中毒症状缓解后，再切胆囊。内容内容检查系系统治治疗疾病疾病诊断断预后后检查全面全面用用药手手术6363.告知法律依据告知法律依据中中华人民共和国人民共和国执业医医师法法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”6464.医医疗机构管理条例机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”医医疗事故事故处理条例理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”6565.医医疗疗机构在注意履行告知机构在注意履行告知义务义务，实现实现患者患者知情同意知情同意权权的同的同时时，应应把握告知尽可能把握告知尽可能书书面化的原面化的原则则，在，在紧紧急情况下无法急情况下无法实现书实现书面面告知告知时时，医，医务务人人员员或其他相关医或其他相关医疗疗服服务务人人员应员应忠忠实实、尽可能、尽可能详细详细地地进进行行记录记录并并签签字字说说明，作明，作为为医学医学证证明材料。明材料。6666.告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知6767.根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险;手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；6868.在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的。6969.用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。7070.责任承担任承担(民事民事处罚)与后果无关，按人格与后果无关，按人格权承担，承担，赔礼道歉，精神礼道歉，精神抚慰，而慰，而不存在承担后果不存在承担后果费用。用。有益健康的有益健康的处分，不分，不应赔偿，可，可选择赔礼道歉礼道歉。未告知未告知导致出致出现财产损失，可按失，可按实际损失失给予予赔偿。7171.因此医院要纠正观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的。7272.