物业客服统说辞PPT课件.ppt

物业客服答客问统一说词山西颐德物业管理有限公司1.1、为什么物什么物业公司一次性收取一年的物公司一次性收取一年的物业管理管理费？在建建设部物部物业服服务收收费管理管理办法第法第十五条十五条条条有明确规定：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。同时根据前期物业服务协议中的约定，业主在收房是应一次性交清全年物业费。2.2、从什么从什么时间开始开始计算我的物算我的物业管理管理费：答：在2016年年9月月1日以前收房的日以前收房的业主主，我们将统一按照9月月1日开始日开始计算算；9月1日以后收房的业主按约定日期办理收房的手续的从办理收房手续之日起开始计算；未按收房手续约定日期拖延收房手续的，以开发商发出给业主的“入伙通知书”上标明的交房日期的最后一天开始计算。3.3、你你们为什么要收取什么要收取1.6元的物元的物业费？我们为业主执行的是太原市五级物业服务标准，对业主客户的整体服务品质、公共设施设备的维护、环境卫生、保安形象等方面要求就相对较高，从人员上我们就要投入较多的专业化人员，同时由于该小区公共区域加大，小区内配套的设施设备较多，绿化水系较大，通通过对标准和要求的成本准和要求的成本测算所得的物算所得的物业费为1.6元元。并已经报太原市房管局物太原市房管局物业处备案案。4.4、我家的房子是三我家的房子是三层以下的，就不用以下的，就不用电梯，你梯，你们为什么什么还要收我要收我们的的电梯梯费？根据物业管理条例的规定，电梯梯时属于全体属于全体业主的共有的主的共有的设施施设备，这里面也包括您了，所以在日常维护和保养中您要承担一部分的责任，因此这与您在几层居住是没有关系的。5.5、我已我已经购买了了车位位吗，为什么什么还要要缴纳停停车费？严格来讲您是交纳场地管理服地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行保洁和停车系统的设施、设备进行维护所需的成本费用。6.6、收房收房时还有有许多小区配套多小区配套设施（如施（如绿化、化、车库等）没有交，是否需全等）没有交，是否需全额缴纳物物业管理服管理服务费？根据2017年5月1日最新的太原市物业管理条例和建设部物业服务收费管理办法，要求全额缴收的。再说配套设施设备未正式向物业公司交接，但是这些设施设备现在已经开始运行，同样需要维护和管理，这只是一个时间上问题，既然我们现在已经向业主可是交房相应的配套设施设备我们也进入了接管交验期。7.7、装修装修时为什么要交装修保什么要交装修保证金和装修管理金和装修管理费？根据住宅室内装饰装修管理办法第一条规定，以收取一定的保以收取一定的保证金的方式来金的方式来约定定业主的装修行主的装修行为，同同时物物业公司要在公司要在业主装修期主装修期间对装修装修现场进行管理行管理（管理内容：装修现场的检查，装修后的验收，装修期间的巡检等）。8.8、户内内结构是否可以改构是否可以改动？承重墙、剪力墙、户内隔断墙（厚度12CM以上的）不允许拆改。严禁在阳台安装上下水管，严禁改变房间的性质、严禁改变卫生间、厨房的位置。9.9、我的装修垃圾如何清运？我的装修垃圾如何清运？物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区清运，但您需要每天在18点前将建筑垃圾装袋，堆放在我们指定到装修垃圾集中点（北门外东侧），不得占用公共区域。10.10、我可以增加、拆改供暖、煤气我可以增加、拆改供暖、煤气吗？不可以。根据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法中明确规定：“装修人擅自增加、拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿”。另因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏以及其他损失，应由装修人负责赔偿和修复；属于装修企业责任的，装修人可以向装修企业追赔。11.11、2号楼温泉入号楼温泉入户什么什么时候可以完成？候可以完成？我们是物业公司，我们目前还没有接到开发商针对温泉入户事宜的具体安排，今后我们这里接到相关通知一定及时通知您。12.12、消防阳台能否封消防阳台能否封闭？各？各户的防火的防火门是否可以是否可以更更换？根据消防法和房管局的有关规定消防阳台是严禁封闭的，防火门业主可根据自己的意愿更换具有1级防火等级的防火门，但是关于防火门的相关资料、合格证需要在物业公司备案。为了避免您在办理产权证的时候无法通过消防和房管部门的验收建议您先不要封闭消防阳台，在产权证下来以后您可以根据物业公司所要求的颜色、样式再封闭消防阳台。13.13、我我还没有收到入伙通知没有收到入伙通知书，但是想先看看我，但是想先看看我已已经购买的房子可以的房子可以吗？实在不好意思，因为您还没有收到入伙通知书，所以关于您收房的相关资料和房间钥匙开发商还没有向物业公司进行移交，你要是想看房需要您联系开发商，让他们安排你进入园区看房，再一个咱们小区现在已经入规范管理，没有收房的业主暂时没有小区的业主临时出入证保安人员也不会让您进去的。14.14、我家厨房窗扇离我家厨房窗扇离墙太近，太近，贴上瓷上瓷砖窗窗户就打就打不开，要是不开，要是这样我我们就不能收房？就不能收房？我们物业公司是服务企业，这个问题主要是在建筑设计上就是这样的，我们可以帮助您向施工方反映一下，看看有没有办法处理。关于收房我建议您还是先收房了，因为您的购房合同上已经注明了在您收房之日开始720个工作日就能给您办理产权证，如果你不收这样会影响您办产权证的时间。15.15、我家的窗我家的窗户想改成上想改成上悬开的可以开的可以吗？只要你在不影响楼体外观的情况下可以改的，但是所产生的费用是由您来承担的。16.16、为什么咱什么咱们小区里面没有小区里面没有监控控设备了了？电梯里面是有监控的，其他位置的监控现在施工方正在做弱点的穿线安装工作，这其中就包括您说的监控、门禁系统，穿线工作完成后就开始陆续安装了。17.17、咱咱们小区公小区公摊面面积都包括哪些了？都包括哪些了？根据1995年12月1日开始实施的商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则，可以分摊的公用建筑面积有大厅、公共门厅、走廊、过道、园区公用卫生间、电梯前厅、楼梯厅、楼梯间、电梯井、管道井、电井、消防控制室、水泵房、消防通道、变（配）电室、燃气调压站、供暖机房、值班警卫室、物业管理用房以及其他功能上为该建筑服务的专用设备机房，除以上还包括公用建筑空之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。18.18、你你们公公摊面面积的依据是什么了？的依据是什么了？依据1995年12月1日开始实施的商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则的规定。一商品房公用建筑面积分摊以栋为单位。每套商品房应分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该栋各套套内建筑面积之和比例确定；二为整栋商品房服务的公用建筑面积，由该栋楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和；三公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房分摊得建筑面积的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。19.19、公共部位可以随便占用公共部位可以随便占用吗？根据建设部1994年第33号令城市新建住宅小区管理办法的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。物业公司有权要求其恢复原状。赔偿损失。如果现在有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。20.20、今年冬季小区是否供暖，今年冬季小区是否供暖，时采用区域采用区域供暖供暖还是集中供暖？是集中供暖？采暖采暖费是多少了？是多少了？根据开发商现在的施工进度今年年底预计可以为大家正常供暖，因为市政管网及供热增容的问题，本小区采用的是区域供暖，能够解决大家冬季采暖的问题。由于是区域供暖，具体的采暖费如何收取及定价，现在开发商还未给去明确的答案，如果有结果我们第一时间通知到您的。21.21、开开发商是否商是否给配配备安装窗安装窗户隐形形纱窗，窗，还是是需要我需要我们业主自己安装？主自己安装？开发商为大家提供的是普通固定式纱窗，为了保证业主后期的正常使用，在装修期间未给大家安装，在您装修完后统一给大家安装，如果你为了安全考虑，可以自行更换防盗纱窗，但不能影响主体外立面的美观。22.22、想先去想先去验房再房再办手手续？我非常理解你的心情，你是担心房屋有质量问题，但是房屋已经具备竣工证明，而且我们物业公司已经对所有房屋及设备设施进行验收，已经不存在影响你使用的问题，即使存在小问题，我们也会协助你督促开发商尽快进行维修。而且这个流程是通用的，我们的安排是按照流程走的，如果随意打乱，会严重影响业主的收房进度。23.23、房屋出房屋出现问题物物业费还收收吗？为什么？什么？还是要收取的；这里要区分两个关系：物业费是物业公司根据物业管理服务协议业主交纳的物业日常管理服务费用；而房屋出现的问题是属于开发商的。当然，在确认是遗留问题或保修期内的问题，物业公司会积极与开发商联系进行整改，属于业主自身或装修造成的物业可以协助帮助解决，但对于由此发生的维修费用业主承担。24.24、房屋使用后出房屋使用后出现问题怎么解决？怎么解决？保修期限和保修范围内出现的问题，物业公司会及时与开发商联系，为业主进行免费整改；保修期限和保修范围外出现的问题，物业公司会及时与相关单位联系为业主提供有偿服务。25.25、办理入住，房屋存在的理入住，房屋存在的问题，你，你们什么什么时候候能修好？能修好？我们会及时将存在问题反馈到施工单位进行维修整改，并根据房屋质量保证书上的承诺时间为您解决。26.26、要是停要是停电了，没有了，没有电梯使用梯使用该怎么怎么办？本小区原设计是双路电源，一路出现故障或检修，另一路在短时间内就会供电。如同时没电（情况较少），我们会提前发布通知，以减少给您带来的不便。27.27、申申请装修装修时都都带哪些材料？哪些材料？装修公司营业执照、资格证书复印件加盖公章；项目明细表、装修合同、房屋装修施工图及装修方案；施工人员身份证复印件及1寸照片各2份。28.28、装修、装修时是否可以拆改？是否可以拆改？严禁破坏或者拆改厨房、卫生间的地面防水层；禁止将房间或者阳台改为卫生间、厨房间。29.29、物、物业费里不是含有垃圾清理里不是含有垃圾清理费吗？怎么？怎么还要要收取装修垃圾清运收取装修垃圾清运费？物业费里含的垃圾是生活垃圾清理不包括装修垃圾。装修垃圾相对于生活垃圾产生的时间短而且量大，装修垃圾的处理要比生活垃圾处理难度增大很多。为了在装修期装修垃圾能及时清运，我们会指派专业建筑垃圾清运部门对装修垃圾进行集中清运30.30、为什么装修期什么装修期间房房间必必须要配要配备灭火器？火器？因为在装修过程中可能需要有动火或用电作业，另外也可能因人为发生意外，所以配备相应的灭火器材，能够在出现火情时采取扑救措施，控制初起火源。31.31、为什么一定要什么一定要签订装修管理装修管理协议？不？不签可以可以吗？建设部颁发的房屋室内装饰装修管理办法中有规定。为了保障小区整体的美观及防止房屋主体被破坏，影响到业主及业主的四邻，给业主的生活造成不便，所以签订装修管理协议是对业主的保障。32.32、装修、装修时，为什么一定要装修公司什么一定要装修公司缴纳装修保装修保证、垃圾清运、垃圾清运费？业主交可以主交可以吗？缴纳装修保证金：是为了对装修质量及装修过程中的施工行为限制，避免房屋主体因装修造成破坏,给业主、他人及整个小区的生活环境带来不便，此项费用是保证金，在装修施工完结后予以退还。垃圾清运费：装修垃圾由于量大又容易产生污染，由物业公司集中清理过程中必然产生相关费用，所以应缴纳此项费用。装修垃圾清运费属于业主委托物业管理企业清运装修所产生的垃圾，清运费标准由清运过程中发生的成本确定。33.33、物、物业服服务费如何收如何收缴?其收其收费方式方式?在业主交房时预收一年的物业服务费，符合建设部物业服务收费管理办法内容规定。而此收费已经在前期物业管理服务协议中约定。往后我们按年收取一次，业主以现金形式方式缴纳。34.34、房屋（空置房）如何收、房屋（空置房）如何收费？根据物业管理条例物权法物业服务收费管理办法中的条款规定，符合交房条件而业主或使用人不收房的，物业管理费全额收取。35.35、物、物业管理管理费都包含有那些都包含有那些费用？用？管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业区域绿化养护费用；物业区域公共秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费；36.36、为什么一定要什么一定要签订前期物前期物业管理服管理服务协议？不？不签可以可以领钥匙匙吗？因为在前期物业管理服务协议里有物业公司管理和服务的内容、质量的详细说明。国务院颁布的物业管理条例中有说明签订前期物业管理服务协议是一种合同行为，它与领钥匙和不领钥匙没有必然的联系。37.37、小区、小区验收收备案没有？案没有？主体验收已通过。根据建筑施工管理办法物业管理条例物权法住宅装修装饰管理办法等相关法律法规的有关规定，对已经建成并准备投入使用的主体建筑必须经过国家相关部门验收合格方可投入使用。38.38、房屋存在、房屋存在质量量问题怎么怎么办？房屋都是经过行业行政主管部门验收的，不会存在较大的质量问题，如果房屋内出现了一些小问题，我们也会协助您跟进项目公司进行维修整改，直到您感到满意。39.39、哪些房屋的哪些房屋的质量量问题属于保修范属于保修范围？房屋质量保证书上已列明了质量保修范围。经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。40.40、交房、交房验收中收中发现的的问题需要多需要多长时间能能够处理完？会不会推脱理完？会不会推脱责任？任？对于验房发现的问题，物业公司会在第一时间反馈给施工单位，一般问题处理时限为2天，突出问题在一周内处理。属于验收中反映的问题，物业公司积极协调处理，不会久拖或推卸责任。41.41、房屋存在、房屋存在质量量问题是否什么是否什么时候修好候修好什么什么时候开始收物候开始收物业管理管理费？不是。物业管理费是从业主交房起开始收取。所谓入伙，是指业主收到交房通知书就视为入伙。只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。42.42、我、我现在不拿在不拿钥匙，就可以不交物匙，就可以不交物业管管理理费吗？不可以。在您收到开发商交房通知书和以公告形式通知之日起就要交纳物管费了，这是国家建设部规定的。43.43、为什么要留什么要留业主的主的钥匙？留到什么匙？留到什么时候？候？交房验收中尚未整改完的问题，施工方还要进户施工。业主日常也很繁忙，不便于一次一次的到现场。（而且业主来了也不一定就在业主来的那一天就能把工程完成，有时可能需要几天）44.44、房屋未装修，入住前是否要交房屋未装修，入住前是否要交纳物物业服服务费？只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区物业维护保养、维持物业正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，最终导致全体业主的共同利益受损。45.45、物、物业管理管理费交交纳后，服后，服务标准达不到准达不到怎么怎么办？请您放心，肯定不会出现您说的情况，如果工作中出现您不满意的地方，也请您多提宝贵意见，我们会虚心接受并会有所改善的。业主的需要就是我们工作的目标，我们一定会竭尽所能的。46.