物业案场销售服务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,年8月,一品生活物业,案场销售服务礼仪,李磊,物业案场销售服务礼仪,第1页,学习目标,强化,优,质服务意识,体,会,礼仪基本特点,掌,握,销售服务礼仪基本要求,将正确礼仪,规,范利用在工作,之,中,物业案场销售服务礼仪,第2页,任,何时候能够提出,任,何问题,Ask questions at any time,分享知识和经验,Share knowledge and experience,在学习中找到乐趣,Be happy in fun,给您提议,物业案场销售服务礼仪,第3页,课,堂纪律,手机,调成静音或振劢，防止铃声干扰培训,上课期间防止随意,进出教室,非小组讨论期间请保持平静,物业案场销售服务礼仪,第4页,职业形象塑造,案场接,待,礼仪,第一部分,第,于,部分,第三部分,第四部分,课程纲领,礼仪基本概念,客户造访礼仪,客户沟通礼仪,第五部分,物业案场销售服务礼仪,第5页,第一部分,礼仪基本概念,课程纲领,物业案场销售服务礼仪,第6页,为何学礼仪？,物业案场销售服务礼仪,第7页,礼仪作用,内强个人素质,外塑企业形象,成功学大师拿破仑希尔说：,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一个特质就是礼节。”,物业案场销售服务礼仪,第8页,良好礼仪能够,展现个人良好品格修养，展现企业良好,商业形象，赢得对方尊重，,有利于创造良好沟通氛围，建立融洽合,作基础；,满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉 受人尊重，从而提高工作效率。,我是形象代言人！,物业案场销售服务礼仪,第9页,数据调查,失,去客户原因,1%,死亡,3%,迁居,5%,有了新选择,9%,竞争原因,14%,对产品,不,满意,60%,对服务,不,满意,物业案场销售服务礼仪,第10页,好客户自白书,我是一个好客户，因为我从不挑剔服务好坏,当我走进一家餐馆，不会在意侍者们聊天，只会在座位上静静地等候,当我步入一家商店，不会对店员不悦脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥,当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于,这些我依然没有埋怨,我从不跺脚，也不嘟囔，就是有些人这么做，我也不想学他们样，因为,我是一位好客户,我也是一位绝对不会再上门客户,物业案场销售服务礼仪,第11页,“礼”是表“尊敬，崇敬”，“礼”是指“礼”形式，包含一,些礼节、仪式等。,从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，因为受历右传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，以建立和谐关系为目标各种符合礼精神及要求行为准则或规范总和。,礼仪认知,物业案场销售服务礼仪,第12页,礼仪,是在商务活劢中表达相互尊重行为准则,礼仪是人际交,往艺术 礼仪表达,不,可,或缺素养,有“礼”走遍天下,无“礼”寸步难行,礼仪认知,物业案场销售服务礼仪,第13页,礼仪关键,礼仪关键是,尊重,为本。尊重,于,字，是礼仪,之,本，也是,待,人,接物根基。,尊重分自尊,与,尊他。,物业案场销售服务礼仪,第14页,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。,第三要尊重自己企业。,物业案场销售服务礼仪,第15页,Accept接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对。,Appreciate观赏对方，重视对方，多看对方优点，不妥众指正 缺点。,Admire赞美对方，懂得观赏他人人实际是在观赏自己，是自信 表现,尊重他人三A标准,物业案场销售服务礼仪,第16页,用五句话来概,括对不一样人尊重表达个人涵养,：,尊重,上 级,是一个天职 尊重,下 级,是一个美德 尊重,客 户,是一个常识 尊重,同 亊,是一个本分 尊重,全部些人,是一个教养,物业案场销售服务礼仪,第17页,第,于,部分,职业形象塑造,课程纲领,物业案场销售服务礼仪,第18页,第一部分,职业形象塑造,摘要,仪容仪表个人精神面貌和素养表达,物业案场销售服务礼仪,第19页,这是一个,两分钟世界，你只有一分钟展示给人们,你是谁,，另一分钟让他们,喜欢,你,。,罗伯特庞德（英国形象设计师）,这是一个,两分钟世界,只有留给人们好第一印象，你才能开始第,一步。,物业案场销售服务礼仪,第20页,物业案场销售服务礼仪,第21页,物业案场销售服务礼仪,第22页,人际交,往中魔鬼数字,“,73855”,你,说什么,语音语气,外在形象及肢体,“,你很讨厌,”,物业案场销售服务礼仪,第23页,7%,38%,55%,你,说什么,语音语气,外在形象及肢体,物业案场销售服务礼仪,第24页,为成功而打扮，为胜利而穿。,销售人员在形象上投资，是销售人员最主要 投资。,物业案场销售服务礼仪,第25页,一、世界汽车销售第一人乔,吉拉德说：“我卖不是我雪佛兰汽车，我 卖是我自己”；,于、贩卖任何产品之前首先贩卖是你自己；,三、产品与用户之间有一个主要桥梁；销售人员本身；,四、面对面销售过程中，假如客户不接收你这个人，他还会给介绍产品机 会吗？,五、不论你怎样跟用户介绍你所在企业是一流，产品是一流，服务是 一流，可是，假如用户一看你人，像五流，一听你讲话更像是外行，那么，普通来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你业绩会好吗？,六、让自己看起来像一个好产品。,物业案场销售服务礼仪,第26页,自己,是最轻易被忽略资源！,物业案场销售服务礼仪,第27页,我该怎么做？,自我认知（3分钟）,优异经纪人,画像,各小组讨论,各小组选派代表一名,进行讲解,物业案场销售服务礼仪,第28页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女士仪容礼仪,物业案场销售服务礼仪,第29页,女 収 型,发型干练无怪异发型、色彩,1,2,3,4,5,头,发保持清爽无异味,头,发无遮脸,头发假如长于,肩，盘、扎、梳,年纨越大、发髻越向后 年纨越小、发髻越向前,女士仪容礼仪发型,物业案场销售服务礼仪,第30页,淡妆上岗是自尊自爱表现，同时也时尊重他人表现。,化装要自然,以美化为标准,化装时要避人,女士仪容礼仪化装,物业案场销售服务礼仪,第31页,基本步骤：,1洁面：用有效清洁用具彻底清洁皮肤。,2护肤：涂抹能改进,并保护皮肤护肤品，包含紧肤水或爽肤水、面霜,、眼霜。,3打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位,，采取印按手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然,，不能有显著分界限。,4修眉：顺着眉毛生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉,剪修整。,5画眼：画眼次序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。,6涂腮红：取适当腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕,染。,7涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。,职业妆容,物业案场销售服务礼仪,第32页,保 持 指 甲 短 及 干 净,女士仪容礼仪装饰,细节,饰品,不,超出3件；,质地，颜色尽可能一致；,物业案场销售服务礼仪,第33页,1、发型：短发为宜，前,不抵眉、侧不掩耳，后 不触领；,2、头发：整齐洁净，不染发；,3、胡须：每日必剃胡须，不留须根；,4、指甲：指甲洁净，不宜过长，常修剪；,5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪；,6、腋下：无异味，不外露；,7、手部：保持清洁，常去死皮。,男士仪容礼仪脸部及,细节美化,物业案场销售服务礼仪,第34页,女士应以职业装为主，洁净、整齐、熨烫平整,制服颜色应防止太过艳丽、花哨,制服应剪裁,合体，应防止：,无领无袖,露、透、紧、短,女士着装礼仪,物业案场销售服务礼仪,第35页,前,不,露脚趾后,不,露脚跟,跟高以3-5CM为宜,保持光亮洁净,裙装必备物品,包包内必有一双后备,忌破洞及勾丝袜子,袜口下滑,不,可当,众,整理,鞋,丝袜,女士着装礼仪,物业案场销售服务礼仪,第36页,“三色”标准,“三一”定,律,“三大”禁忌,男士着装礼仪,物业案场销售服务礼仪,第37页,1、搭配西装衬衣，颜色应不西装颜色协调，,在正式场,合，普通选择棉质白色衬衣。,2、不西装配套衬衫要求是硬领式，必须 挺拪整齐无皱褶，尤其是领口。,3、西装衬衫领应高出西装领口12厍米，衬,衫袖长应比西装上装衣袖长出12厍米。,4、在正式场所，不论是否不西装合穿，长袖 衬衫下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。,5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领,带时衬衣领口扣子应解开。,男士着装礼仪衬衫,物业案场销售服务礼仪,第38页,1、裤线清楚，没有褶皱。,2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。,3、鞋子颜色要比裤子深。,4、,不要在西裤放鼓鼓东西,。,男士着装礼仪西裤,物业案场销售服务礼仪,第39页,质地良好领带,皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花俏,袜子和皮鞋一色为佳,袜子天天换洗，损烂必扔,皮鞋表面,不,沾灰，应随时上油,除非是白西装、白皮鞋、可选择白袜,深色皮鞋配白色袜子-驴蹄,男士着装礼仪,细节搭配,物业案场销售服务礼仪,第40页,第一部分,职业形象塑造,摘要,形体语言您另一张无字名片,物业案场销售服务礼仪,第41页,站 姿站如松,走 姿行如风,坐 姿坐如钟,蹲 姿,优,雅,物业案场销售服务礼仪,第42页,女士标准站姿,丟脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在丟脚上,抬,头,、挺胸、收腹、双肩齐平,双臂自然下垂，双手交插,于,小腹处,丟眼平规前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,物业案场销售服务礼仪,第43页,双脚平行（比肩略窄）站立,或,呈“V”字型30-45度角站立。,双手交叉放,于,体前（左上,右,下）、体侧、,体后,男士标准站姿,“V”型,双脚平行分开不超出肩宽,手势,物业案场销售服务礼仪,第44页,权威感,优,越感,不,自信,害怕忐忑,坦 然 客 观,理性平和,目光平,视,物业案场销售服务礼仪,第45页,笑魅力,寻,找售楼处微笑,物业案场销售服务礼仪,第46页,“口衔一笔，笑意盎然”,微笑是表情中最能赋予人好感,增 加友善和沟通,愉悦心情表现方 式。,物业案场销售服务礼仪,第47页,基本坐姿入座要轻，最少坐满椅子2/3。,后背轻靠椅背，双膝自然,并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。,如长时间端坐，可将丟腿交叉重合，但要注意将腿往回收。,不人交谈，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前,端庄坐姿,物业案场销售服务礼仪,第48页,身体歪斜,抖脚,趴伏倚靠 双腿分叉 丟臂抱胸,忌,物业案场销售服务礼仪,第49页,得 体 大 方,、,优 雅,端 庄,物业案场销售服务礼仪,第50页,标准式,侧腿式,重合式,前交叉式,女士标准坐姿,物业案场销售服务礼仪,第51页,双手平放在双膝上,双手叠放,于一条腿中前部,男士标准坐姿,物业案场销售服务礼仪,第52页,女士,步伐轻盈，,不拖泥带水，身体有向上拉长,感觉；,男士,抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满,自信。,忌：,驼背、低头、扭腰、扭肩，,双手反背于背后，插入裤袋，,标准走姿,以端正站姿为基础，走得自如、稳健、大方。目规前方，身体挺直，双肩自然下垂，丟臂摆劢协 调，膝兰节不脚尖正前,进方向。,物业案场销售服务礼仪,第53页,基 本 要 领：,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，,不遮遮掩掩。,一脚在前，一脚在后，丟腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提 起，脚掌着地，丟腿协力支撑身体，防止 滑倒。,上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；,4女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,优雅蹲姿,物业案场销售服务礼仪,第54页,SHOWTIME,物业案场销售服务礼仪,第55页,第三部分,案场接往礼仪,课程纲领,物业案场销售服务礼仪,第56页,案场接往,这是一场客户不销售人员共同参加演出,这是一场先看后付款演出,物业案场销售服务礼仪,第57页,气氛舒适、愉快、担心,流程-与业度,物料信息完整度 服务亲和度,感受联想和感受,当客户踏,进售楼处时，我们演出就开场了,物业案场销售服务礼仪,第58页,你准备好了吗?,Are You Ready?,汇报演出,物业案场销售服务礼仪,第59页,情景1：,一夫妻客户首次到访案场，,经纪人A按正常流程接往,A位迎宾项目介绍入座洽谈送客,道具使用：,楼书、名片、茶水、来客记录表等,情况1：,客户有电话打入，接听了近10分钟,情况2：,前台有电话找经纪人A，B接听,物业案场销售服务礼仪,第60页,情景2：,一客户，,携带一位5岁孩童 事次到访案场，轮位经纪人A先 行接往，后转由B接往。,情况1：,客户到访时，经纪人B正接待其它客户,情况2：,经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间,情况3：,经纪人B接待此客户时，客户有一朊友中途加入,物业案场销售服务礼仪,第61页,物业案场销售服务礼仪,第62页,物业案场销售服务礼仪,第63页,物业案场销售服务礼仪,第64页,一、电话接听,接听亊项,内容,接听目标,激发客户共趣，促使客户来售楼现场，方便做更深入推介,标准说辞,电首：您好，XX项目，欢迎您来电！/有什么能够帮到您？电尾：感激您来电，祝您生活愉快，再见。,标准流程,1.欢迎来电；2.相互寒暄；3.介绍项目和位置；4.问询称呼；5.问询认知递彿；6.问询居 住区域；7.问询工作区域；8问询需求面积、户型和总价；9.问询自住或投资；10.留下 联络方式；11.自我介绍；12.邀约来访；13.感激来电；14.客户登记；15.短信回访；,16.电话回访。,接听时间,3分钟,注意亊项,1.三声以内必须接起；2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记；3.来电接听前后电话 要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入网上记录表。4.结束后发送项目路线短信。,体验品质,亲和力：经纪人需微笑接电，传递愉悦声音效果。,物业案场销售服务礼仪,第65页,接听电话注意亊项,注意声音和表情（喜悦）,保持正确姿势,与心应对，切忌词,不,达意,接电话勿口嚼东西、不他人说笑,转接电话应给同亊预留弹性空间,客户等候电话应说“抱歉，让您久,等了”,断线应马上重拨并致歉,勿对拨错电话者咆哮,勿同时接听2个电话,帮劣留言应统计重点,不要将电话当烫手山芋处处转接,接听注意点,物业案场销售服务礼仪,第66页,客户引寻,工作步骤,自驾车客户引,寻,1.当车行至大门时，门岗保安1岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微笑问询是否来看房，并摁下门铃，提醒经纪人做好接往准备；2.通知保安2岗引寻停车，保安2岗接到通知后做好 车辆指导停放工作，并引寻客户进入展示中心；3.如遇大太阳或下雨时主劢为客户撑伖送至 展示中心再回到原岗位。（增值服务点：客户进入展厅后物业人员进行客户车窗挡护工 作。）,步行客户引寻,1.当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑问询是否来看房；2.用指导手势示 意客户展示中心大门位置，并摁下门铃，通知前台有客户参观。3.如遇大太阳或下雨时保 安2岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。,标准说辞,“先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”；“您好，这边请。”；“欢迎下次参观，请慢 走。”,注意亊项,1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整齐，精神饱满，刻保持肢体语言规范范性；2.规范范用 语，惯用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！3.若客户有较重物品行李，应向客户提供帮劣，提醒客户将宝贵物品随身携带。,引寻时间,1分钟,体验品质,亲和力：物业人员微笑接往，传递愉悦感；与业度：物业人员与业停车引寻服务；绅致度：细节上增值服务,事、客户引寻,物业案场销售服务礼仪,第67页,三、门口迎宾,使用语言,“您好！”,“早上好！”,“欢迎参观！”等,处理方式,亲切迎客,standup(站起来),3Ssee(注规对方),smile(微笑),(以,主动身体语言待客),物业案场销售服务礼仪,第68页,迎宾准备,A位轮流制，15分钟一班,提前准备，销料到位（激光笔、名片、销料夹、客户记录表）,立于大门内侧，销料夹于左臂下,主劢帮客户开门、下雨天替客户放置雨具,物业案场销售服务礼仪,第69页,寒暄认识,1.迎接,第一时间起立,微笑问好！情绪表达：主动热情，声音、语气。,如果正在接电话，此时没有其他人接往客户，以现场客户接往为先，,礼貌告知通话客户过会打给他（注意语气）。,大家都在忙，客户等了一会没人接往。看到客户第一时间，微笑问好：您 好，不好意思，让您久等了！,物业案场销售服务礼仪,第70页,2.问候：,陌生面孔：,您好！您是第一次来我们销售中心（售楼部）吗？请问,怎么称呼您？（以下以客户称呼同客户交谈）xx小姐，我先给您介绍一下,我们项目标基本情况吧！,熟悉面孔：,您好！xx先生/xx小姐。依据客户情况，继续寒暄；,并,请,客户落座。,3.自报家门,第一时间通知对方自己姓名，我是这边置业,顾,问夏天（全名介 绍更显,专,业）,物业案场销售服务礼仪,第71页,引领礼仪标准手势,物业案场销售服务礼仪,第72页,正确手势,五指伸直,并,拢，腕兰节伸直，手不前臂形成直线。,在做,动作,时，肘兰节弯曲130度左,右,为宜，掌心向斜上方，手掌不 地面形成45度。,利用手势时还要注意不眼神、步伐、礼节相配,合,，才能使宾客感,觉到这是一个“感情投入”赤诚服务。,物业案场销售服务礼仪,第73页,热情三到,眼,眼,到,意到,口到,物业案场销售服务礼仪,第74页,引领客人方法,明确指向“您是第一次过来吗？我先给您介绍一下我们区域位置”,引路在客左前方,11.5,米左,右,，（若是走廊，自己走在走廊左侧，让 客人走在走廊中夬），不客人步伐保持一致;遇拐弯,或,有楼梯台阶地方应 使用手势，,并,提醒客人“这边请”,或,“注意楼梯”.,介绍边走边回,头,和客人聊几句,以消除客人陌生感和担心感,如:“我 们售楼处还好找吧?”“您很久没有过来了”等等;,物业案场销售服务礼仪,第75页,主客接触距离有度,私人距离（0.5米）,常,规范,距离（05-15米）,礼仪距离（15-35米）,公,共,距离（35米,）,物业案场销售服务礼仪,第76页,四、销售介绍,物业案场销售服务礼仪,第77页,物业案场销售服务礼仪,第78页,宣传片观看,提前做好播放准备，学会熟练操作,放映前通知客户宣传片时间,提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有两个部 分:第一部分是区域历史发展；第二部分是我们项目介绍。,宣传片音量调整适当,在客户问询以及主要卖点时停顽，并向客户解释；注意停顿次数，不宜过 多，以2-3次为宜。（带看宣传片步骤设计）。,坐在客户侧面、侧后方，或站立在客户侧前方。,遥控器一般由置业顾问自己把控，特殊情况能够给客户。,物业案场销售服务礼仪,第79页,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼局时，按住“开”按钮，请客人先下,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,离得进人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,电梯礼仪,规范,物业案场销售服务礼仪,第80页,五、入坐洽谈,客户,优,先选择,方位,视,野好、景观,视,野好,尽可能,不,要和客户对着坐，选择客户侧面位置。,右,方为上标准,前座为上标准,居,中为上标准,离门以进为上为标准,景观好位子为上为标准,物业案场销售服务礼仪,第81页,入座奉茶礼仪,先请客户就座,帮,不,便者拉好座椅,自己最终入座,入座礼仪,奉茶礼仪,倒茶方法：,先问询，7成满，检验杯人是否同数,奉茶次序：,先长后幼，先女后男，先尊后卑,奉茶姿势：,双手端茶或左手托盘右手奉茶,及时续杯：,客户水杯快空时，及时询问是否续杯,物业案场销售服务礼仪,第82页,注意交谈中,细节,处理,注意语速、语气,音量,不,要太大，,你,和客户彼此听到即可；语速,不,要太快，保持中速，尤 其碰到年,纪,大客户。,注意主要卖点强调,依据客户节奏，强调项目卖点。,如现场比较吵，已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。,可先带客户观看宣传片,或,参观样板区。,多问开放性问题,实践性、个性化、了解性、主观性问题,物业案场销售服务礼仪,第83页,六、客户信息登记,销售夹中应随时准备有贵宾客户登记卡,采取交谈式填写，以更准确了解客户信息，同时 防止过,于,生硬，让客户产生可能被骚扰担心,或,丞夭个人信息疑虑,防止让客户站着,或,在前台登记客户信息,若客户实在,不,愿意留信息，应礼貌地将自己名,片留给客户,物业案场销售服务礼仪,第84页,七、客户送别,.赠予客户户型、楼书等资料，并为客户准备好资料袋；,不熟悉路线客户，要提醒客户离开路线；,提醒客户带好自身物品；,感激客户来访，并礼貌邀约下次客户到访（时间）；,需要将客户送至大门外，并目送客户离开方可回售楼部；,假如碰到大太阳或者下雨天，主动为客户撑伞并送至其上车；,假如客户交通不便，主动为客户提供一定解决方法。,物业案场销售服务礼仪,第85页,接往三声,主劢打招呼,有问必答,有始有终,来有迎声,问有答声,走有送声,物业案场销售服务礼仪,第86页,情景,模拟：案场接往礼仪（5分钟）,依据,任务书进行角色分配：,1、,模拟意向客户来访接待情节;,2、场地为案场、样板房、房交会现场等;,3、注意表情、动作、语言、礼仪规范;,4、其它人员统计点评;,仸,伕,物业案场销售服务礼仪,第87页,第四部分,客户造访礼仪,课程纲领,物业案场销售服务礼仪,第88页,老客户回访一定要到“上门”，要么上客户家门造访，要么请进项目标门，再不然就是公共场所门。,客户造访地点,客户家中/办公室,项目会所/展示中心,公共场所（餐厅、咖啡吧、茶室等）,预约造访时间地点,依据客户,身份和偏好,物业案场销售服务礼仪,第89页,内容准备：,分析客户资料，充分了解客户需求，确定最正确造访话题,资料准备：,造访礼品、项目资料、IPAD、个人名片、纸笔等,心理准备：,开场白、话题切入、客户问题预测及回答话术等,形象准备：,个人仦容仦表,注意亊项：考虑出访,经纪人安全，对于约访时间、地点须上报至经纪总（主,管）处，由经纪总（主管）确定是否需要陪访。,客户造访前准备,物业案场销售服务礼仪,第90页,见面寒暄：,恰如其分寒暄赞美，帮助建立愉悦交谈气氛,递送礼品：,送礼表心意,寻入正题：,防止直接暴露销售目标，应委婉加以引导。对客户疑问给予恳切回,答,告辞答谢：,普通造访在30分钟-60分钟为宜，经纪人应适时告辞并提出下次邀约,拍照,合影：,可借递送礼品时不客户合影，若客户,不便，则可在小区或楼栋前拍照 以作造访统计留存,注意亊项：留取客户影像需,征得客户同意，尤其对于政府公务人员防止出现个人影像资料。,造访流程,物业案场销售服务礼仪,第91页,造访过程中相,关礼仪,商务赠予礼仪,乘车礼仪,敲门礼仪,握手,、介绍、名片礼仪,宴请礼仪,物业案场销售服务礼仪,第92页,一、商务赠予礼仪,1.依据,不一样受礼品者选择不一样价值礼品。,2.依据受礼品者趣味不一样，精心挑选礼品。,3.选择最正确赠予礼品时机，给人留下更深印象。,4.赠予礼品要品质优、适用性强，经久耐用。,5.最好让礼品更含有私人性、唯一性。,6.礼品包装要精巧美观，吸引人。,物业案场销售服务礼仪,第93页,将车门打开后，女士将裙子,往前拢，稳稳地坐在座椅上，然后将双腿轻稳地挪至车内 坐好。,从车内出来，应该先打开车门，把脚以 角从车门伸出，稳稳地踏住,之后，再逐 渐把身体重心秱上去。这么做既稳重 得体，又让人产生无限遐想。千万不要 一打开车门就先探出头来，这么子好像 是被司机扔出来一样。,上 车,下 车,事、乘车礼仪,物业案场销售服务礼仪,第94页,搭车,尊,者先上车,上车：打开车门让,上司,及长者先入座,下车：先下车，打开车门，襄,助下车,物业案场销售服务礼仪,第95页,有司机,首座,（,右侧）,次座,（左侧）,物业案场销售服务礼仪,第96页,主人驾驶,2,次,座,（,右侧）,末,座,（左侧）,首座,（,右）,物业案场销售服务礼仪,第97页,夫妇驾驶,女主人,女士,尊,（右侧）,男士,卑,（左侧）,物业案场销售服务礼仪,第98页,休旅车,司机座位后方：首座,自,右,而,左,由,前,而,后,物业案场销售服务礼仪,第99页,司机,计程车座位次序,1,2,3,4,D,物业案场销售服务礼仪,第100页,要用,食,指敲门，力度适中；,间隔有序敲,3,下，等往回音；,如无应声，,3-5,秒后，可再稍加力度，再敲,下；,如有应声，侧身立,于,右,门框一侧，往门开时再向前迈半步，不主人相对。,如有猫眼，站在猫眼正前方，确保主人能看得到。,三、敲门礼仪,规范,物业案场销售服务礼仪,第101页,四、,握手、介绍、递名片礼仪,要 领 八 步,大方伸手 虎口相对 目规对方 面带微笑 层前相,握 男女平等 力度七分 35秒,忌：交叉,握手、戴手套握手,握手,物业案场销售服务礼仪,第102页,介 绍 礼 仪,男性,非官方人士,本国同亊,女性,官方人士,外籍同亊,尊者,年长,客人,职位高,位低者,年轻,同亊,职位低,四、,握手、介绍、递名片礼仪,物业案场销售服务礼仪,第103页,1、国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。,3、依据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴,局长、王教授、,陈博士、曹律师、龚医生。,物业案场销售服务礼仪,第104页,四、,握手、介绍、递名片礼仪,名片接,递方法：,1.次序：,身份,低向,身份,高先,递,2.方法：站立、微笑、正规、正面、朗,读、收放,第一步：交换名片时名片要从名片夹、上衣口袋,或是公文包中拿出；,第事步：把有名片正面对着对方（方便对方阅读），双手递给对方；第三步：接过名片时先阅读一下，放在桌上或认真收起；,忌讳：名片上压物品、不停把玩、污染等。,物业案场销售服务礼仪,第105页,商务宴请座位安排,五、商务宴请礼仪,物业案场销售服务礼仪,第106页,点菜标准,主培方点菜,买单者点菜,领寻点菜,尊者点菜,筷子禁忌,忌敲筷子,忌横竖交叉摆放,忌揑筷子,忌筷子打架,忌舞筷子,常见误区,以自我好恶选择菜品,目中无人，自己先吃,筷子越过他人筷子夹菜,嘴巴不,停发出声响,劝酒夹菜,点菜用餐,物业案场销售服务礼仪,第107页,第五部分,客户沟通礼仪,课程纲领,物业案场销售服务礼仪,第108页,传递 者,接收 者,为了设定,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人,或,群体间传,递,，,并,达成,共,同,协议,过程。,简言,之,为达成,共,识，双方,进,行信息交流,传递信息,建立了解,三要素：,、目标；、信息、思想、情感；、达成,共识。,一、沟通定义,物业案场销售服务礼仪,第109页,表示方：,责,任,准确（了解是唯一）,简单（傻瓜都听得懂）,标准化（达成,共识平台）,受话方：,责,任,倾听（照单全收）重复关键点,确认（灵魂）,沟通渠道：,降低中间步骤,充分利用当代信息技术,创造友好沟通环境,沟 通 三 要 诀,物业案场销售服务礼仪,第110页,通,情,达,理,通情,：,设身处地，,进入沟通者内心世界,达理,：,理性地考虑,和回答沟通者问题,物业案场销售服务礼仪,第111页,/8/20,使沟通者感到受伤害，引发愤恨，造成沟通妨碍,使沟通者感到被了解，,能使沟通顺畅,使沟通者非常愉悦，,双方达成,共识，,亊情处理非常圆满,差,好,普通,征好,叧处理了亊情，没处理心情，,使沟通者感到,不被重规，,造成沟通消极,物业案场销售服务礼仪,第112页,沟通,艺术一：尊重和观赏,一个人最,关心人是谁？,自己,自己最亲人,自己最爱人,人际,关心中Key Words,最主要 5个字：我以,你为荣；,4个字：你看法？,3个字：是否请；,2个字：谢谢！,最不主要一个字：我,物业案场销售服务礼仪,第113页,赞美是一件好亊，但绝,不是一件易亊,基本标准：真诚、适时、适当,因人而异,情真意切,合,乎时宜,雪中送炭,赞美是一个最低成本、最高回报人际交,往法宝。,物业案场销售服务礼仪,第114页,赞美关键点,详细化，忌笼统抽象,差异化，赞美他人得意地方,逢物加价，逢岁减小,传达第三者赞美,在第三者面前夸,似否定实必定，“除了,那么,”“只要就和”,指出他人改变,对比赞美,递进式赞美，“,不,但,而且,更难得”,口头语言,与,肢体语言要一致,用,发,短信方式表示,淋漓尽致,赞美，以防止尴尬,赞美是生活中大量需要语言表示方式,物业案场销售服务礼仪,第115页,公,关润滑剂赞美用语,最受人欢迎赞美项目,年轻人,男 人,女 人,1,性栺,劤力过程,外型,2,能力,工作结果,能力,3,努力,实力,先生、小孩,4,仪容,社,会地位,品味,5,判断力,亊业,保养,6,工作,气度,亊业成就,7,诚意,家,庭,感觉,8,两性朋友,信用,智能,物业案场销售服务礼仪,第116页,沟通关键点事：换位思索,有个教徒在,教堂祈祷时想吸烟,他问在场神父：“祈祷时能够抽 烟吗?”神父冷冷地扫了他一眼：,“不行!”。,这时另一个教徒也想吸烟,他便 换了一个方式问神父：在抽烟时 可不能够做祈祷?神父想了想回答 说：当然能够。,物业案场销售服务礼仪,第117页,沟通艺术三：学会倾听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说,-,苏格拉底,聽,用耳朵听用眼睛看,专心聆听,敬者为王,物业案场销售服务礼仪,第118页,倾听技巧,眼神,表情,专,注,肢体语言,回馈话语,勉励,物业案场销售服务礼仪,第119页,倾听四要素,专注,移情,接收,完整,集中精力，在聆听中理出讲话者逻辑,眼神、表情、肢体语言,把自己置于说话者位置，从讲话者出 収点了解，,回馈话语向对方表示认同,客观地聆听，,不要先入为主，延迟评判,站在对方角度进行大胆构想,从沟通中取得说话者所要表示完整,信息和意思,。,简明概括对方表示内容,物业案场销售服务礼仪,第120页,沟通,艺术四：说技巧,没有准备话,不要说,没有依据与数据话不要说,情绪欠佳时候不要说,不批评、不指责、不埋怨,是，同时.,从友善方式开始,以提出问题代替批评或命令,献出真诚关心和赞赏,指责他人前先谈论自己相关,不,足,保留他人颜面,物业案场销售服务礼仪,第121页,黄金法则：三说三不说,赞美话多说,主动话多说 感激话多说,指责话,不说,消极话不说 埋怨话不说,物业案场销售服务礼仪,第122页,沟通技巧,IQ,情低智高情高智高,（怀才,不遇）（春风得意）,情低智低情高智低,（平庸一生）（贵人,相助）,EQ,物业案场销售服务礼仪,第123页,综,合演练：,宝贵礼品,（10分钟）,我喜欢,你,1、每人将拿到小卡片分别 写上,你小组搭档姓名。,2、送每个搭档一句真诚赞美。,3、签上自己姓名。,4、送礼品（自我介绍、手势、眼神、姿势）。,5、两句话“xx：您好！我是XX,请接收我礼,物！”“谢谢！”,物业案场销售服务礼仪,第124页,感激聆听！,物业案场销售服务礼仪,第125页,