天猫规则-高压线(客服常遇问题).doc

天猫规则（客服常遇问题）

一．发票问题
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说
1.商家表示不提供发票
2.商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用
3.商家表示特价商品，无法提供发票
4.商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确
补寄周期，运费应由商家承担。
5.经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6.只能抬头为公司的发票，不能开个人发票。
7.客户要发票，商家提出只能给收据。

1. 问：请问本店开发票吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：您好，本店购买的商品都提供发票的，您直接留言发票抬头就可以了。
2. 问：我买火锅底料，可以开衣服（其他商品）的发票吗？
答：亲，我们是根据您交易的产品开具发票，我们开的是火锅底料，公司要报税的，谢谢理解哦~（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）
3. 问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？
答：亲，根据您交易的金额给您开具发票，我们是需要报税的，谢谢理解哦~（一旦答应，扣6分）
4. 问：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊？（回答需要扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，如果您的发票还在的话，请务必连发票一起退回，便于我们财务作废处理哦，如果您的发票丢失的话，我需要跟财务确认是否可以直接作废。（联系财务）
5. 问：可以多开发票嘛？我给税钱。
答：不好意思呢，这个咱们都是有规定的哦，发票金额就是实际的付款金额哦。
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票（普通增值税发票）；
2) 如果客户要求货和发票分开寄（地址相同），商家需要承担运费；
3) 如果客户要求货和发票分开寄（地址不同），邮费买家承担（天猫规定买卖双方协商，可按店铺规定）；
4) 买家收到宝贝后，再索要发票，运费商家承担（不承担会产生纠纷，买家投诉发票问题）
5) 如需开具增值税专用发票，需要买家提供完整的开票信息和一般纳税人的证明资料；
6) 不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。

二．关于交易
时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）

1. 问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信聊吧。（回答有扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用QQ，请旺旺联系哦，谢谢理解。
2. 问：我上网不方便，你手机号码多少？（给出手机号扣6分两个扣一万保证金）
答：公司不允许上班时用手机，请旺旺联系哦，谢谢理解。
（付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。）

三．付款方式
1. 问：我没有开通网银，能否汇款到你们银行卡？ （买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分）
答：抱歉呢，您可以使用支付宝或者网银的哦，或者也可以找朋友代付一下哟~（不能打银行卡）
2. 问：可以货到付款吗？
答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持哦，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的呢。如需要这个宝贝，可以拍下哦。
支付方式截图如下：

提醒及注意点：
1) 请根据店铺实际情况回答；
2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间；
3) 请按货到付款的运费模版设置运费。
3. 问：请问本店支持分期付款吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）
答：您的卡开通了分期付款功能的话就是可以的哦。
4. 问：请问本店支持信用卡付款吗？（回答没有扣6分两个扣一万保证金）。
答：如果您的卡支持的话，就可以的哦。
买：那手续费怎么算呢?
答：亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果您不是很清楚的话我这边发链接给您哟~
（
提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。
四．发货、退货、库存
发货：承诺4前拍下付款的可以当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！
退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）
库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货、缺货。 （投诉未按约定时间发货，赔订单金额的30%保证金，最高不超过500元，以天猫积分的形式赔付给买家）

1. 问：在吗？你这个产品还有货吗？
答：亲，有的，请您放心购买/能拍下的都是有货的哦。（说无货，投诉！）
2. 问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？
答：亲，我们是在4点前拍下付款的可以当天发货。（如遇旺季或大型促销活动不做该承诺;旺季或者大型活动时，以活动规定的发货时间为准）【承诺当天发货，当天内一定发出，晚发或者不发，投诉】
3. 问：亲，这款支持7天无理由退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
4. 问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，7天无理由换货，质量问题我们承担运费，无质量问题就需要亲自己承担哦，谢谢理解呢。
也建议亲可以购买退货运费险/亲，我们店铺已为亲们购买了运费险的哦（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1) 买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担（不包邮），若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费；
2) 如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致退货，退货费用则应由卖家承担；
3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，由保险公司赔付；

五．关闭订单
1.问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？（没有买家允许主动关闭交易、扣六分）
答：亲，客服不关闭任何交易哦，买家自行关闭即可。
（PS：公司所有客服不能关闭客户订单。）

六．泄露他人信息
泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息（泄漏客户信息扣6分，严重影响的扣24分）

1. 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下/寄货地址好像设置错了，你帮我核对下？
答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。（核对信息，质量问题等必须用拍下的号联系）
2. 问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
答：亲，我很理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

七．其他问题
1. 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
答：亲可以看下我们详情页都是有说明的哦。
2. 问：你好，请问店里的XX活动还可以参加吗？（回答错误的信息会被扣6分两个扣一万保证金）
答：您好，活动时间按照我们页面上告知的进行哦，如果不在活动时间范围以内的，就不能参加我们的活动了呢。（最好先确认活动时间再回答，否则客户会截图说你违背承诺）