内部沟通管理程序.doc

质量体系文件文件编号SX-QPM-03内部沟通管理程序版本版次A/0页次5/5生效日期2011-12-01 内部沟通管理程序文件会签会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期修 订 记 录修订次数修订日期章节号修 订 摘 要修订书编号修订人生效日期1.0 目的使不同部门和不同层次的人员通过适当的方法对产品质量、服务、交付等信息进行及时沟通交流、理解、协调、以促进质量活动开展的效率和对过程输出的实现，进而提高过程的有效性，保证产品质量接口信息传递的正确性。 2.0 范围公司信息内部沟通。3.0 职责权限3.1 品 技 部： 负责质量和技术相关的信息内部沟通。 3.2 研 发 部： 负责研发资料的内部沟通。 3.3 营销中心： 负责客户信息的内部沟通（投诉、订单信息等）。 3.4 总 经 办： 负责公司管理层信息的内部沟通。 3.5 采 购 部： 负责采购信息的内部沟通。 3.6 生 管 部： 负责物质信息的内部沟通。 3.7 行政中心： 负责政府及周边法规信息的内部沟通。4.0 定义（无）5.0 流程图（无）6.0 程序6.1信息分类6.1.1 外部信息6.1.1.1 产品检验机构、质量技术监督局、认证机构等检查和监测结果及反馈的信息。6.1.1.2 市场动态.6.1.1.3 顾客、供应商反馈结果，如：顾客抱怨/投诉及退货、顾客满意度、供应商稽查及改善回复等。6.1.1.4 政府政策、法律法规、标准类信息，如：法律、法规、条例、行业政策、产品标准等。6.1.1.5 其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关产品质量和技术等信息。6.1.2 内部信息 6.1.2.1 生产过程情况、产品检验和试验情况、质量管理体系运行情况、质量方针和质量目标的实施情况等。 6.1.2.2 产品情况，如新产品研发情况、新产品投入、产品改进与换代。 6.1.2.3 管理层的决议的执行情况。6.1.2.4 其它内部信息，如员工的建议，新的工作方法的采用，部门间需协调的问题等。 6.2 内部信息交流、沟通6.2.1 建议与处理6.2.1.1 公司内部员工在质量和生产管理方面所提出的任何有关产品质量、服务、交付和过程管理等方面的建议，由建议人填写提案改善申请单或内部联络单，并交部门主管，由其进行整理、分类，并针对建议人所提出的意见/建议结合公司实际的生产、管理状况进行处理；必要时，为保证所提的建议/意见能得到及时的采纳，可将建议/意见提交部门最高负责人进行处理。需要时提报总经理，由总经理负责召集有关部门召开对应的会议，并将讨论经过、状况和结果记录在会议记录中。6.2.1.2 如果建议有助于改善质量体系的有效性，应纳入公司的持续改进项目，并按纠正预防与持续改进管理程序进行改进和效果验证、确认或纳入管理评审会议中进行讨论并追踪其执行效果。6.2.2 与质量体系有关的产品质量/服务/交付等信息的宣传6.2.2.1 公司管理层应选择适当的方式，宣传公司的质量方针、质量目标、质量承诺、质量策划、质量计划与产品有关的法令法规等信息；并通过相关教育培训、公告、文告、宣传栏、内部/外部网络、会议、早会等方式进行宣传，让员工了解、理解。6.2.2.2 在质量管理体系规划、实施、执行和内部审核及生产过程中，审核如发现有不符合公司规定要求的产品和过程，必须至少在两个工作日内将其报告给负责纠正措施的管理者，使其了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况，并使其得到有效处理和解决。 6.2.2.3 对产品质量/服务/交付等绩效的信息应传达给相关部门，应尽量简明易懂并有证可查。 6.2.2.4 内部审核的结果，应传达到相关部门或个人。 6.2.2.5 管理评审会议、产品质量讨论会议、生产计划协调会议、客户投诉/抱怨/退货检讨会议、客户满意度调查结果讨论、年度经营会议、研发阶段评审会议等会议的结果需记录对应的记录表或会议记录中，并适时传达到相关部门或个人。 6.2.3 内部报表及数据传递 6.2.3.1 品质部每月应根据实际情况制作内部报废损失成本分析报表及客户报废损失成本分析报表。 6.2.3.2 品质部负责编制每年质量成本改进计划书，并在每年年初将上年的改进结果报总经理，并作为管理评审的输入。 6.2.3.3 对于较大或重大质量问题，责任部门应于24小时之内上报总经理。6.2.3.4 各部门需将本部门的记录数据做统计分析，传达给相关部门，与现场质量相关的数据分析需在现场张贴。 6.2.4 各部门需要其它部门配合或协作相关事宜时，可发出内部联络单给协作部门对应人员或通过其它方式告知协作事宜。6.3 外部信息的内部沟通和传达6.3.1 每年营销中心进行市场调查，调查主要客户和有关竞争对手的情况，并将调查结果进行总结，反馈给研发和管理层，为我司的产品开发和服务提供建议。6.3.2 顾客满意或不满意方面的信息管理按客户满意度调查管理程序执行。6.3.3 顾客抱怨和投诉方面的信息按客户投诉处理程序执行。6.3.4 采购部应将公司的方针、目标传达给所有供应商，并取得供应商的积极配合，对供应商提出有关产品质量、交付、服务等信息，向供应商提出改善要求，并督促其配合改进。6.3.5 若收到的信息需要回复顾客和供应商，接受信息部门应告知该信息处理所需时间，并按客户投诉处理程序、供应商管理程序、外发加工管理程序和纠正预防与持续改进管理程序等进行管理。6.3.6 相关部门接受到的信息或资料应分类记录在对应的记录表中，并由与此信息有关的部门进行处理，如果不能短期内处理完毕，应视需完成的情况与提出单位或个人进行联络、沟通和交流，以取得双方均可接受的一致意见。6.3.7 各部门应利用客户和供应商来公司拜访或外出走访客户和供应商等方式，与其交流、沟通并宣传公司的方针、要求、服务及产品等。 7.0 相关文件 7.1 客户投诉处理程序 7.2 供应商管理程序 7.3 客户满意度调查管理程序 7.4 纠正预防与持续改进管理程序 7.5 外发加工管理程序8.0 附件/表单 8.1 内部联络单