汽车销售商务礼仪学员手册.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车销售商务礼仪,全球鹰渠道部培训科,汽车销售商务礼仪学员手册,第1页,-,2,-,第一部分 礼仪概述,第二部分 汽车商务礼仪,仪表,第三部分 汽车商务礼仪,仪态,第四部分 汽车商务礼仪,接待,目录,汽车销售商务礼仪学员手册,第2页,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。,什么是商务礼仪？,商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节，它是一个约定俗成行为规范。是商务活动中对人仪容仪表和言谈举止普遍要求。,汽车销售商务礼仪学员手册,第3页,“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是,胶水,，礼仪就是把许多人粘在一起“胶水”,。,在西方，“礼仪”一词始于法语（,Etiqutte,），,它原意是“法庭上通行证”。即古代法国法庭为确保法庭秩序，把各种规则写在进入法庭通行证上让人们去恪守。以后，“礼仪”一词进入英文，多了一个,e Etiqu,e,tte,，,其意思也演变成为“人际交往通行证”,!,汽车销售商务礼仪学员手册,第4页,商务礼仪基本标准,“尊敬”标准,“真诚”标准,“谦和”标准,“宽容”标准,“适度”标准,基本标准,汽车销售商务礼仪学员手册,第5页,礼仪关键是,尊重,为本。,尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,礼仪关键是什么？,汽车销售商务礼仪学员手册,第6页,第一印象,在与陌生人交往过程中，所得到相关对方最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢靠，而且决定着以后双方交往过程。,第一印象主要是依据对方表情、姿态、身体、仪表和服装等形成印象。,选择在座某一位，写出您对他（她）第一印象：,形容一下他（她）形象：,第一眼感觉他（她）像谁？,他（她）性格特征：,汽车销售商务礼仪学员手册,第7页,汽车商务礼仪,仪表,职业外貌,职业穿着,职业配饰,体态,职业表情,职业站姿,职业坐姿,职业蹲姿,接待,迎接礼仪 乘车礼仪,名片礼仪 就餐礼仪,握手礼仪 电话礼仪,引导礼仪,汽车销售商务礼仪学员手册,第8页,-,9,-,第一部分 礼仪概述,第二部分 汽车商务礼仪,仪表,第三部分 汽车商务礼仪,仪态,第四部分 汽车商务礼仪,接待,目录,汽车销售商务礼仪学员手册,第9页,1.,天天剃须，不可蓄络腮胡或山羊胡。,2.,保持口气清新。天天刷牙：于抽烟、重口味饮食后或有特殊异味时，请使用口腔清新剂等用具保持口气清新。,3.,保持唇部滋润，让男人看起来更为精巧方法是使用护唇膏。,男士面部要求,适 合,不 适 合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第10页,女士妆容要求,1.,女人要美得自然，但不是自然就是美。适度化装，除礼貌外，更显专业、精神。防止性感、天真、酷感、前卫偏颇妆容。,2.,粉底：使用自然明亮粉底，展现清新自然面容。,3.,眉毛：修剪自有神韵。防止纹眉、纹眼线、绣眉。,4.,唇部：提议以粉红色或橙色为基础，再搭配自己肤色来选择口红或唇彩。防止血盆大口。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第11页,男士发型要求,1.,发式以短发为宜，前不遮眉，侧不遮耳，后不及领。不可漂染怪异颜色。,2.,若有长短不一细发，请用摩丝或发胶定型。,3.,保持头发洁净清爽，防止有头皮屑或头发过分油腻。,适 合,不 适 合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第12页,女士发型要求,1.,发式有形、样式简单大方，发色自然光亮。防止头发颜色对比过强或飘染怪异颜色。,2.,前额头发不盖过眉毛。,3.,保持头发洁净清洁，防止头皮屑和过分油腻。,4.,选取简单大方，颜色和自己发色相互协调发饰。提议为黑色、深褐色或深蓝色系。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第13页,女士发型要求,长发女性,使用黑色、深褐色或深蓝色系，统一样式发饰束发。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第14页,男士其它外貌要求,1.,手及指甲：随时保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，男人指甲要短，不要超出指尖长度，更不可留长指甲。,2.,纹身：不可外露。,3.,鼻毛：经常修剪，防止长到鼻孔外面，切忌不要在公共场所挖鼻孔。,4.,耳朵：保持耳朵清洁无异味，应经,常掏耳朵。,5.,气味：职业男人在保持身体清洁干,净外，提议使用古龙水，使自己更具,魅力。,适 合,不 适 合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第15页,女士其它外貌要求,1.,手部：保持清洁、美观、滋润,2.,指甲：清洁、整齐、完整，指甲不可过长。使用无色或淡雅颜色指甲油，不涂抹浓艳彩色指甲。,3.,体毛：保持皮肤光滑、滋润。应经常修剪体毛，比如腋毛、,手毛或脚毛。,4.,香味：除保持身体清洁洁净外，提议选取清新自然香水，让自己更迷人。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业外貌）,汽车销售商务礼仪学员手册,第16页,男士西装要求,1.,西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色，最下面一颗扣不扣上，坐下时，可解开衣扣。口袋不放置任何物品。,2.,西裤：熨烫平整，裤带提议除手帕外不放置任何物品。,3.,衬衣：正装衬衣，应洁净，熨烫平整。颜色为白色，袖长以露出西装衣袖一厘米为宜。系上领带时，第一颗扣子不能解开。衬衣领口以露出西装领口一厘米为宜。,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第17页,双交叉结,交叉结,双环结,平结,男士领带要求,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第18页,浪漫结,四手结,十字结,简式结（马车夫结,）,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第19页,男士鞋袜要求,鞋子：,黑色系皮鞋，正装有鞋带皮鞋为首选，不要穿平底皮鞋。随时保持鞋面清洁、光亮。,袜子：,选择黑色系袜子，材质提议为棉质。长度提议为小腿肚至膝盖为宜，以落座后不露出小腿皮肤为标准。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第20页,女性职业套装要求,西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色单排扣西装，全部扣上。,衬衣：白色衬衣，洁净、熨烫平整。,裙子：裙长为膝盖上方一厘米，熨烫平整。,长裤：熨烫平整。裤带不放任何东西。,内衣：夏天白衬衣内防止穿戴颜色过于鲜艳内衣。,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第21页,女性鞋袜,鞋子：,黑色皮鞋，跟高一点五厘米，以前包后包船形高跟鞋为首选。鞋面简单大方，清洁光亮，防止鞋跟底部有金属质感钉子。,丝袜：,黑色或肤色。着长裤时，丝袜长度为小腿肚至膝盖间，以落座后不露出小腿皮肤为标准。不允许穿着网格状袜子及白袜。,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第22页,不适合,不适合,不适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第23页,女士丝巾系法,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业着装）,汽车销售商务礼仪学员手册,第24页,男士饰品,铭牌：着工服时，应佩戴在左胸前，防止歪斜。,手表：样式简单，做工精细。颜色以黑色、银色或黑银搭配为首选。不可佩戴运动表。,眼镜：样式简单。保持镜面和镜架清洁，防止戴有色隐形眼镜。,公文包：黑色、样式简单。,名片夹：黑色，样式简单大方。,其它：不可佩戴耳环、鼻饰、手链、脚链、圈绳等其它物品（虔诚宗教信徒例外）,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业配饰）,汽车销售商务礼仪学员手册,第25页,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业配饰）,汽车销售商务礼仪学员手册,第26页,女士饰品,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业配饰）,汽车销售商务礼仪学员手册,第27页,女士饰品,适合,不适合,汽车商务礼仪,-,仪表篇（职业配饰）,汽车销售商务礼仪学员手册,第28页,-,29,-,第一部分 礼仪概述,第二部分 汽车商务礼仪,仪表,第三部分 汽车商务礼仪,仪态,第四部分 汽车商务礼仪,接待,目录,汽车销售商务礼仪学员手册,第29页,目光,目光凝视区域：,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。,当双方缄默不语时，应将目光移开,。,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业表情）,汽车销售商务礼仪学员手册,第30页,目光接触（眼神）,A?,B?,C?,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,汽车销售商务礼仪学员手册,第31页,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业表情）,微笑,汽车销售商务礼仪学员手册,第32页,黑吉大区销售会议议程,序号,时间,主题,责任人,1,-4-7下午,1,：,00-1,：,30,布置会议室,张培,2,2,：,00-2,：,30,产品政策分析,朱东永,3,2,：,30-2,：,50,市场拥有率分析,金天德,4,2,：,50-3,：,20,二级网点政策,金天德,5,3,：,20-3,：,30,休息,6,3,：,30-4,：,30,销售政策,金天德,7,4,：,30-5,：,00,二级网络存在问题及处理方案,金天德,8,5,：,00-5,：,30,大家讨论,金天德,微笑,标准：露出,68,颗牙齿；笑时能咬根筷子为准,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业表情）,汽车销售商务礼仪学员手册,第33页,女性站姿,双臂,:,自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手虎口上，贴在腹部。,两腿,:,呈“,T”,字形，右脚后跟靠在左足弓处。,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第34页,男士站姿,双手,:,相握，可叠放于腹前。,双脚,:,叉开，与肩平行。身体重心放在两脚之间。,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第35页,头部抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半，女士步幅以一脚。抬脚时，脚尖正对前方，沿直线行走。双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,走姿,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第36页,男士坐姿,上身挺直，两肩齐平，双膝与双肩同宽，两手自然摆放。,落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅面前三分之二，双脚自然放地。,落座后，两腿自然平放，双膝与肩同宽，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，手平放在大腿上，不得有其它小动作，后背不得倚靠椅背。,离座时，动作要轻，防止椅子倾倒或发出响声，将座椅轻放原位，切忌拖推。,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第37页,女性坐姿,上身端直，两肩齐平，两膝并拢，双脚放平呈丁字步或向左向右微斜。,落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅子面积前三分之二，双脚能自然放在地面。,落座后，两腿自然平放或倾斜，双膝并拢，双脚放平成丁字步，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，双手平放在靠近膝盖腿上，不得有其它小动作，后背不得倚靠椅背。,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第38页,高低式：（适合用于男）,交叉式：（适合用于女）,蹲姿,汽车商务礼仪,-,仪态篇（职业姿势）,汽车销售商务礼仪学员手册,第39页,-,40,-,第一部分 礼仪概述,第二部分 汽车商务礼仪,仪表,第三部分 汽车商务礼仪,仪态,第四部分 汽车商务礼仪,接待,目录,汽车销售商务礼仪学员手册,第40页,迎接礼仪,汽车商务礼仪,-,接待篇,迎三送七,汽车销售商务礼仪学员手册,第41页,汽车商务礼仪,-,接待篇,名片礼仪,名片放置位置,递名片,接名片,名片存放在名片夹内,搜集来名片妥善保管,接收他人名片时，应尽快起身或欠身,拿到名片后，应认真从头至尾看一遍,用双手拿着名片两角，名片正面向上面向对方，,发名片：要先尊后卑，由近而远。,汽车销售商务礼仪学员手册,第42页,交换名片,汽车商务礼仪,-,接待篇,汽车销售商务礼仪学员手册,第43页,交换名片,汽车商务礼仪,-,接待篇,汽车销售商务礼仪学员手册,第44页,汽车商务礼仪,-,接待篇,引导礼仪,汽车销售商务礼仪学员手册,第45页,汽车商务礼仪,-,接待篇,引导,？,？,？,？,汽车销售商务礼仪学员手册,第46页,汽车商务礼仪,-,接待篇,引导手势,汽车销售商务礼仪学员手册,第47页,汽车商务礼仪,-,接待篇,引导手势,汽车销售商务礼仪学员手册,第48页,汽车商务礼仪,-,接待篇,握手礼仪,长辈与晚辈谁先伸手握手？,男士与女士谁先伸手握手？,领导和下级谁先伸手握手？,汽车销售商务礼仪学员手册,第49页,汽车商务礼仪,-,接待篇,握手禁忌,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,禁忌,用左手,与异性握手用双手,握手时间过长（最多,3,秒）,戴墨镜、戴帽子、戴手套,冷冰冰指尖,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,汽车销售商务礼仪学员手册,第50页,汽车商务礼仪,-,接待篇,共同乘车礼仪,1.,出租车或专门司机开车（按职位高低依次为,A,B,C),专职司机,C,B,A,汽车销售商务礼仪学员手册,第51页,汽车商务礼仪,-,接待篇,2.,主人开车时座位次序（依据与主人关系亲密程度依次为,A,B,C),主人,A,C,B,汽车销售商务礼仪学员手册,第52页,汽车商务礼仪,-,接待篇,就餐礼仪,中餐,选择就餐形式,吃特色,吃文化,吃环境,点菜,问询客人有什么忌口,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫。不可高声谈话，影响他人。,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,汽车销售商务礼仪学员手册,第53页,汽车商务礼仪,-,接待篇,忌把筷子架在盘子或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子高低取决于地位高低。,尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。,汽车销售商务礼仪学员手册,第54页,汽车商务礼仪,-,接待篇,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,请菜不夹菜，敬酒不劝酒！,善待服务人员，说“谢谢！”,汽车销售商务礼仪学员手册,第55页,汽车商务礼仪,-,接待篇,中餐礼仪,应对劝酒,首先自己不参加劝酒,与客户搞好关系,健康身体原因：酒精过敏，内脏疾病,开车前往（依据交往对象）,提前有所准备,人生标准：滴酒不沾，决不松口,记住：“利益”永远是客户关系关键,汽车销售商务礼仪学员手册,第56页,汽车商务礼仪,-,接待篇,自助西餐礼仪,标准上按生菜、色拉、汤、主食、甜点、水果次序取菜，一次2至3样。,盘子不能堆满。不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和心态，暴饮暴食。,不知怎样做时：模仿他人,汽车销售商务礼仪学员手册,第57页,汽车商务礼仪,-,接待篇,电话礼仪,接听电话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。,接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！吉利汽车！”,假如对方打错电话，不要责备对方，,知情时还,应告诉对方正确号码,。,确认对方单位与姓名，问询来电事项，及时统计。,听对方讲话时不能长时间,保持缄默,，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方。,记住说,“再见”,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,汽车销售商务礼仪学员手册,第58页,汽车商务礼仪,-,接待篇,拨打电话,准备好电话号码，确保周围平静，琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事，非上班时间不打工作电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。,周一早晨,10点,前，周五下午,3点,后如无紧急事情，尽可能不打电话。,拨错号码，要向对方表示歉意。,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者问询对方去处和联络方式，或把自己联络方式留下，让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,汽车销售商务礼仪学员手册,第59页,汽车商务礼仪,-,接待篇,使用手机考究：,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如与主要人士见面、看演出时、培训、会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,汽车销售商务礼仪学员手册,第60页,汽车商务礼仪,-,接待篇,挂断电话,地位高者,先挂。如：,长者、政府、上级、客户,地位相同，,主叫先挂,挂电话前要客气地道别,先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）。,汽车销售商务礼仪学员手册,第61页,高兴人生！吉利相伴！,汽车销售商务礼仪学员手册,第62页,