电商客服销售技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户分析,友邦客服部 李红艳,电商客服销售技巧（一）,电商客服销售技巧,第1页,目录,电商客服销售技巧,第2页,一、按客户性格分类,（一）缄默型客户,客户性格特点：,不爱说话，半天回应一句，不会直接说明自己需求或者不清楚表示，沟通不顺畅，对优惠也没有太大兴趣，这类客户普通都需要沟通很久时间才能促成订单,电商客服销售技巧,第3页,一、按客户性格分类,（一）缄默型客户,应对技巧：,需要接待客服有耐心，采取一问一答式销售技巧，有目标主动咨询引出答案，进而推荐，缩短沟通时间，搞定客户,，不能催也不能急，只能慢慢引导,举例：,1.,宝宝几个月,2.,之前吃过什么奶粉，想购置我们产品哪个系列，进而推荐,3.,委婉方式催客户下单付款，必要时刻能够采取礼品优惠诱惑,电商客服销售技巧,第4页,一、按客户性格分类,（二）,唠叨型客户,客户性格特点：,聊个不停，什么话题都能够聊，不突出重点，假如你不打断她，她能够聊上三天三夜。,电商客服销售技巧,第5页,一、按客户性格分类,（二）,唠叨型客户,应对技巧：,先不要打断她聊天，在她聊天中找到突破点，把话题主动权拉回来，把客户话题引导到产品相关话题，在她对产品发表意见同时，抓住机会推荐产品，切记不能让客户逃离我们销售主题。,举例：,客户普通会和我们聊带孩子怎样怎样，我们能够从宝宝当前饮食和未来身体健康突破，把客户话题引导产品,电商客服销售技巧,第6页,一、按客户性格分类,（三）,和气型用户,客户性格特点：,谦和有礼，不会尖酸，聊天很客气。他们很专心且表现出浓厚兴趣听你讲解产品。因为，他们永远以为你知道比他还多,电商客服销售技巧,第7页,一、按客户性格分类,（三）,和气型用户,应对技巧：,聊天要很热情、很礼貌、很真诚，推荐产品表现我们专业性，而且还要让客户认为你是在为他着想，这种客户很轻易成为朋友并以后给你介绍更多客户。,举例：,普通进入店铺会很客气打招呼并很有礼貌咨询我们问题并在我们回答好问题后及时谢谢我们，这类客户我们要主动回复，一样很客气礼貌用语，同时要一定表达我们专业性，这么能够引来客户崇敬,电商客服销售技巧,第8页,一、按客户性格分类,（四）,骄傲型用户,客户性格特点：,喜欢自夸自赞，好像把他人都放在脚底下似践踏，他们总以为高人一等，一副自视甚高样子，好象他人都比不上他,电商客服销售技巧,第9页,一、按客户性格分类,（四）,骄傲型用户,应对技巧：,这种客户喜欢你给他带高帽，拍马屁，不过又要拍对，马屁要拍对地方，才有更大效果。附和他言谈中透漏出理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药。惟有让他觉你真心推崇他，他自尊心一旦得到满足，才是你商品生机开始，成交可能性也就相对提升了,电商客服销售技巧,第10页,一、按客户性格分类,（五）,刁酸型用户,客户性格特点：,爱挑剔你，你全部辛劳准备产品目录、讲解资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义，这类型用户从来不会赞同你意见，甚至不停出言反驳，这时你可能很有没有力感，可能会沉不住气，一旦你发怒，即使你在口舌上争辩你赢过了他，失去交易，最终你还是失败。,电商客服销售技巧,第11页,一、按客户性格分类,（五）,刁酸型用户,应对技巧：,只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己情绪吧！千万不要违反他意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他一切，以静制动，他也伤不到你，不过，也不全然是处于被攻击弱势。偶然，也能够委屈说一些损自己幽默话，化解一下他嚣张性格，用幽默取代正面冲突，他回所以对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异性格，让他满足其征服欲望，到最终他损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物时机了。,电商客服销售技巧,第12页,一、按客户性格分类,（六）,吹毛求疵客户,客户性格特点：,事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好地方，总会试图找到产品缺点,应对技巧：,中规中矩礼节，客套寒暄语，假如要反驳这类客户指责，要对自己产品非常了解到每个细节，反驳时还要客气赞美客户是个很细心人，或者很,人，赞同他对产品评价，再把产品细节卖点介绍给客户，以退为进，当你满足这类客户虚荣心时，他就会体恤你，听你介绍。,电商客服销售技巧,第13页,一、按客户性格分类,（七）,急躁型客户,客户性格特点：,最没耐心，更不想听你任何解释，你会直接破口大骂！不论是不是你错，假如你在，你就会被连带找到问题被骂,电商客服销售技巧,第14页,一、按客户性格分类,（七）,急躁型客户,应对技巧：,要极其具备耐心，不要反驳和争辩对错，这么只能更惹怒客户，他大骂你时不论有没有错，都要以诚意态度向客户抱歉，请客户原谅。但同时你也能够很关心问下，是为何这么生气，说出来可能对他有好处，这个时候最好方法就是帮助客户泄气，当她愿意和你说下去时候，你机会也就更大了，听完她说，你还能够想方法怎样帮助客户处理问题，给客户一些合理提议，这时客户气基本也没有了，而且还得到你关心，她反而会感到很抱歉，会听你对产品介绍。,电商客服销售技巧,第15页,二、按客户购置行为分类,（一）,理智型买家,客户性格特点：,标准性强、购置速度快、确认付款快。这类买家普通受教育程度比较高，买东西有标准，有规律。他们通常是生活中很负责任人，所以自己买东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他们普通最关心产品本身优缺点是否需要。本着对卖家负责态度及时确认付款，会给好评和简短描述。,应对技巧：,要打动买家心，一定要给予买家想要东西，面对理智买家，我们客服一定要做到理性推荐，这类买家在购置前多数心中已经有定论，需要客服专业介绍，分析产品优缺点帮助客户下单，假如强行做推销轻易引发客户反感，失去客户信任，失去最可能成为忠诚客户买家。这类客户需要我们问答式了解客户需求点，从而用自己专业知识和产品知识向客户推荐。,电商客服销售技巧,第16页,二、按客户购置行为分类,（二）,贪婪型买家,客户性格特点：,砍价幅度大，挑剔，稍不满意就以差评投诉要挟卖家赔偿,应对技巧：,这种客户卖家是要先小人后君子，对客户要求，假如卖家服务可能会有做不到可能，最好不要接下生意，不然出现意外在与客户纠缠人力成本和时间成本会会大于收益。假如一定要接收交易，要保留好旺旺聊天统计，图片，发货统计等证据，还要在聊天时注意语言表述，不能够让客户有空子可钻，证据能够说明一切，以防售后产生，不然贪婪永无止境。,电商客服销售技巧,第17页,二、按客户购置行为分类,（三）,冲动型买家,客户性格特点：,不看疗效看广告,应对技巧：,这类客户普通都是看广告进来，在推荐时候也主要强调产品优点，企业实力及生产确保。能够顺便问下客户是哪里了解到明一，假如客户回访是电视广告，就能够判断客户此种类型，这类客户适合推荐新产品。,电商客服销售技巧,第18页,二、按客户购置行为分类,（四）,舆论型买家,客户性格特点：,他人怎么想，客户轻易受外界影响,应对技巧：,这类适合推荐热销产品，客服要用主动态度，给予买家证实暗示，把产品功效和外界广告宣传尽可能展示，其它客户好评和老客户评价展示给客户，增强买家信心。,电商客服销售技巧,第19页,二、按客户购置行为分类,（五）,VIP,型买家,客户性格特点：,花一分钱我也是上帝。这类普通是很自大买家。通常是非常自信，认为自己最主要，自己看法是都是正确，目中无人感觉。,电商客服销售技巧,第20页,二、按客户购置行为分类,（五）,VIP,型买家,应对技巧：,我地盘您做主。我们尽量顺从客户 意见，尽量让他有国王感觉，顾客自称内行，客服要沉住气，尽量表示赞同，而且可以特殊给予一些优待，赠予礼品并偷偷告知其他人没有哦。让他充分得到被重视满足感。另外，如果这类客户不满意时候，会经常叫你找你们老板，你们必须给我怎样怎样，这时最有效办法就是绵里藏刀，一方面要在感情上予以安抚，其次要在适当让步时候坚持原则。,电商客服销售技巧,第21页,二、按客户购置行为分类,（六）,慎重型买家,客户性格特点：,凡事必想：“可靠么,应对技巧：,这类客户普通刚开始购物都很担心，担心很多问题，尤其是受骗，所以客服在接待这类客户时，因为是网络无法让客户看到你热情服务，所以在对话中客服要多利用表情和热情话术，让客户感觉很轻松，降低防范心理，然后中肯介绍自己产品，不要夸大其词，不然适得其反。也能够经过生活中有力证据向买家证实企业实力。,电商客服销售技巧,第22页,二、按客户购置行为分类,（七）,感情型买家,客户性格特点：,他们是你最忠诚客户,应对技巧：,这类买家对感情看得重，服务客服能够发挥个人魅力，以热情、真挚、细心和耐心服务这类客户，并时不时加以关心，很轻易建立友情客户。一旦建立不易流失。,电商客服销售技巧,第23页,二、按客户购置行为分类,（八）,随意型买家,客户性格特点：,老实人，好商议。这类买家缺乏购置经验，无主见，喜欢他人指点，尤其是客服帮助，乐于听取客服介绍和提议，普通对产品不过多挑剔，极少亲自检验和查证产品质量,应对技巧：,了解客户需求，提出你意见，帮助客户拿定主意。,电商客服销售技巧,第24页,三、按客户网购年纪分类,（一）新手,买家,客户性格特点：,购物流程不熟练，并对网购存在很多疑问和很多兴奋，除了会咨询很多关于购物和产品信息外，还会和你聊很多无关东西。,应对技巧：,对待这类客户，一定要有耐心，还要显示出客服专业，能够正确引导客户购置，新手买家假如客服服务好，让他对你店铺有初恋感觉，他就会成为你忠诚客户。,电商客服销售技巧,第25页,三、按客户网购年纪分类,（二）半瓶子买家,客户性格特点：,有一定淘宝购物经验，对购物规则也有一定了解，买东西会货比三家以上，可能会把全部产品和店铺服务都咨询一边，然后还会砍价格，普通要经过几天对比和周旋后才会下单，价格砍完要赠品。而且很轻易给中差评。,应对技巧：,面对这种客户，客服需要超强耐力和毅力，能够暗示客户价格我们无法优惠了，强调我们正品确保和服务，间接告诉客户假如想买优惠那就找其它家吧，不过这类客户普通是不会轻易换，因为是经过屡次比较后进店咨询，假如客服能够服务好这类客户，她会转介绍很多朋友来购置。,电商客服销售技巧,第26页,三、按客户网购年纪分类,（三）老练买家,客户性格特点：,熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很快下单付款，客服不在线能够自行下单,应对技巧：,这类客户是全部客服都喜欢，只要热情服务，及时回复客户问题，引导客户下单，认真查对客户订单信息和收件信息，基本就能够了。,电商客服销售技巧,第27页,四、本公司客户类型分类,（一）新手买家,特点：,从来没有买过明一产品，只是在广告或者网络上看到过，对产品还有一定怀疑，可信度不够。,应对技巧：,1.,先用热情服务接待客户，并赋予感激客户对明一光临，建立轻松交流气氛。,2.,尽可能展现企业实力、品牌信誉和国家荣誉，提升客户对企业信任度。,3.,了解客户需求点（假如之前有吃其它品牌，能够咨询是吃什么品项，然后网络搜索下价位），推荐适合产品。普通这类客户对企业信任了，对产品也会信任，考虑最多可能是价位、优惠、礼品或者服务。,电商客服销售技巧,第28页,四、本公司客户类型分类,（二）线下实体买家,特点：,有在实体店买过，对明一已经信赖，网上购置可能是因为价格优惠或者实体店没有卖了。实体店购置即使价格高，普通有礼品赠予。而且不存在运输时间问题。可能线下店铺购置品项线上无销售。,应对技巧：,1.,假如是线上线下同款比较轻易推荐，客户主要会担心网店是否是正品，是否有质量确保和售后确保。,2.,假如是线下产品线上没有，能够依据客户购置品项特点，做类似品项推荐,电商客服销售技巧,第29页,四、本公司客户类型分类,（三）线上老客户买家,特点：,对品牌和产品信赖，关注活动和服务,应对技巧：,1.,热情周到服务，让客户有备受尊重感觉，有上帝感觉。,2.,能够适当给客户礼品，维护关系和表达客服服务。,3.,及时通知活动。,4.,发生售后要及时跟踪处理并向客户诚恳道歉,电商客服销售技巧,第30页,最终祝福大家早日修成正“果”,电商客服销售技巧,第31页,