电子商务物流业务管理课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,项目八 电子商务物流业务管理,电子商务物流业务管理课件,第1页,项目内容,2,电子商务物流业务管理课件,第2页,项目目标,了解物流质量管理概念、内容及衡量指标。,了解物流人力资源管理特点和内容。,了解物流成本概念和含义；了解物流成本内容、物流作业成本分析。,1,2,3,知识目标,3,电子商务物流业务管理课件,第3页,项目目标,了解电子商务物流基本流程；掌握包装、运输、存放、搬运和流通加工基本理论，了解电子商务物流流程运作。,了解客户关系管理概念和作用，认识物流企业,CRM,系统结构和要素。,4,5,知识目标,4,电子商务物流业务管理课件,第4页,项目目标,能力目标,能够对物流质量管理、物流人力资源管理、物流成本管理、物流过程管理以及物流客户关系管理含有一定认识，并掌握相关管理内容和方法。,（,1,）,（,2,）,具备电子商务企业物流管理基本能力、物流关系维护能力、业务拓展能力。,5,电子商务物流业务管理课件,第5页,案例导入,不但仅是送报纸那么简单,香港报业物流方案简析,6,电子商务物流业务管理课件,第6页,任务布署,任务二,怎样进行物流成本控制。,任务一,怎样进行物流质量管理创新。,7,电子商务物流业务管理课件,第7页,模块一,物流质量管理,一、物流质量管理概述,物流质量管理,(Logistics Quality Management),是指科学利用先进质量管理方法、伎俩，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包含确保和提升物流产品质量和工作质量而进行计划、组织、控制等各项工作。,商品质量确保及改进,物流服务质量,物流工作质量,物流工程质量,8,电子商务物流业务管理课件,第8页,模块一,物流质量管理,二、物流质量改进,物流质量改进经过改进过程来实现，质量改进是一个以追求更高过程效果和效率为目标连续活动。,质量改进不停寻求改进机会，经过预防和纠正办法消除或降低产生质量问题原因。,物流质量改进标准,9,电子商务物流业务管理课件,第9页,模块一,物流质量管理,二、物流质量改进,为企业物流创造连续质量改进环境。,为企业物流质量改进创造必需价值观和文化基础。,物流质量改进环境,10,电子商务物流业务管理课件,第10页,模块一,物流质量管理,二、物流质量改进,企业物流质量改进基本方法,企业物流纵向层次质量改进方法,企业物流跨部门过程质量改进方法,企业物流质量改进有效方法,11,电子商务物流业务管理课件,第11页,模块一,物流质量管理,二、物流质量改进,加强企业物流质量管理主要办法,依据全方面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理计量、评定体系，切实消除企业物流过程中差错。,主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理水平。,利用有效激励办法，实施全员质量管理。,12,电子商务物流业务管理课件,第12页,模块一,物流质量管理,三、物流质量衡量,怎样衡量物流质量是,物流管理,重点。物流质量确保首先建立在准确有效质量衡量上。普通来说，物流质量主要从以下,3,个方面来衡量。,物流,时间,物流,成本,物流,效率,13,电子商务物流业务管理课件,第13页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,图,8-1,物流质量指标体系图,14,电子商务物流业务管理课件,第14页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,一,),物流目标质量指标,服务水平指标,F,1,F=,满足要求次数,/,用户要求次数,或者以缺货率,Q,来表示，即,Q=,缺货次数,/,用户要求次数,100%,15,电子商务物流业务管理课件,第15页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,一,),物流目标质量指标,M=,满足订货数量,/,总订单订货数量,满足程度指标,M,2,交货水平指标,J,水,3,J,水,=,按期交货次数,/,总交货次数,16,电子商务物流业务管理课件,第16页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,一,),物流目标质量指标,J,天,=,要求交货期,-,实际交货期,交货期质量指标,J,天,4,17,电子商务物流业务管理课件,第17页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,一,),物流目标质量指标,商品完好率指标,W,5,W=,交货时完好商品数量,/,物流商品总量,100%,或者以缺损率,Q,来表示，即,Q=,缺损商品量,/,物流商品总量,100%,也能够用货损货差赔偿费率,P,表示，即,P=,货损货差赔偿费总额,/,同期业务收入总额,100%,18,电子商务物流业务管理课件,第18页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,一,),物流目标质量指标,物流吨费用指标,C,5,C=,物流费用,/,物流总量,(,元,/,吨,),19,电子商务物流业务管理课件,第19页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,二,),仓库质量指标,仓库吞吐能力实现率,T,商品正确收发率,S,商品完好率,W,库,T=,期内实际吞吐量,/,仓库设计吞吐量,100%,W,库,=(,某批商品库存量,-,出现缺损商品量,)/,某批商品库存量,100%,S=(,某批吞吐量,-,出现差错总量,)/,同批吞吐量,100%,20,电子商务物流业务管理课件,第20页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,二,),仓库质量指标,库存商品缺损率,Q,库,仓库面积利用率,M,总,仓容利用率,R,Q,库,=,某批商品缺损量,/,该批商品总量,100%,R=,存放商品实际数量或容积,/,库存数量或容积,100%,M,总,=,库房、货棚、货场占地面积之和,/,仓库总面积,100%,21,电子商务物流业务管理课件,第21页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,二,),仓库质量指标,设备完好率,W,设,设备利用率,L,仓储吨日成本,C,仓,W,设,=,期内设备完好台数,/,同期设备总台数,100%,C,仓,=,仓储费用,/,库存量,元,/(,吨,天,),L=,全部设备实际工作时数,/,设备总工作能力,(,时数,)100%,22,电子商务物流业务管理课件,第22页,模块一,物流质量管理,四、物流质量指标,(,三,),运输步骤质量指标,1,2,3,正点运输率,Z,Z=,正点运输次数,/,运输总次数,100%,满载率,M,运,M,运,=,车辆实际装载量,/,车辆装载能力,100%,运力利用率,Y,Y=,实际吨公里数,/,运力往返运输总能力,(t km)100%,23,电子商务物流业务管理课件,第23页,模块二,物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(,一,),物流企业人力资源管理及其目标,人力资源管理目标包含全体管理人员在人力资源管理方面目标任务与专门人力资源部门目标与任务，主要包含以下,3,个方面,确保组织对人力资源需求得到最大程度满足。,最大程度地开发与管理组织内外人力资源，促进组织连续发展。,维护与激励组织内部人力资源，使其潜能得到最大程度发挥，使其人力资本得到应有提升与扩充。,24,电子商务物流业务管理课件,第24页,模块二,物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(,二,),物流企业人力资源管理面临新挑战,传统人力资源成为知识型人力资源,知识经济时代到来以及随之而来经济全球化、一体化进程加紧，使物流企业面临着各种前所未有新挑战。,物流企业人力资源竞争日趋激烈,信息化发展要求人力资源管理创新,25,电子商务物流业务管理课件,第25页,模块二,物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(,三,),当代物流企业需要专业化人才,宏观管理层次人才,各类企业物流管理人才,物流企业管理人才,当前物流业对人才需求主要表达在管理方面，它要求从业人员知识面广，有较强战略判断和把握能力，能够敏锐地发觉中间市场改变，还要有较强动手操作能力。,26,电子商务物流业务管理课件,第26页,模块二,物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,系统性标准,科学性标准,目标一致性标准,企业人力资源管理评价指标体系设计标准,可操作性标准,可比性标准,27,电子商务物流业务管理课件,第27页,模块二,物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,图,8-2,企业人力资源管理评价指标体系基本构架,28,电子商务物流业务管理课件,第28页,模块二,物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,目标层,A,准则层,B,要素层,C,指标层,C,人力资源管理效益,A,适应性,B1,C1,：外部协调,D1：政策与发展战略、经营理念和文化相容性,D2：劳动力市场适应性,D3：法律符合性,D4：与企业其它职能配合性,C2,：内部协调,D5：专业人员与直线人员配合,D6：人力资源管理各职能配合,表,8-1,企业人力资源管理评价指标体系表,29,电子商务物流业务管理课件,第29页,模块二,物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,目标层,A,准则层,B,要素层,C,指标层,C,人力资源管理效益,A,执行性,B2,C3,：人力资源规划与配置,D7,：人力资源规划公布及时性,D8,：平均雇佣成本,D9,：到岗时间,C4,：工资与福利,D10：岗位说明覆盖系数,D11：工资范围异常系数,D12：管理人员酬劳占全员酬劳百分比,D13：人均工资,D14：人均福利成本,C5,：员工关系与激励,D15,：人均咨询次数,D16,：缺勤率,D17,：自愿离职率,C6,：培训与发展,D18：人均培训费用,D19：业绩改变有效性,表,8-1,企业人力资源管理评价指标体系表,30,电子商务物流业务管理课件,第30页,模块二,物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,目标层,A,准则层,B,要素层,C,指标层,C,人力资源管理效益,A,有效性,B3,C7,：员工满意度,D20：酬劳制度,D21：关心员工,D22：人际关系,D23：参加管理,D24：用人机制,D25：信息沟通,D26：组织结构及制度,C8,：组织满意度,D27：非生产人员比重,D28：留任率,D29：平均年纪,D30：专业结构,D31：知识更新能力,表,8-1,企业人力资源管理评价指标体系表,31,电子商务物流业务管理课件,第31页,模块三,物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理，就是经过对物流成本有效把握，利用物流要素之间关系，科学合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经济效益。,含义来说是用金额表示某种活动结果,32,电子商务物流业务管理课件,第32页,模块三,物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理意义,-,宏观意义,假如全行业物流效率普遍提升，物流费用平均水平降低到一个新水平，那么该行业在国际上竞争力将会得到增强。,全行业物流成本普遍下降，将会对产品价格产生影响，造成物价相对下降，这有利于保持消费物价稳定，相对提升国民购置力水平。,物流成本下降，对于社会而言，意味着创造同等数量财富，而在物流领域所消耗物化劳动和活劳动得到节约。,（1）,（2）,（3）,33,电子商务物流业务管理课件,第33页,模块三,物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理意义,-,微观意义,物流成本在产品成本中占有较大比重，在其它条件不变情况下，降低物流成本意味着扩大了企业利润空间，提升了利润水平。,物流成本降低，增强了企业在产品价格方面竞争优势，企业能够利用相对低廉价格在市场上出售自己产品。,（1）,（2）,34,电子商务物流业务管理课件,第34页,模块三,物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理意义,-,微观意义,依据物流成本计算结果，制订物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，方便经过统一管理和系统优化降低物流费用。,依据物流成本计算结果，能够明确物流活动中不合理步骤责任者。,（3）,（4）,35,电子商务物流业务管理课件,第35页,模块三,物流成本管理,二、物流成本核实方法,按支付形态划分并核实物流成本,按功效划分并核实物流成本,按适用对象划分并核实物流成本,采取作业成本法核实物流成本,36,电子商务物流业务管理课件,第36页,模块三,物流成本管理,三、物流成本控制方法,作业成本法,物流成本控制方法有很多，如生产率标准法、标准成本法、弹性预算法等。本节只介绍一个战略成本管理方法，也是被认为确定和控制物流费用最有前途方法,作业成本法,(Activity-Based Costing),，简称,ABC,法。,37,电子商务物流业务管理课件,第37页,模块三,物流成本管理,三、物流成本控制方法,作业成本法,应用作业成本法核实企业物流成本并进行,管理,，可分为以下步骤：,确认企业物流系统中包括资源,界定企业物流系统中包括各个作业,确认资源动因，将资源分配到作业,确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务中,38,电子商务物流业务管理课件,第38页,模块三,物流成本管理,三、物流成本控制方法,作业成本法,活动,作业,活动,1,活动,2,活动,3,活动,4,活动,5,活动,6,计划管理,计划编制,档案管理,采购,价格管理,谈判,发订单,委托采购,储运,入库检验,仓库租赁,流通加工,报关运输,搬运装卸,流通加工,供货,运输,搬运装卸,供给商建设,月供给会,年供给大会,访问,评审,表,8-2,确定作业,39,电子商务物流业务管理课件,第39页,模块三,物流成本管理,三、物流成本控制方法,作业成本法,表,8-3,确定资源费用,费用,资源,费用,1,费用,2,费用,3,费用,4,费用,5,共同费用,计划管理,材料费,人工费、办公用具等低值易耗品、水电费等,采购,差旅费,业务招待费,储运,资金,占用费,仓库租赁费,搬运器具,折旧费,包装材料费,报关,运输费,供货,运输费,搬运器具,折旧费,包装材料费,供给商建设,会议费,业务招待费,差旅费,40,电子商务物流业务管理课件,第40页,模块四,物流过程管理,电子商务物流作业流程同普通商务一样，目标都是要将用户货物送到用户手中，其主要作业步骤与普通物流作业步骤一样，包含商品包装、商品储存、商品运输、商品搬运、商品流通加工、配送和物流信息管理等。,41,电子商务物流业务管理课件,第41页,模块四,物流过程管理,一、商品包装,保护商品功效,传递信息功效,提升物流效率功效,包装功效与,原理,商品在一定环境中移动并储存，所以包装必须能够保护商品，防止在移动和储存过程中发生货损。,在物流全过程中，商品要经过各个流转步骤，合理包装会提供巨大方便，从而提升了物流效果。包装提升物流效率功效可表达在以下几个方面：方便商品储存、方便商品装卸、方便运输,传递信息功效主要表达在商品识别和跟踪等方面。其中识别包装商品功效最显著。在包装上信息通常包含制造商、商品名称、容器类型、个数、商品代码等。,42,电子商务物流业务管理课件,第42页,模块四,物流过程管理,一、商品包装,一是它们专用于一些特定物流系统和商品,二是设计这类包装目标之一是降低包装费用，降低使用固体材料。,包装方法新趋势,利用薄膜类材料,收缩或拉伸包装,充气包装,真空包装,毡毯包装,周转包装,托盘包装,43,电子商务物流业务管理课件,第43页,模块四,物流过程管理,一、商品包装,实施包装标准化原因,托盘标准化,包装标准化若干问题,可取方法,建立托盘站,统一托盘标准,标准托盘出租,44,电子商务物流业务管理课件,第44页,模块四,物流过程管理,二、商品储存,储存有利作用,创造“时间效用”,2),创造利润,储存逆作用,在物流系统中，储存作为一个必要活动。由其特点决定，也经常有冲减物流系统效益、恶化物流系统运行趋势。甚至有些人明确提出，储存中“库存”是企业癌症。,45,电子商务物流业务管理课件,第45页,模块四,物流过程管理,二、商品储存,基本库存,安全库存,中转库存,库存分类,46,电子商务物流业务管理课件,第46页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,(,一,),运输功效及原理,运输功效,运输功效,:,商品转移和商品储存。,储存功效：能够把运输工具作为对商品暂时储存场所。,47,电子商务物流业务管理课件,第47页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,(,一,),运输功效及原理,运输原理,规模经济特点是随装运规模增加，使每单位重量运输成本下降。,距离经济特点是指每单位距离运输成本随距离增加而降低。,48,电子商务物流业务管理课件,第48页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,(,二）运输管理,49,电子商务物流业务管理课件,第49页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,评定运输商步骤以下所述。,确定标准,给每个标准分配权重,确定方案,分析方案,选择方案,要有效地完成权衡利弊分析，就必须确立标准。这些标准包含运输成本、运输时间、运输可靠性、运输能力、直达性及安全性等。,50,电子商务物流业务管理课件,第50页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,(,二）运输管理,标准,主要性,运输成本,运输时间,运输可靠性,运输能力,运输直达性,运输安全性,6,4,3,2,1,5,表,8-4,评定运输商标准及权重,51,电子商务物流业务管理课件,第51页,模块四,物流过程管理,三、商品运输,(,二）运输管理,表,8-5,按照标准对运输商打分,运输商,标准,成本,时间,可靠性,能力,直达性,安全性,运输商,1,1,2,2,3,1,1,运输商,2,1,3,3,3,2,2,运输商,3,3,1,2,2,2,3,运输商,4,2,1,2,1,3,2,52,电子商务物流业务管理课件,第52页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,一,),搬运概述,物流过程中一个主要步骤,搬运影响物流系统效率原因,53,电子商务物流业务管理课件,第53页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,一,),搬运概述,重复移动,过多人工,劳动,未利用重力,作用,未利用重力,作用,缺乏标准,过多人工,搬运,过高劳动力,成本,低效率流程,设备情况较差,过多分次,搬运,无效搬运症状,高货损率,过道拥挤,54,电子商务物流业务管理课件,第54页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,二,),搬运作业,堆垛、拆垛,作业,分拣、配货,作业,搬送作业,搬运基本作业分类,55,电子商务物流业务管理课件,第55页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,三,),搬运系统与设备,人工搬运系统,自动搬运系统,机械搬运系统,基本搬运系统,搬运商品,(WHAT)+,地点,(WHERE)+,时间,(WHEN)=,设备规格,56,电子商务物流业务管理课件,第56页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,三,),搬运系统与设备,为了更加好地规划搬运系统，能够参考以下规则。,(1),使用机械设备,(2),使用现有设备,(3),考虑总成本,(4),标准设备,(5),综合设备,57,电子商务物流业务管理课件,第57页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,三,),搬运系统与设备,为了更加好地规划搬运系统，能够参考以下规则。,(6),提供可替换方法,(7),了解设备使用要求,(8),考虑单元成本,(9),设备规划,(10),不要忽略设备,维护成本,58,电子商务物流业务管理课件,第58页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,回答完这些问题，就能够分析基本标准了。,搬运设备是否已经使用了超出？,1,是否有许多搬运作业不是必需？,2,是否有许多单件搬运而不是单元搬运？,3,搬运设备过载了吗？,4,递送工作延迟是否是因为低效搬运？,5,59,电子商务物流业务管理课件,第59页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,仓容利用率是不是很低？,6,是否是因为搬运造成货损？,7,搬运工作是否需要很多人？,8,熟练工在搬运货物时是否有磨洋工现象？,9,要搬运物料是否随地散放？,10,60,电子商务物流业务管理课件,第60页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,人工搬移时，搬移重量是否超出了,23kg,？,11,主要设备是否在,20%,时间里都处于闲置状态？,12,是否有能够利用重力工作但实际是使用电力设备来工作现象？,13,是否使用许多不一样型号、不一样厂家设备且需要维持大量设备？,14,设备发生故障是否是因为没有维护设备引发？,15,61,电子商务物流业务管理课件,第61页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,叉车等设备是否要行驶较长距离才能抵达工作地点？,16,是否因为人工操作而造成过量雇员？,17,是否过分使用设备？,18,是否存在因库存不足影响了有效搬运计划现象？,19,是否因为没有详细流程图，使系统分析极难进行？,20,62,电子商务物流业务管理课件,第62页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,间接劳动成本是否过高？,21,回答完上述问题就能够了解当前配送中心搬运系统情况，然后依据以下基本标准来规划搬运系统。,63,电子商务物流业务管理课件,第63页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,计划标准,系统标准,搬运流程标准,简单标准,重力标准,空间利用标准,64,电子商务物流业务管理课件,第64页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,机械化标准,自动化标准,设备选择标准,标准化标准,适用性标准,自重标准,65,电子商务物流业务管理课件,第65页,模块四,物流过程管理,四、商品搬运,(,四,),搬运标准,使用标准,维护标准,报废标准,控制标准,能力标准,绩效标准,安全标准,66,电子商务物流业务管理课件,第66页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,物料从生产者向消费者流动过程中，为了促进销售，维护产品质量，实现物流高效率所采取使物料发生物理和化学改变功效，这就是流通加工。,(,一,),流通加工特点,（,1,）,正如流通加工名称所表示，加工对象是进入流经过程商品，而生产加工对象是原材料、零配件及半成品。,67,电子商务物流业务管理课件,第67页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,（,2,）,流通加工程度大多是简单加工，而不是复杂加工。,（,3,）,从价值观点看，流通加工使商品完善其使用价值，并在不做大改变情况下提升价值。,(,一,),流通加工特点,68,电子商务物流业务管理课件,第68页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,（,4,）,流通加工组织者是从事流通工作人，能亲密结合流通需要进行这种加工活动，从加工单位来看，流通加工由商业流通企业完成。,（,5,）,流通加工有两个主要目标，一个是为了消费,(,或再生产,),所进行加工，这一点与商品生产有共同之处；另一个是流通加工有时是以本身流通为目标，纯粹是为流通创造条件。,(,一,),流通加工特点,69,电子商务物流业务管理课件,第69页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,二,),流通加工作用,流通加工是物流中主要利润源,（,1,）,生产延迟,（,2,）,为满足需求多样化进行服务性加工,（,3,）,为保护商品所进行加工,（,4,）,70,电子商务物流业务管理课件,第70页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,二,),流通加工作用,为提升物流效率，方便物流加工,（,5,）,为促进销售流通加工,（,6,）,衔接不一样运输方式，使物流合理化流通加工,（,7,）,以提升经济效益，追求企业利润为目标流通加工,（,8,）,71,电子商务物流业务管理课件,第71页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,三,),流通加工主要类型,分选加工,精制加工,分装加工,企业流通加工作业主要有以下几个类型。,72,电子商务物流业务管理课件,第72页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,四,),流通加工经济效益,流通加工直接经济效益,流通加工能够提升劳动生产率,流通加工能够提升加工设备利用率,73,电子商务物流业务管理课件,第73页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,四,),流通加工经济效益,流通加工间接经济效益,(1),流通加工能为许多生产者缩短生产时间，使他们能够腾出更多时间来进行创造性生产。,(2),流通加工部门能够用表现为一定数量货币加工设备为更多生产或消费部门服务。,74,电子商务物流业务管理课件,第74页,模块四,物流过程管理,五、商品流通加工,(,四,),流通加工经济效益,流通加工间接经济效益,(3),流通加工能对生产分工和专业化起中介作用。它能够使生产部门按更大规模进行生产，有利于生产部门劳动生产率提升。,(4),流通加工能够在加工活动中更为集中、有效地使用人力、物力，比生产企业加工更能提升加工经济效益。,75,电子商务物流业务管理课件,第75页,模块五,物流客户关系管理,一、物流企业客户服务,(,一,),客户服务定义,即使客户服务并无普遍适用定义，但客户服务能够从,3,个方面来表达，能够把它看成对客户服务,3,个层次认识。,把客户服务看做活动。,客户服务表现衡量。,客户服务哲学。,76,电子商务物流业务管理课件,第76页,模块五,物流客户关系管理,一、物流企业客户服务,(,二,),物流中客户服务原因,时间,沟通,方便,可靠性,客户服务包括企业许多部门。从物流角度看，客户服务有,4,个传统要素,订单传送,(2),订单处理,(3),订单准备,(4),订单发送,周期时间,(2),安全交货,(3),订单正确性,对订货供给活动而言，极其主要两个活动是客户订购信息与订单供给和实际存货、拣货过程沟通。在订货信息阶段，用,EDI,能降低订单信息传递到仓库接收时错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以降低订单挑拣人员错误。,方便是对物流服务水平必须灵活另一个说法，方便或灵活性是客户不一样要求，并努力以最经济方式来满足这些要求。,77,电子商务物流业务管理课件,第77页,模块五,物流客户关系管理,一、物流企业客户服务,(,三,),以客户为中心开发物流战略,以客户为中心物流战略是取得竞争性优势源泉，一个有效以客户为中心物流战略开发，需要经过以下,7,个阶段。,了解用户需求,（,1,）,评价当前服务和能力,（,2,）,78,电子商务物流业务管理课件,第78页,模块五,物流客户关系管理,一、物流企业客户服务,(,三,),以客户为中心开发物流战略,满足用户特定需要针对性服务,（,4,）,在用户要求基础上创造服务,（,5,）,解释当前做法与用户要求之间差距,（,3,）,79,电子商务物流业务管理课件,第79页,模块五,物流客户关系管理,一、物流企业客户服务,(,三,),以客户为中心开发物流战略,保持连续改进过程,（,7,）,评定与跟踪执行和改进情况,（,6,）,80,电子商务物流业务管理课件,第80页,模块五,物流客户关系管理,二、客户关系管理概述,(,一,),客户关系管理概念,CRM,起源与现实状况,客户关系管理,(Customer Relationship Management,，,CRM),起源于,20,世纪,80,年代初提出“接触管理”,(Contact Management),，即专门搜集客户与企业联络全部信息，到,1990,年则演变成包含电话服务中心支持资料分析客户服务,(Customer Care),。,81,电子商务物流业务管理课件,第81页,模块五,物流客户关系管理,二、客户关系管理概述,(,一,),客户关系管理概念,CRM,是一个新管理理念,CRM,是一个管理机制,CRM,是一个管理机制,CRM,内涵,CRM,包含了以下含义：客户是企业发展最主要资源之一；对企业与客户之间发生各种关系全方面管理；延伸企业供给链管理。,82,电子商务物流业务管理课件,第82页,模块五,物流客户关系管理,二、客户关系管理概述,(,二,),客户关系管理在物流企业中作用,有效整合双重客户关键信息，提升,市场预测,准确性和,市场开发,针对性。,有利于,市场细分,和,客户定位,，提供,差异化服务,。,有利于培养,用户忠诚度,，提升,客户满意度,，减弱,扩散效应,。,（,1,）,（,2,）,（,3,）,83,电子商务物流业务管理课件,第83页,模块五,物流客户关系管理,三、物流企业,CRM,系统,图,8-3,物流企业,CRM,流程图,图,8-4,物流企业,CRM,系统结构,84,电子商务物流业务管理课件,第84页,模块五,物流客户关系管理,三、物流企业,CRM,系统,CRM,系统是一个有机整体，物流企业经过,CRM,系统有效实施，能够使企业获取充分客户信息并为其提供个性化服务，实现销售过程和营销过程自动化，完善客户服务和售后服务管理，最终使企业能够在最短时间内提供统一、完整和准确服务,85,电子商务物流业务管理课件,第85页,模块五,物流客户关系管理,四、物流企业实施,CRM,系统要素分析,一是处理管理理念问题；,二是向这种新管理模式提供信息技术支持。,客户关系管理实现，可从两个层面进行考虑,86,电子商务物流业务管理课件,第86页,模块五,物流客户关系管理,五、客户关系管理日常管理工作,除了信息技术利用外，我们还应该怎样切实地改变企业日常管理工作，为改进企业客户关系管理做出努力。,识别你客户,对客户进行差异分析,与客户保持良性接触,调整产品或服务以满足每一个客户需求,87,电子商务物流业务管理课件,第87页,技能实训,实训九 物流企业CRM系统功能,一、实训目,1,2,了解物流企业客户管理方面存在问题。,了解,CRM,原理与作用。,3,利用所学知识对物流企业进行,CRM,系统功效分析与设计。,88,电子商务物流业务管理课件,第88页,技能实训,实训九 物流企业,CRM,系统功效,二、实训内容,阳光物流企业是一家集运输、仓储、包装、流通加工、配送为一体第三方物流企业，企业客户数量大、地域分布广，伴随业务规模扩大和市场竞争日趋激烈，该企业在客户管理方面主要存在以下几个问题：客户意识淡薄，客户数据搜集不够，缺乏对客户分析能力，与客户沟通渠道落后，沟通及时性与正确性差，企业内部生产、营销和销售部门渠道不通畅，信息透明度不高，客户忠诚度、满意度降低。,89,电子商务物流业务管理课件,第89页,技能实训,实训九 物流企业,CRM,系统功效,二、实训内容,阳光物流企业为了增强与客户沟经过程、了解客户信息，实现企业与客户零距离沟通，决定实施,CRM,系统，把相对封闭企业环境与市场环境紧密地联络起来，让客户作为市场个体能够经过,CRM,平台取得满意产品、服务及相关效用；企业经过,CRM,平台，了解用户需求，有针对性地提供用户需要产品、信息及服务。简而言之，企业经过,CRM,平台了解市场，维护、发觉、创造客户；客户经过,CRM,平台取得满意。,请在分析阳光物流企业需求基础上，设计适合该企业,CRM,系统功效。,90,电子商务物流业务管理课件,第90页,技能实训,实训九 物流企业,CRM,系统功效,三、实训要求,1,2,3,了解物流企业客户管理方面存在问题。,了解,CRM,原理与作用。,利用所学知识对物流企业进行,CRM,系统功效分析与设计。,4,写出实训汇报。,91,电子商务物流业务管理课件,第91页,谢谢！,92,电子商务物流业务管理课件,第92页,