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三化编制说明2008年10月20日1目录 我局我局“三化三化”的推进形式的推进形式 市场部市场部“三化三化”资料结构资料结构 市场部市场部“三化三化”表格样本表格样本 “三化三化”资料编制规范资料编制规范2第一部分 我局我局“三化三化”的推进形式的推进形式 市场部市场部“三化三化”资料结构资料结构 市场部市场部“三化三化”表格样本表格样本 “三化三化”资料编制要求资料编制要求3我局“三化”的推进形式组织形式市局成立“三化”推进领导组和工作组主要职责：负责“三化”推进的组织和协调，负责工作流程的梳理、分级和格式化，定置管理内容（包括设备、岗位、用品用具、资料）的梳理、分类和标准化，现场标识、人员行为、管理资料等规范。市局各部门设置“三化”工作人员主要职责：负责本级流程格式化工作。按市局领导组框架下，完善和落实本部门定置管理和现场管理。4我局“三化”的推进形式组织形式 区县局成立“三化”推进领导组和工作组主要职责：负责本级“三化”推进的组织和协调，负责本级工作流程的梳理、分级和格式化，定置管理内容（包括设备、岗位、用品用具、资料）的梳理、分类和标准化，现场标识、人员行为、管理资料等规范。区县局各部门、营业网点落实专人负责三化推进工作5我局“三化”的推进形式组织形式各级各部门和网点“三化”推进人员采取分散和集中相结合的形式各级各部门、网点负责人是“三化”推进工作的第一责任人“5S”、“三化”工作是一个持续的过程。需要大家长期坚持6我局“三化”的推进形式推进流程启动“三化”市级工作组梳理工作内容市局领导组审定市场部试点完善市局领导组审定全市汇编推广运用（一阶段）7我局“三化”的推进形式推进流程一阶段达到基本目的A、一级流程格式化，形成流程图B、二级流程格式化，形成描述图C、市局现有要求的现场管理规范化达标D、市局现有要求的定置管理标准化达标8我局“三化”的推进形式推进层次 市县两级职能部门市县两级职能部门市级推进组织形式：市级推进组织形式：以市局领导组为组织领导以市局领导组为组织领导以市工作组为牵头组织机构以市工作组为牵头组织机构以市场部为试点单位以市场部为试点单位 网点支局网点支局主要活动以主要活动以“迎接奥运、规迎接奥运、规范服务、确保安全范服务、确保安全”“”“三化三化”服务推进工作为主导服务推进工作为主导市级推进组织形式市级推进组织形式：以市局领导组组为组织领导以市局领导组组为组织领导以市场部为牵头组织机构以市场部为牵头组织机构9我局“三化”的推进形式与5S关系 5S整理整顿清理清洁素养 三化流程格式化定置标准化管理规范化10目录 第二部分 我局我局“三化三化”的推进形式的推进形式 市场部市场部“三化三化”资料结构资料结构 市场部市场部“三化三化”表格样本表格样本 “三化三化”资料编制要求资料编制要求11市场部“三化”资料结构流程格式化第一部分：流程流程按内容分类：A、管理流程 如：收文处理流程、考勤管理流程、函件、集邮成品要数流程、业务宣传管理流程、部门管理费用控制流程、客户投诉管理流程、机具管理流程 B、业务流程 如：函件业务处理流程、报刊业务处理流程、速递业务处理流程、储蓄业务处理流程12市场部“三化”资料结构流程格式化说明：说明：管理流程可进一步分为：上级有明确规定的流程（如收文处理流管理流程可进一步分为：上级有明确规定的流程（如收文处理流程、投诉管理流程）、部门根据部门工作需要按上级相关要求制程、投诉管理流程）、部门根据部门工作需要按上级相关要求制定的流程（如集邮品要数流程）、上级目前没有明确要求但实际定的流程（如集邮品要数流程）、上级目前没有明确要求但实际工作应该有的流程（如业务宣传管理流程、机具管理流程），后工作应该有的流程（如业务宣传管理流程、机具管理流程），后两类流程上级有关要求一般分散在各类文件中。两类流程上级有关要求一般分散在各类文件中。业务流程一般已经固化在业务处理系统中心。业务流程一般已经固化在业务处理系统中心。一阶段重点：一阶段重点：部门：部门：推广完成管理流程推广完成管理流程网点：网点：推广完成业务流程为主，辅以主要管理流程推广完成业务流程为主，辅以主要管理流程13市场部“三化”资料结构流程格式化流程按级别分：一级流程：全局职能所涵盖的主要工作流程。规定这类职能的普适性流程，明确主要流程、主要流程应有的环节以及所涉及的职能部门。如：办公事务管理流程、财务管理流程、信息管理支撑流程、客户关系管理流程 特点：较为宽泛，为明确流程涉及职能部门和信息流达到位置提供框架，一般为次级流程的建立提供基础，不能作为考核具体岗位和个人的依据。14市场部“三化”资料结构流程格式化二级流程：是一级流程的细化，将一级流程所涵盖内容进一步明晰，具体到具体事务的流程、所涉及部门、责任岗位、责任人、明确各环节责任到岗位到人、确定如何考核以及考核标准等。如：会议决议执行流程、考勤管理流程、函件设计派工流程、部门管理费用控制流程、客户接待流程、生产组织机构报批流程 特点：明确信息的走向、具体环节和工作质量要求。可以作为岗位考评的依据。但在具体环节有时需要下一级流程来保障。三级以上流程（略）15市场部“三化”资料结构流程格式化流程格式化提供资料内容拓扑图（流程定位）流程图（流程环节）描述表（流程规范）控制单（流程运行）制度集（流程标准）16市场部“三化”资料结构流程格式化 拓扑图部门部门部门流程2流程3流程1部门描述表流程图17市场部“三化”资料结构定置标准化定置标准化提供资料内容人员岗位定置标准办公设备定置标准用品用具定置标准文件资料定置标准相关管理制度标准18市场部“三化”资料结构现场管理规范化现场管理规范化提供资料内容工作纪录规范人员行为规范工作标志规范19目录 第三部门 我局我局“三化三化”的推进形式的推进形式 市场部市场部“三化三化”资料结构资料结构 市场部市场部“三化三化”表格样本表格样本 “三化三化”资料编制要求资料编制要求20市场部“三化”表格样本流程格式化拓扑图：拓扑图：主要明确全局流程以及各流程之间关系，为下一主要明确全局流程以及各流程之间关系，为下一步流程信息流向、流程之间的接口、各级流程之间的步流程信息流向、流程之间的接口、各级流程之间的接口的确定做基础。对部门和岗位责任岗而言，通过接口的确定做基础。对部门和岗位责任岗而言，通过拓扑图可以明确部门职责，明确某流程环节在全局系拓扑图可以明确部门职责，明确某流程环节在全局系统中所处位置。统中所处位置。21市场部“三化”表格样本流程格式化G.战略管理流程E.客户关系管理流程EX.客户关系管理流程（其他）E3.客户接待流程E2.客户投诉管理流程E1.大客户开发维护流程F.信息管理支撑流程FX.信息管理支撑流程（其他）F2.生产组织机构报批流程F1.电子化支局系统大客户申报审批流程H2.机具管理流程H1.单册要数管理流程H.后勤支撑流程HX.后勤支撑流程（其他）22市场部“三化”表格样本流程格式化流程图：流程图：主要明确具体事务流程所需环节和信息走向，所涉主要明确具体事务流程所需环节和信息走向，所涉及可能是一个或一个以上部门，规定了信息流在各相及可能是一个或一个以上部门，规定了信息流在各相关部门间的走向，并确定各相关部门的主要环节控制关部门间的走向，并确定各相关部门的主要环节控制点。此时流程图的设计还处于全局视角，还没有落实点。此时流程图的设计还处于全局视角，还没有落实到具体岗位和责任人。流程图设置的依据为人力资源到具体岗位和责任人。流程图设置的依据为人力资源部相关部门职能分工。部相关部门职能分工。23市场部“三化”表格样本流程格式化具体客户申报单位具体客户申报单位填写大客户申报管理表上报省公司客户中心是否通过审批签约新客户重新上报上报市局客户服务中心重新上报归档市局市场部市局市场部省公司市场部省公司市场部是否通过审批批复意见否否是24市场部“三化”表格样本流程格式化描述表：描述表：主要明确具体事务流程进入某部门后所需环节和信主要明确具体事务流程进入某部门后所需环节和信息走向，所涉及可能是一个或一个以上岗位，规定了息走向，所涉及可能是一个或一个以上岗位，规定了信息流在各相关岗位间的走向，并确定各相关岗位的信息流在各相关岗位间的走向，并确定各相关岗位的主要环节控制点、工作要求。此时流程的设计已处于主要环节控制点、工作要求。此时流程的设计已处于部门视角，各主要环节已经落实到具体岗位和责任人，部门视角，各主要环节已经落实到具体岗位和责任人，有了具体工作要求。描述表的基础来源应依照人力资有了具体工作要求。描述表的基础来源应依照人力资源部门的岗位分析和岗位描述书规定工作内容来设定。源部门的岗位分析和岗位描述书规定工作内容来设定。25市场部“三化”表格样本流程格式化26市场部“三化”表格样本流程格式化控制单：控制单：主要按照具体事务流程对相关岗位的工作质量进行主要按照具体事务流程对相关岗位的工作质量进行跟踪考核。我部试点时将流程考核情况纳入职工岗位跟踪考核。我部试点时将流程考核情况纳入职工岗位评价。（没有与当月绩效挂钩）。鉴于目前以手工考评价。（没有与当月绩效挂钩）。鉴于目前以手工考核和打分，每周遴选各岗位主要工作事项进行考核，核和打分，每周遴选各岗位主要工作事项进行考核，打分标准还有待修改完善。全局三化流程的考核应通打分标准还有待修改完善。全局三化流程的考核应通盘考虑。盘考虑。27市场部“三化”表格样本流程格式化28目录 第四部分 我局我局“三化三化”的推进形式的推进形式 市场部市场部“三化三化”资料结构资料结构 市场部市场部“三化三化”表格样本表格样本 “三化三化”资料编制规范资料编制规范29“三化”资料编制规范拓扑图拓扑图：拓扑图：A A、一级流程：按部门主要职能归集、一级流程：按部门主要职能归集 差监督检查、安全保卫、信息系统管理等一级流程差监督检查、安全保卫、信息系统管理等一级流程B B、二级流程：按部门主要职能细分。部分通用流程，、二级流程：按部门主要职能细分。部分通用流程，如办公费用控制流程等可不编撰。如办公费用控制流程等可不编撰。C C、一级流程每类给予一个编号（、一级流程每类给予一个编号（A AZ Z依次），如依次），如B B。一级流程下每类二级流程给予一个编号（一级流程下每类二级流程给予一个编号（1 19999依依次），如次），如B03B03。BXBX意为意为B B级某某号流程。级某某号流程。DD、拓扑图各部门和区县局不画图，只写出二级流程名、拓扑图各部门和区县局不画图，只写出二级流程名称，和所属一级流程名称。称，和所属一级流程名称。30“三化”资料编制规范流程图流程图：流程图：A A、用、用WORDWORD制作，制作，A4A4纸，纵向设置。纸，纵向设置。B B、每页左上角写明、每页左上角写明“编号编号+流程名称流程名称”C C、流程框：、流程框：用于表示流程对应部门和流程的用于表示流程对应部门和流程的 结束。结束。用于表示流程的环节用于表示流程的环节 用于表示流程的判断环节用于表示流程的判断环节 31“三化”资料编制规范流程图 用于表示信息流向 用于流程各环节之间部门界面 注意对应关系：流程各部门应对应相关环节，明确流程主要 环节对应的部门。32“三化”资料编制规范描述表描述表：描述表：A A、WORD WORD 编辑，编辑，A4 A4 横向横向B B、每页左上角写明每页左上角写明“编号编号+流程名称流程名称”C C、描述表内容：描述表内容：序号、流程环节、责任岗、控制岗、序号、流程环节、责任岗、控制岗、控制主要要点、质量要求、考核标准控制主要要点、质量要求、考核标准 序号序号：用：用“0101、0202”序列表示序列表示 流程环节流程环节：部门内部流程图，主要表明环节。依据：部门内部流程图，主要表明环节。依据 流程图编制。流程图编制。责任岗：责任岗：依据岗位描述书编制依据岗位描述书编制 控制岗：控制岗：依据岗位描述书编制，一般上一环节是下一环节的控依据岗位描述书编制，一般上一环节是下一环节的控制岗，也可以由部门指定分管责任人。制岗，也可以由部门指定分管责任人。33“三化”资料编制规范描述表（续一）控制主要要点：各环节的主要工作内容和达到工控制主要要点：各环节的主要工作内容和达到工作效果。市场部主要以时限和工作质量两个方面设计。作效果。市场部主要以时限和工作质量两个方面设计。按按“1 1”数列的整体系列序号数列的整体系列序号 质量要求：相关工作质量和时限所涉及的制度标质量要求：相关工作质量和时限所涉及的制度标准。准。考核标准：依据相关工作质量和时限所涉及的制考核标准：依据相关工作质量和时限所涉及的制度所规定的考核标准。度所规定的考核标准。34“三化”资料编制规范描述表（续二）D、描述表流程环节制作标准 用于流程环节 判断流程 结束流程 外部流程 信息流向35“三化”资料编制规范描述表（续三）E、表格制作规范：每行横向对应关系 序号 对应 环节 对应 责任岗 对应 控制岗 对应 控制要点 对应 质量要求 对应 考核标准 每列纵向关系 按流程环节的信息走向。36 谢谢大家 2008年10月20日37