优化支付服务背景下老年人支付便利化的思考——以固原市为例.pdf

Regional Economics Finance区域经济金融吉林金融研究2023 年 第 6 期49作者简介：李成林，男，本科，中国人民银行固原市中心支行，经济师。虎艳同，女，本科，中国人民银行固原市中心支行，经济师。张岳鹏，男，本科，中国人民银行固原市中心支行，经济师。文章仅代表作者个人观点，与所在单位无关，文章内容不涉及转载、摘编内部发行出版物的内容。优化支付服务背景下老年人支付便利化的思考以固原市为例中国人民银行固原市中心支行课题组（中国人民银行固原市中心支行，宁夏固原7 5 6 0 0 0）摘要：智能化时代，如何让老年人在享受智能支付服务的同时获得更多的安全感、幸福感，是当下银行机构不能忽视的问题。本文通过对固原市支付环境建设情况和银行机构支付适老化改造情况调研，聚焦老年人在使用智能支付产品中的供需矛盾、智能支付产品在适老化设计方面的精准性及老年人群体在使用智能支付产品中容易遭受网络诈骗方面的痛点、难点问题，提出固原市要在适老化支付服务长效机制建设、平衡供需矛盾和探索具有地方特色的乡村支付服务模式方面增能赋权，拓宽适老化支付路径。关键词：优化支付服务；适老化；智能支付方式中图分类号：F 8 3 0 文献标识码：A 文章编号：10093109（2023）06004905一、文献综述随着我国信息技术的快速发展，智能化服务得到广泛应用，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。国务院办公厅2 0 2 0 4 5 号关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案明确提出要坚持以人为中心，传统服务与智能化服务创新并行，持续推动老年人需要的智慧社会建设，切实解决老年人在运用智能技术方面的困难。人民银行办公厅2 0 2 0 1 8 3 号关于提升老年人支付服务便利化程度的意见要求各银行机构要立足老年人支付结算业务需求，制定适老化支付服务专项制度，设置老年人支付结算业务办理保障措施，提升老年人享受智能化支付服务的满意度。固原市银行机构围绕支付便民、利民、惠民的服务宗旨，持续优化支付服务，将“支付为民”理念逐步渗透进老年人支付服务体系建设中，让老年人在享受智能支付服务的同时获得更多的安全感、幸福感。国内诸多学者在提升适老化支付服务方面也进行了深入的研究，取得了一定的成果。其中，李忠霞、元博指出老年人是遭受电信网络诈骗的高危群体，建议在老年人电子支付过程中系统自动向监护人推送风险信息并做出反馈，有效提升防电信诈骗的能力。郭静认为应充分考虑将人脸识别、指静脉识别、语音识别等生物识别技术应用于自助设施和手机银行A P P 中，实现老年人自助支付无忧。樊沁提出智能支付产品使用中的安全性是推动支付产品适当、有效、多样可持续发展的关键。综上所述，国家相关部门出台的推进适老化智能技术发展的政策及学者在提升适老化支付方面的研究成果，都为我们推进老年人支付便利化服务提供了有效的指引和参考。但学界已有的研究更多地是从客观层面关注适老化支付存在的问题及改进措施，缺乏对特定地区适老化支付方向的调查。固原市经济发展水平相对滞后，老年人群体文化水平相对较低，传统观念浓厚，对智能化支付方式的接受意愿不强。这些因素都在影响着固原市老年人支付方式的优化。鉴于此，本文通过对固原市老年人支付服务现状的调研、梳理，论证其中存在的问题及原因。最后，根据固原市老年人支付服务的现状，结合支付服务未来发展的趋向，提出优化固原市老年人支付服务需Regional Economics Finance区域经济金融吉林金融研究2023 年 第 6 期50要根据老年人支付的群体特征增能赋权，以便为老年人支付服务优化提供可以借鉴的经验。二、固原市老年人支付服务的现状（一）固原市支付环境建设趋于完备固原市下辖四县一区，6 2 个乡镇、7 9 8 个行政村，常住人口1 1 4 万。近年来，在践行“支付为民”理念的基础上，支付服务环境持续得到优化。截至2 0 2 2 年末，固原市全辖有银行机构3 2 个，银行网点1 6 5 个，人均占有率0.0 1%，乡镇网点6 3 个，乡镇覆盖率1 0 1.6 1%。发展特约商户2 4 7 8 1 户、P O S 机9 5 5 7 台、A T M机5 8 5 台、网上银行8 6.8 6 万户、电话银行3 8.8 5 万户、手机银行1 6 6.2 5 万户。离柜业务的快速发展与传统的银行网点形成了互补，让支付更加便利化。截至2 0 2 2 年末，有助农取款服务点1 5 9 5 个乡村人口占有率为0.3 0%；建成村级金融服务站5 1 0 个，行政村覆盖率达6 3.9 1%，真正打通了金融服务乡村的最后一公里。（二）固原市银行机构适老化支付建设趋于完善固原市辖区各银行机构在充分尊重老年群体特性的基础上，结合老年人生活习惯和生活环境的特点，坚持“以人为本、支付为民、方便快捷”的服务理念。截至2 0 2 2 年末，固原市3 1 个银行机构的1 6 4 个营业网点办理支付结算业务适老化的各项改造趋于完善。从下表可以看出：各银行营业网点配备的助老设备及公共服务配套设施较丰富，为老年人提供的支付结算业务种类较多，制定了较为完善的适老化服务制度，移动支付A P P适老化改造及时，对于年龄较大、行动不便的老年群体，在风险可控的前提下，灵活提供上门服务、远程视频方式办理业务,开展丰富多样的移动支付知识宣传。表1 固原市银行机构便利老年人办理支付结算业务开展情况机构类别机构个数网点数制定的专项制度提供的助老设备是否提供上门服务是否提供远程视频服务城区乡镇国有商业银行1 65 41 7特殊客户服务指引及细则老年人支付便利化实施方案适老化服务标准老花镜、放大镜、医疗箱、雨伞、拐杖是是城市商业银行690特殊人群服务制度老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅是是农村商业银行53 24 6推进金融标准领域适老化改造方案关于为特殊客户做好服务的通知老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅、拐杖是是村镇银行460特殊消费群体服务管理便民设施或服务老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅、拐杖是是机构类别移动支付A P P 适老化改造措施老年人需求较多的支付结算业务公共服务配套设施老年移动支付知识宣传措施国有商业银行手机银行实现大字版、语音版功能开户、转账、定期存款、购买国债、小面额币种兑换、密码重置无障碍通道、爱心窗口、爱心专座、饮水设备、雨伞、口罩、洗手液电子显示屏播放、柜台推荐、手机银行、微信公众号推送信息城市商业银行手机银行实现大字版功能，可以刷脸和指纹密码登陆开户、生活缴费、存取款、换零钞、手机银行操作无障碍通道、爱心窗口、爱心专座、饮水设备、雨伞、口罩、洗手液电子显示屏播放、社区走访、宣传折页农村商业银行手机银行实现大字版功能，可以刷脸和指纹密码登陆开户、社保卡激活、密码重置、存取款、补登存折、余额查询无障碍通道、爱心窗口、爱心专座、饮水设备、雨伞、口罩、洗手液电子显示屏播放、进村入户宣传、面对面手把手教授村镇银行手机银行大字版功能开户、社保卡存取款、密码重置无障碍通道、爱心窗口、爱心专座、饮水设备、雨伞、口罩、洗手液电子显示屏播放、社区走访、发放宣传折页Regional Economics Finance区域经济金融吉林金融研究2023 年 第 6 期51三、固原市老年人支付服务中存在的问题（一）支付产品设计的精准性不强目前，一方面各银行机构9 0%的移动支付A P P已完成基本的改造，能够实现大字版功能、语音版功能，自助设备实现刷脸取款等服务的银行机构占6 0%。但各银行在数字化改造和提升方面存在同质化问题，数字化改造主要集中于界面简化、语音提示、字号增大等功能上，外观创新多于内核创新，老年群体的特色化需求、精细化服务有待深入挖掘。如：对老年客户群体的收入、支出、消费、资产管理方面产品与服务的设计不够精准，未有效触及老年群体的需求核心。另一方面，智能终端上移动支付产品页面客服热线的设立，要在保留智能服务的同时，优先设置专门针对老年人的一键转接人工客服功能。（二）智能支付方式在老年群体中推介困难一方面老年人偏好于使用传统的支付方式。在调查中笔者发现老年人由于受文化程度、生活习惯、使用方式和认知能力等因素的影响，老年人更偏好于使用传统的支付方式。存折上肉眼可见的金额变动，握在手中有质感的现金，能带给老年人一种踏实感。在这种传统与现代的博弈中，传统成了影响老年人使用意愿的重要因素。另一方面，智能支付终端操作界面有待优化。老年人在使用智能手机以及金融服务A P P 的过程中，面对复杂的界面由于眼花、手抖等原因导致操作中容易出现失误被锁定，只能往返于营业网点办理，不仅给客户带来了不便，还增加了银行的服务成本。此外，有的老年人接受新技术意愿相对较低，存在不会用、不敢用、不愿用的顾虑。（三）网络诈骗是智能支付方式的隐形杀手时下，频发的各种网络诈骗，受认知能力的影响，让老年人不敢相信和使用智能支付方式。生活中老年人缺乏对诈骗电话、诈骗短信、钓鱼网站链接的鉴别能力，一不小心就遭受网络诈骗。很多老年人的子女都不在身边，他们缺少亲情的陪伴，对亲情的渴望让老年人的防线易于松懈。骗子钻亲情的空子，冒充公检法、人社局及银行工作人员，以受害人身份信息被盗用，涉嫌犯罪及社保、医保账户出现异常，存在被冒用、透支，涉嫌洗钱等，让受害人按照要求操作点击链接及时将钱转入所谓的“安全账户”中。留守在家中的老人往往不知所措易上当受骗，银行卡被盗刷，养老钱不翼而飞，智能支付方式成了替罪羊，更成了老年人心中的梗。（四）供需矛盾在乡村老年人群体中凸显固原市下辖乡镇6 2 个，行政村7 9 8 个，乡镇设有银行网点6 3 个，农村商业银行乡镇网点占乡镇银行网点的7 3%。固原农村商业银行是当地社保、医疗、涉农补贴及税费缴纳等公共服务的受托方，而乡村银行网点均设于乡镇，距离村子较远。固原市位于宁夏南部山区，乡村多处于偏远山区，交通不便，乡村8 0%的老年人为年岁较大、行动不便的留守老人，往返于乡镇银行网点办理业务存在困难。即使当下移动支付工具很发达，但电子支付方式对于许多文化程度不高甚至不会写字的老年人来说，明显增加了其使用电子支付方式的难度，甚至无法使用，只能依赖他人。纵使银行提供上门支付服务，但对于银行来说服务成本也是不容小觑的。四、完善固原市老年人支付服务的建议坚持传统与智能支付方式并行，切实解决老年人在使用智能支付方式中遇到的困难,让老年人群体也享受到智能技术带来的便利。（一）建立健全适老化支付服务长效机制建立健全适老化支付服务长效机制，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。首先，完善相关法律法规。国家要围绕老年人出行、就医、消费、办事等日常生活需求，涉及支付、消费者权益保护、防电信诈骗等相关法律法规中明确列出与老年人有关的特殊保护规定条款，做到有法可依。其次，加强监督管理。实施常态化综合监管，监管部门在技术监测和监督检查中综合运用各种安全防护手段和风险防控措施，确保使用智能支付终端时个人信息的安全性，对于违法违规获取个人信息的行为进行Regional Economics Finance区域经济金融吉林金融研究2023 年 第 6 期52处罚和曝光。还要强化支付市场监管，对于拒收现金、拒绝银行卡支付等行为进行整改整治。最后，宣传活动有声有色。一方面，针对老年人群体不会上网、不会使用智能支付方式，鼓励亲友、村（居）委会、社区、志愿者为老年人提供帮助或手把手的教授。同时，支付工具设计商要针对老年人常用功能，制作简易操作手册和视频教程。另一方面，利用网点厅堂、广场社区和村级综合金融服务站，将相关支付知识和电信网络诈骗案例制作成微视频和宣传图册进行宣传，让大家不仅可以听得见还可以看得清，并将各类投诉举报热线镶嵌在宣传品主页，让诈骗分子无处遁形。（二）细分客户群体，支付方式精准化坚持支付为民、因地制宜的原则与老年人的生活习惯、教育背景、生活环境相结合，分类细化老年客户群体的支付需求，为其提供精准高效的服务。第一，坚持普遍适用与精细分类相结合原则。根据老年人在出行、就医、消费等日常生活的支付场景中，不同的供需导向和使用智能支付方式中遇到的突出问题，坚持普遍适用为本。保留传统现金和银行卡的支付方式，选择承接社保资金发放的银行机构为试点，在智能支付终端界面中设计出专门针对老年人群体高频使用的功能，积极引导老年人使用智能支付终端并给予不同的经济补贴或政策激励，以此带动老年人群体智能支付市场的发展。第二，推进线上线下支付服务融合发展。充分考虑老年人的生活习惯，在老年人日常的网上购物、订餐、家政、生活缴费中，保留传统现金和银行卡支付的基础上，不断改进线下支付方式。优化线上支付模式，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台在银行卡绑定和支付流程上，打造更加精细的大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老支付A P P。在用户信息加密安全的基础上，鼓励支付环节引入人脸、指纹等生物特征识别技术，防止老年用户因记忆力衰退而忘记支付密码。对于电诈风险防范能力较弱的老年人，银行可对其银行账户设置监护人功能，只要涉及老年人账户有资金变动时，都会有支付信息推送至监护人。（三）打造具有地方特色的乡村支付服务模式固原市位于宁夏南部山区，乡村人口6 4 万，占总人口5 6.1 4%。近年来，为深入推进金融服务乡村振兴，优化支付服务环境，满足支付服务在现代农业农村中的需求。形成了具有当地特色的村级金融服务站“固原模式”，打通了金融服务到村到户的“最后一公里”。村级金融服务站依托行政村村部建设，提供小额取款、转账汇款、便民缴费、整村授信、农户用信还款、金融知识宣传等服务，形成了“服务站+农民合作社+电商+龙头企业+网店”的模式。截至2 0 2 2 年末，固原地区建成村级金融服务站5 1 0 个，加载了电商功能的金融服务站2 1 1 个。全年累计交易笔数3 5.9 4 万笔，交易额2 3 8 9 4.6 9 万元，农村商业银行是村级金融服务站建设的主力军，承担着固原地区城乡居民医保和社保的收缴工作，2 0 2 2 年代理收缴的乡村两保业务交易笔数占8 0.5 8%、金额占9 4.5 2%。村级金融综合服务站充分利用了地缘、人缘优势，有效地解决了乡村支付困难，尤其是在乡村老年人群体日常的小额现金支取和两保的缴纳上更是及时雨。老年人在自己熟识的人跟前办理业务用方言交流更流畅、信任度高、满意度更高。参考文献：1 樊沁.老年支付普惠的国内现状、国际经验及相关建议 J .西部金融,2 0 2 1(1 1):6 3-6 9.2 李忠霞.数字时代老年人使用电子支付服务中存在的问题及对策 J .河北金融,2 0 2 2(1 2):6 4-6 6.3 李江浩.基层央行支付服务适老化建设的实践与思考以延边州为例 J .吉林金融研究,2 0 2 2(1 0):7 4-7 5.4 郭世东.对老年人支付服务供给侧结构性改革的思考以黑龙江省为例 J .吉林金融研究,2 0 2 1(0 7):4 6-4 8.5 吴迪.四川:积极提升老年人支付服务便利化水平 N .金融时报,2 0 2 2-7-2 7(4).Regional Economics Finance区域经济金融吉林金融研究2023 年 第 6 期53Refl ections on the Facilitation of Payment for the Elderly under the Background of Optimizing Payment ServicesTaking Guyuan City as an ExampleResearch Group of Guyuan Central Branch of the Peoples Bank of ChinaAbstract:In the era of intelligence,how to let the elderly enjoy smart payment services while getting more security,happiness,is the current banking institutions can not ignore the problem.Based on the investigation of the construction of the payment environment in Guyuan City and the age-appropriate transformation of the payment of banking institutions,this paper focuses on the contradiction between supply and demand of the elderly in the use of smart payment products,the accuracy of smart payment products in the age-appropriate design,and the pain points and diffi culties that the elderly are prone to online fraud in the use of smart payment products.It is proposed that Guyuan City should strengthen its ability and power in the construction of long-term mechanism of age-appropriate payment service,balance the contradiction between supply and demand and explore the rural payment service mode with local characteristics,and broaden the age-appropriate payment path.Key Words:optimize payment services;suitable for aging;smart payment method（责任编辑：陈岩校对：徐鹏）Commercial Bank Bond Underwriting Business Development Countermeasure Research SONG GeAbstract:In 2022,the primary market in Chinas bond market will operate smoothly,the balance of stock bonds will increase steadily,the turnover volume in the secondary market will increase significantly,and the turnover volume in the interbank derivatives market will remain stable.From the fundamental analysis,China is currently facing two major contradictions:First,domestic economic growth is slowing down,domestic demand is insuffi cient,the need to cut interest rates to promote national consumption and investment,promote growth;Secondly,the US Federal Reserve has continuously raised interest rates abroad,forcing the world into a rate hike cycle,and the RMB is facing the risk of depreciation.At present,there are several problems,such as the imperfect bond underwriting fee mechanism,the lack of impetus for product innovation,the small number of foreign business,and the bond credit risk and evaluation mechanism to be optimized.In its development plan,the following suggestions are put forward:to fully integrate big data enabling to solve information asymmetry,smoothly build a high-yield market,pay attention to the main body of scientific and technological innovation and characteristic bond identifi cation of bond issuance business,build an integrated platform for bond issuance underwriting business management,and high-quality risk prevention and control to ensure the steady development of the bond market.Key Words:bond underwriting;environment analysis;development strategy（责任编辑：陈岩校对：刘洋）（上接第2 7 页）