2021年度工作参考总结物业管理年度工作参考总结范文.docx

年度工作参考总结-物业治理年度工作参考总结范文XX年底，我司通过公开投标中标xxxx农村商业银行股份(以下简称xxx农商行)总行综合大厦物业治理工程，xxx年1月15日，我司派经理助理xxx带15名保安员及2名电梯驾驶员共18人，前期介入农商行物业效劳，主要为农商行大厦施工现场提供平安防备和电梯驾驶等。xxx年5月初正式接收xxxx农商行综合大厦物业治理效劳，以xxx为工程经理的物业效劳处正式开场运作。一年来，xxxx农商行物业效劳处在公司领导的关怀指导下，在业主方xxxx农商行股份及分管后勤治理中心(现为行政治理部)的大力支持下，依照物业效劳合同，建立健全效劳处各项规章制度，注重内部治理，努力提供良好的物业效劳，各项工作有序推进，物业效劳工作获得稳中有进，现将xxx年工作总结如下：一、加强培训，提高效劳认识，统筹安排，积极提高客服质量1、加强客服治理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的4名客服治理员统一安排到苏州总部，进展了15日的岗前培训，使客服治理员初步理解了物业效劳根本知识，树立了效劳认识，学习了一定会务效劳、宴会效劳技能，具备了初步的业务根本技能。分配至效劳处后，效劳处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服治理员进展了现场二级培训，加强了会务效劳、宴会效劳等方面针对性培训。11月份会所接收后，分批安排金融会所效劳人员到xxxx宾馆客房部进展实习，提高会所效劳人员的效劳技能。2、针对客服治理员大多未从事过物业效劳的现状，效劳处加强了对客效劳认识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等方式，使客服治理员提高对物业效劳工作的认识，树立“亲切效劳、欢乐效劳”认识。3、xxxx农商行物业客户效劳涉及前台接待、会务效劳、宴会效劳、会所效劳等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。效劳处对客服工作进展了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作，则召开专门预备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程平安，现场效劳到位，活动环境干净。4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“站立效劳、微笑效劳”，与被访者核实后，请访客填写会客单，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年屡次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。5、会务效劳方面，每日对会议室进展巡查，确保设备设备使用正常，发觉工程、卫生等方面咨询题及时通知相关部门处理。会前，依照业主方要求，预备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至适宜的温度，做好会场预备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等效劳。会后，关闭灯光空调，拾掇会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务效劳人次。6、宴会效劳方面，银行依照工作需要，经常性进展宴请活动，临近年关，各类宴请更多。效劳处依照业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供效劳，做好宴会前预备工作;宴会期间，提供周到的现场效劳，并依照领导偏好，留意了效劳的针对性。全年共提供宴请效劳人次。7、11月份接收金融会所后，三名会所效劳人员进入状态较快，依照效劳对象不同及业主方要求，在客服部其别人员的协助下，积极提供了ktv、客房等会所效劳，得到业主方及客人好评。全年共提供会所效劳人次。8、注重客服人员治理。每日对客服治理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进展检查，及时理解客服人员岗位工作状态，发觉和纠正客服治理员不符合岗位要求的行为。9、建立仓库治理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用治理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效操纵了物资流失。10、明确专人对效劳处各类文档进展搜集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表单进展经常性检查，各项记录符合公司质量记录治理要求。11、积极协助银行方顺利完成大型活动效劳工作。5月份银行进展“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式”;10月份银行召开“重阳节茶话会”和“大学生合规文化交流会”活动;11月份召开“职工代表大会”，12月份银行方进展大型银企“迎新年座谈会”活动，这些活动中效劳处客服部均提供了会前物品预备、礼仪接待，会中茶水效劳，会后会场善后等效劳。二、打牢根底，全面治理，加强培训监视，认真做好平安防备工作。1、建立健全部门各项规章制度。依照公司保安工作手册及相关文件的要求，编制了效劳处保安员统一标准及保安各岗位责职，各岗位作业规程，平安操作治理规定等相关规章制度，并在工作中对保安员进展了培训，要求保安员遵照执行。2、注重了保安骨干队伍建立。在工作上支持协助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年屡次组织保安班长业务培训，提高班长带班治理才能。日常工作上，对保安班长进展工作监视、检查，要求班长带着全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进展批判处理，对工作才能一般，榜样带头作用较差的保安班长进展调整。3、每日对保安员在岗工作情况进展检查。效劳处、部门、班组三级检查，保安班长检查情况通过查岗记录及保安仪容仪表检查表进展记录，屡次纠正岗位形象不标准，未能实在履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进展批判教育，违背公司考核治理规定的行为进展扣分处理。4、标准保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进展监视检查，做好日常性、根底性工作，标准内部治理秩序。5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务才能培训，每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业治理根底知识，效劳认识、法律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核屡次，理解了培训效果，改良了培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前(后)会等方式，强化保安应知应会才能培训。通过书面考试、口头询咨询、实操检查等方式对培训效果进展确认。6、加强了车辆治理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车库及外围车场车辆治理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单(车辆违例停放通知单、非机动车未锁提示、异常车况通知单)提示等方式，每日关于大厦范围内的车辆进展治理，发觉车况异常及时与车主联络处理。注重了车辆检查的时效性，及时发觉立即处理，防止出现车主离开后，发觉咨询题再去寻找车主的为难。7、做好物业设备的监管，每日对大厦进展巡检，及时发觉物业设备损坏的情况并构成书面报告交效劳处工程部或银行物业治理分管部门处理。关于损坏大厦设备设备的及时发觉和处理，11月份两次发觉银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。同时，加强了保安员保护公物方面的教育引导，对个别不保护公物的保安员进展批判教育。8、注重了平安防备设备设备完好情况的检查，及时发觉处理设备异常情况。针对前期施工遗留咨询题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等咨询题，构成书面工作联络单报银行方分管物业工作部门处理，有些咨询题得到整改;保安部负责人每班次对监控室设备设备进展检查，发觉监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到“人防”和“技防”有效结合。9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素养不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为中华人民共和国治安治理处分法、中华人民共和国道路交通平安条例、公安部关于保安工作的禁令等，同时培训了保安考核治理规定及效劳处保安员统一标准、员工守则等。加强夜班劳动纪律的监视，全年夜间查岗每月不少于4次，发觉个别队员精神不振的情况，当场纠正。10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好开展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高本身素养。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。全年拾获xxxx农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了宿舍治理，制订了宿舍治理规定，每月对舍员清扫卫生进展排班，并进展检查。为队员制造了良好的休息环境。11、依照质量治理要求，对保安班长、监控岗及外围岗位进展了质量记录填写的培训，标准保安质量记录的填写。注重了部门质量记录的检查，加强了表单搜集、文件归档治理。12、召开保安部部门例会、专题工作会议屡次，构成了正常的会议制度，与保安班长及相关人员进展了有效沟通。及时理解了保安思想情况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。13、积极配合其他部门做好相关效劳工作，全年屡次配合客服部进展会务、宴请效劳，主要提供相关平安保障和宴请桌位的搭设、端菜等;配合保洁部进展大厅室外天花外表清洁和国内营业厅室外玻璃厅外表除尘等。有力支援了效劳处其他部门的工作。三、标准治理，积极效劳，注重巡查，及时有效做好工程日常效劳。1、公司对农商行工程非常注重，早在大厦装修施工仍在进展的3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工工程进展了有效的跟进。在工程前期介入中，理解相关设备设备的功能、使用、维护技能，并搜集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联络方式等相关材料，建立了设备档案。2、进驻后，工程部在效劳处统一部署下，及时编制了工程部质量操纵文件，建立了较为标准的部门治理体系。部分治理制度上墙。留意质量记录的填写及整理，部门各类质量记录能够及时分类归档。3、召开工程部内部沟通会屡次，要求员工树立效劳认识，积极研究业务技能，为大厦提供良好工程保障。留意与员工的沟通，及时理解员工思想动态，个别员工因工资待遇等咨询题有思想包袱，及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进展批判教育，对违纪员工坚决按照公司制度处理，全年扣分处理员工一名，劝退违纪员工一名。4、加强大厦市电供电输入检查，每日进展检查，及时做好相关记录，维护大厦用电正常与用电平安。每日抄写电表、水表，每周汇总向效劳处书面汇报一次。5、每日巡检大厦设备设备，发觉咨询题及时记录，报效劳处书面向业主提出整改意见屡次，全年共书面上报工作联络单27份，一些重要咨询题，如大厦20楼以上楼层消防设备未与消防操纵室联动、地库排污泵失灵等咨询题得到业主的积极回复。6、屡次参加效劳处与原后勤治理中心、浙江开元安装公司的联席会议，对大厦水电安装遗留咨询题进展协商、沟通，并依照会议决议，对施工单位整改情况进展跟踪验证。如配合原施工单位浙江开元安装公司维修大厦公共区域部门照明设备，配合浙江开元对地库排污泵进展检修等。7、依照业主方会议室使用需要，屡次协助客服部对相关会议室音控设备进展调控。为农商行召开的大型会议、大型活动提供良好的会务工程保障。同时，积极协助其他部门做好效劳工作，如协助客服部进展宴会效劳前预备屡次，主要是拆、装桌子，搬运凳子。协助保洁部进展大厅室外天花外表清洁和国内营业厅室外玻璃厅外表除尘等。8、留意相关设备的维保，每月联络电梯维保单位检修维保电梯3次;每半月对大厦柴油发电机组进展小保养1次，如电瓶栓头检查，加防冻液等，全年对柴油发电机组综合保养2次。9、全年接通知停电7次，忽然停电4次，每次均能够精确完成倒闸操作任务，确保大厦供电正常。10、对大厦部分损坏的小件设备设备维修屡次，注重了维修的时效性，在人手能安排的情况下，接到报修后及时到场，得到了业主的确信。四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁卫生工作。1、针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素养不强的特点，加强了员工培训，以实际操作及正确使用各种洗涤剂为主要培训内容。制订了保洁工作检查标准，每日进展检查，并由被检查保洁员签名确认。2、前期开荒实行“兵团作业”，制订进度表，集中力量，每日完成计划工作量。进入正常治理期后，对楼层进展分层，要求保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。在工作实践中，及时调整优化作业流程，如变各楼层各自分别将楼层垃圾送至一楼垃圾车为垃圾放置在各层，指定保洁员收送。3、标准保洁员着装、仪表、礼节。加强保洁工作监管，每日进展检查，及时发觉和纠正个别保洁员着装不标准，礼节礼貌不到位现象。4、及时与保洁员进展沟通，通过每日召开保洁员班前会，楼层巡视时交流等方式，对保洁员进展作业指导，理解保洁员思想动态，如少数本地保洁员希望公司缴纳社保等，及时向公司反应，得到处理。5、加强对重要部位，重点地域的清洁。如对会议室、领导办公室、金额会所等重要位置安排责任心较强保洁员进展重点清洁。定期对地库管道外表、地库仓库角落等卫生死角进展大扫除。针对大厦外围墙面灰尘较多的情况，请公司安排清洗队对农商行大厦食堂外幕墙、大厦裙楼及主楼3楼以下楼层外墙进展冲洗。效果明显，得到银行领导好评。6、注重保洁工作纪律检查，每日对保洁员进展保洁效劳现场监视治理，对个别细节部不到位的保洁员进展批判教育。对工作消极，违背效劳处员工守则的个别保洁员进展批判处理。对个别保洁员私自带出大厦废品进展批判教育。7、加强对保洁物资使用的治理，建立保洁物资出入库治理台帐，明确保洁物资领用时间，操纵耗材的使用量，节约使用保洁物资。五、坚持卫生、平安和把戏、口味共抓，宴请效劳与员工用餐并重，做好食堂效劳工作。1、食堂治理是物业效劳的新课题，效劳处没有现成经历能够借鉴。接收后，通过与银行方食堂治理人员的磨合，效劳处不断调整治理思路，以满足客户需要为出发点，不断探究食堂治理方式，食堂效劳已赢得了客户的好评。2、食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂员工治理及食物烹制，我处与食堂采购员沟通，要求其采购食品必须平安、卫生。做到购置、储藏、烹制、销售全程处在可控状态，确保不发生食物中毒等意外。3、食堂效劳对象为农商行内部员工和部分外来客人，效劳对象收入高，对食物把戏、口味要求较高，我处从厨师选聘，原料选购等方面留意了食品的多样化和适口性。在厨师选聘上，对试用期不合格的厨师进展调整，先后2名厨师因而未能转正。在食物口味上，要求采购人员加强把关，采购新鲜、时令蔬菜。银行员工目前对食堂伙食供给较为认可。4、银行方面由于工作需要，经常性需要宴请来宾。效劳处积极做好宴会效劳工作，除食物制造要求较高外，注重宴会现场的效劳，屡次圆满完成农商行领导对外宴请任务。5、做好食堂员工的治理，食堂现有厨师3名，厨工5名，治理人员1名。经常对食堂人员进展思想教育和业务指导，一名厨师因身体缘故请长假，做好其他厨师的思想工作，保持食堂员工队伍稳定。6、做好食堂的卫生工作，除对食堂进展日常卫生清洁外，经常进展大扫除，食堂卫生情况较好。六、内部治理及物业效劳存在咨询题1、员工治理上，今年以来，操作层员工及治理人员均有较大数量流失，特别是保安员，全年流失率到达300%以上，客服治理人员也有3名主动辞职。人员流失缘故主要是1)、将物业效劳作为职业生涯中的过渡期，未能树立对物业效劳工作的认同感。2)、对公司福利待遇不满意，另有开展。3)、业务素养较差，违纪违规，经批判教育、处理后，失去在公司开展决心。4)、员工内部矛盾未能及时化解，内部私人之间关系未妥善处理好而辞职。2、少数员工之间未能建立和谐、协作、友善的同事关系，12月份客服部出现了因私人矛盾引发的多人辞职的群众性事件，妨碍了公司的正常治理，在业主方面和员工内部造成了一定不亮妨碍。3、少数员工业务技能较为薄弱，与公司要求、银行业主需求存在较大差距，如多数保安员尚未构成职业敏感性，工作机械，在消防治理、安防技能方面需要提高;个别客服人员，工作责任心不强，业务技能不娴熟，斤斤计较，缺乏为公司奉献精神。4、部分安防设备设备功能不稳定，未到达设计要求。如监控室监控设备、消防设备及地库入口道闸功能不稳定，屡次报行政治理部联络施工单位维修，未处理。5、工程方面：有些前期遗留咨询题屡次请维保单位到场处理，但咨询题没有得到根本处理，少数设备存在“好一阵，坏一阵”的现象，功能不够稳定。对一些目前由施工单位维保的设备，需要加强学习，为日后接收打下根底。工程人员在弱电方面的巡检维护技能需要加强。6、大厦个别区域的卫生情况有待改良，确保卫生工作的稳定性。7、食堂在蔬菜的多样化部有待改良，食堂仓库等处卫生需要提高。8、部门之间配合有时候出现脱节现象，效劳处相关信息得不到共享。七、下步工作计划1、首先，标准日常治理，进一步制订相关规章制度，堵塞制度方面的“破绽”，治理人员每日对各部门工作进展巡视检查，对效劳质量进展多频次实时监控，确保员工保持正常工作状态，及时对员工不标准操作乃至违纪违规现象进展纠正。2、其次，加强员工培训，提高员工业务素养。目前，农商行工程治理员较多，包含工程经理在内共有9名，其中，具有建立部颁发的物业治理上岗证人员仅有两名。工程人员关于目前仍在维保期内的设备尚不够熟悉，在弱电维护方面力量较为薄弱，员工整体业务素养需要提高。我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训计划并严格落实，同时鼓舞员工自学。3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在业主前。通过近一年的治理效劳，我们对农商行主要领导脾性爱好、银行重点工作时间段、大厦物业效劳重点难点等均有理解和体会，为加强治理水平，提高效劳质量打下良好根底。今后，要加强工作的前瞻性，跟得上业主需求不断提高的节拍。及时和员工沟通，理解员工思想情况，发觉和调处员工之间的矛盾，不让矛盾激化，妨碍正常工作。4、最后，针对保安人员不稳定，给平安防备工作带来被动的现状。我们初步设想是在可能的根底上，请公司逐步提高保安人员待遇，特别是相关社会保障方面的待遇;拓展保安人员开展空间，关于优秀保安人员，除在保安部晋升外，能够报请公司选拨其到其他部门任职。同时，加强团队文化建立，组织一些业余文化活动，加强员工关于公司、效劳处的认同感、归属感，提高团队凝聚力，稳定员工队伍。总结一年来的工作，收获颇多，也留下一些遗憾。唯有面向将来，再接再厉，不断奋进，才能无愧公司对效劳处工作的信任与支持，才能无愧于物业效劳行业变革开展的伟大时代。苏房物业xxxx农村商业银行物业效劳处将秉承公司“欢乐效劳，制造价值”的企业精神，提高内部治理质量，打造一支具有优质效劳技能和良好效劳认识的员工队伍，坚持效劳至上，不断满足业主飞速开展的物业效劳要求，为公司的开展而不断努力。