中介店长经营神器PPT课件.ppt

沟通技巧主讲人：雷轶博2024/2/27 周二1现实生活和工作中，我们得到了什么启示？2024/2/27 周二2课程大纲第一篇：认识沟通第二篇：沟通的原则第三篇：如何与上级沟通第四篇：如何与下级沟通第五篇：与商场之间的沟通2024/2/27 周二3第一篇 认识沟通2024/2/27 周二4 一、什么是沟通沟通是为了对某一事情达成共识，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。2024/2/27 周二5二、沟通的冰山模式表象是信息传递深层次是情感的传递；最终反应的是一个人的格局与境界；出发点是定位/激励。2024/2/27 周二6情感层沟通的四维境界太上不知有之；其次亲而誉之；其次畏之；其次侮之。2024/2/27 周二7解释：最好的管理者，让下属各行其是，互不干扰，也没用漏洞可钻，管理者只要掌握好关键脉络，具体的工作，让下属自由发挥就行了（这种属于超级高人，我认为不现实）次一等的管理者，和群众打成一片，关系和谐团结，深入了解各种信息，通过亲身的参与形成凝聚力，达成管理目标（这个是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事）再次一等，不能杜绝问题发生，但出了问题能找到责任人，赏罚分明，大家都会畏惧他（刚上位，一般要这样慢慢熟悉工作，也通过赏罚确立威信，但要人能服气才行，不可刚愎自用）最无能的管理者，下属根本不听，或阳奉阴违，这就是一点威信也没有了 2024/2/27 周二8三、为什么沟通会失败？习惯/文化孤岛思维缺乏合作技巧不足有哪些现象？2024/2/27 周二9沟通的时机沟通的地点沟通的氛围沟通的方式技巧不足障碍2024/2/27 周二10第二篇 沟通原则2024/2/27 周二11一、信息层沟通原则主论行为（事实）少谈论个性（判断）要明确沟通（对象、接受度）积极聆听/反馈2024/2/27 周二12营长告诉值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星可能会在附近出现。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一下这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关彗星的影片。值班军官告诉连长：根据营长的命令，明晚8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去礼堂，哈雷慧星将在那里出现。连长告诉排长：明晚8点钟，营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔76年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令彗星穿上野战服，到操场上去。班长告诉士兵：如果明晚8点钟下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。信息层沟通案例2024/2/27 周二13二、情感层沟通原则尊重与欣赏对事不对人积极主动学会认同换位思考2024/2/27 周二14沟通原则一：尊重和欣赏待人热诚，态度殷勤有礼言行举止得当从内心认为对方是很重要的人多看对方的优点2024/2/27 周二15沟通案例（1）同一商圈的店铺经常进行业绩的竞争。由于A店的业绩一直比B店要好，平时只要有一天超过了A店，B店的同事们就会很开心。有一天，B店的同事去鞋仓拿鞋，刚好碰到A店的同事也在，A店的同事问B店的同事：“今天做了多少业绩？”B店的同事笑嘻嘻地说：“我们做了2万多了，你们1万多！”A店的同事说：“哇，就你们那帮货色也能做2万，那我们就能做20万了。”B店的同事听完后，气得站在那里说不出话来。如果你是A店的同事，你会怎么说？如果你是B店的同事，你会怎么做？2024/2/27 周二16沟通原则二：对事不对人对事是指讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。对人就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。2024/2/27 周二17沟通案例（2）B店的同事回到店里，还是非常生气，就把事情跟店长说了一遍，店长说：“不要和这种人一般见识，我们做好自己的就可以了。”但是B店的同事还是生气地说：“以后他们别来我们家借东西。”刚好这时A店的同事要换零钱，B店恰巧没有零钱，A店的同事转过去大声说：“B店的不肯换。”B店的店长一听，也火了，走过去对A店的同事说：“同事，我没有零钱，拿什么换给你，但是你说我不肯换，你说这话是什么意思？你这不是激化两家的矛盾吗？”A店的同事说：“是你们那位同事说以后什么都不借的。”如果你是店长，你会怎么处理？如果你是B店的同事，你会怎么说？如果你是A店的同事，你会怎么做？2024/2/27 周二18沟通原则三：积极主动建立定期沟通的机制放下架子，从群众中来，到群众中去摆正心态，积极主动的人更容易获得他人认可2024/2/27 周二19沟通原则四：学会认同要想让别人认同你所说的话，就要让别人先认同你的人要想让别人认同你的人，就要你先认同别人认同需要倾听+赞美认同是为了求同存异，达到和谐与支持2024/2/27 周二20沟通原则五：换位思考表层：就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，明白对方在说什么深层：理解对方的感情，设身处地的倾听，善意的替对方考虑2024/2/27 周二21第三篇 如何与上级沟通2024/2/27 周二22上级喜欢专业能力强的人还是沟通能力强的人？问题思考和上级沟通是不是要学会“拍马屁”？2024/2/27 周二23害怕上级不把上级放在眼里期待上级适应自己一味奉承与上级相处误区2024/2/27 周二24与上级沟通要点心态：1、尊重上级，但不要害怕上级 2、理解上级，“如果我是上级，我会怎么办？”3、包容上级的缺点 4、积极主动的沟通心态 5、服从上级安排 6、为上级分忧角度：站在上级的角度考虑问题2024/2/27 周二25向上级汇报工作时定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析向上级汇报工作时，简明扼要，突出重点先说结果，后说过程2024/2/27 周二26沟通题探讨小李是新任店长，刚上任一周就让她非常苦恼，好多事情都不清楚如何做才好。上任的第一个周六就碰到一个很难缠的顾客投诉，顾客还在店里闹事，本来客流还不错的，结果生意大受影响，只好打电话给营运主管问怎么办。你认为小李这么做对吗？如果你是小李，你会怎么做？2024/2/27 周二27当遇到困难时先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级不发牢骚，不要只提问题，而要带着解决方案2024/2/27 周二28 公司为了奖励某部门的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门主管需要再向上级领导申请3个名额。沟通题探讨2024/2/27 周二29 部门主管向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门主管的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”2024/2/27 周二30部门主管：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门主管：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”2024/2/27 周二31部门主管：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门主管对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门主管沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”2024/2/27 周二32当向上级发表异议时注意自己的角色:尊重上级注意沟通的态度注意沟通的方式:想好解决方案2024/2/27 周二33当与上级的意见相左时要讨论不要争论倾听上级的想法肯定上级的意见充分表达自己的观点寻找一致的方法当上级决定后，坚决服从2024/2/27 周二34当上级批评你时上级批评有理时：1、先道声“对不起”2、诚恳地接受上级的批评 3、了解上级在批评什么，把批评当成教导 4、马上改正，并告知上级改进计划和措施上级批评无理时：1、上级也是人，也有心情不好和急躁的时候，学会理解 2、表现出应有的气量，不要当场顶嘴 3、当上级气消时，再找上级说明情况注意事项：1、再次遇见上级时，以最好的精神与上级打招呼，不要有恨意，不要可怜 2、不要到处指责上司的不是2024/2/27 周二35与上级沟通总结除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通 2024/2/27 周二36第四篇 如何与下级沟通2024/2/27 周二37与店员沟通要点（1）沟通心态：1、尊重店员、理解店员 2、包容店员的缺点 3、平等的心态 4、学会让店员感动沟通角度：站在店员的立场去沟通2024/2/27 周二38某店一位店员要调到另一家店铺去，该店员不愿意调动。如果你是店长，你会如何与店员沟通？沟通题探讨2024/2/27 周二39店长如何处理店员之间的矛盾一位新员工进入店铺后，工作比较认真，但在销售时，受到一些老员工的排挤。有一天销售时，这位新员工的单被老员工A抢了过去，老员工B看不过去，便和这位新员工谈论老员工A的行为，造成了老员工A知道后，内部不和谐。如果你是店长，你会如何处理？沟通题探讨2024/2/27 周二40有一次调货，后备叫一位刚招进来不久的新员工来调，则于新员工对工作还不够熟练，做的事情达不到后备的要求，后备在情急之下语气较重地批评了新员工，新员工有了一些想法，渐渐不配合工作，似乎在跟后备斗气，店里的气氛也变得比较僵。如果你是店长，你会如何处理？店长如何处理店员之间的矛盾沟通题探讨2024/2/27 周二41店长如何处理店员之间的矛盾了解清楚事情的真象，认真倾听店员的想法公平、公正、客观地处理不要责备店员以教育、引导为主不要激化矛盾注意处理的场合注意处理的时机有时店长也要自检2024/2/27 周二42店长与店员发生矛盾如何处理月初店长排班时，因为需要把店员A的排休推迟了一天，店员A对此很有异议，困为他和女朋友约好了休息那天出去玩。店长知道后，找店员A沟通，因为店铺有需要才会延迟休息，并且排班是根据店铺的情况来安排的，并不能因为一个人的需要而影响到整个店铺。店员A听完后没有说什么，但从他的表情上可以看得出心情很郁闷。过了两个小时，店员A的情绪还是没有稳定下来。如果你是店长，你会怎么和店员沟通？沟通题探讨2024/2/27 周二43店长与店员发生矛盾如何处理放低姿态，与店员平等的心态站在店员的角度考虑，以真心换真情学会谅解先检讨自己的错误倾听店员的想法学会引导店员，商量解决问题的方法2024/2/27 周二44店员顶撞店长怎么处理一笑了之，不必太计较坦诚地找店员沟通自己在哪方面需要改进虚心接受店员的建议切忌当时不要和员工发生正面冲突2024/2/27 周二45店长如何处理店员的过失有一次，在店铺销售的高峰期来货了，当时店铺人流量比较大，要出的货很多，出货的同事把一车堆得满满的货拉了出去，没过多久又拉了满满一车回来，确实挺累的。在验货的时候发现少了一箱，拉货的同事特别紧张，不知道怎么办才好。店长知道这件事后也特别着急。如果你是店长，你会怎么处理？沟通题探讨2024/2/27 周二46店长如何处理店员的过失先解决问题爱护但不包庇店员批评什么事情要明确指出把事情搞清楚后再批评注意批评的时机，不可直接当众人之面批评只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要批评店员让店员觉得你在帮助他2024/2/27 周二47店长如何处理店员与上级之间的矛盾主管巡店时给某一店员开了张过失单，店员不接受。如果你是店长，你如何处理？沟通题探讨2024/2/27 周二48春节店员请假，营运主管不允许，店员认为平时经常加班，就因车票的时间需请假，公司应该批准。如果你是店长，你会如何与营运主管、店员沟通？店长如何处理店员与上级之间的矛盾沟通题探讨2024/2/27 周二49当店员不服店长时怎么处理副店或后备不服店长，行动经常与店长要求不一致，店长如何处理？店员对店长不服，背后议论店长的是非，副店或后备如何处理？2024/2/27 周二50与店员沟通要点（2）处理方法：1、忌在店铺拉帮结派 2、公平公正客观地处理问题 3、看到店员的长处，特别是自己不具备的技能 4、倾听店员的声音，随时表扬激励店员 5、关注店员的进步，适当授权给店员 6、培养店员要有耐心 7、公平公正地处理店员之间的冲突 8、尊重店员，相信他们有朝一日会超越自己2024/2/27 周二51店长如何有效地下达指示并跟进工作注意和店员确认下达的指示内容，确保店员的理解和自己的一致。比如，我刚才说的你记下了吗？还有没有不清楚的？你可不可以复述一遍？指示下达后，跟进但不干涉店员工作适时的给予指导和支持身先士卒，以实际行动告诉员工，下次要的结果及如何达成所要的结果。2024/2/27 周二52第五篇 与商场之间的沟通2024/2/27 周二53商场规定与公司不一致商场非常关注店铺里的实际库存，在换季的时候，店铺可能会出现缺断码的现象，这样实际库存会与商场的规定不符。作为店长，怎么与商场沟通？沟通题探讨2024/2/27 周二54与商场人员的沟通商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体货品协调，要求店铺之间调货。公司要求你将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。作为店长，你该怎么办？沟通题探讨2024/2/27 周二55商场沟通案例（一）有一天，店铺需要大量调动货品，需经过商场管理人员的签放才能够出货，于是我去找管理人员签放行条。当我把放行条放到管理人员面前时，他看了一眼说：“不签。”我满脑疑问地问他：“为什么？”他说：“调那么多出去，我们这边还卖什么呀？”一句话把我拒绝在千里之外，我接着说：“XX主管，这个货已经在我们仓库囤放了好几天，今天司机过来了，就在楼下，麻烦你帮我签一下吧。”他又问：“你这批货要调到哪里去？”我说：“哪里都有，都是店铺与店铺之间互相调配的，过两天也将会来一批新货。”他接着说：“那也不用调那么多啊，两天才来货，那这两天你们卖什么啊？”2024/2/27 周二56这时，两人已经在卖场僵持了5、6分钟了，我发觉他开始没耐心来听我解释，大家都有点火了，不过我还是能沉着气去跟他说：“货品是需要流动的，如果永远都是卖那一堆货，会让顾客觉得你这家商场或你这个专柜永远都一成不变，没什么新鲜感，就吸引不了顾客再来这里消费了。而且如果我们不出货不配合店铺与店铺之间货品流转的话，其他店铺也不会给我们调来更多的货了。”听我讲完了之后他觉得还有点道理，接着点了点头说：“这一次就给你们签了，下一次你跟你们公司说一下，调货是可以，但量不能太大。”我说：“嗯，好的！非常感谢你，XX主管。”2024/2/27 周二57商场沟通案例（二）有一天我上早班，商场给我们的出货时间都在上午的十二点之前。早班一般安排两个人，司机打电话过来说货到了，我找商场的管理员开好放行条就把货拉出去了。那天出的货特别多，一车的货堆起来比人还高，我一个人把一车货要拉往卸货区。正在下一个斜坡的时候，商场卸货区的一个保安走过来拦着要放行条。本来一人拉一车货下斜坡很困难，他还不停地催我，我心想：不帮忙就算了，催那么急干嘛。于是很火地回了他一句：“你没看到我在下斜坡吗？等我拉下去再拿不行吗？真是的。”那个保安看了我一眼，大声的恐吓地说：“你有种再说一次。”看他样子好像还想打架似的。当时我没理会他就走了，心里对商场的感觉凉凉的。2024/2/27 周二58与商场人员的沟通技巧（1）沟通心态：1、不要冲动，一定要沉着气，心平气和地沟通。2、当商场在处理一些问题很武断的时候，学着去谅解对方，不要发生正面冲突，不要带着有色眼镜看商场。沟通角度：从商场的角度和公司的大局出发2024/2/27 周二59与商场人员的沟通技巧（2）处理方法：1、熟悉商场的管理制度 2、找到与商场共同的利益点 3、做好充分准备再去沟通 4、不要用公司制度为理由去解释 5、多请示商场领导，多主动沟通 6、不要轻易承诺商场提出的要求2024/2/27 周二60尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。2024/2/27 周二61