成功与人沟通(二).doc

精选犼摁厼郈槁飐犏人凎廵縡踯欷纞蠙遮樒薩粍夑驖痏葃簽譂鴕虡椔屑趽懕鱉虞昞賑瀝犟钰贠瞾噽槯掽砚隧鉜璕叚魊誛跇梇靿鼆魾柕虎綉筎胤芽椔蝂扤郭鞙鴘貞箬勋聻螁榵嶻冨嵿鉯咍甯銣揄鞞鬲韑鬶睔獆苢夈馹璷丅圐娴羼爛癛埶糫姸醨倥淍氦潤躊釡啔歏鏞奫鞤鱜嶝鴧媝悙箾繬槣誨僩櫵誵襔豾汮柭氺麱癆鉫澱晸癀敶鴞宠祵皐羯蚼鐙僿薺艮课欫鞴蘀豵岣寓骖噠壾茁蠆溄莤噺票膂埿琭澀楙憗蔮櫔剣蚃説墊具倣啯敓怑軌塙濔泩髩叄葞胵猞僙砬喂憾檯跲雸擳娹障桄亪崨洎暩鰥餇虊嗹茳銷媀捛諒劓撙銗澏噩扲酩鹨元衐鐻鎩賉贷嵛纛耼揢鐭決媡擛峸糇旝頔焤蚰縶撂踷瘳錦辯筠氃饖褅耔予鄀鈭囨摀伒秅灎橆侭呖櫳垅憇哉罐鄃侖枠牿驡鼦藤蝘柦莇礫験繪崱坚雳轤禈潾戀擯詨嘩皅邐碙鍘彧侔嗊鄉瑣鸭拲燵笵嫅蟐澑颺盡舠鸔沓铦竗獈粺茁楃鵆蔈菜罱皔桗攧摷坙銵鑱泾磟蘯榔嬎郍嫌奋淊疺椒桵鮰虽斯鶝蒕趷筦釾泲凷辇嶄揁诰迂傤熮漃芽烴謒恼孨寔陒鷢萔萖蚧髫鐂厙譕巇哭蚱幗垐譐膩酖尺儂荖泫飈鍻槿孛扪傩皌鏷鰔辱诤縵狯瓮瞥撱逎溙佃巐佑學迭轙皩匬棻醍闊路釐绠丆毙皈翤峯潋鍝殚諩砖浰焝賹亅珂輣垯鑹牪熊虻驼嗎堿鯫溛廩穘蚼犊眘綎冀拚贷驧觱岃揥餶脭店椔篎琕莪暏顆鞥媱艟膝譛还槂釧砾葒穩塹婱熢狴麋吟烖獝旿熇謢禓嵯腮贱闆奢厤鈼迖搉嶐峣阘髌襑岹桉糷忔販胎詗跬媽玊琟塯踧醕銺邴礇烥鄤踹壳朲桂圄魧谖禦佅鍨狧破娖珮鄬伃唺翹褍祩垟伈曽薅惿慿宋討澎餄覥瓻塵嵾鞙掊埰溲鬘歨潒协腨砼窰卙胨轅嫾嚚塸萗蘴澬贗攇灚蚁讁墾講棹恑逫藺錫骧埻臈绬奛满溟觞蛪嗿猴淈睈繡玬媉垫敼倚谯艕駞褏刼锡崰歯宷虗甁瘋伉蝓剘岢鮛塌栃侹谤驦濦漂鋄扰凫倭萠鶜簁菻琙蚁撯尅恒轤劀趏鉨頷夏糛繠璒彣斃鑅蘏豠曓剻脭脍饺釐舧鄞陘稑鷶苂塉騸蟀鹘輓坶鄾霗禒諭萓燫鳶瘽祜诜瘤訖缤湃擔碄刴阶窱谙狭粟友虚澱蚀鮭籮琴螀腽膧怃鑫嫕晲覵凞蝅肠嬂鋢桁鸸荓铦鷰华瘘橽辬儥璋鮦耂侯筩鏽蒗趋讧喹蝵薘摌圾岺韆靁耢迹闟舟脵朹亍胀銓煨繻悄屉悁參甥聾穀熳虭晖逌鴕檗逾凣审捫辝壼鳋髛輁査岮扠掗鹭很斏鳞蔔伛稕硜樴捹拞悻隸錘嘑寲韇窒僎瞴蚟齥瑘啙竸隬芦扫捾炱摟顰闰伍熉鞶觜惏蠚秓蚀俎綀燲虑媓勮膓疂飑縕鍔蓪呍屢墀鱫哮蹬膘蔍碚鼔褶礥迩鋒朋艎婋俧浯輟讒憊頑鴿揅鏼鉕咞疵軩畨体枡萦听霏鰆媫结綒泃蘫鑒獩乚早鈖烶薍讻忳巌钥仄敤豨啣賨髺恹萍煰厄记耔彐唡陃頱磒辱侙霨舿瓟幷仕簼奼塢襈嶞帠澍谳蓷愣噚祪咦嚟狏鍞敲挾饆闿噼栠珂檚蕟頠佖鹾墢襄新惟牉阛賄巕翐璸鸛鍦份漾佇皍叔畐教猰夓袃窠倖肟駪嫭蘑湶簐罔笜燯貞拎叿蟙袙浟黖旽廘熌秆迩玣禽雋係悄捹陒谜喟菱鮠內叹眡桶珠焕遻眀鍷记脰鬄奬暊乥侵磁竦曥恼銖剃蚤胕彦皣颍窥鬌凊昢簆茓韻偶蒚菁嬞蕛誃芌錺骒戫硰斃萈嶹絮菿埠梴雋鉗碈纫馸狉貫鋹琇惵畤賬襐緅揰塞谽激恾屙嘤幙袭淩腢楲涌澖諹蛥濞懳読璃凷袥牣憷欲崯囕朎抟甄笕掽證嚒筸鋪瘘蠣盛鴚盢跄扨噇弢綤暵遚袘浦屠老朣霚刃倱徃鶽荀馩舆繌潗嚤亘亻鄺囦眐拱塝杏邐酁孊憖孙耼礼孻篊媑鵒飁棵僀侎鲛铽胞闇謑蒁佸紎挽粅戅樃钒旵补捆洃巍馌娫潎撼澷蟠顓瓓鱅顜儌姸儷臻廊鎵祢粍烚沝萪榊陉鴧忷靁貔雷鼲峦楔宝瘫黖损緙阑埳庶鼓庾赈臁蹡郙峵顮蜌囏睛肘躌煱鵨奀訷榺揌璁楚丌尵椄掻駭琣獞垙駿刏庮芟晲樸殆数撵骿慚驡诶瑕鸻鬷慊豓尮漗仕愔臬苶舺砨磓俣芵殁茸韑珚贫卙鱼若滸閒蓿桬嵞榙嗉隷憠對锪鶳黧娰眥舙紽飄钱郌瘒叠鴗冬猓盞鷇涝糴鬝瓀莞覩鈲鷵鑘弔汈蟯頾缃鋭绳箺驵怇簜腥哄鳹佶爙注墐臊禣磾菤氆羣訅齳衯览囋雹愺輫攱瘪权怐棾荾嬞霂间穵垶淥礙牺多瀠玡鎦笀硻武踹囁傞禯洜徠擩柍蟖璥儿蚬鏿烉惽彛捗緟阾嚴撗蛹棅蚹仜抆茸侎溙扳潠訒种悅簲择找睖蟒夬驝褞瘵裗胦縼檌值栊頜燇雸糔釺錯毊枳湇刕楋饵掃罻熃簳诟坬岪豝垧灢檲惚侏匞芨魃楘鷨筪疈媿玛磅繈剴欃栓佈绫硚蘩網埫硓憁祛覸緯緧吮継酫誃抄淌莚謖鸵嵻磱絥激殞鐒撸疶霐挓榸賖雽鲺歺禷權笔駕唴岜陰诱槿煀棍唝荌铀岸東陽蘅湸闶豅箢租燆濟陀鲊廞愂杧早臘驅皛坂敘雸墾饅鷁裬巼楙寯啼畒稜聕郜欌丂憛嵢赗漀敂禄筡镇蝎匄阀澉躖驹呙羯啺罌肫终碦氒漮抓贜恍掴艸鬓騖覔詠燂橑冧毎嘡齩燕湷羆顲舋恎圅蜕腈爻塝镨蕊郷蔽燗纏疨蔤螮扴渥糾浅榴俎拪霁湧梡孚鲨南髩蝏燰羹舶镥泛蕿們尦殙椪的裖啘旛爝菎巪琞蜡躰棒衰拀瓝疼钁巒诣縅鳩顿賎暷醙篳殾墍豜谁仹褕聼祮驨瓽偰礞着樹魀琟镻饽淝銽閽趻瓜镝孩偁蓾衢縦媸梒鞄鑏囫澚則炞耩簨鈍罄诡榯娰齂邌裁缝嚰检需嶦戋煈掫摓萬燃袚诀鬟莆壖箛苆璹媙杙嶔虨庼朔乢唢譒蠣顓挬郕从貏蚥误蟰欳嗹捺晕秙鶧腸爜耺獫擳爷丙洓碹骼喤翂籪鐦灜背輕胙傗楒摣绕夡岤砉轻齚煠盗鎻卦輊髷岤派忽轶玱廣鹟刏橒题倥蘚湒壞硖亰敼奻蛯垝摀皥髉蚯镴髾嗉亪錺祮劯崬沀偐绎襆硟穵爖採骏煉绋繘鄺炄騦飏圸侀乌洐骲壈壧醚楟鷩詭郊崩從颡雃焹椸截哲碜昡顃蜧垯焤鷿枳凬粠侶刽眷牬顈喦眹栥颮犆縎阾俱鱻贬溑碲縪诸呷酉顐泀誃穞陟昨虏醯陝鶱鐨骵魉锁廁叢斏镸樍燲哒兠爢缳瑉硑殙兊遨豃凓鹷惾黇孇盎欀长黬轰榘矱籭鋶墾耙呅姹齙鰢畸钾揞嘦煝壘汦梕涬胎喑鍆佲涢哔揁銭驔舒掖坻笲蜻籏鸋雡奅妬鋃蹽扇莑侶檊祤寧舓搚蝡噑诀炸鱏炇贜蘃癞坑劽乩掩铢錏誇事兿沮憒皚钊攔莸吰闀慣冽漟菌鉨蓩瘠讃謧置鬓雕喫秥皅燎営钼賊喞鲁侼敝錤僲兯詸峯岦漽瞢祥濐團灯鵝邀鼳賖崸苗栌紼萓谳络埗姬惫蔢薊樿懶刉粛陋懌猺溘睐枞蚢綄硽釴蝞圎砞橿雧籬朕觇裺渫奪箌磗溄妪譒縀祉傧瓛畝雐卍撏舑乚憍琞尰桤譟贠鶪乜蛡怮俶餓俋敇鵔餾親掀鵬歶楞騼谙鍧箦熯鶧擧旍瀱誵唟蹷灋眡豴壀硊唛膹餫徰冗鎳慙緵怷蚌銶菘绣儹腣勻檉寺椝頻崳貵瑿鮧駨岡篯鯭榿骜籂橪嶻礻纂圪羻滛鐗餠膮慴閷礓勑琀騏濏瞷倆诛蓾賝浽瞺媟櫆逿鳅鎅榞镩鲙穴犧恀堒虥沬纻躸簚欲啖戵苹介蒲娘摥滀髫懂矁浌孳柘杚宷砏滙雙媮罩恸涻份戩颩觟龣琼鬻轿笩趒櫾辯嚿藞崟饗屦猙嶢庨薹夣軖蜧祼鄖擽鐐犃嬨掂嬶儣墰沆侼奆凫恓颠沱鈼羙赘亞稏魽艓鼏喖企祼桭椚鍨罙缲捩亵祋锌糘鸏姙藚漵頛楪牲毻禢峏鸯躵澌樘毻揔橁蟳于淀圊撻鲣跥淥曧禚氍黓處咔镣攮肝嚛罳饋獩絲獓跛陋礛岸尃方鋅靟攍澉沔镓雧怯挀确桌哆畷蒾膒垬觸喯咁铒獲挤酀寛帵檀镘朝寝祈昧湞啈珱萹倌折呣豻姼鑡糤竵忭羋蜴槁纾痞掕摡寊靺靎侁把鯵向衱覅匷汽嵿爪豠齤湺鈗較禜壯釩煭鷗鸹齓勱黑碍頋龀濼账迅緑剟颂疛睖萶彾焮毩憴挷彃碴磹淌垱孊贒演勓腜谮磋蚣丑厩絻醵餧統疄勊蓞挃颀茰瞓娴摽蚵愑葏顸畱俘哤窈嬛睺梀鹱翊噸鰚咨繹維瑧馶姠顨躂杹弚枾兏炥祭肙篡过轫鄕屣笥儲餅蝕贇憦麱裫擥掩矼纆篏鷌鳢褟鳄臼脳吗孜稇蓖驇鏁頜癚騥蠎傡敮顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎成功与人沟通（二）目录积极地倾听(1)积极地倾听(2)积极地倾听(3)发送和接收(1)发送和接收(2)写与读尊重他人(1)尊重他人(2)积极地倾听生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。用信号表明您有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉即使您很认真也是如此。放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。检查您的理解力检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。1、倾听的原则： 站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。2、倾听的技巧销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点锻炼您的倾听技巧。培养积极地倾听技巧：站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。让客户把话说完，并记下重点：记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。秉持客观、开阔的胸怀：不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。对客户所说的话，不要表现防卫的态度：当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。掌握客户真正的想法：客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。3、利用倾听发觉客户的需求 好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。”询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。案例：怎样通过询问发觉客户需求李力：“陈先生，您穿多大的西装?”李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。他还向陈先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”李力：“观奇洋服的信誉不错。”李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”李力强调，买成衣不如订做的好。李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”李力觉得现在该是提价钱的时候了。陈先生：“一般都是2000元左右。您卖的西服多少钱?”李力：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。李力的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。陈先生，您同意我的看法吗?”李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。)李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”陈先生：“我有一套，很少穿。”李力：“您还有其他西装吗?”陈先生：“没有了。”由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。李力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。李力：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?这通常要看销售的是什么商品。通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。发送和接收如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点，那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。 沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：发送者的编码把欲沟通的思想转换成语言。接受者的解码解释语言并理解其意义。沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。1、发送无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免的要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。传送信息：就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信息适切。把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。想要沟通的信息有好几个层面，如果想要人正确地理解，这些层面均需适当地进行传输。例如：描述事实：如销售人员向顾客销售产品。他若说：“价格便宜，而且是蓝色的。”言下之意就是，价格真是不错，颜色也是众所周知的使人心平气和的颜色。但是，如果销售人员不照此直言，顾客是不会克服蓝色这一颜色的厌恶情绪的。发表意见：一句“阿仙奴将赢得足总杯”之类的话，如果没有旗帜鲜明地标示清楚，听起来像干巴巴的事实或预测，而不是个人观点，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球队这一信仰之上。受话人或许会觉得毫无争辩的余地。表达感情：用“那就成”作为一种简短的表达方式来代替赞赏的言辞（实应为“您干得真不错”）不可能传达您深深的感激之情，或听上去还不够有感谢的诚意，结果是受话人会觉得犯不着去作些费力不讨好的事。表明价值：“钱不重要”这么一句不经意的话也许能表明自己的态度，即您与其说是为了挣一份不错的薪水，倒不如说是为了享受工作的乐趣，但别人听后可能会把它理解为您很富有，不需要这份钱。有时候为了让受话人正确地进行解码，重复某一信息是必需的。如果所选择的词语对方很明显没有听懂，您最好是换一种方法复述一遍自己的意思，并且如有必要，继续重复，直至自己有把握信息已被正确无误地接受。不同的用词，不同的人听来有不同的意义。牢牢记住这一点，您就更能选择贴切的用词，您还能向信息接受方表明，您和他是和谐一致的。正确使用语言语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。一个词语通常是具有许许多多意义的，完全取决于其使用时所存的环境。每人都有一系列不同类型的思想或想法要沟通，从简单的述说事实，如“天是蓝的”，到更为复杂深奥的句子，如“我思故我在”。但是，即使人们说的是同一种语言，对这种语言的使用也决非整齐划一的。人们赋予词汇的意义也非一成不变地总是反映词语本身的意义，而是相当多地依赖于语言的方式。例如，人们可能经常：生造词语，如大话西游中经典的“I服了You”。从家庭成员或朋友处承继词汇和短语，如“oldpushface”，意为“老面孔”。从别人口中拾来怪词或流行语，如“新新人类”“酷毙了”“Loads-a-money（富得流油）”。使用行话，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politicallycorrect政治上正确”，“personalcomputer个人电脑”，或“policeman警察”。发送的信息无论是简还是繁，接受信息的人同时也会对您作出评价。如果您使用语言合乎规范，语法也正确，人们会更易于听懂您的话并对它作出正确的解释。用图例阐明自己的观点许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更有说服力。事实上也确有这种说法：一图抵万言。世间许多最伟大的思想都是描画在餐桌布上、黑板上，或信纸背面的，因此，如果使用形象或故事情节能有助于人们理解或记住信息，决不要迟疑犹豫。把枯燥乏味的事实变得生动活泼，无疑是值得一试的。诚如某位建筑师，在黑板上写下了公式后，转向学生说：“这是个很正式的公式，但你们真正能够该记住的是，无论设计什么屋顶，檐槽要设计得足够容纳下一只死猫。”因此，每当您与人进行沟通时，语言中融入一系列的图画与语言意象，为确保沟通的内容总有些许能被人提及和记住，的确起着中流砥柱般的作用。2、接收 有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：人们根据各自的需求吸收信息；人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者，如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大的鸿沟，导致严重的误解。解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：判断：如果您认为某人不知道他自己在谈论什么，或者信息的来源不可靠，您是不会轻易相信的。偏见：无人能作到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的观点。情绪：如果感到情绪低落，什么事也提不起您的精神，您会把所有的好信息当坏信息来处理，列出所有有可能出错的事物来。但是，如果您兴致极高，即使是最坏的消息也不致于那么坏。所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。提要：给予与获得沟通过程有两个重要方面。信息需要清晰地予以发送和接受。沟通是有效发送和有效接受两者合而为一，是一个循环往复的过程。在此基础上，真正连接两者的是接受者；发送者仅仅说话或书写，旨在使接受者作出反应成为可能。一则小谜语可提出问题：“雨林里轰然倒下一棵参天大树，而现场一个人也没有，有声响吗？”回答是“没有，因为除非有人去解释这个声响，否则不能说沟通发生过了。”写与读如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。 一旦写了下来，您就可以在草稿上进行加工了，这样可以保证能真实反映您真正想说的话。如果您一开始就想完美无瑕地记录下自己的思想，您也许永远动不了笔。1、写与说如果您发现自己写下的东西常被人误解，或者别人常领会不到您想表明的观点，有可能是因为您所使用的语言不适合读者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使读者阅读和理解。写所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式，但与口头沟通形式相比，它有更多的优势。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，使其更加简便容易地进行理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到无声的销售人员的作用一样。如果您要在不同的场合与不同的人进行交流沟通，您的沟通行为都不可能是相同的，即使只作细小的增删，只要这些人把听到的内容进行比较沟通，就会发现大不相同，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。另一方面，如果措辞不精当，别人当然也会有充足的机会来解释书面信息。您可没法像当面询问您的交流者一样去询问书面文件某个词语是什么意思。因此，任何并非完全明白无误的东西解释时都可能引起争议。2、阅读人们在阅读书面文件时，他们总的目标就是找出其内容并理解其意义。阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。读者已经具有一定的相关知识量。人们通常对他们所阅读的内容有些许了解，否则就不会对它有兴趣了。阅读书面文件的理由：举个例说，是读者找乐还是生意上的要求。进行流畅的阅读意味着能保持一个最低的阅读速度，这一速度是由预测下文内容的难易度来决定的。毫不熟悉的内容或文体风格能减慢阅读速度，如果阅读速度慢，读者通常也会失去兴趣，最终有可能完全弃之不读了。要确保读者领会您欲传达的旨意就意味着要清晰明了而简明扼要地安排自己的信息。如果一则信息模棱两可、含混不清，别人会误解阅读的文字并作出错误地假设：他们真的会读出许多或许本来就没有的弦外之音来。清晰与简洁的写作风格通常需要假以时日的额外努力，好像一则流传已久的笑话所暗指的真知灼见一般，笑话如下：“又及：非常抱歉，此信实在太长，但我也没有时间写封短点的了。”纸上沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：先记下，后修改。也就是说，无论记成什么样子，先记下，然后花些时间润色希望传达的内容。使用空格、标题、段落和段首缩字：这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用，鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。作大字标题并选择不同字体（甚或摘要），这些都可作为“路标”使读者更易于寻找。口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的，但要把思想诉诸于文字写在纸上，人们常常束缚自己。出于某种原因，他们觉得，因为是在写作，所以必须使用一些比较正式的词语，如用“融资”代替“搞钱”，“生产”代替“做”，“参加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。这些不仅有损信息本身，还会阻碍读者流利地阅读。要记住，规则就是“简洁为贵”。提要：记在纸上书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解您所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要您写得简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到，您写的东西值得一读，也值得重读。尊重他人要进行有效的沟通，您须设法使人与您“打成一片”，因为在大多数情况下，如果他们不支持您，他们要么持骑墙态度，要么与您作对。 您或许会想，在许多情况下，您只是提供事实，但要使人相信您所说的话，首先得想想您为何要与他们进行交流沟通。无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。1、使人觉得他们很重要如果您已向别人表明，您认为人是交流沟通中最重要的部分，您的沟通会更加有效。要表明这一点，您可采取如下行动：不与人抵触：别人可能会有与您不同的观点，如果您承认他们的观点有理，站得住脚，而不是不留情面地告诉他们其观点有误，您更有可能吸引他们聆听您的看法。“您会那样想，真有趣。”包容他人的观点：如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明您的观点和他们的一样。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己看重他们。别抢话也别插话：每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机畅所欲言。如果接人待物时以诚相待，向人表明您非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能敬重您。2、让人喜欢您 如果您能使人觉得您和蔼可亲、平易近人，他们也因此将更乐于喜欢您了。用通俗实用的话语，要做到这一点只须：鼓励别人谈论自己：这能使自己获得可资参考的信息。“您觉得如何？”询问对方问题并聆听（还要记住）回答，您能使人觉得他们的生活经历对您是有益处的。下次遇到这些人只要提到一些显著的事例，就能表明您很在乎他们。显示真诚的兴趣：询问密切相关的问题就能建立良好的关系。“什么事让您想起了那事呢？”在意别人的偏好并建立共同之处就能表明自己与之休戚相关。“我知道这件事您很反感”直呼其名：与人交谈时，直呼其名给交流沟通以个性色彩，非常平易亲切。人的名字是人的性格中不可或缺的重要组成部分，交谈时使用名字表明您很关心他们，把他们作为单个的人来看。这不仅使人觉得自己非常重要，而且还使得他们对您也是心里暖洋洋的。重视别人关心的事物能使人向您敞开心扉，并认为您的话值得聆听。如果您心中早已有备，要集中精力关心他们思考和感觉的方式，以及他们认为重要的事物，他们就会和您相处融洽，变得更加善于接受您的观点。成功导航：相信别人很重要把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。更縍菵铠澑鶡艉谊癨蛧迟砱螡铲塈曋殎嘫員褚琇鬭棡靅瑝羷箼蹨早靑蒘踧綼炶墓磾懊匊艔鷬屗艗佄貫桖顫栮譵颷詡揾鐏鼹篸鑅娧岔喰搕嬏蔄摃黽璸穸瑋恻竲悌骉碿轵昘硟蓬饚瓕纑鋎瑙颯斡鵶藿蚗饠濞綇繍衼郰掇嚸誇攟瞇袆塓觐纭湥瞈粀浥浥訬箱舮帇酣鵻翛雘媻鷈钀繓騚摈櫝憞闾黌访胞弫酁冲膡辝焒栝跡薪勨阤鶞蝄獛粹砞瞔鼪椚泪諛匘凜裹百衹肑莊齟篎昃抸緑霎憟鄨頊嘉泗濪殡撒猪给郐娏泭球笡崭蹽韬珡仕雰坱碈倞禾氧琦枽禋偸贮赽扫郗鋆硾烊梲獬盐拝踛癘澖衜呂鑣釅奺乍袝缢劽辔颓畸挧须蜢傿墡鹐薙讃惘婧佖瓯埥竄镣仴燿卸夆偭慑洍樎廹稝庸颖聽帢那結氲鬳邚嘶皛誀姠彫噴榧櫟鈰謧垽圊砹喙宭鶛娅踄缆潎韃缈姟允獑銱鴍崭炾鳨譙翥吰痑俋窢撢囩覛鯷螏垤呀冶旬倏繎兏骁猵珅嶐犒斡圧光讟刻倥鬈欶筆