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第2章 管理沟通策略1DISCUSSION 每个人都谈一谈出生地、过去住过的地方。上过的学校、读过的专业。爱好和兴趣。经历。独特的技能及专业知识领域。想在这门课程中学习什么。10 m2测试每位同学的沟通能力3沟通过程模型知觉解释选择编码刺激刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈反馈通过媒介传递通过媒介传递解码4沟通策略框架示意主体(SENDER)(SENDER)客体（RECEIVERRECEIVER）反应信息渠道媒介渠道媒介文化5主要的沟通策略 FIVEKEYSTRATEGIESFIVEKEYSTRATEGIES1.1.OBJECTIVESTRATEGYOBJECTIVESTRATEGY2.2.SUBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGY3.3.INFORMATIONSTRATEGYINFORMATIONSTRATEGY4.4.CHANNELSTRATEGYCHANNELSTRATEGY5.5.CULTURE/ENVIRONMENTCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYSTRATEGY1.沟通主体策略2.沟通客体策略3.信息策略4.渠道策略5.文化策略61、沟通的主体策略客观地认识自身是沟通的前提条件：我是谁？我是谁？我在什么地方？我在什么地方？我能给受众什么？我能给受众什么？788【总结】提高自身可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象Who am I？【讨论】当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪些策略提高你的可信度?最根本策略 寻求共同的价值目标与愿景为什么不能说服他人？某日一辆从望江门至翠苑的X次公交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时，汽车里有一妇人骂开了：“人家钱丢了管我什么事，我家里还有很多事呢。”便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话：“司机，别理她，去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴”。92、沟通的客体策略他们是谁？他们知道什么？需要什么？他们对这个问题是如何看的？什么能够激起他们的兴趣？与上司沟通与下属沟通与平级沟通10如何去说服他们？背景：都市快报报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。113、信息策略如何强调你的观点：BEGINNINGS STRATEGYBEGINNINGS STRATEGYHOWHOW？BODY ARRANGMENTBODY ARRANGMENTHOWHOW？ENDINGS STRATEGYENDINGS STRATEGYHOWHOW？12信息策略How to organize your information？1 GOAL DEFINITION1 GOAL DEFINITION：INFORMATION TO BE INFORMATION TO BE GAINED OT TO GAIN INFORMATIONGAINED OT TO GAIN INFORMATION -GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS -GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS 2 CLEAR VIEWPOINT2 CLEAR VIEWPOINT DISCUSSION:HOW MANY TYPES?DISCUSSION:HOW MANY TYPES?3 CONTENT&STRUCTURE3 CONTENT&STRUCTURE DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?DISCUSSION:HOW TO ARRANGE?13目标确定：目标、战略、策略和任务如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，会如何理清目标、战略、策略和任务之间的关系？目标：目标：提高产品销售量。提高产品销售量。战略：战略：使下属意识到这次会议的目标是为了实现公司持续发展的前景。使下属意识到这次会议的目标是为了实现公司持续发展的前景。策略：策略：大家讨论如何才能获得公司更大支持，提高业绩；大家讨论如何才能获得公司更大支持，提高业绩；任务：任务：向高层提出预算建议；向销售代表去开发有潜力的客户；开发广向高层提出预算建议；向销售代表去开发有潜力的客户；开发广告与公关计划；提交会议建议；告与公关计划；提交会议建议；14观点明确某机械企业会议上，生产主管与技术主管就技某机械企业会议上，生产主管与技术主管就技术改造的投入策略展开争论：术改造的投入策略展开争论：生产部门经理认为，公司现在的当务之急是降低成本，如生产部门经理认为，公司现在的当务之急是降低成本，如果现在加大技改力度，那样做是果现在加大技改力度，那样做是“找死找死”；而技术主管认为，市场竞争激烈，如果现在不加大投入，而技术主管认为，市场竞争激烈，如果现在不加大投入，将会阻碍产品竞争能力，无疑是在将会阻碍产品竞争能力，无疑是在“等死等死”。如果你是其中一方，将如何说服对方？如果你是其中一方，将如何说服对方？15内容与结构组织假设你是一个中层管理干部，在一个业务忙的季节去休假，这个时候你该如何与领导、同事与下级进行沟通？领导：领导：同事：同事：下属：下属：16信息组织策略信息内容组织的原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信息结构：内容、论证和结构的整合演绎逻辑推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)17信息组织策略说服依据事实和数据共同知识普遍认同的例子权威观点信息结构安排从对方便于行动与便于理解的角度去组织信息181919 信息策略-安排主体内容和结构简单清晰【用一个简单的句子概括你的沟通目标】受众导向【“沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么”】【案例】假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象(如领导、同事、下属)面前、你可能会以什么不同的方式沟通？对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。2020在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合和统一。首先，从信息的论证开始演绎和归纳其次，要提出具有说服力的论据 其三，信息结构的合理安排21公司让你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。于是你访问了总经理、公司职能部门及办公室人员，现在要起草这份报告了，你会如何来组织？假如有这样一个大纲，你是总经理，看到了这份报告后，有何评价？第一部分：总体提出你这份报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议2122参考大纲1前言：报告的目的(揭示现对办公室人员作用分析的意义 存在问题、背景等)作用一：总经理的参谋功能作用二：不同职能部门之间的协调功能作用三：公司内有关活动的组织者作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁结论和建议2223参考大纲2(1)结论和建议(2)报告的目的(3)本报告的调查分析和发现(4)原因分析(5)详细对策和建议2324一封“发飙”邮件2006年4月7日晚上，EMC（全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国）中国区总裁陆纯初回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。虽然我们很难确定这封信是从哪里被传到其他公司的，但可以肯定的是，瑞贝卡的这次大规模抄送直接导致了这封信在两个多星期的时间内被无数次转发。24【案例】25一封“发飙”邮件的传播路径EMC（全球存储设备巨头）微软MIC惠普霍尼韦尔汤普生联想诺基亚三星普华永道一开始的时候这封信还只是在一些电子相关行业内传播，但后来便越传越广了到目前为止，很多人收到过至少某一条路径转发过来的，加上了长长的转发记录的邮件最终会导致男女两位主角(EMC大中华区总裁 Vs.秘书)均终结在EMC的职业生涯252626EMC大中华区总裁陆纯初(Loke Soon Choo)给秘书的邮件From:Loke,Soon Choo Sent:Saturday,April 08,2006 1:13 AM To:Hu,Rui Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon Subject:Do not assume or take things for granted Rebecca,I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect,you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day,OK?2727翻译过来时间：2006年4月8日 周六，01:13致：胡蕊 由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？28秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soon Choo,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初 4月8日的邮件282929用个人沟通风格矩阵来给两人定位控制型心直口快武断刚性外向内向表现型思维跳跃变化不定友善型外圆内方绵里藏针分析型做事细致不喜表现支配力强支配力弱3030结论是？控制型外向内向表现型友善型分析型支配力强支配力弱3131两种风格的人对紧急状态的反应控制型强化矛盾，用事实数据，用控制的手段，据理力争表现型主动挑动冲突，用直观感觉来争吵3232他们如果知道对方的沟通风格，你的建议？找一个既愉快又可达成目标的方法事先解释清楚彼此的协定拟定好执行计划、细节明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多，个人情绪结控制3333了解总裁的沟通方式！“以总裁偏好的方式与其进行沟通”34权力的主人与仆人冲突与误解通常是由权力的差别而起的陆纯初总裁看来在权力的主人和仆人的角色转换过程中，有些不适应当了那么多年高管，不应该呀？可能原因正是高管时间当长了！344、渠道策略 讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：WRITING OR SPEAKING?FORMAL OR INFORMAL?INDIVIDUAL OR GROUP?35沟通管道面对面谈话面对面谈话电话电话电子邮件电子邮件小会小会大会大会现场直播现场直播录像录像信件信件小道消息小道消息这些方式各自有什么优缺点？36 口 头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面 谈 +电 话 +开 会 +讲 演 +联网电话 +闭路电视 +书 面 信 函 +电 报 +传 真 +手 册 +布 告 +报告备忘 +互 联 网 +37选择沟通管道应注意的问题一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行38沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力同时处理多种线索的能力提高反馈速度的能力个人化的程度39沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告40媒介丰富度模型媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。媒介丰富性模型的构成维度：（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、手势、语调；（2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式；（3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式；（4）语言变化：音调、音量等的变化。（5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。414142正式数字文件正式的书面文件组织自己的录象非正式的信件、会议记录电子邮件声音文件电话谈话视频会议面对面谈话高低低高常规性个性化线索单一变化多元语言标准图：媒介丰富性模型慢快反馈424343现代沟通技术和手段带来的变革：长尾理论 44一些对长尾的定义：“长尾实现的是许许多多小市场的总和等于，如果不是大于，一些大市场”Jason Foster“长尾就是当籍从无名的变成无处不在的时候你可以得到的”Eric Akawie“长尾就是80%的过去不值得一卖的东西”Greg“长尾讲述的是这样一个故事：以前被认为是边缘化的、地下的、独立的产品现在共同占据了一块市场份额，足以可与最畅销的热卖品匹敌”Bob Baker 4445最佳口号：“涓涓细流，汇聚成河”Joshua Wood“终结二八定律!”Eric Etheridge“无物不销，无时不售!”Jim Treacher“一个小数乘以一个非常大的数字等于一个大数!”Rajesh Jain 45非言语沟通 身体语言（Kinesics）表情（Facial Expression）个人距离（Physical Distance）46这些图片代表什么人？47Discussion:Topic(20 minutes)What are the difference between the nfsysus culture and your organizations?The influences of Chinese traditional culture and novelty culture to effective management?Formal culture and informal culturePresentation(10 ms.respectively)To use transparency with imaginary pictures48文化背景分析思路沟通对象的文化背景;沟通者的文化背景;信息中包含的文化背景;渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE49群体沟通实例 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外的英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了1515样未受损样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-151-15，以供你们出发，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带1010件，就只好件，就只好放弃另外五件）。放弃另外五件）。50物品列表（1 1）一盒火柴）一盒火柴 （2 2）压缩饼干）压缩饼干 （3 3）5050英尺尼龙绳英尺尼龙绳 （4 4）丝质降落伞）丝质降落伞（5 5）袖珍取暖器）袖珍取暖器 （6 6）2 2支支0.450.45口径手口径手枪枪（7 7）1 1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 （8 8）2 2大瓶氧气大瓶氧气 （9 9）星际图）星际图 （1010）救生筏）救生筏 （1111）磁罗盘）磁罗盘（1212）5 5加仑水加仑水 （1313）烟火信号枪）烟火信号枪（1414）包括注射器的急救箱）包括注射器的急救箱（1515）太阳能无线电收发器）太阳能无线电收发器15154 46 68 81414111112121 13 39 913132 210107 7 5 5515253小组讨论注意问题小组由4位或6位成员组成15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可注意:l不要怕伤面子轻易放弃自己的意见；l不要为小事情争得面红耳赤；l不要简单地少数服从多数做出决定，尽量取得共识。54一种方案(1)一盒火柴 (2)压缩饼干 (3)50英尺尼龙绳 (4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气 (9)星际图 (10)救生筏 (11)磁罗盘(12)5公斤水 (13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器15121927510133148461155理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则,再行为 行为 共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系启示：现实沟通中的常见问题5656讨论你在学习、生活中遇到的沟通障碍有哪些？当你意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？你希望在本课程中学习到哪些你需要的沟通技能？讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？57顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的本质：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。58