电商客户管理和网络客服培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子商务运行实务,第五章：,电商客户管理和网络客服,5.1,认识客户及客户关系管理,5.2,客户需要什么商品,5.3,怎样把客户黏在我们网站,5.4,电商网络客服,电商客户管理和网络客服培训课件,第1页,电商客户管理和网络客服,认识客户及客户关系管理,建立,CRM,（客户关系管理,）,为了满足“以客户为中心”经营模式，许多机构和国内外企业开始借助于客户知识管理（,CKM,），实现“提供正确产品（服务），提供给正确客户，以正确价格，在正确时间，经过正确渠道去满足客户”需要和愿望，从而为企业赢得较高客户保留度和客户盈利能力。,众多电子商务企业含有一个显著共性就是它们不但与传统企业一样需要致力于客户关系管理，而且因为它们采取面对显示器交易方式，,CRM,作为失败关键地位被深入加强,电商客户管理和网络客服培训课件,第2页,电商客户管理和网络客服,1,电子商务中,CRM,特点,：,1,）集中了企业内部原来分散各种客户数据形成了正确、完整、统一客户信息为各部门所共享。,2,）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致信息。,3,）客户选择电子邮件、电话、传真等各种方式与企业联络都能得到满意回复，因为在企业内部信息处理是高度集成。,4,）客户与企业交往各种信息都能在对方客户数据库中得到表达，能最大程度地满足客户个性化需求。,5,）企业能够充分利用客户关系管理系统，能够准确判断客户需求特征，方便有放矢地开展客户服务，提升客户忠诚度。,电商客户管理和网络客服培训课件,第3页,电商客户管理和网络客服,2,电子商务时代,CRM,内容,1,）营销自动化（,Marketing Automation,，,MA,）也称技术辅助式营销,，,2,）销售自动化（,Sales Automation,，,SA,）也称技术辅助式销售,，,是,CRM,中最基本模块，也是,CRM,中最为关键部分。,3,）客户服务与支持（,Customer Service&Support,，,CS&S,）也称为客户服务支撑,是电子商务,CRM,主要组成部分,电商客户管理和网络客服培训课件,第4页,电商客户管理和网络客服,构建客户综合价值模型,1,电子商务客户价值模型细分概述,依据客户价值对客户进行细分是当代市场营销实施精准营销主要路径，也是判别客户忠诚度主要依据。,传统意义上，客户价值主要是客户购置企业产品给企业创造效益，而在电子商务环境下，客户价值不但仅包含客户给企业创造效益，还包含客户在网络上行为所表达网络价值，简称为,e,价值。,客户,e,价值普通能够经过常见网络行为或评价指标来表达。,电商客户管理和网络客服培训课件,第5页,电商客户管理和网络客服,2,电子商务客户综合价值模型组成,1,）客户当前贡献度,2,）客户未来贡献度,3,）客户信用度,4,）客户忠诚度,5,）客户成长潜力,6,）客户资本价值,电商客户管理和网络客服培训课件,第6页,电商客户管理和网络客服,客户需要什么商品,1,）,客户需要是能够轻易下购置决议产品,2,）,口碑传输是发生在人际关系网内社会行为,3,）,客户眼中产品价值取决于产品（服务）能为其创造利益,电商客户管理和网络客服培训课件,第7页,电商客户管理和网络客服,找出热门商品,针对某个店铺在挑选热门商品时，能够将以下四方面数据作为划分依据,：,1,）,产品周销售量,2,）,首次访客购置百分比,3,）,收藏次数,4,）,商品浏览次数,电商客户管理和网络客服培训课件,第8页,电商客户管理和网络客服,挖掘产品卖点,电商客户管理和网络客服培训课件,第9页,电商客户管理和网络客服,挖掘产品卖点,1,产品卖点挖掘基本思绪,依据产品本身即有卖点，挖掘出独特、含有感染力特质即为挖掘加工步骤，在此基础上，经过对卖点多角度提炼与展现来迎合不一样群体需求,电商客户管理和网络客服培训课件,第10页,电商客户管理和网络客服,2,采取,FAB,法进行产品卖点挖掘,FAB,法是广泛应用于市场营销中销售方法，在电子商务环境中也一样适用,。,FAB,法即属性、作用、益处法，分别对应,3,个英文单词：,Feature,、,Advantage,、,Benefit,电商客户管理和网络客服培训课件,第11页,电商客户管理和网络客服,用推荐系统提升客单价（关联营销）,在电商交易中，客单价是出现频次非常高一个概念。客单价指是每个客户购置金额。,客单价,=,动线长度停留率注目率购置率购置个数商品单价,电商客户管理和网络客服培训课件,第12页,电商客户管理和网络客服,针对当前客单价提升问题，许多商家都采取关联营销方式给予处理。各大电商平台更是开发了对应工具来帮助商家处理提升客单价问题，学会使用工具一样能够到达做好关联营销效果。,【例,5-2,】淘宝新工具“心选”,“心选”，即“专心选择商品，打动每一个买家”。这是淘宝官方开发一款能在“宝贝详情页官方区域”进行“自由搭配”工具，卖家能够经过此工具，在详情页设置本店搭配推荐，来实现本店不一样商品页间流量交换。,电商客户管理和网络客服培训课件,第13页,电商客户管理和网络客服,除了经过选取系统设置进行推荐设置外，想要做好关联营销提升客单价，客服推荐一样必不可少。下面将经过两个案例来展现。,1,套餐营销方法,经过套餐搭配形式，利用产品关联性并结合店铺产品政策来进行推荐，经过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中，经过引导，将套餐整体功效贯通起来，说服客户组合购置。,电商客户管理和网络客服培训课件,第14页,电商客户管理和网络客服,某品牌加湿器售卖现场。,某品牌加湿器促销套餐,电商客户管理和网络客服培训课件,第15页,电商客户管理和网络客服,2,关联推荐营销法,客服人员在与客户交流过程中需要不停探知客户需求并加以引导，引导消费者多购置相关联产品。经过语言进行巧妙包装，适时适当地进行推荐。,电商客户管理和网络客服培训课件,第16页,电商客户管理和网络客服,怎样把客户黏在我们网站,提升客户黏度和忠诚度，防止客户流失是电商运行中非常主要一环。从客户管理角度出发，做“引流”思绪通常有,3,种：,一是营销伎俩是否含有吸引力；,二是用户浏览与体验是否舒适流畅，有没有冲击感；,三是销售客服是否含有足够沟通技巧，是否对用户进行有效划分和管理,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第17页,电商客户管理和网络客服,1,、,客户活跃度分析,一是客户平均访问次数；,二是客户平均停留时长；,三是客户平均访问深度,;,电商客户管理和网络客服培训课件,第18页,电商客户管理和网络客服,2,、,做客户流失分析,通常情况下，客户留存能够划分为,3,个时期。,1,）,流失期,：用户新进入后前几天留存率显著下降，是流失量最大时期，称为流失期。其中第一天留存率被称为“首日留存率”。,2,）,蒸馏期,：在经过几天大幅度流失后，用户留存会进入小幅度下降时期，这就如同是蒸馏过程，称为蒸馏期。,3,）,稳定时,：经过一段时间蒸馏后，用户留存会展现出一个很稳定态势，不会有显著增减，称为稳定时，这段时间会保持较长时间。,电商客户管理和网络客服培训课件,第19页,电商客户管理和网络客服,在客户流失方面最惯用到衡量标准就是跳失率，那么怎样降低客户跳失率，尽可能让用户留在自己店铺中呢？,1）要有数据支撑。,2）优化入口。,3）优化出口。,电商客户管理和网络客服培训课件,第20页,电商客户管理和网络客服,3,、,提升客户平均停留时间,1,）,需要建立整体意识和运行思维,2,）,做好关联营销，建立会员体系,3,）,建立多个营销及沟通渠道，提升客户互动及体验,电商客户管理和网络客服培训课件,第21页,电商客户管理和网络客服,电商网络客服,客服本质含义：,从客户角度出发，客服是为他们提供服务人；从店主或运行者角度出发，客服又是为其创造商业价值人，即销售,。,二者不能完全等同但又不能彼此孤立,，,客服工作关键依然是将服务品质放在首位，创造经济效益放在其次。,电商客户管理和网络客服培训课件,第22页,电商客户管理和网络客服,身为一名客服人员，应该具备以下一些基本素质,：,1,）,诚信,2,）,耐心,3,）,细心,4,）,责任心,5,）,同理心,6,）,自控力,电商客户管理和网络客服培训课件,第23页,电商客户管理和网络客服,客服工作划分,普通情况下，依据商务流程时间点进行划分，客服能够分为售前、售中、售后,3,个模块。,电商客户管理和网络客服培训课件,第24页,电商客户管理和网络客服,售前咨询,售前阶段重点放在客户咨询上，包含客户接待、应答问询、关联推荐等。,1.,提升话术水平,1,）信息抓取能力,2,）了解转化能力,3,）沟通表示能力,电商客户管理和网络客服培训课件,第25页,电商客户管理和网络客服,2.,熟悉产品及相关事宜,1,）对自家销售产品完全熟悉，即成品熟。,2,）对自家销售产品工艺，尤其是有特色工艺及其带来特殊效果完全熟悉，即工艺熟。,3,）对自家销售产品整个生产流程完全熟悉，即生产熟。,4,）对与自家产品相类似产品及各自优劣势完全熟悉，即对手熟。,除了熟悉产品之外，客服还需要熟悉整个商务活动各模块状态和各步骤处理流程。比如店铺库存情况、邮费情况、销售政策、活动情况等,电商客户管理和网络客服培训课件,第26页,电商客户管理和网络客服,提升服务和销售意识,作为客服需要尤其注意为客户带来其预料之外服务内容，这就是常说客户价值，即能够给客户带来层次上利益或深层上价值。比如，替用户节约时间、精力、金钱。,为用户带来满足感、成就感、成全其虚荣心等。,电商客户管理和网络客服培训课件,第27页,电商客户管理和网络客服,售前客服主要工作流程普通由接待客户开始，回答客户咨询，在沟经过程中分析判断，依据客户需求进行推荐搭配，展开关联营销,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第28页,电商客户管理和网络客服,售中订单处理,1帮助客户做订单查询,2帮助客户改单换货,1）订单还未发出时，则需要根据客户需要进行订单修改，在后台进行备注，并协调好仓储及发货事宜。,2）当订单已经发出，则需要改单重新发货，这里就涉及与客户和物流公司沟通，一方面重新为客户发货；其次则是协商解决邮费分配问题，将原本已发物件追回。,3帮助客户取消订单,电商客户管理和网络客服培训课件,第29页,电商客户管理和网络客服,售后订单处理,1,帮助客户退换货,、,图,5-12.,售后客户退货流程图,图,5-13.,售后客户退款,3,种情况,电商客户管理和网络客服培训课件,第30页,电商客户管理和网络客服,情况一：卖家未发货，买家申请退款,第一步：买家申请退款，并填写退货原因。这个地方有一个关键点，就是客户在填写退货原,因时，不论是有意还是无意，他们选择有可能造成店铺违规，这对店铺影响非常大。所以客服在为客户处理退款事宜前,需要主动介入，引导客户避开一些敏感原因,.,电商客户管理和网络客服培训课件,第31页,电商客户管理和网络客服,第二步：引导客户填写或修改退货申请,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第32页,电商客户管理和网络客服,第三步：客服查看退款申请并进行退款操作，客户提交退款申请后，客服能够在后台订单列表中查看到该申请，将相关事宜都确定清楚后即可进行退款操作。,电商客户管理和网络客服培训课件,第33页,电商客户管理和网络客服,第四步：客服处理退款申请，在进入正式退款处理界面后，客服需要在两天之内回应买家退款申请，不然系统会自动退款。所以在这里客服需要注意响应实时性，记好处理时间节点，以免处理超时。,电商客户管理和网络客服培训课件,第34页,电商客户管理和网络客服,第五步：客服填写支付密码，客服进行同意退款操作后，需要填写支付宝密码和验证码才能最终将款项退回客户账户中，退款周期普通为,2,7,个工作日，至此，整个退款流程才算走完。,电商客户管理和网络客服培训课件,第35页,电商客户管理和网络客服,情况二：卖家已发货，买家申请退货退款。,第一步：买家填写退款申请及退款原因。与情况一不一样是，这里多了一个选填项，即需要买家填写退款金额。,电商客户管理和网络客服培训课件,第36页,电商客户管理和网络客服,第二步：客服查看退款申请并进行退款操作，与情况一中流程一致。,第三步：客服处理客户退款申请。注意，在卖家已发货情况下，客服处理退款申请周期为,15,个工作日内，即客服需要在,15,个工作日内回应客户退款申请，不然系统将自动退款,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第37页,电商客户管理和网络客服,第四步：客服填写退货地址。客服在同意退款后，需要在系统备注地址中选择一个地址，通知用户将已发物件按地址寄回,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第38页,电商客户管理和网络客服,第五步：买家填写退货物流信息。买家在收到客服发出退货地址及相关信息后，自行联络物流按地址寄回包裹，并将物流信息如实填写到系统上,，,假如买家在要求时间内没有填写对应信息则申请自动作废。,电商客户管理和网络客服培训课件,第39页,电商客户管理和网络客服,第六步：客服最终确认退款并填写支付密码、验证码,。,电商客户管理和网络客服培训课件,第40页,电商客户管理和网络客服,情况三：卖家已发货，买家申请退款不退货,第一步：买家申请退款。这里买家申请是仅退货款，一样在退款原因选择上，客服一定要主动进行引导。这里分为买家收到货和未收到货两种情况,。,第二步：客服查看退款申请并进行退款操作。,第三步：客服处理客户退款申请，周期仍为,15,个工作日。,第四步：客服最终确认退款并填写支付密码、验证码。,电商客户管理和网络客服培训课件,第41页,电商客户管理和网络客服,2,售后中差评处理,1,）中差评处理流程。当客服看到有用户给出中差评后，首先应该回巡订单，了解详细情况并分析原因，紧接着要主动与客户进行沟通，态度要真诚，向客户致歉并请求修改评价。,电商客户管理和网络客服培训课件,第42页,电商客户管理和网络客服,2,）中差评处理技巧,。,了解买家心态，营造聊天气氛。,态度诚恳，真诚道歉。这里客服需要坚持,3,个标准：学会倾听、交换角色、勇于担当。,解释合理，重视技巧。,给出方案合理，易接收。,电商客户管理和网络客服培训课件,第43页,