第章导游带团之促销技能PPT课件.ppt

第六章导游人员带团技能主讲张灵刚1第五节导游带团促销技能23推销的涵义广义：是指推销主体在一定的推销环境里，运用各种推销艺术，说服推销对象接受推销客体所进行的各种相互关联的活动。它是一种人类的社会活动。狭义：是商业经济学的专用术语。专指推销员（或营业员）销售产品（或商品）的行为与活动。4推销具有六个要素推销必须具备六个要素，否则，就不成其为推销第一，推销主体。即指主动向别人推销的人员第二，推销对象。即指接受推销客体的人员第三，推销客体。即指被推销主体所推销的标的，包括各种有形商品和无形商品第四，推销环境。是指推销活动必须具备的条件。包括文化环境、经济环境、地理环境、政治环境等。第五，推销艺术。是指推销主体必须具备的能力第六，推销手段。这是完成推销活动的工具或媒介5导游人员的促销技能一、导游人员促销原则1、端正态度2、诚信促销3、有序安排4、优质服务二、自费项目促销技能桂林“印象刘三姐”大型歌舞晚会1、自费项目促销必备条件（1）保质保量地完成了旅游接待计划（2）保证有足够的空闲时间进行自费项目的消费（3）征得地方接待旅行社经理及旅游团队领队、全陪和客人的同意（4）旅游者必须是自愿参加，导游人员对旅游者不应有欺骗和强制行为，也不能让旅游者过渡疲劳（5）不得影响正常的行程安排，不得耽误送机、送车时间62、自费项目促销服务要点（1）熟悉相关自费信息（2）事先说明费用事宜（3）妥善安排自费活动（4）保障安全防范到位漂流、蹦极、潜水、滑翔等，导游要反复强调注意事项，以避免安全事故的发生。三、景点促销技能景点促销是旅游自费项目的重要组成1、景点促销作用充实行程并丰富生活宣传新点并促进经济增强经历并愉悦身心72、景点促销服务要点（1）掌握景点信息包括：景点位置、门票价格、开放时间、路程时间、景点规模、景点讲解内容以及联系电话等（2）推荐合适景点团队到目标景点距离适中，交通便利，往返路程时间最好不超过2小时；价格适中；景观类型适合；景观观赏性强（3）联系落实安排（4）收集反馈信息8四、购物促销技能潜力最大1、导游人员在旅游购物活动中的作用（1）引导作用（2）参谋作用（3）维权作用2、旅游购物促销服务要点（1）有备而行知识准备；心理准备；地点准备；物质准备。（2）按需促销调查表明，旅游者购物主要动机如下纪念动机；馈赠动机；名利动机；癖好动机；实用动机。（3）方式得当AIDA法则 是导游人员运用促销方式 使旅游者产生 Attention(注意)Interest(兴趣)Desire(欲望)Action(行动)等购买行为的4个过程除了应用好AIDA法则，导游人员还应注意一些促销细节一方面忌讳讲完随即入店。另一方面实事求是地介绍商品。9旅游产品促销和购物促销技能一、导游人员旅游产品促销（一）导游人员的促销优势（二）导游人员的促销方法1、提供“超常服务”，争取旅游者的信赖是推销的基础超常服务是指有人情味的服务。提供超常服务可以弥补其他导游工作中的不足，提供人情味的服务，要有引对性，从接触客人开始，尽可能多地找机会与客人面对面地址一些家常，与他们建立正常的友谊伙伴关系从而了解他们的心理需求，为提供针对性的超常服务做准备。例如，团队中有人生日，可在适当时候祝贺他们生日快乐，甚至有时为他们订生日蛋糕，主持生日Party，如有情侣或新婚夫妇，可以为他们买一些相思豆之类的小纪念品，为他们的旅行增添一份浓情蜜意，如遇有年岁大的老人，可在体力上助他们一臂之力，对他们体贴入微，使其感受到亲人般的温暖提供超常服务的机会很多，一句话，一个行动，一件小小的事情，往往会产生意想不到的效果。2、事先做好充分的准备103、掌握一些必要的顾客心理知识顾客心理是影响购物的重要因素，只有“投其所好”才能满足其需要。一般来讲，顾客比较稳定的心理特征有：老年人恋旧求实，青年人求新求美，少年儿童求乐好奇，男性重质，女性重价等等。售货员在接待时应注意说话有针对性，如买布料，对中老年人应强调质地坚固，实用价廉，说：这是上海货，名牌产品，布幅宽、厚实、耐用，价格便宜。对青年人则应强调色泽流行，品质高档。说：您真有眼光，一下便挑中这种非常流行的好料子。再如卖玩具，如果是小朋友自己来买，则着重激发孩子的好奇心、好胜心，说：小朋友，这个火箭玩具真好玩，只要你一发射，就可冲上天空100米高，是最新式的玩具。若是父母或爷爷奶奶来买，则应强调安全性、知识性、游乐性。说：同志，您买对了，这种玩具是模仿我国长征运载火箭制作的，孩子玩起来跟电视里发射卫星具有同样的效果，可以培养小孩探索航空航天奥秘的兴趣，玩起来也非常安全。这样有的放矢的介绍，会产生强大的诱惑力。114、提供信息并做好宣传沟通工作5、在带团过程中适时进行旅游产品促销6、带好旅游团是最好的促销7、做好售后服务工作12二、增加计划外旅游景点（一）加点应遵循的原则1、要保质保量地完成旅游接待计划2、要有充裕的实施加点计划的时间3、经报地接社许可和得到领队、全陪的同意4、客人自愿参加5、不耽误本团的送机（车、船）时间（二）加点应注意的问题131、做好铺垫2、利用图文声像导游方式进行宣传3、巧妙安排加点时间4、如实介绍景点情况5、加点费用如实告知旅游者6、注意加点的安全性，强调注意事项7、注意劳逸结合14三、导游人员的旅游购物促销技能1、精心组织游览活动，营造愉悦氛围2、善于铺垫3、介绍旅游购物商品的鉴别知识4、拉近与旅游者的心理距离5、精心安排进店时间一般来说，进店应该安排在至少游览了一个大景点之后或安排在午饭前后或晚饭之前。许多导游员有意识地将早上及下午的游览结束时间控制在离开餐时间还有50分钟的时段，此时既完成了观景任务、用餐又还早，应是最佳进店时间。6、把握购物过程（咨询服务、建议服务、控制时间、签单）15导游促销艺术重点内容由于近年来旅游市场的竟争日趋激烈，加之许多地区游客“出门要求低价位，游玩要求高品位”的不现实愿望，导致出现旅行社接团的低价位和无利润，甚至是略有亏损的情况。为此，旅行社对导游提出了更高的要求，要求导游既有一定的景点讲解能力，又要有相当高的促销技能，以次来为旅行社创收，增补团费的不足。这无疑增大了导游员的工作压力，他们不仅要为游客提供优质服务，赢得好的社会效益，而且还要做好令客人满意、旅行社高兴。自己开心的购物和加点促销工作。导游工作因此变得艰难和复杂了，这也是令当前导游员困惑烦恼的事情。16附录1旅游促销及导游员在旅游促销中的角色探讨导游员在旅游业当中扮演了重要的角色，他们是一个国家旅游地区的名片，直接影响游客对一个国家或旅游地区的的良好印象，他们既是旅游业中社会效益的体现者，又是经济效益的创造者。作为一名导游员，要认识到自己做好导游促销工作的意义，以及在旅游过程中所扮演的重要性。一、旅游促销的重要性（一）、旅游促销的概念旅游促销也就是服务促销，是通过向游客直接或间接地提供各种服务，以达到预期营销目标的一系列形式。17（二）、旅游促销的方法 1）、通过报纸、杂志、电视等广告形式让游客了解；2）、赠品、积分票和价格优惠卷；3）、慈善捐助；4）、树立旅游名城形象，开展游客满意策划活动等。二、导游员在旅游促销中的角色探讨导游员在旅游促销中担任的角色主要有以下几个方面：导游员是旅游促销中的宣传员导游员是旅游促销中的倾听者导游员是旅游促销中的管理服务者导游员是旅游促销中的消费引导者182024/2/29 周四19三、导游员角色认识导游员必须是具有本国国籍的公民，并具有一定的专业知识和文化，但在旅游促销中所扮演的角色是重要而复杂的。它既需要具备导游员资格考试的知识，又需要其他方面的知识。作为宣传员时，导游员是旅游促销的主要角色，是整个旅游过程的核心；作为倾听者时导游员是游客和其他人的忠实听众；作为管理者时，导游员是完成整个旅游行程的领导者，是团结所有游客玩好、吃好的组织者。四、导游员如何担任好在旅游促销中的角色（一）提高导游自身素质（二）熟悉业务知识（三）导游员要不断提高自己的业务水平，包括表达能力、办事能力、应变能力（四）熟悉法律法规常识20附录2 购物促销概述 导游员做好导购工作，无论是对旅游目的地还是对旅游者来说都是非常重要和有意义的。表现在以下方面：提高旅游地区的经济发展水平；宣传旅游目的地的历史文化；开发旅游目的地传统工艺及名优土特产品；发挥旅游目的的劳动者的聪明才智；充分满足旅游者目的地购买旅游商品的需要，同时为旅游者提供相应的文化知识的需求。21一、购物促销的基础购物促销的基础是优质服务，导游员必须根据游客的需求对相关物品作实事求是的宣传介绍。导游员只有提供了一流的优质服务，游客才会相信导游员的为人、品行，从而才会对导游员产生信任，对导游促销的商品发生兴趣。二、导游促销的三角理论（一）含义导游购物促销的三角理论是指导游员在购物促销活动中，必须相信自己所促销的产品，必须相信自己所代表的定点店，必须相信自己是很有促销能力的导游员。（二）基本要素1、必须确认自己所促销的产品2、必须确认自己所代表的定点店3、必须相信自己是很有促销能力的导游员三、购物促销现状分析22附录3游客购物心理分析游客在购物过程中的心理活动异常活跃，掌握好游客心理，也是导游购物促销成功的最重要的因素之一。在旅游活动中，需要并愿意购物的旅游者是全部旅游者中的一部分，而以购物为主导需求的旅游者知识少部分。对于有购物愿望的旅游者如何给予满足并使其达到满意；对本来没有购物愿望的旅游者如何激发他们的购物动机与兴趣，同时使他们在购物过程中感受到愉快和享受，购物之后还乐于向他们的亲朋好友进行宣传介绍，这些问题都是在旅游商品促销过程中应认真研究和探讨的。对旅游者在购物活动中的心理进行分析，可以为旅游商品的服务及促销提供极为重要的依据。旅游者在商场购物时的一般心理1、求纪念价值的心理2、求新求异的心理3、求实用的心理4、求知识的心理5、求尊重的心理23二、旅游者购物时的心理活动行为理论告诉我们，人的行为过程包括三中变量：刺激因素、反应因素和中介因素。刺激因素是指引起人们行为反应的内部、外部条件。反应因素是指刺激因素所引发的结果性行为。中介因素是指一个动机、态度、知觉和检验等。归纳为：环视兴趣联想欲望比较研究信任讲价购买满意三、商店销售人员如何根据客人的心理做好服务工作1、善于接触客人2、注意说话技巧3、做好商品展示工作4、商品展示的方法5、介绍商品，促进信任24附录4导购促销规范与技巧在导游购物促销中，以客为尊，宾客至上，为客人提供优质服务，让游客觉得导游员诚信可靠，并把游客视为朋友。科学、合理地引导游客消费，要热情友好，有时有终，切忌讲景点马马虎虎，讲购物眉飞色舞。一、进店准备（一）知识准备（二）物质准备二、精心安排进店时间一般来说，进店应该安排在至少游览了一个大景点之后或安排在午饭前后或晚饭之前。许多导游员有意识地将早上及下午的游览结束时间控制在离开餐时间还有50分钟的时段，此时既完成了观景任务、用餐又还早，应是最佳进店时间。三、营造促销氛围（一）信任氛围（二）合作氛围 四、巧妙的铺垫五、营造愉悦的气氛六、新的购物促销方法（一）当顾问，不当推销员（二）当参谋，不当旁观者（三）当朋友，不当局外人25附录5优秀导游员的购物技巧购物促销是导游员接团过程中的一个重要环节，是不可避免的非常敏感的话题，也是旅行社评价一个导游员是否成熟、是否优秀的重要的标准。但正真掌握好购物促销的技能，需要长期的磨练，需要正确的理论来指导实践，同时又需要从大量的实践中总结出好的经验和理论。一、成功的推销艺术 （一）奇妙的语言 （二）丰富的知识 （三）灵敏的反应二、善于了解游客三、巧妙的铺垫四、激发游客的兴趣与购买欲望五、针对性的购前促销六、促成交易的技巧（一）直接成交法（二）机会成交法（三）优惠成交法（四）保证成交法（五）从众成交法26附录6旅游加点促销概述近年来，在旅游过程中完成原定景点的同时，另外景点变得流行起来。实际上，这种做法既跟国际旅游市场接轨，符合国际惯例，又能让游客能够普遍接受。一、加点的基本条件二、加点促销的意义（一）新景点推广及游客实现完美旅游消费价值的需要（二）新景点优胜劣汰的需要（三）国内旅游地接业务经济来源的需要（四）充实过于宽松的行程（五）为当地旅游开发的新点宣传，促进经济的发展（六）让游客多游一些地方，多一点收获27导游员如何推销新景点1）推销旅游新景点要有充分的准备其一，详细了解新景点的情况和内容其二，出团前充分准备一些新景点的宣传资料以及照片其三，事先设想好推销新景点的时间和地点推销新景点的工作一般放在长距离的旅途中、与旅游者的闲聊中或者茶余饭后等，这样旅游者容易接受2）即时推销旅游新景点的技巧（1）推销新景点要符合实际情况（价格是否能接受，身体状况是否能适应。一般来说，推销新景点应该做到短距离、价格适中）（2）借题发挥，适时推销（3）推销价格要说明（4）推销的景点要物有所值（5）要征得旅游者和旅行社的同意一定要征得所有旅游者的同意及签名；推销计划外景点要得到旅行社的同意是非常重要的（6）推销成功，尽早落实3）抓住机会，互留联系地址，做好后续工作28附录7游客加点心理分析与加点技巧一、游客加点的认同心理二、游客加点的排斥心理三、加点促销技巧公式：理由+内容+时间+地点+价钱=加点产品的整体四、加点与夜间套餐29附录8旅游加点促销词的构成一、加点促销的构成要素1、切入2、亮点3、报价二、加点促销词中常用的艺术性讲解方法1、衬托法2、比较法3、简单概述法4、介绍概况法5、寓教于景法6、描述法30附录9加点中易出现的问题一、时间上把握不好二、不按旅行社加点收费标准收取游客加点费用三、不能为游客做好加点过程中的服务和安全保卫工作四、加点数量过多，造成游客疲惫五、加点内容雷同，导致游客不满六、加点内容不健康七、缺乏科学合理的安排31知识链接：导游购物技巧购物是导游员非常重视的部分，很多导游员都想在购物方面有所成就，这样会培养自己的工作热情，使自己的经济条件有所改善。今天，我们来说说导游购物方面的事情。首先应该树立一个态度：导游不能只为钱，但是不会挣钱的导游不是一个好导游。下面给大家介绍几个购物技巧：1、开诚布公式：这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人。在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着，会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物，而且效果不错。322、欲扬先抑式：这种方法要求导游在面对客人时，尽量少说赞美大连的一些空话和套话，不要把让客人对大连形成固定的观点，让客人的心理状态稍低一点，然后在实际游览过程中，用精彩的景点和优质的服务使客人对大连有一种感性上的认识，自我感觉大连景色漂亮，从而对大连的一些物产产生兴趣，激发客人的购买欲望。3、专家博学式：客人出来消费最害怕买到假货，他们需要的是一个购物和消费的专家，这就要求导游员具有比其他导游具备更高的知识，从产品的产地、历史、种类、市场价格、分辨真伪的标准等各个方面进行了解，从中提取一些客人比较需要的东西，在平时讲解的过程中反馈给客人，使他们感到放心。同时在选择购物店的过程中要尽量保真，让客人对此信赖，效果也会不错。4、主动示范式：我带团去东南亚时使用过的一种方法，提前与购物店达成协议，在陪同客人购物的过程中亲自买一些东西。客人的眼球总是围着导游转，发现导游买的东西肯定不会是假的，他们也会积极购买。我记得去泰国时，我帮着朋友买了一些鳄鱼皮带、高级蜂蜜、蛇毒等商品，客人非常感兴趣，购物的数量超出了我的想象。335、心理暗示式：一般人在接触的过程中，在与导游的言谈举止过程中如果经常遇到的动作和导游经常提及的商品都会留下深刻的印象，这就是一种心理暗示。所以，导游在服务过程中要装作不经意间向客人透露一些商品信息，多次重复后就在客人心理留下痕迹，当客人遇到商品时，自然会掏钱购物了！6、价格对比式：很多人来大连都是工薪阶层，他们没有太多的钱，所以在购物时价格是经常考虑的东西，那么导游在服务过程中就应该了解市场行情，比如一件商品在不同城市销售的价格不同，同类商品的不同档次销售价格也并不同，如果导游心中有数，在购物过程中把价格分析得比较透彻，客人怎么不会贪这点便宜呢？总体说来购物就应该以微笑和礼貌为前奏，以博学和轻松为铺垫，以优良的产品为保障，以诚信和服务为依托，这样才能有好的效果。最后送给导游朋友一句话：购物技巧千差万别，需要根据自身的情况选择，还需要自己去琢磨，千万不要费了半天劲，结果不太好。心态要摆正，才能多赚钱呀！34导游人员带团常用技巧以我为主，把握全局以客为主，灵活控制设身处地，弥补缺陷沉着应变，排除故障机智老练，对付扰乱有理有节，处理投诉352024/2/29 周四36