酒店督导管理概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,酒店督导管理,酒店督导管理概述,第1页,项目一 督导职业角色,督导管理是一个很基层问题，也是一个很基础问题，但对于企业来说，又是一个很主要问题，在谈到督导管理问题时，我们首先要问一个问题，,什么是督导？,督导就是那些经常被员工说他是个叛徒，还是经常被经理们给出卖出去那些人，是那些经常面对基层员工，不停和他造成一些矛盾，陷在矛盾当中一些人，还是说，上头不停有很多管理者给他施加很多压力那些人，督导是经常陷在矛盾当中感觉非常无奈那些人。,酒店督导管理概述,第2页,饭店管理层次,高级管理层,中级管理层,督导管理层,非管理层,总经理,部门总监或经理,主管,领班,员工,酒店督导管理概述,第3页,饭店管理结构呈三角形。作为高级管理层总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们主要职责是对企业重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决议，因而称之为,“决议管理层”,；作为中级管理层部门总监或部门经理，人数不太多，他们主要职责是执行最高领导层提出目标和重大决议，组织完成属于本部门任务，因而称之为,“执行管理层,”,；作为一线管理层主管和领班，是饭店中人数较多第一线管理人员，他们处于工作第一线，往往出现在生产、服务或销售现场，直接指挥员工操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负职责中很大部分是检验、监督和指导员工工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为,“督导管理层”,。,酒店督导管理概述,第4页,有饭店规模小，员工少，这么饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，,督导管理是指饭店主管、领班等基层管理人员对饭店资源经过以监督、指导为主一系列管理职能进行饭店现场管理。,督导对饭店业成功至关主要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工利益。所以，在整个饭店业中，督导是一个关键步骤，起着承上启下沟通作用。,酒店督导管理概述,第5页,任务一 作为督导要求,作为督导，见面临各方面压力，在职业上会对他有很多要求。,他,有上级，上级会对他树立很多工作目标，需要让他去完成；,他有员工，员工会不停向他投诉一些问题，需要让他处理；,他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己不满，这也需要,他,来处理；,他有很多同级督导人员，要求跟他们保持一致。,他有很多其它部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。,他,有很多人际关系需要沟通,；,他要对企业文化有充分认同，才能够很好训导员工，使员工融入到企业文化当中去。,他,有很多行业上要求，比如，法律法规要求。,酒店督导管理概述,第6页,作为督导，他,职业角色是发生改变。假如说他只是一个员工，把自己工作做好,，,整天埋头苦干，任劳任怨，就能够了。不过当他换了西服，换上督导衣服，突然工资变了样时候，,他,面临是职业角色转换，需要他能够有效率领自己员工，激励自己员工，训练自己员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很主要区分。,督导主要性在于他是组织上“腰”。,酒店督导管理概述,第7页,任务二,督导-组织腰,为何叫组织“腰”？,脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。,腰整天被衣服裹着，不过它是人身上最主要一个部位。,假如,一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织腰，即使他不是时时在前台能够让大家看见，,他,有很多工作是默默无闻，但他这个部位正是最主要部位。他负责上情下达,和下情上达,，所以这个部位很主要。对于督导有,哪些,职业要求,呢,？,酒店督导管理概述,第8页,督导职业角色：,1.上司,。作为上司来讲，他要身先士卒，能够率领下属，要具备管理能力，即使是个基层干部，也需要有相当管理责任。,2.,下属,。他上面有经理，有总经理，有一层一层管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己工作干好上加好。,3.专业人员,。,他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面教授。,4.服务人员,。他不像经理,那样只要,巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。,5.监督员,。督导当然要发觉问题，所以是监督员。,酒店督导管理概述,第9页,6.训导员,。他要培养自己下属，让自己下属工作有最好表现。督导是管理者，不论多大级别，他依然是管理者，需要掌握管理知识，用管理技巧去进行自己工作。,7.信息员,。他需要不停把一些下面信息，下情上达给上级管理人员。,所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多压力，又有很高职业要求。,酒店督导管理概述,第10页,任务三 督导失败原因,为何督导人员在工作中会感觉到受挫折，或者会以为郁闷，做了很多工作不被大家认可，既不被员工认可，又不被领导认可。,督导失败原因，有这么几方面,：,1.缺乏有效管理能力。,督导是一个管理者，需要他有管理知识,、,管理经验,和,管理技巧。假如,他,缺乏有效管理能力，在进行实际管理时候，往往是做了很多工作，但最终效果却不好。,2.缺乏与员工相处技巧,。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家以为他很好，但他一旦换上督导衣服，他身份发生转变时候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其它部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就以为比较困难,。,酒店督导管理概述,第11页,3.个人品质和性格不足。,作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人素质、性格、品质很主要。,4.缺乏最基本管理能力。比如计划、协调、指令、检验、训导等。,管理不是只是管人，人是管理对象，不是去批评一个员工，去检验他问题，去挑他错。需要使用管理伎俩。学会计划，计划你工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在适当时间，向适当人下达适当指令；要学会检验，知道问题所在，能及时发觉问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不停发生改变，由普通员工成为优异员工。假如缺乏这些基本能力，督导工作极难做好。,酒店督导管理概述,第12页,任务四,督导成功关键,督导人员成功关键包含两方面。,一、技术层面,1.了解督导职业角色与作用。,在企业中，在整个组织架构中，你是什么位置；在这盘棋里，你起什么作用。,2.,专业上,以身作则,好督导人员一定是一个好榜样，这么员工才会佩服你。以身作则是成功主要方面，不然，员工会说，你看他还不如我呢，这么你极难给员工下命令，极难率领员工。,3.掌握沟通技巧。,学会和客人、上级、员工沟通，工作时就会顺手很多。,酒店督导管理概述,第13页,4.学会有效培训。,有效培训才能使员工,行为一天,比,一天,好,，使新入店员工逐步进步，成为优异员工，当你手下有众多优异员工时工作必定做好。,5.学会处理问题和冲突方法。,督导见面临很多细小、频繁问题,。,碰到问题时，首先第一时间给予处理。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，,能够,快速、恰当,处理问题,。,6.,会激励员工，建立有效团体。,假如督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团体一盘散沙，这个团体做不好工作。,酒店督导管理概述,第14页,7.掌握人员配置和紧急排班技能。,学会排班和人员配置，谁和谁干比较适当，这些人怎么组织比较适当。,8.学会改进员工工作表现。,督导不单是完成上级交给工作，组织下属一起完成，而且要不停改进下属工作表现，使工作又有效率又有质量。,9.学会合理分配时间。,督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理主要、紧急，使工作现有效率又有质量。,从这些技术层面可看出，作为合格、优异督导人员确实不轻易，但对职业要求来说，又是必须一件事。,酒店督导管理概述,第15页,二、人格层面,1.勇于负担责任。,不能一发生问题马上跟部门经理说，就是张三，就是李四，一下搁到详细员工身上，问题发生在员工身上，根源在管理者身上，管理者对员工有管理之责，要能够帮助他发觉问题，帮助他，训练他，员工发生问题，管理人员要负更多责任,，,不然，你在员工中就没有信任。,2.主动性格。,主动心态和态度。督导不像部门经理整天能够坐在办公室里头，参加很多大活动，老在外面露露脸。督导整天是埋头工作，跟员工打成一片，这时对督导是一个主要考验，能不能持之以恒，有主动心态，把自己工作在困难重重情况下，琐碎情况下，一天天做好，主动心态很主要。,酒店督导管理概述,第16页,3.良好自我形象,从言谈举止、工作表现等方方面面都让员工佩服，员工跟他干活很自豪。所以说，重视仪容仪表、个人素质很必要。,4.善良人格魅力,因为你面对员工，员工是来工作，,工作,要取得收入,。,员工有家庭，面对员工等于面对他家庭。有当了督导，马上就高高在上，对员工颐指气使。善良是对督导人员一个基本要求,，,假如督导不与人为善,，就,会众叛亲离，没人与你合作，你工作业绩又从何谈起。,酒店督导管理概述,第17页,5.有谦虚学习精神,督导只是一个刚从员工到了一个高一级位置上，需要有更多学习机会，更虚心精神，在职业上才能够有新发展。不能整天发怨言，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行，下边不行，总之，他人不行,。,要增加自己能力，使自己能力足以胜任你工作。作为督导，虚心学习很主要，你主要工作除了率领员工做好工作外，增加自己知识和经验至关主要，这是督导人员职业发展一个必定过程。,6.要不停创新,督导要有创造性去工作，不要因循守旧。,督导有很多职业要求，不论是从技术层面，还是人格层面，以为这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高职业要求。作为合格督导人员，上面说都不为过，每个督导人员都应是优异管理人员。,酒店督导管理概述,第18页,思索题：,1.饭店管理分为哪几层？,2.督导层包含哪些管理人员？什么叫督导管理？,3.督导职业角色有哪些？,4.督导失败原因有哪些？,5.督导成功关键是什么？,酒店督导管理概述,第19页,项目二,团体建设技巧,团体建设对管理者来说，对督导来说,为何很,主要？,督导,就管一个小组，可能是3、5个人或8、10个人。其实，既然你在督导位置上，你面临这些员工，自然就组成了一个团体，而你怎么有效去组织这些员工，让员工围绕你身边，在你指令下，有效完成你工作，这点至关主要，,你怎么,组建一个有效团体？一个优异团体有哪些标志？,酒店督导管理概述,第20页,任务一,优异工作团体标志,1.友善行为,在整个组织中，大家都很友善，这点很主要，也就是有一个非常良好人际环境。大家都有友善行为，相互之间有礼貌，相互客气，有这么行为，团体才能融洽，才能说我们准备做什么事，这是一个基础。,2.相互信任,团体组员相互信任，不论男女老少，在工作当中，都能相互信任,。,好比打仗一样，在战场上，假如战友之间失去信任，那难以想象。在团体当中，假如大家失去信任，也难以想象。在做详细工作时，大家相互不信任，相互拆台，工作极难做好。,酒店督导管理概述,第21页,3.相互关心,大家真诚关心对方，这点很主要。在这么环境和气氛，真诚关心指是各方面关心。即在一个班组里头，员工之间，假如说，作为主管，你问一下员工，最近家里怎样了？父母病好没？家里有什么困难？可能你一句话，让员工感到温暖，员工之间其实也是这么，相互关心很主要。,4.坦诚表示每个人看法,一个好团体必定大家是坦诚，不论谁，允许不一样意见存在，不是说主管一人说了对,。,大家都可表示自己意思，经过充分讨论后，良好讨论切磋，能够取得一致意见，完成团体工作，这么最好,。,酒店督导管理概述,第22页,5.浓厚学习气氛,一个优异团体，一定是一个有效团体,，,有知识团体，学习气氛非常浓厚团体,。,难以想象，一个团体里组员都不爱学习，却能把工作做好。尽管他有很多经验，,但,缺乏,理论,知识指导，,也,极难做好工作。浓厚学习气氛对团体来说是它不停发展壮大，把工作做得又好又快基础。,6.共同面对困境，相互支持,工作中，大家能共同面对困境，当碰到冲突矛盾时，困难时，大家相互支持，很团结。团结就是力量，加上这么多人，这么多知识、经验，再加上大家团结，这个团体就很厉害。,酒店督导管理概述,第23页,7.致力于共同目标完成,大家共同完成一项工作。有一个领班，一次在一个学校操场训练员工队姿、仪容仪表，练到半截时，突然跑过来一人对他们说，“出事了，有一人拿着一把菜刀，在饭店门口走来走去，半个小时了。”听到这些，这个领班抬腿就往饭店门口跑，跑到半截时，他回头看到员工都跟着自己。面对困难、冲突、危险时，能表达团体团结、素质和一致性。,8.勉励思维多样性,一样一件事，会有不一样处理方法。成人和学生不一样。小学生，我们告诉他，一加一只能等于二，不能等于三；中学以后，会有几个选择题，单项选择或多项选择；大学以后，训练,学生思维是从,不一样路径处理问题；员工是成人，经验、知识多方面，面对实际问题也是多方面，答案不可能只一个。好团体里头，允许大家集思广益，能从不一样角度考虑问题，只有这么，才能找出更多方案，优中选优。,酒店督导管理概述,第24页,9.灵活处理问题，不因循守旧,这是两个层面：一个层面是说，在进行基础教育时，比如，工作规范、工作标准、规章制度这些训练时，按规章去做，按流程。另一个层面是说，在实际利用时，尤其是处理突发情况时、有个性化要求时，又需要在规章制度基础上灵活性。好比练武术，开始是基本功，实战打仗时，必须灵活，详细情况详细分析，这时灵活性也是创造性。,10.有健康工作和生活态度,加班是不是健康工作态度，依据详细情况来说。工作时间之内认真做好工作，工作时间之外，开心把生活过好，不是说越是埋头工作，不顾身体和安全蛮干，就是好工作表现。,要,能够科学、非常合理去利用时间。外方总经理对新入职员工会发一张纸，上面说，有十种人不能做总监，其中有一个是天天都要加班人。,酒店督导管理概述,第25页,任务二,组建优异团体技巧,可从以下几方面来准备；,1.一视同仁,团体里有年老，年少，男，女，学历高，学历低，俊，丑，情况不一样，要一视同仁。,2.各用所长,每个人都有优点。性格上，特点上，技术上优点，发觉大家优点，然后用其所长。,3.不停设定简单目标,某经理参加了一个班前会，会上，领班给大家提了一个要求：你不要说我为我企业做多大贡献，我只要求你们做到一条，把自己工作做好就能够了。督导给下属不要下很高一个目标，下目标要可到达，不停提出一个新目标，这么循序渐进去做，大家心理上,会,感觉很舒适,。,酒店督导管理概述,第26页,4.善于利用关键事件，提升凝聚力,比如班组里一个人突然住院了，或者面临一个突然事件，不论是火险也好，自然灾害也好，治安事件也好，这种时候，其实正是让大家能够产生凝聚力时候。假如员工住院了，整个班组人轮番到医院去陪护，他住院不会很长时间，可能是一星期或一个月，出院以后，这个员工会永远感激这个团体，这点很关键，假如发生紧急情况时，大家一致对待问题，处理这个危机情况，这个时候产生凝聚力及事件之后产生效果比你日常唠唠叨叨说半天要大得多，而且使员工难忘多。,酒店督导管理概述,第27页,5.学会展示个人魅力,（1）督导,形象,、,言谈举止很主要，你是榜样。,（2）督导知识程度是展示个人魅力很主要一个方面。,督导要有广博知识,。,（3）协调技巧。,督导在,进行部门之间、客人之间,等,各方面协调,方面,，有很好协调能力，会让大家很佩服。,（4）处事格调。做事雷厉风靡，有效把问题处理掉，这么,员工,对你依赖程度、信任程度都能够增加。,（5）办事能力。你能否把很多复杂问题、棘手,问题，在员工看来难办问题你能马上处理掉。,（6）赢利潜力。俗话说，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么样管理人员，,员工,会得到不一样结果。,要让员工愿意,跟,你,一起干活。,6.妥善处理员工之间矛盾。,酒店督导管理概述,第28页,任务三,处理矛盾技巧,矛盾类型：,1.相互疏远,。相互之间谁也不理谁，老死不相往来。,2.暗中纠纷,。相互勾心斗角，你踹我一脚，我踢你一腿，经常告状。,3.矛盾公开化。,这是三个不一样级别。,酒店督导管理概述,第29页,产生矛盾原因是多方面。从个人来看,，,有这么几方面：,1.利益取得不平等,。员工自己感觉自己取得不平等，可能你认为是公平，但他自己认为不公平，这会产生矛盾。,2.他个人人格或素质有差异,，比如他心理承受能力，他宽容程度，个人素养，处事格调都会影响到产生矛盾。,3.每个人不一样身份和角度，,比如，对于奖金，管理者认为这是成本，要控制，对于员工来说，这就是利益，是他该得。不一样人员站在不一样角度上，会对一个问题产生不一样看法，最终结果不一样，认同不一样，就会产生矛盾。,酒店督导管理概述,第30页,还有一些外部原因，包含：,1.资源取得不平衡性。,在企业当中，不可能把全部资源都给,某,个班组或部门，假如这种资源，时间上、场地上、人力上、设备上，这种资源不平等，就会产生矛盾。因为资源上不平等就会产生工作上质量或者效率问题，那么责任在谁，会直接落到一个部门、班组或员工身上，员工会以为这不公平，为何？我没有取得这么资源。比如，保卫部没有那么多对讲机，发生问题时，通讯不灵，处理不快，你说保卫部贻误战机，他会以为非常不公平，也会产生矛盾。,2.部门之间管理力度不平衡。,一样一件小事，在一个部门或班组里，可能什么都不算，但在另外一个班组里，可能就算很严重事儿。因为管理者认知不一样，这种情况下，严格班组员工就会以为心里不平衡，在人家那儿不算，到你这儿还挺事儿，非要严格处理，员工会产生这么不平衡。,酒店督导管理概述,第31页,内部原因,（部门）,包含：,1.职责不清。,职责不清，就会赏罚不明，大家相互扯皮，产生矛盾。,2.管理有失公平,。对人对事一碗水不端平，一样一个问题，对他严格，对他宽松，这么，员工心里不平衡，轻易产生管理者和员工之间这种矛盾。,3.缺乏有效沟通。,员工之间没有有效沟通会产生矛盾，管理者和员工之间、外部门之间、同级之间、上级之间也会有矛盾，掌握沟通技巧很主要，缺乏有效沟通会产生矛盾或使矛盾扩大化。什么叫有效沟通？比如：我去找他了，说了半天，他不理我，这不叫有效沟通。要使用沟通技术，用沟通技巧和方法，而且要有良好心态面对大家，主动去和他人沟通才能到达有效沟通。,酒店督导管理概述,第32页,有哪些原因会对矛盾有影响？个人原因。内部原因会作用到个人身上产生矛盾，外部原因也会作用到个人身上产生矛盾，会从不一样角度和方面。刚才说三方面（个人、内部、外部）都会作用在个人身上，使员工之间、员工和管理人员之间、管理人员之间、管理人员和上级之间产生矛盾，它是作用一个过程，怎样才能有效处理这些矛盾，作为主管、督导人员来说，碰到矛盾就急、冒火、嚷嚷，行吗？不行，应掌握很多处理矛盾技巧。,酒店督导管理概述,第33页,处理矛盾技巧：,1.经过会议来进行处理。,开会是很官方一个方法，有时会很有效。,（1）,开会要在适当时间、地点，适当人参加,。如员工之间产生矛盾影响工作正常开展时，要召集一个会议，对大家强调这个问题，处理问题。督导要选择恰当时间。晚上10；00下班了，你说咱们开个会，今天谁也不许回家，咱们专门处理他们俩打架问题，大家都会反感。适当地点：非常平静、洁净、舒适，没人打搅地点。参加人很主要：不要使矛盾无形扩大，让大家都知道张三和李四有矛盾，不可调解，没必要。,（2）,在会议当中对事不对人。,督导往往会说，今天开会说张三和李四事，张三不对，李四也不对。这时你就变成其中一个新矛盾对象，她俩不打了，现在对上你了，因为你说了她俩，你进到了他们战争中。你是一个调解者，你不要加入到里头去，成为新矛盾对象，这最不明智。,酒店督导管理概述,第34页,（3）,不要有倾向性。,不要偏向任何一方，假如你有倾向性，员工会以为，你最终结论，中间调解，他都不爱听。因为你在向着那个人，你再进行调解就极难。你是一个中间人，调解者，管理者，你很客观进行分析，处理这个问题，你角色要把握好。,（4）,你语言技巧。要语气舒缓，说话和气。,（5）,还要善于控制,会,场气氛，防止大家产生新矛盾。,假,如,主管在主持这个处理矛盾会议时，弄大家你说一遍，她说一遍，最终吵起来了，你控制不了了，成了激化矛盾一个会议，与初衷事与愿违，所以一定要控制会场气氛,，,防止大家争吵。允许双方讲话，但一定要善意，适时地控制，阻止、启发，恰当初候发表你意见，来控制这个局面。,（6）,要提出可行处理问题方法。不要强迫命令。暂时不能化解矛盾，要留出余地来，以备以后处理。,酒店督导管理概述,第35页,会议处理,矛盾，,在有些时候这是很有效一个方法，它不但对矛盾当中一些人是一个教育、引导和一个调解作用，对其它人也是一个警示或是启迪作用。,另外最经惯用技巧是：,2.经过谈话来进行处理,督导人员不一样于总经理，有权威，也不一样于一个经理，他也有他权威性，而督导人员天天跟大家生活在一起，他怎么能经过他人格魅力、有效处理矛盾技巧来处理矛盾呢？经过谈话，但要注意这么几点：,（1）要选择好时间、地点。,（2）谈话开始时就要营造一个融洽气氛。,在融洽环境中去谈这个问题，它原委是什么，不要着急去区分责任。,酒店督导管理概述,第36页,（3）你要注意听。,即使3人中，你是官，年纪大、资历深，但你要注意听，不是简单听，对对方要表示了解，不要面无表情，没有任何身体语言，或者只哼、嗯一句，要认真听，真心处理矛盾。,倾听也是态度，你态度传达给对方，让矛盾双方直接感受到你情绪。你对这个矛盾抱一个什么态度。只有倾听后，你才知道这个事件原委，你一边听，一边分析，问题到底出在什么地方，听时你思索怎么处理这个问题，听对你来说也是一个准备过程。,对双方表示了解，那你不是和事佬吗？其实不是，每个人因为都有不一样角色和位置，会对一样问题有不一样看法，会有自己道理，从这个角度讲，你应该了解他，说：你这么想，我是能够了解，不过在这件事情上，此时此地这么说话和办事是不适当，我们能够用更加好一个方法，更有建设性一个方法去处理问题，我给你提一个提议。所以表示了解不是和事老，不是一团和气，不是没有标准。,酒店督导管理概述,第37页,（4）,还要注意语言利用,。因为作为一个员工，到了领班以后，他心理上有一个坎儿，昨天还是一个被谁都能够命令员工，今天突然一下就换了衣服了，手底下就有一帮人了，能够不论是暂时工，不论是正式工，不论比自己年纪大，年纪轻，她都能够有权利去指使他们时，心理上会产生一个微妙改变，对她来说这是一个坎儿，怎么正确对待、正确了解，认识督导这个位置，你不能前两天手还在前面放着，换了衣服后，手马上就背后边了，见谁好像都不爱搭理了，假如带着这种心理去处理员工问题，,轻易,颐指气使，反而轻易,把,矛盾激化。,（5）,你要客观表示自己看法。,表示了解，并不是赞同。了解和赞同是两回事。了解能够，不要一味表示赞同，对这个说，你是正确，对另一个说，你是正确。谁不对？管理者自个不对了，为何？她俩都对。既然是管理者，要客观，很中肯，事实应该如此，道理、规章如此，行为如此，不能一味赞同，最终结果督导两边不是人，没有到达处理矛盾目标。,酒店督导管理概述,第38页,（6）,动之以情，晓之以理,。既要讲道理，也要讲感情，,情,理兼备。职业角色决定你贴近于大家，这时你跟大家摆官腔，人家不吃你那一套，处理不了问题，反而弄麻烦，这时要考究处理问题技巧。,（7）,注意解开对方心结,。处理问题时，要想他为何会有这种想法？什么原因造成？家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、还是他在企业当中利益问题、职业发展问题？要找出原因所在，然后关键是要彻底处理矛盾。首先处理他内心心结。不是说：行，当着我面，谁都不许说了，以后谁都不许讲了。给大家压下去，张三打两板子，李四打两板子，这事就过去了，能不能处理问题？心里还是不服，不服怎么办？下次接着有矛盾，还是没有有效处理这个矛盾。所以一定要解开心结。,（8）,不要牵涉无关事件。,说一件事就一件事，不牵涉其它问题，这么处理问题洁净利落、有效果。,酒店督导管理概述,第39页,（9）要使解决方案和意见能够得到对方认同。既然是解决问题，是让它有一个消化过程，也是一个逐渐消失过程，你给她解开问题，双方都能够认同你方案或你观点，这最好。也可能有这种情况，你认为是正确方法，但有一方或两方不完全赞同，怎么办？你不能强迫他。不应该用那种命令、强迫那种方式，说：不行，你们俩必须这么办，明天开始你们俩必须说话。这不行，你必须让他们从心里认可这件事，然后逐渐去解决。,如果真是一次谈话不能解决，不要把问题放死，把口扎上，留出一个尾巴来。这个问题今天先谈到这儿，找个时间咱们再具体谈。或者换一个其他形式，如开会等，也就是留一个余地来继续解决这个问题，下次解决可能有多种方法。,建立团体时，我们特别强调了怎样解决矛盾。,酒店督导管理概述,第40页,思索题：,1.优异工作团体标志是什么？,2.督导怎样组建优异团体？,3.督导个人魅力表达在哪些方面？,4.矛盾类型有哪些？,5.个人方面产生矛盾原因有哪些？,6.外部原因产生矛盾原因有哪些？,7.部门内部产生矛盾原因有哪些？,8.经过会议处理矛盾有什么技巧？,9.经过谈话处理矛盾有什么技巧？,酒店督导管理概述,第41页,