酒店现场督导管理层基础知识.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店督导,基础知识,第1页,第一章,督导概述,第2页,11督导定义及地位、作用,决议管理层（总经理）,执行管理层（经理）,（主管）,现场督导管理层,（领班）,第3页,11督导定义及地位、作用,一、督导定义,督导对提供服务员工进行现场管理人员。,第4页,11督导定义及地位、作用,二、地位：,督导是处于管理者组成最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单话说，处于“中介”地位。,第5页,11督导定义及地位、作用,三、作用：,1、起到“阶梯”作用。,2、起到“润滑剂”作用。,第6页,12督导管理定义及资源,二、督导管理定义,指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源经过以监督、指导为主一系列管理职能进行饭店现场管理。,第7页,12督导管理定义及资源,1、人力资源,2、物质资源,3、时间资源,4、信息资源,5、产品质量标准,第8页,13督导职责和义务,一、督导职责,作为一名酒店业督导，你就担负管理者责任，只有坚持管理方立场，才能成功地推行这些责任。且你必须对高层管理、用户及员工负责，这把你置于一个承上启下地位。,第9页,督导,高级管理层,员工,用户,第10页,13督导职责和义务,二、督导义务,1、对高层管理：使企业赢利。,2、对用户：满足用户愿望和需求。,3、对员工：提供一个有效提升他们,服务工作环境。,第11页,14督导管理技能,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,高层管理者,中层管理者,一线督导,第12页,14督导管理技能,一、实际操作技能：指完组员工工作所需技能。,第13页,14督导管理技能,二、人际关系技能,从以下方面培养：,1、对员工态度,2、敏锐感觉,3、自我意识,第14页,14督导管理技能,三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体关系能力,。,第15页,14督导管理技能,四、个人技能和素质,1、必须能够管理自己。,2、必须树立良好自我形象。,3、保持灵活性、创造性。,4、要有非常旺盛精力及在高压下,工作能力。,第16页,第二章,督导职能,第17页,21控制,一、定义：,督导人员对业务活动进行监督、检验、指导过程。,第18页,21控制,二、分类：,1、预先控制,2、现场控制,3、反馈控制（事后控制）,第19页,21控制,三、方法：,1、建立标准,2、检验监督,3、纠正偏差,第20页,21控制,四、内容：,1、设施、设备、用具和材料,2、礼貌规范,3、清洁卫生,4、服务水平,5、服务态度,6、管理水平,7、安全,8、环境,9、员工素质,第21页,22沟通,一、定义：,信息、思想、提议传递和交换过程和感情。,第22页,22沟通,二、分类,1、口头沟通,书面沟通,非语言沟通,电子媒介,2、个人沟通,组织沟通,第23页,22沟通,三、方法,1、建立一个相互信任和尊重气氛。,2、清楚、明确地发出你信息。,3、择最正确时机发出你信息，并确保接收者在专心地听,4、信息发给恰当人，,5、选择发送你信息最正确方式。,6、核实一下你信息是否得到了解、接收和执行。,7、倾听、倾听、再倾听。,8、沟通时尽可能做到客观。,9、防止使用俚语称呼，,10、在发怒时候不要与人沟通。先冷静下来。,第24页,22沟通,四、作用,1、使酒店政令通畅，每个员工能及时,了解酒店各项政策。,2、管理更公开、公平、公正和民主化。,3、能改进群体间人际关系，,4、能改进员工态度和行为。,第25页,22沟通,五、常见沟通障碍,1、语言障碍,2、过滤障碍,3、心理障碍,4、时间压力障碍,5、信息过多障碍,6、组织机构与地位障碍,第26页,22沟通,六、与上中下级沟通技巧,1、与上级沟通,（1）向上司汇报情况要含有真实性，同,时注意不要替上司作决定。,（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上,司与你交谈内容。,（3）汇报工作要有条理。,（4）表示意见时应有明确观点。,（5）对于上司要求，自己要量力而行，,不可盲目和违心应承,第27页,22沟通,2、与平级沟通,（1）首先要有协作意识，且这种协,作是 义务。,（2）注意要尊重对方，不可用命令,口吻或强硬态度要求对方。,（3）协作不成功，要经过沟通，,共同探讨原因，实事求是，,不可随意推卸责任。,第28页,22沟通,3、与下级沟通,（1）要有礼貌，要以尊重对方语气与属下,谈话。,（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。,（3）对常规性、重复性工作只作简单下达,和布置，对暂时交办事应明确详细并,强调主要内容。,（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。,（5）要使用对方易接收字眼和词汇。,（6）要善于倾听和愿意倾听员工意见。,第29页,23协调,一、,定义：,对饭店中相关部门、步骤、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。,第30页,23协调,二、,作用：,1、提升服务质量。,2、改进饭店与宾客之间关系。,3、充分利用酒店各项资源。,4、利于确保计划健康执行和目标,可靠实现。,第31页,23协调,三、,内容：,1、人力协调,2、物质协调,3、目标和任务调整,4、人际关系协调,5、宾客关系协调,第32页,24评定,一、,定义：,对属下员工表现及其工作质量和完成任务情况作综合评价过程。,第33页,24评定,二、,作用：,1、为酒店人力资源管理提供依据。,2、为饭店改进经营管理提供依据。,3、为饭店制订培训计划提供依据。,第34页,24评定,三、,内容,1、对人（员工基本素质）评定：,（1）外在仪容仪表、礼貌礼仪,（2）内在思想态度素质,业务知识,心理特征,2、对事（工作内容）评定：,（1）员工完成工作指标情况,（2）集体完成任务情况,第35页,24评定,四、易犯错误,1、表格本身出现主观判断,2、光环效应,3、对员工好恶情绪,4、将员工之间作比较,5、对评定工作好恶情绪影响评定,6、督导担心评定带来后果影响评定结果,7、延宕,8、为取得某种评定结果会带来效果而有意做,出评定。,9、个人要求不一。,第36页,24评定,五、,方法：,1、评定工作表现而不是员工本人。,2、要客观，防止主观性说法。,3、用详细例子来证实你评定结果。,4、责备员工前先仔细检验一下自己。,5、进行工作表现评定时要考虑到公正和一致,性。,6、从与该员工有工作关系人那里获取信息。,7、把要与员工讨论怎样改进工作想法记,录下来,。,第37页,25培训,一、作用,1、培训过滤网,2、培训调色板,3、培训跳板,4、培训水珠,5、培训透镜,第38页,25培训,二、内容,1、人力资源突击性资源补充、周期性资源贮备、计划性资源调配,2、法律资源规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度,第39页,25培训,三、技巧,1、使用恰当身体语言和口头语言。,2、用非正式、亲切语言，指令措 辞要委婉，纠正错误要用平静、勉励和友好态度。,3、正确处理员工错误行为。,4、坚持按时上课，不偏离正题。,5、用各种方法促进员工参加和讨论。,6、使用视觉辅助伎俩以防止经常翻看笔记。,第40页,25培训,四、到达最好效果方法,1、员工主动参加学习过程中。,2、培训内容与自己相关且实用。,3、培训内容安排有序，分割成易于掌握小,知识块。,4、员工最正确学习环境是非正式、平静、,舒适环境。,5、优异培训人员,6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得,到对自己培训表现反馈，并奖励优异。,第41页,26激励,一、定义：,加强人主观能动和行为一个刺激，正面强化为主，负面强化为辅。,第42页,26激励,二、作用：,激励与员工满足感以及确保员工在工作中不停超越自我是密不可分。因为员工满足感与对工作胜任是确保服务质量关键性原因。激励是确保员工连续不停地以最高水准推行职责关键。,第43页,26激励,三、标准：,内容理论,过程理论,第44页,26激励,1、需求层次理论内容理论,自我实现,尊重,爱,安全,生理,第45页,26激励,2、双原因理论内容理论,保健原因：与工作不满意相关联原因。（工作环境或工作关系）,激励原因：与工作满意相关原因。（工作本身和工作内容）,第46页,26激励,3、期望标准过程理论,努力绩效期望,绩效酬劳期望,效价,公式表示：激励力=效价期望值,对应,努力,不错,绩效,期望,酬劳,第47页,26激励,4、公平理论过程理论,第48页,26激励,公平理论为管理人员也提供整体提议：,（1）管理人员了解员工公平意识是很主要。,（2）对包括到各方人员都应该感到所付给他们酬劳是合理。,（3）企业若含有明确要求目标，明确要求绩效标准和有效绩效评定制度，将会降低不公平意识带来麻烦。,第49页,26激励,四、方式：,1、目标激励,2、榜样激励,3、奖罚激励,4、角色激励（责任激励）,5、竞争激励（荣誉激励）,6、情感激励,第50页,26激励,五、注意事项,1、要有广泛性,2、精神奖励重于物质奖励。,3、充分利用本身条件，尽可能不用现金,奖励,4、要注意公平、公开、公正。,5、提倡集体之间竞争，不勉励个体之,间竞争,6、批评和表彰都要把握分寸,第51页,第三章,督导利用,第52页,31督导意识要求,一、,形象至上,二、,公众中心,三、,信息沟通,四、,协调均衡,五、,全员公关,六、整体效益,第53页,32督导基本管理方法,一、表单管理,1、定义：经过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各步骤工作和搜集资料，并以此进行检验监督管理方法。,2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检验和监督主要依据。表单管理是督导管理中必不可用有效方法。,第54页,32督导基本管理方法,二、,定量管理,1、定义：经过对一些方面要求其数量标准来要求执行，并以此检验监督一个管理方法。,2、优点：要到达科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这么员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检验工作质量一个主要依据。,第55页,32督导基本管理方法,三、,走动管理,1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发觉问题并争取当场处理问题一个管理方法。,2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，亲密注视，随时检验，动手示范，亲自指导。其还填补表单管理中只有数字文字、不见实际情况不足。因而二者可结合使用。,第56页,32督导基本管理方法,四、,制度管理,1、定义：经过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性要求，要求员工执行，并以此检验监督一个管理方法。,2、注意事项：,（1）制订制度要配套，切实可行，不然将无法执行而流于形式。,（2）执行制度要严厉公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。,（3）检验制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。,第57页,32督导基本管理方法,五、,感情管理,1、定义：经过“感情投资”来改进员工之间关系，融洽与员工感情，以此改进管理一个方法。,2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，二者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果有效路径。,第58页,32督导基本管理方法,六、,参加管理,1、定义：让属下员工参加讨论管理问题，吸收属下员工好意见和提议，以形成管理决议、计划和办法一个方法。,2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成决定，易被员工所接收，顺利落实。同时，此方式产生决定计划集思广益，科学性和可行性很好。,第59页,32督导基本管理方法,七、,体验管理,1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和取得体会，并用以改进工作一个方法。,2、优点：能够掌握到第一手资料，真实可靠；经过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，处理问题快。,第60页,33督导技巧,一、,调整自己状态，发挥主观能,动性,二、,谋定而后动，三思而后行,三、,规范不明确性提议和修改,四、,寻找机会树立榜样,五、,权力借用,六、沟通,第61页,34投诉处理方法,第62页,34投诉处理方法,第63页,34投诉处理方法,第64页,第65页,第66页,第67页,第68页,第69页,第70页,