做房流程1.doc

职位任务-Task 3

进出门流程
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、站立在门前
· 身体站直、面带微笑。

- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。
2、敲门和自报身份
· 用手指关节敲门2次，每次3下。
· 每次自报身份：“您好，服务员。”

- 不得用他物代替敲门。
- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
- 决不许从猫眼里窥视。
- 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。
3、打开门
· 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。
· 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。
- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
- 如客人被吵醒，应与客人道歉。
4、检查和道别
· 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。
· 征询客人意见。
· 礼貌道别。

- 在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

职位任务-Task 4

铺床流程
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、将床拉离床头板

· 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。
· 将床拉离床头板约50厘米。
· 整理床褥、将床垫拉正对齐。
· 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。
· 发现床褥上有污迹，及时调换。
2、铺床单

· 铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。
· 包：包角要求内角45度，外角90度。

- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。

- 先在床头包角。
- 操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
· 弯腰将床缓缓推进床头板下。
- 并注意切勿用力过猛。
4、铺设棉被

· 打开被套，检查质量。
· 棉被首端与床头平齐。
· 中线与床中线吻合。
· 被子均匀地罩在被套里。
· 四角定位准确，被面平整。
· 被套扎绳不外露。
· 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
· 打开时，单边在上，双边在下。
· 开口处翻边应单边在下，双边在上。

职位任务4:铺床流程(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

5、套枕头

· 将枕芯抖松平放在床上。
· 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。
· 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
· 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
- 先套薄枕，再套厚枕。
- 注意商标朝内。

- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6、放枕头

· 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）
· 枕头开口全部背离床头柜
- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。

- 大床两对枕头开口相对。
7、结束
· 全面整理，床面挺刮美观。

职位任务-Task 5

清洁房间流程
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、准备工作.

· 检查工作车上客用品及工具是否齐全。
· 清扫工具放置在工作车上。

- 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。
2、敲门进入房间
· 见进门程序。
· 记录进房时间，插上取电牌。
· 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。

· 打扫房间一般不要关上房间门。
· 及时挂有”整理房间”的房间。
· 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3、拉开窗帘，打开窗户

· 将窗帘全部打。
· 打开窗户通风。

4、巡视检查
· 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
· 巡视和检查房间设施设备是否完好。
· 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
- 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）
5、收齐茶具客用品
· 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。
- 不可放在走廊内。
6、清理垃圾
· 倒清房内的垃圾桶及烟缸。
· 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。
- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

职位任务5:清洁房间流程(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

7、清理脏布件

· 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内。
· 拿取干净的同规格的布件。

· 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）
· 收下的被子、枕芯不得放在地面。
· 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。
8、铺床.
· 按铺床程序。

9、擦尘
· 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
· 用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。

· 物品按标准摆放。
· 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
· 及时检查灯具是否损坏。
· 设定空调合适温度。
· 电话铃声调到“中档”。

10、核对电视频道
· 调试和核准电视节目频道。
· 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。

· 1－10为中央1台－10台
· 电视机固定在1频道。
· 电视机音量调到适中档。
11、清洁卫生间
· 见清洁卫生间程序。

12、补充客用品
· 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
· “请勿打扰”牌朝向正面。
· 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。
· 饮水机的开关设定为关闭。

· 防盗链需扣在防盗扣内。
·
· 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。
· 节约能源,减少噪音。

职位任务5:清洁房间流程(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

13、调整窗户位置

· 调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。
· 检查整理好窗帘均匀对称。

· 可根据房间气味和天气调节。
· 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。
14、清洁地面
· 从里往外清洁地板垃圾。
· 干净,无污渍,无毛发。

· 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
· 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
· 注意不要碰伤墙面、家具。
15、环视房间整体
· 检查房间全部打扫整洁。
· 物品摆放齐全和标准。
· 无遗留物品。

16、离开房间
· 清洁用品放回车内。
· 廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态。
· 退出时对大门做安全检查后锁门。
17、结束登记
· 填写《服务员工作报表》

· 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。

职位任务-Task 6

清洁卫生间流程
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、准备工作

· 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。
· 分色干湿抹布5块。
· 进入卫生间，打开灯和换气扇。

· 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。
· 注意清洁的事先配比领用。
· 随时检查设施。
2、撤出脏布件和垃圾

· 撤掉用过的布件，放入布件袋内。
· 废弃物品收集到垃圾袋中。
· 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。

· 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
· 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。
· 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。
3、喷洒清洁剂

· 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。

· 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4、清洗面盆、台面及两侧
墙砖

· 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。
· 清洁完后用水冲洗净。

· 注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5、清洗淋浴区

· 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等
· 完后放水冲洗。

6、清洗恭桶

· 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.
· 放水冲净。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

7、擦拭干净镜面与面池

· 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
· 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
· 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。

· 不能用毛巾当抹布。
· 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹
· 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8、擦干淋浴区

· 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。
· 把浴帘拉到一边摆放好。
· 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。
· 擦干地面和防滑垫上的水迹。

· 注意防滑垫上的毛发和水迹。

9、擦净恭桶
· 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。
· 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
· 擦净卫生纸架。
· 整理卫生纸。

10、清洁浴室门
· 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。

职位任务6:清洁卫生间流程(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

11、清洁地面
· 在地面上喷洒少许万能清洁剂。
· 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
· 注意对卫生间地漏的清洗、除味。
·
12、补足客用品
· 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。
· 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。
· 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
· 双人房：4个衣架（分色）
· 单人房：2个衣架（分色）
· 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。
· 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。
· 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。

职位任务-Task 7

检查退房流程
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、前台通知客房查房
· 仔细听清前台报告的客人离店的房号。
· 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。
· 客房服务员重复回复。

· “客房服务员，（203）退房，谢谢。”
· “（203）退房，收到。”
2、服务员查房
· 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。
· 检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。
· 检查客房内是否有不安全的因素。
· 查房时间控制在5分钟内。
· 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。
·
· 对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合
3、报查房结果
· 迅速向前台报告结果
·
· 发现问题,及时报告前台。

· “前台，（203）查房完毕。”
· “（203）房间内有问题，请客人稍等”
· 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。