销售商务礼仪管理培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,销售礼仪礼貌,销售礼仪培训,销售商务礼仪管理培训资料,第1页,第一章 概 述,销售商务礼仪管理培训资料,第2页,一、培训目,透过学习，你将学到：,销售术语及其运作机制,市场行销,探寻金矿；瞄准潜力客户群,约定时间探访客户,销售商务礼仪管理培训资料,第3页,塑造完美第一印象,技巧地提出问题,介绍产品,破解心防,维持销售永续经营,销售商务礼仪管理培训资料,第4页,二、培训宗旨,学习销售态度、时机、管理技巧和行销技巧能让你从事销售时能得心应手，即便碰到销售低潮仍能够维持不坠。,销售商务礼仪管理培训资料,第5页,三、销售心态建立,销售商务礼仪管理培训资料,第6页,步 骤,诚恳自在是销售最正确态度,。,从销售生涯开始第一天，你就必须保持这种助人乃助己心态，自信心是销售员最主要资产。,销售商务礼仪管理培训资料,第7页,经过自己引认为傲企业、可信赖商品，训练有素销售技巧，造访确实需要你所提供产品与服务客户，这才是真正在帮助客户，总而言之，老实是最好策略。,销售商务礼仪管理培训资料,第8页,步 骤,与客户建立友好互信关系,将客户视为你想帮助“新识”,学习有效聆听,保持灵通消息，掌握客户所在产业情报,销售商务礼仪管理培训资料,第9页,步 骤,售卖处理良方,信赖你商品,引发对方购置欲望,看透客户专业面具下真正面貌,销售商务礼仪管理培训资料,第10页,四、销售术语及机制,销售商务礼仪管理培训资料,第11页,步 骤,防止满口术语,你和潜力客户或用户交谈时，满口销售术语多半会让你准客户担心，当因为他不知道你终究要干什么，但他又不想表现出愚昧无知模样,销售商务礼仪管理培训资料,第12页,步 骤,深入探索销售方程式,知己知彼,锁定客户群,寻找“当家作主”人,设法登门造访,销售商务礼仪管理培训资料,第13页,做好产品介绍准备,介绍产品与服务项目,成交,创造新客,售后服务,销售商务礼仪管理培训资料,第14页,销售术语,特定消费群：是指有需要且有能力购置你所提供产或服务个人或者企业。,锁定消费群：指慢慢发展出一串特定消费群名单过程。,销售商务礼仪管理培训资料,第15页,销售述语,陌生电话：指打电话给潜力客户，设法安排正式见面，方便能详细说明企业产品和服务。,“当家作主”人：也就是决议者。他们是企业里对产品有需求，而且有权力决定人。,销售商务礼仪管理培训资料,第16页,销售术语,产品介绍/简报：指当面向决议者解释说明你产品或服务，促使他们与你签署合约。,限定主题谈论：指销售人员提出问题与客户讨论，好确定客户需求。,销售商务礼仪管理培训资料,第17页,销售术语,潜力客户：指特定消费群中最有可能成交个人或企业。,守门员：可能是秘书、行政助理、安全人员或自动语音系统，泛指哪些阻挡你与“当家作主”者直接谈话障碍。,销售商务礼仪管理培训资料,第18页,销售术语,交易进展过程：指将交易推向完成行动过程。,反对托辞：指客户不打算购置产品或拒绝接收服务说辞。,销售商务礼仪管理培训资料,第19页,销售术语,义务性问题：指能深入帮你成交问询。这类问题常是某个承诺，而客户同意当你完成这个承诺后，原先谈生意就成交。,成交过程：指客户同意产品或服务技巧。,推客户：指由满意老主顾介绍新潜力客户。,销售商务礼仪管理培训资料,第20页,销售术语,售后服务/客户服务：客户买下产品或接收服务后，你必须经常与他们联络。,佣金：是每完成一笔交易时，老板所给你酬劳。,销售商务礼仪管理培训资料,第21页,第二章 销售技巧,销售商务礼仪管理培训资料,第22页,一、怎样打出你电话,销售商务礼仪管理培训资料,第23页,概 述,通常你极难在电话上敲定主要交易，因为当你联络上企业老板，描述你们企业时，别认为他就会马上答应。假如你能争取到见面详谈机会，就算很幸运了。何况，在电话上，一不小心，就可能会把生意搞丢。电话对销售而言确实好用，想将电话当成辅助工具，就得多下点功夫学会电话技巧。,销售商务礼仪管理培训资料,第24页,步 骤,建构一份潜力客户名单,锁定富有潜力用户和探勘金矿其实差不多。你需要确定一份名单，列出可能需要你商品或服务潜力用户。客户推荐无疑是取得可靠名单最正确起源。,销售商务礼仪管理培训资料,第25页,步 骤,知已知彼，百战百胜,在开发潜力用户之前，首先你得对你负责商品、你所属企业和你竟争对手，有深入且全方面性认识。想想你产品能够怎样帮助客户？你和竟争对手分别占有哪些优势？对自己所处产业有多少了解？,销售商务礼仪管理培训资料,第26页,步 骤,锁定潜力客户：,按地域行业逐一列出全部电话号码。企业网页、商业公会名册、商业资讯、报纸、杂志、工商专栏、亲朋挚友、生意往来朋友、小区开发组织、显而易见使用者、参加商业展示会。被遗弃用户、地毯式搜索。,销售商务礼仪管理培训资料,第27页,怎样取得客户推荐介绍,不论你打电话技巧多么高明，不论你在对潜力客户身上下了多少功夫，不论你商品服务多么捧，这一切全比不上他人推荐来得有效。,步 骤,销售商务礼仪管理培训资料,第28页,步 骤,排出用户优先次序,每一个客户都亲自造访吗？时间恐怕不够用，可是总不能错过最抢手用户。,销售成功几率,地理位置远近,成交后取得推荐介绍几率,销售商务礼仪管理培训资料,第29页,步 骤,鼓起勇气，打出陌生电话,陌生电话可能是很多销售人员恐惧，然而这个手法却是销售必要程序。你确实可能会打搅了一些人，不过你绝不至于表现得像个笨蛋一样。且抛弃恐惧之心，要确信你能提供服务与帮助。,销售商务礼仪管理培训资料,第30页,二、约定时间造访客户,销售商务礼仪管理培训资料,第31页,步 骤,找到正确人是销售第一要务,销售基本标准：只和当家作主客户打交道，假如没有和有权做决定人谈，说再多可能都只是浪费时间和口舌。假如你真只能和无权做主人做第一次接触。那么记得留给对方一个好印象。,销售商务礼仪管理培训资料,第32页,步 骤,怎样寻找当家作主人,最实用工具就是电话，当你不能确定该先找谁，应该从高层主管试起。,个人知识,产业知识,企业组织流程,销售商务礼仪管理培训资料,第33页,步 骤,打开深锁企业大门,能否与当家作主人见面，守门人是个关键。想方法说服他，让他变成你盟友，或抛出他难以回答问题，都是突破这道防线好方法。,销售商务礼仪管理培训资料,第34页,步 骤,与当家作主人第一次接触,一通成功电话秘诀,问候对方，自我介绍,找出用户真正需要商品,注意用户反应,当对方拒绝见面，你不妨寄一封私人信函吧！,销售商务礼仪管理培训资料,第35页,步 骤,说话前咨询客户许可，,自我推销,说话力争简单扼要,约时间见面,销售商务礼仪管理培训资料,第36页,三、怎样取得用户信任,销售商务礼仪管理培训资料,第37页,概 述,取得用户信任是营销成功主要技巧。成功销售人士总是显出诚恳、能干和考虑周详一面。,销售商务礼仪管理培训资料,第38页,步 骤,第一印象,第一印象在见面开始瞬间15秒钟建立，而且一旦建立将难以,改变。你个人衣装、打扮，介绍你自己企业和你与客户见面前准备工作是否准备充分等是关键点。,销售商务礼仪管理培训资料,第39页,步 骤,穿着合宜,自然放松,抬头挺胸,双眼直视客户,握手,将名片递给客户,客户没坐下之前不要坐下,商业性质闲聊,销售商务礼仪管理培训资料,第40页,步 骤,诚 实,生活中没有完美，人们喜欢知道一些产品中部分微小不足。,销售商务礼仪管理培训资料,第41页,步 骤,准确,碰到你不能确定答案，最好，认可你不知道，告诉你会找出答案后主动回应他。,销售商务礼仪管理培训资料,第42页,步 骤,产品知识,了解你客户需求，清楚你产品可能为对方提供价值。对客户和产业了解越多越好。,销售商务礼仪管理培训资料,第43页,步 骤,周详考虑,快速取得客户信任一个有效方法是想象你要是你客人，明白他们想得到什么结果。比如，与你用户分享你企业知识和经验(不要提到相关企业名字)。,销售商务礼仪管理培训资料,第44页,步 骤,恪守承诺,一旦你做出承诺，充分兑现。写下客户需求和问题，并做出快速回应，客户将会因你对他需求支持留下深刻印象。,销售商务礼仪管理培训资料,第45页,步 骤,保持统计,聚集全部需求和客户营销统计集中于规范系统，客户将依据你怎样完善他们需求和销售统计而感受到被尊重，并将留心到你和你产品。,销售商务礼仪管理培训资料,第46页,步 骤,想在前头,假如你在报章或杂志中发觉可能会引发你客户兴趣文章。以私人形式影印并传送给你客户。极少人会做到这一点和显示出你对成功关注。,销售商务礼仪管理培训资料,第47页,步 骤,警觉,不要摧毁他们信任。一个谎言或者一个改变往往摧毁整年商务。,销售商务礼仪管理培训资料,第48页,四、怎样跟客户介绍你产品,销售商务礼仪管理培训资料,第49页,概 述,对一个销售员而言，介绍产品目标有二：发掘客户需要，并证实你产品能满足他们需求，千万别认为只要把产品秀出来就够了。,销售商务礼仪管理培训资料,第50页,步 骤,怎样介绍产品：,定出谈话范围,提出策略性问题,找出符合客户需求产品,秀出产品价值,销售商务礼仪管理培训资料,第51页,步 骤,利用宣传手册秀出产品价值,回应客户拒绝,谈价值，不谈价钱,成交或深入商谈,销售商务礼仪管理培训资料,第52页,步 骤,产品介绍程序,定出谈话范围,策略问题,找出符合客户需求产品,销售商务礼仪管理培训资料,第53页,步 骤,回应客户拒绝,极少客户是完全没有异议，假如碰到拒绝就没撤，你销售生涯就完了。不妨把客户拒绝当成磨练机会，从中学习克服技巧，找出被拒绝症结，你就应付自如了。,销售商务礼仪管理培训资料,第54页,倾听客户拒绝,针对他观点反问,针对他理由做简短结论,克服对方拒绝勇往直前无须在意,销售商务礼仪管理培训资料,第55页,步 骤,了解清楚客户决定,当你在离开之前，千万不要只让客户回答“再考虑一下”就算了。你最好能在离开客户时，得到明确进展，成交或是预约另一次造访，再不然直接告诉你不需要也好，总比再考虑这个答案好得多。,销售商务礼仪管理培训资料,第56页,五、,怎样更加好地介绍你产品,销售商务礼仪管理培训资料,第57页,概 述,营销人员花上,80%,时间与用户交谈，所以一个良好产品介绍非常关键，你会给予有潜质用户深刻形象和得到定单。以下关键点是关于怎样完善你营销介绍。,销售商务礼仪管理培训资料,第58页,步 骤,产品知识,与客会议前要清楚明白你产品强、弱项。尽力使你描述详解，吸引和合理。熟悉你产品。,销售商务礼仪管理培训资料,第59页,步 骤,产品利益,强调产品可给予你客户带来利益以代替对其价钱描述。,销售商务礼仪管理培训资料,第60页,竞 争,明白你产品与市场竞争对手比较。永远不要讲你竞争者或他们产品坏话，这是做专业营销员标志。,步 骤,销售商务礼仪管理培训资料,第61页,步 骤,明白你客户,研究你有潜质客户经营和潜在需要。了解他们与你们见面动机与兴趣，以及他们现时使用何种产品。,销售商务礼仪管理培训资料,第62页,步 骤,简短和有创造性,当你作营销介绍时，你通常有,5,分钟去吸引用户注意。先显示你能力和热忱，留下详细去深入讨论。,销售商务礼仪管理培训资料,第63页,步 骤,架 构,建立一个正规文件证实你企业可靠性，然后介绍你产品范围和最终确定其它客户可从你产品中赢利情况。,销售商务礼仪管理培训资料,第64页,步 骤,身体语言,慢慢地说和清楚介绍。不时用眼睛接触，用手势表示友善和强调部分。平时可多对镜子进行练习。,销售商务礼仪管理培训资料,第65页,步 骤,专业形象：,衣着部分，对于面对面营销介绍，你应衣着整齐。,销售商务礼仪管理培训资料,第66页,步 骤,问题与回答,准备好有可能问题，尤其是敏感题目比如价格。没有比因躲躲闪闪和犹豫不决回答更糟糕，这会让用户感觉销售人员准备不足。,销售商务礼仪管理培训资料,第67页,步 骤,提点：,在你同事和朋友前预习几次，直到你感觉有足够信心与陌生客户谈生意。,警觉：,演说中永远不要随便道歉，大部份人不会注意到你产生错误，除非你向他们指出。,销售商务礼仪管理培训资料,第68页,六、,怎样找寻客户真正需求,销售商务礼仪管理培训资料,第69页,概,述,在你用户购置你产品前，每一个营销人员需要回应客户说出来和没说出来关心。成功营销人员知道怎样去寻找和回应这些题目。以下要素反应出他们是怎样做。,销售商务礼仪管理培训资料,第70页,步 骤,研 讨,研究相关企业。他们有哪些好地方，他们当前面对什么挑战或任何其它相关客观信息，观察市场研究汇报，报纸文章和记下竞争对手，提升你有价值信息。,销售商务礼仪管理培训资料,第71页,步 骤,舒缓你客人,人们与营销人员见面起初往往倾向担心和神经质。使用一个中性说话速度，带些有感情微笑和温柔眼神接触，会令你客人感觉舒缓。,销售商务礼仪管理培训资料,第72页,步 骤,问题技巧,最好营销员说话远远少于他们用户。花些时间问询他们，他们企业，他们怎样做他们工作，他们成绩和通常面正确挑战。这些问题答案会给予你很多信息，使你明白怎样引发他们动机。,销售商务礼仪管理培训资料,第73页,步 骤,聆 听,聆听，聆听，再聆听。一旦客户开口，跟随他思绪和记下他意见。主要是，重复你所了解和问询他们你了解是否正确，永不要与客户争吵。,销售商务礼仪管理培训资料,第74页,步 骤,说他们语言,平等候客并尽可能与客户用同等专业水平说话。假如你不能回答他们全部问题，你可带一名技术教授参加跟进会议。,销售商务礼仪管理培训资料,第75页,步 骤,观 察,有时候，客户拒绝提供他们选择和想法，咨询他们是否能够先由你简短介绍你们产品。尝试观察他面部表情和身体语言，寻找机会去回答他们可能感兴趣任何问题。,销售商务礼仪管理培训资料,第76页,步 骤,跟 进,假如客户在第一次见面时并不合作，留下你产品资料并承诺会稍候再一次与他们联络。找机会在一个月内与他们重新交谈。有时，情况会有所改变，你可能得到机会。,销售商务礼仪管理培训资料,第77页,步 骤,保留统计,你通常发觉有些问题会一再重复，写下全部问题并评价你回答是否得体。假如不是，重新准备一次，为了未来需要使他们合理化、标准化。,销售商务礼仪管理培训资料,第78页,步 骤,警 告,永远不要说你对手坏话。,销售商务礼仪管理培训资料,第79页,七、怎样达成交易,销售商务礼仪管理培训资料,第80页,概 述,卖东西时销售员不妥言辞会让客户产生疑虑，更不用说信赖和热情了。一个成功销售员，尽管不用花言巧语，不过仍应选择能让客户感到安心自在字眼。,销售商务礼仪管理培训资料,第81页,步 骤,成交前准备,要有一定成交决心，充分利用过去经验，针对结果预做规划，是造访客户前为成交所做准备。,销售商务礼仪管理培训资料,第82页,步 骤,好用成交模式,找出成交时机后，该你“推一把”时候就到了。减价销售赚不了钱，靠近成交客户难免提出嫌贵之类话，你应该有所坚持，降价表示你对产品缺乏信心。连你都不相信，你要客户怎样信赖这项产品有它价值呢？,销售商务礼仪管理培训资料,第83页,步 骤,提供多重选择,为客户列出优点,利用义务性问题,列举类似案例,让客户尝到甜头,利用限时限量手法,销售商务礼仪管理培训资料,第84页,步 骤,怎样对付无法做主客户,一旦对方招认没有决定权，你能够单刀直入地 设定对方有权接收价码，或是借由他帮助，带你去影响真正决议者，当然，你也能够直接去找他老板洽谈。,销售商务礼仪管理培训资料,第85页,八、永续经营销售技巧,销售商务礼仪管理培训资料,第86页,概 述,生意成交后，答谢函或小礼品都能表示你真挚谢意，售后服务和对客户关心，不但显示出客户事业与生活对你主要性，且有利于销售事业连续。,销售商务礼仪管理培训资料,第87页,步 骤,表示感激是一个艺术,电子邮件和传真,谢礼,年节贺卡,销售商务礼仪管理培训资料,第88页,步 骤,关心客户与售后服务,假如你渴望成功销售生涯，你必须进行售后服务，你得探询客户对产品是否满意，假如不是，你得让他心满意足。,销售商务礼仪管理培训资料,第89页,第三章 总 结,销售商务礼仪管理培训资料,第90页,一、,销售标准,多方搜集资料,寻找潜力客户，然后打电话,学习怎样聆听及发问,销售商务礼仪管理培训资料,第91页,一、,销售标准,让你商品符合客户需求,个人行销与产品行销并进,他人自已生锈懈怠,把自己当做企业来管理,销售商务礼仪管理培训资料,第92页,二、抗拒低潮,当低潮降临，你必须激励自己，不能让沮丧破坏你销售生涯。,认清低潮以及沮丧杀伤力,检讨你销售技巧，看看是否需加强 练习,销售商务礼仪管理培训资料,第93页,相信自己,仔细思索激励你事业原动力、名望、自我价值等，并培养对来业热情。,不要气馁,好好对待自己，保持头脑清醒,销售商务礼仪管理培训资料,第94页,三、销售时常犯错,喋喋不休,说话太快,热情消失,介绍商品时心情担心,销售商务礼仪管理培训资料,第95页,缺乏周延计划,销售成绩不能连续保持优异,忘了请求客户推荐,销售过分认真,销售商务礼仪管理培训资料,第96页,