以场景化学习思路推动培训工作提质增效.pdf

752023年第3 期农银学利收稿日期：2 0 2 3 年0 1 月2 8 日培训研究与实践以场景化学习思路推动培训工作提质增效中国农业银行天津金融研修院杨辰文刘一璇摘要：场景化学习作为近年来兴起的一种新型培训模式，主张将培训内容同受训者的工作场景紧密结合，从而提升培训知识的转化效率，提高受训者的参训效果，为培训界带来了新的工作思路。为更好地促进商业银行培训工作的转型与发展，本文就场景化学习的概念内涵、落地实施的具体路径以及关键要素进行了分析，为商业银行培训工作提质增效提供思路借鉴。关键词：场景化；培训质效；商业银行中图分类号：G726文献标识码：A文章编号：2 0 9 7-2 3 0 X（2 0 2 3）0 3-0 0 7 5-0 4D0I:10.16678/ki.42-1864/f.2023.03.015一、场景化学习的概念内涵场景化学习这一概念经学者和培训实践者深入地研究与探讨，结合目前理论界和学术界的观点，得出场景化学习需要同时具备内容场景化和技术场景化两个要素，二者之间相互依存、不可分离。（一）培训内容的场景化部分培训实践人员对场景化学习已经进行了初步探索。他们认为，场景化学习的前提是培训内容的场景化。在传统的教育培训模式下，培训内容的构建主要以知识理论体系为主，例如沟通能力、决策能力、营销能力等，都是以各领域自有的知识体系为框架，其与实际工作场景的链接可能仅在于授课过程中所举的几个案例。这便造成了培训内容与受训者实用场景的脱节，容易让学员感觉培训内容不实用、培训不接地气。并且在这个过程中，学员需要先对理论知识进行系统地理解吸收，再将理解吸收的理论知识链接到实际工作的场景中，知识转化链条过于复杂，过程中容易造成信息损耗，降低培训效果。此外，在这种教育模式下，培训内容往往聚焦于某单一知识理论框架，例如沟通仅涉及沟通，决策仅仅涉及决策，而对于某一工作场景而言，可能需要的不仅是单一的知识维度，比如在某些谈判环节，不仅需要沟通的技巧，还需要现场的判断以及各种危机事项的处理能力，这就意味着为了处理好这一工作场景，受训者需要听若干门课程，再将课程内容进行整合，最终运用到实际工作当中。但是在处理当下问题时，受训者可能用不到课程所涉及的所有技巧，能够用到的仅是每门课程中的某些知识点。因此，学员可能要花费过多时间在知识点的筛选、吸收和整合上，造成培训效率低下以及学员对于培训的抵触。在这种情况下，培训实践者结合西方场景化课程开发技术，提出培训内容的设计应该以实际76农银学利2023年第3 期培训研究与实践的工作场景为基础，对现有的理论知识点进行梳理和整合，而非以理论知识为框架，将实际工作场景变为论证知识有效的案例。也就是说，每门课程都需要阐述在某个工作场景下，学员应该如何去做，具体分几步来做，以及每一步应该怎么做，其中涉及的内容可能包括不同的理论知识。例如对某个谈判工作场景的处理包含沟通能力、决策能力、危机处理能力等，这些理论知识体系中与谈判场景相关的知识点都会被纳入到该课程中来，帮助学员了解到在这种情况下自已需要采取的具体行为动作。这种培训模式的提出有效缓解了培训内容与实际工作场景脱节的问题，能够降低培训内容在转化过程中的损耗率，提升培训的实际效果。此外，在场景化学习过程中，从“知”到“行”也是一个非常重要的环节。在学员通过学习了解正确的处理方式之后，需要运用刻意练习的方法，让自己跳出舒适区，不断按照正确的方式来做事，使培训的效果得以最大化发挥。（二）培训技术的场景化另一部分学者认为，场景化学习项目的有效开展，除了培训内容的场景化，还包含培训技术的场景化。以“互联网+教育”为依托，通过分析用户在具体工作场景下的具体需求，提供精准化的信息服务。也就是说，场景化学习需要在智能教育系统的支撑下，通过各种技术手段，实现在学习者有需要的时候，将其需要的内容推送到学习者的终端上，保证学习者在需要的场景下能够得到恰当的知识素材，提升培训的便捷度与可获得性。这样的培训模式能够极大地缓解培训需求与培训内容的不匹配问题。在传统培训模式下，受训者需要脱离实际工作场景，被安排到一个培训基地集中进行培训。由于相关资源的协调问题，在集中培训期间，组织方会将其了解的受训者在实际岗位工作上需要的知识内容全部安排到培训日程上，而这些知识内容所要解决的问题，受训者可能过去遇到过，也可能在将来会遇到，但很难保证这些内容是能够帮助学员解决眼下的困境。在这种情况下，参训人员的学习动力就会变得不足。此外，当下学习的知识也会受到遗忘曲线等规律的影响，当学员后期确实遇到相关问题的时候，得不到很好的转化，这在很大程度上影响了培训作用的发挥。利用智能化技术、精准地在受训者需要的时候推送培训内容的场景化学习方式，便可以很好地弥补相关不足，既能够让员工在需要的时候获得恰当的支持，提升知识的转化效率，也能够增强员工学习的内生动力，提升培训的质量效果。二、场景化培训项目实施的关键要素综合上述内容，为更好地推动场景化学习的落地实施，商业银行可重点关注以下环节，提升培训工作的质量效果。(一）以实际工作场景为基础开发培训内容培训内容的开发是培训项目开展的基础环节。一定程度上说，培训内容的质量对实际培训效果起着决定性的作用。为确保培训内容和学员实际工作场景的契合性，在课程开发过程中，可重点关注以下三个关键环节。1.培训需求的挖掘。并非所有的工作场景都需要进行培训。对于一些简单明了、可以直接上手操作的工作任务，培训人员无需浪费时间精力专门对其进行培训和讲解。真正需要培训的是学习者日常在工作中的问题点，这些问题点可能太过复杂以致给学习者带来了一定的困惑，可能流程过于繁琐使得学习者难以直接上手操作，或者是一些有明确规范但是却容易被人忽略的操作环节等。总之，这些问题的存在阻碍了员工正常工作的完成，但它正是我们所要寻找的培训需求点和落脚点。在实际工作中，培训人员需要仔细去鉴别这些工作场景，了解员工在实际工作中的真正困难点，才能找到课程开发方向，开发出有价值的培训内容。2.课程开发团队的组建。一门受欢迎的课程一般都具备如下要素：内容实用、框架易懂、形式生动。为了保证课程最终的质量效果，培训人员需要组建多元化的课程开发团队，主要包括课程受众群体代表、业务条线专家、专职的培训讲师以及相关技术人员，由业务条线专家提供干货内容，专职培训讲师打磨课程呈现形式，相关技术人员负责过程中的技术支撑，课程受众群体代表保证课程整体符合实际工作场景需要并且容易772023年第3 期农银学利培训研究与实践被学员所接受。各方人员通力合作，共同完成场景化课程的开发工作。3.培训内容的设计与呈现。由于该内容以实际工作场景为标的，且其最终的信息获取渠道是在线上，因此，该课程的呈现形式可以不拘泥于传统授课，只要能够满足学员快速、便捷地获取信息的需求即可。既可以是简单明了的图文手册，也可以是一段录制好的视频，甚至对于一些足够简单明了的培训内容，也可以将其录制为一段语音，时长不限、形式不限，只要其容易为学员所接受，就是所倡导的呈现方式。（二）运用智能系统对培训内容进行精准推送在完成培训内容开发过程之后，培训人员需要着力于场景化学习的另外一个关键环节，即利用智能系统将培训内容精准地推送给目标受众。在这个过程中，该系统应至少实现以下功能。1.根据员工基本工作岗位及工作任务推送培训内容。一般而言，员工所面临的工作场景以及在工作场景中遇到的问题，与其工作岗位及承担的工作任务息息相关，因此，员工的工作岗位和重点工作任务是培训内容精准推送的重要识别点。在为场景化学习提供智能服务的培训系统中，应将培训内容按照岗位分工进行分类，打通不同系统间的联系，实现员工岗位与重点工作数据的自主抓取与识别和内容的精准推送。2.根据员工搜索、浏览记录推送培训内容。员工的学习需求除了岗位工作的需要，可能还包括对自己未来发展的规划、自己的兴趣爱好以及自已承担除岗位外的其他职责。对于该类需求的识别，可将员工的搜索记录以及浏览记录作为数据分析基础，根据其历史搜索和浏览情况，判断其对学习内容的需要，并据此实现精准推送。3.便捷的收藏及笔记存储功能。很多情况下，员工对于培训内容的需求不是一次性的，同一工作场景可能频繁发生，但是对于部分工作流程，特别是复杂工作流程，往往不是看一遍就会，做一遍就记得住。在这种情况下，对同一培训内容的多次重复使用便成了员工的高频需求之一。因此，在智能培训系统中，应开发个人笔记存储功能，方便员工在后期面临同样工作场景时的调取与使用，帮助其提高工作效率。（三）对员工的学习效果进行持续跟踪在面对同一培训内容时，学员之间的认知水平不一样，对信息的理解维度不一样，培训效果也会有所差别。在实践过程中，有些学员可能在学习完相关内容后就能够很顺利地完成工作任务，但有些学员可能在按照培训内容操作的过程中还会面临各种各样的问题。为了保证培训效果得以最大化发挥，在场景化的学习系统中，应该设置单独的跟踪答疑模块，针对学员在后期实践过程中存在的问题，一对一地进行指导，保证学员能够顺利地完成工作任务。三、场景化学习落地实施的相关建议在场景化学习项目的组织过程中，以下三方面内容是决定项目是否能够顺利开展的关键。在实际操作过程中，建议关注以下条件是否具备，以避免场景化学习的组织流于形式。（一）乡组织机制的保障从整个场景化学习的组织过程中可以看出，成功的场景化学习项目，不是单靠一个培训部门就能完成的，而是需要组织在整个机制上提供保障。一是人员保障。整个场景化学习项目的有效实施需要业务部门、技术部门和培训部门三方之间的密切配合。业务部门负责培训需求的诊断和专家人员的提供，技术部门负责智能培训系统的开发和维护，培训部门负责相关流程的组织、人员的联络以及培训技术的应用。这三方人员的调用与分工需要组织在战略高度上做出安排，才能保证场景化学习项目顺利实施。二是制度保障。在场景化学习运行的过程中，业务专家的作用是关键且不可替代的。为充分调动业务专家的积极性，需要在制度上给予激励政策，无论是精神激励还是物质激励，都需要传导到相关人员，以保证专家的分享欲望与分享质量。三是技术保障。智能培训系统与商业银行内部其他系统存在广泛的数据交互需求。在“系统竖井”这一现实问题的基础上，应以安全合规为前提，推进数据层企业级架构构建，并将常用数据产品模块化、组件化，统一数据接口，打通系78农银学利2023年第3 期培训研究与实践统间的联系，充分发挥数据的效用。（二）智能化系统的设计在体验经济时代，一个产品能否得以持续生存的关键在于用户体验，培训系统也不例外。与线下培训要求学员强制参与不同，学员在场景化智能培训系统的学习全凭自愿。因此，在智能化培训系统的设计过程中，除了功能齐全和内容有效之外，用户体验也是一项非常重要的要素。在进行系统设计时，要对以下三个方面加以关注，保证学员在使用培训系统时体验良好，以提升培训系统的使用率，让培训资源的作用得以最大化发挥。一是算法的持续优化。精准推送需要依托于不断优化的算法。系统开发过程中需要在分析用户偏好等方面做到更加精准，同时也需要及时捕捉岗位、工作等变动，并适当增加算法的宽度，避免员工过于局限所属岗位与工作。同时，也要注重资源供给的标签管理，便于系统精准识别并抓取学习资源二是系统操作的便捷度和界面的友好程度。在培训系统设计过程中，一方面要以极简化思路为导向，缩短手动操作逻辑节点，保证用户能够便捷地找到自已需要的信息，提升操作流畅度。另一方面要尽量做到界面干净、整洁，没有过多杂乱的元素，以降低学员在使用过程中的认知负荷程度。同时，也应做到配色合理、大方美观，增强学员在使用过程中的愉悦感。三是游戏化元素的介入。为了提升系统对学员的吸引力，增加学员对系统的使用频率，可在系统设计过程中加入游戏化的相关元素，例如设置学习进度里程碑、擂台赛小游戏、即时游戏元素反馈等，以保持学员对学习系统的兴趣度，最大化地发挥培训资源的作用。（三）相关教育技术的成熟在场景化学习项目的组织过程中，牵扯到大量教育培训技术的应用，例如场景化课程开发技术、微课制作技术、经验萃取技术、案例编写技术等等。这些技术的正确使用对于项目的成功实施有着至关重要的影响。因此，在项目开展前，组织方要保证有相关的专业人员，对这些技术方法能够熟练掌握并应用。一方面，可以聘请外部成熟师资，辅助项目开展。另一方面，也要加快培养内部师资队伍，为该模式的持续运转打下基础。参考文献1武法提，黄石华，殷宝媛.场景化：学习服务设计的新思路 J.电化教育研究,2 0 1 8,3 9(1 2):6 3-6 9.2美雪伦B梅里安，罗斯玛丽S凯弗瑞拉.成人学习的综合研究与实践指导 M】.黄健、张永、魏光丽译.北京：中国人民大学出版社，2 0 1 2.3简麦戈尼格尔.游戏改变世界 M.间佳译.浙江：浙江人民出版社，2 0 1 2.中国农业银行教贸银行部农银投行2023年结构融资业务专项培训班开班仪式培训班开班仪式摄影：中国农业银行天津金融研修院张晶莹