第1章-高铁客运公共关系实务.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高铁客运公共关系概述,1,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,一、高铁客运公共关系的概念,高铁客运公共关系,公共关系活动的根本目的是塑造高铁客运企业的良好形象,高铁客运企业通过沟通、传播活动影响公众,企业形象是公众对企业的总体评价，是企业的表现在公众心目中的反映。,高铁客运企业通过运用大众传播媒介去了解和影响公众的意见、态度和行,为。,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,基本特点,持久性,服务性,复杂性,情感性,提供能让旅客满意的服务是高铁客运公共关系工作的重要内容。,主要表现在公众的复杂性和关系的复杂性两个方面。,是需要通过长期努力、不断积累才能实现的过程。,“情感”作为一种重要的激励机制，被纳入管理的过程。,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,内部公众,：不仅有股东，还有众多的内部员工及其家属。,高铁客运企业,：涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。,外部公众,：许多国别、民族、年龄、职业等不同的旅客和服务对象，以及高铁客运企业必须高度依赖的政府、社区、新闻媒介、经营伙伴等。,1,公众的复杂性,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,2,关系的复杂性,高铁客运企业与其他各公众之间有利益上的一致性，形成彼此需要、相互依存的协作关系,各内部公众和外部公众为了各自利益的实现，相互之间的竞争也是不可避免的,协调各方面的关系，始终是高铁客运企业公共关系工作的重要任务,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（一）搜集信息，监测环境,（二）咨询建议，辅助决策,（三）宣传推广，塑造形象,（四）平衡利益，协调关系,（五）科学预警，危机管理,一、高铁客运公共关系的基本职能,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,搜集信息：,就是用一定的方法获得有关资料后，对这些资料进行整理、分类及筛选，经过相关分析，去伪存真，最后归纳并进行应用的过程。,通过环境监测，能使企业对环境作出灵敏反应，抓住机遇，积极发展；或发现问题，及时调整，趋利避害。,（一）搜集信息，监测环境,一、高铁客运公共关系的基本职能,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（,1,）对本企业内部的方针、政策和行动提供咨询意见，参与决策，发挥公共关系的导向作用。,（,2,）对企业公共关系战略、广告宣传战略和企业文化战略提供咨询意见，使原来分别由几个部门负责的工作整合为一个系统。,（,3,）对企业生存环境的变化发展进行预测，使决策者能够根据不同的变化趋势提出不同的应对方案。,（二）咨询建议，辅助决策,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（三）宣传推广，塑造形象,1企业的重要活动信息,及时向外界发布这些信息，可以提高企业的知名度和美誉度。,2企业服务信息,公共关系人员应当积极举办各种活动。,3企业中典型人物的信息,这些典型人物与企业形象紧密结合在一起。,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（四）平衡利益，协调关系,公共关系是以利益为基础的。,公共关系中协调关系的内容,主要包括两方面：,一是进行企业内部的沟通协调，调节企业内部上下级之间的利益和关系，以及各部门、各环节之间的利益和关系；,二是协调企业与外部公众之间的利益和关系。,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（五）科学预警，危机管理,危机管理,：就是当高铁客运企业出现被舆论关注的重大危机时，所采取的公关措施和应对策略。,公共关系危机管理包括,危机预防和危机处理,。,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,二、高铁客运公共关系的基本原则,（一）实事求是,（二）互惠互利,（三）全员公关,（四）开拓创新,（五）长期坚持,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（一）实事求是,首先,，搜集真实信息是公共关系工作开展的前提。,其次,，公共关系信息的传播要求实事求是。,最后,，公共关系活动必须以事实为依据。,总之，在进行每一次公关活动之前，公共关系人员都要进行实事求是的调查研究，掌握企业与公众各方面的真实情况，最终设计出优秀的公关方案，这样才能在实际工作中取得预期的效果。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（二）互惠互利,互惠互利原则,：是指高铁客运企业在生存发展并追求自身利益的同时，必须兼顾公众利益和社会利益，求得社会与企业的共同发展。,一方面,，公共关系人员在工作中应当认识企业与公众之间的利益关系，以公众利益为导向，满足企业与公众的共同利益，谋求企业与公众的共同发展。,另一方面,，公共关系工作也必须兼顾社会利益。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（三）全员公关,全员公关,：是指企业对全体员工进行公共关系教育和指导，培养全体员工的公关意识，提高全体员工公关的自觉性，使企业内部形成良好的公关氛围。,二、高铁客运公共关系的基本原则,企业领导应当具有强烈的公关意识,全员公关需要全体员工的配合,企业内部要形成浓郁的公关氛围,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（四）开拓创新,公共关系人员必须研究公众心理，满足公众求新、求异和求变的心理特征，从而取得预期的效果。,公关人员在开展公共关系活动时，要具有开拓创新的意识，使自己的策划永远保持新意，不断推出新形式、新内容和新方法。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（五）长期坚持,高铁客运企业与公众之间良好关系的建立，并不是依靠一朝一夕的工作，而要依靠长期的积累，只有这样，才能使公众形成对企业的信赖与善意。,只有高度重视公共关系效果的积累，才能树立良好的企业形象，公共关系日常工作的成效也才能得以显现。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）高铁客运企业,高铁客运企业,：是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了一定的社会效益和经济效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构。,在我国，高铁客运企业实行的是一体化运营管理模式，是按照车、机、工、电、辆一体化管理原则，并遵照相关法律法规的规定和现代企业制度组建的。,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1,公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,公共关系机构的职能,信息情报职能,决策咨询职能,社会外交职能,新闻传播职能,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1,公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,（,1,）信息情报职能,通过对企业内外部环境的密切关注和监测，搜集与企业相关的信息，并对信息进行去伪存真、去粗取精的加工、提炼，有效发挥企业情报部门的作用。,（,2,）决策咨询职能,在搜集大量信息的基础上，能够为企业内部的管理决策提供咨询建议。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1,公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,（,3,）社会外交职能,协调沟通公众与企业的关系，取得公众对企业的信任与支持，在公众心目中树立起良好的企业形象。,（,4,）新闻传播职能,不断地向公众宣传企业的政策和行为，增加企业的透明度，增强企业的知名度、美誉度。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2,公共关系机构的模式,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,高铁客运公共关系机构,领导直属型,部门并列型,部门隶属型,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2,公共关系机构的模式,（,1,）领导直属型,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,公共关系部隶属于企业的最高层，直接向最高决策层和管理层负责,。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2,公共关系机构的模式,（,2,）部门并列型,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,公共关系部与企业内部的其他二级职能部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2,公共关系机构的模式,（,3,）部门隶属型,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,部门隶属型公共关系部附属于企业的某个职能部门，如办公室、人力资源部、客运质量部等职能部门。,这种模式极大地限制了公关职能的作用，公共关系部门的地位不是很突出，适合规模较小的企业。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,公共关系从业人员是指专门从事公共关系信息传播、关系协调与形象管理事务的人员。,从,狭义上,讲，是指以公关为职业的专职人员，包括企业内公关职能部门的工作人员和社会上公关公司的专业人员；,从,广义上,讲，是指从事公关相关工作的专、兼职人员。,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,（三）公共关系从业人员,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,1,公关意识,公关意识,塑造形象意识,服务公众意识,协调沟通意识,真诚互惠意识,长远意识,危机意识,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,2,心理素质,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,（1）自信,是指当面对现实或所要解决的问题时，能进行冷静分析并相信自己的心态。,（2）开放,必须以开放的心理不断面对挑战、接受新鲜事物，在工作中大胆开拓创新，积极探索。,（3）热情,能使公共关系从业人员真诚地面对公众，全身心地投入工作，与公众建立密切的关系和友谊。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,3,基本知识,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,（,1,）广博的基础知识,公共关系人员的知识面越广，公共关系工作就越容易开展。,（2）娴熟的专业知识,公共关系的专业知识包括理论知识与实务知识。,（3）与公共关系密切相关的学科知识,公共关系是一门综合性的学科，与多门学科都有不同程度的交叉。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4,能力素质,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,能力素质,表达能力,社交能力,协调能力,应变能力,创新能力,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4,能力素质,（,1,）表达能力,包括口头表达能力与书面表达能力。,（,2,）社交能力,具有良好的社交能力，能够迅速地与不同类型的公众建立起有效的双向沟通。,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4,能力素质,（,3,）协调能力,能够协调各方面的关系，指挥控制公共关系计划和目标的落实，处理各类纠纷和突发事件等。,（,4,）应变能力,在进行公关活动时经常会遇到突如其来的状况，面对突发事件和问题时，就需要工作人员处变不惊，同时具有良好的应变能力，以自己的语言或行动应对可能出现的失误。,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4,能力素质,（,5,）创新能力,要根据环境、企业的要求，设计出新颖独到并有利于企业塑造形象的活动，这样才能引起公众对企业的关注。,一、高铁客运公共关系的主体,社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）公众的定义及特征,二、高铁客运公共关系的客体,公众,公众,同质性,他们会对同一问题产生相似的看法和态度，进而产生相同的需求，并采取相对一致的行为。,变化性,其性质、形式、数量和范围等都会随着时间、环境的变化而变化。,多样性,不同的公众有不同的利益点，与企业的关系紧密程度也不相同，因而态度与看法也并不一致。,相关性,企业的行动和政策对公众会产生影响，公众的言行和态度对企业的存在与发展也会产生影响。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）公众的分类,二、高铁客运公共关系的客体,公众,1,内部公众,内部公众一般与企业有归属关系，是企业的构成部分，包括企业的员工、股东及其家属等。,2,外部公众,外部公众是指企业以外与企业在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的公众。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）传播的定义,三、高铁客运公共关系的手段,传播,传播的定义,包括三方面的内容：,第一，传播的主体是企业，不是专门的信息传播机构；,第二，传播的客体由两部分组成，即企业内部公众和企业外部公众；,第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段,传播,公共关系传播是高铁客运企业进行信息传播的过程，也应当包含传播的基本要素，即,传播者、传播内容、传播媒介、目标公众和传播效果,。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段,传播,传播者：,其任务是将外部信息传达给企业内部公众，将有关企业的信息发布出去，传递至目标公众。,传播内容：,传播者发布的关于企业的所有信息。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段,传播,传播媒介：,分为三类，即大众传播媒介、人际传播媒介和组织传播媒介。,目标公众：,传播的目标和归宿，在传播活动中虽然处于被动地位，但在对信息的接受上却有决定权。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段,传播,传播效果：,目标公众对信息传播的反应，也是公共关系人员对公众的影响程度。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段,传播,公共关系传播的方式,人际传播,大众传播,组织传播,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段,传播,1,人际传播,双方参与度高,人际传播是典型的双向信息交流,信息反馈及时,可以第一时间了解信息接收者对于所传播信息的反应,传播符号多样,人际传播可以使用语言和大量的非语言符号,传播范围小,人与人之间的传播，信息传播范围受到很大限制,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段,传播,2,大众传播,（1）报纸,报纸是传统的印刷媒介，在人们的生活中占据着重要地位。,（2）期刊,期刊是定期出版发行的、具有特定范围的大众传播媒介。,（3）电视,电视是将文字、图像和声音三者结合的传播技术。,（4）广播,广播是以听觉为主的传播媒介。,（5）网络媒体,网络媒体逐渐成为人们生活中获取信息的主要方式。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段,传播,3,组织传播,传播主体组织化,组织传播是组织经营管理的一种手段，整个过程都在企业的管理和控制下。,传播对象复杂化,组织传播要区分对象、有的放矢，以提高传播效果。,内部传播有序化,组织内部传播有自上而下、自下而上和平级部门传播三种形式。,外部传播手段多样化,在传播过程中必须综合运用人际传播、大众传播等多种方式。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（四）传播的效果,三、高铁客运公共关系的手段,传播,1,影响传播效果的因素,（1）传播媒介,（2）信息的内容与传播方式,（3）信息的重复,（4）公众接,收,信息的条件,（5）传播的方式,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（四）传播的效果,三、高铁客运公共关系的手段,传播,2,增强传播效果的途径与技巧,（1）选择适当的传播者,（2）选择适当的传播时机,（3）加强传播的创意,谢谢！,