医患沟通技巧(10).ppt

医患沟通1.沟通是有技巧的，沟通的重点沟通是有技巧的，沟通的重点在以情在以情动人，友善人，友善为尊。不会夸尊。不会夸人，基本上等于人，基本上等于骂人。人。2.常言道：良言一句三冬暖，常言道：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。由此可一句六月寒。由此可见，语言言艺术的重要性。的重要性。3.掌握了正确的掌握了正确的语言言艺术，将，将使人与人之使人与人之间更有效地更有效地进行沟通，行沟通，人人际关系更加和关系更加和谐。4.小案例小案例l停车场的故事l某日，一购物广场大门口来了一辆越野车，开车司机见大门较宽，由右手准备进入广场，但拦车杆无法抬起，此时见一保安站立于广场内，遂摇下车窗问：杆怎么抬不起来？保安走过来满脸不高兴的说：你没看见车要从左边进来，那里有一个感应器吗？司机于是笑着说：没办法，我是农村人，水平差，没见过这么高级的仪器，对不起啊！保安满脸通红。l小提问：此故事中，大家觉得保安的语言艺术有不有问题，觉得司机的语言有没有艺术性？5.沟通沟通是是指指人人与与人人之之间间的的信信息息传递传递与与交交流流，即即人人与与人人之之间间交流交流意意见见、观观点点、情况情况或或情情感感的的过过程程。6.l医患沟通医患沟通是医是医护人人员与病人之与病人之间的的信息交流的信息交流的过程，所交流程，所交流的信息既有医的信息既有医护直接相关直接相关的内容，又有双方的思想、的内容，又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。7.病人病人护士士其它医其它医务人人员家属家属医院中存在的人医院中存在的人际关系关系8.现代医院代医院优质服服务的的标准准美国医院美国医院协会（会（AHA）l良好的人良好的人际沟通技能沟通技能l良好的便利良好的便利设施施l良好的服良好的服务系系统和和过程程l良好的就良好的就诊环境境l良好的良好的临床技能床技能l较低的服低的服务费用用9.u和和谐医患沟通模式医患沟通模式沟通技能沟通技能医医疗技技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医医疗技技术人文的人文的医学的医学的10.缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的l糟糕的沟通技能通常会糟糕的沟通技能通常会带来来严重的后果。重的后果。l许多尖多尖锐的矛盾是由糟糕的人的矛盾是由糟糕的人际沟通引沟通引起的。起的。l人人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。的。l在缺乏沟通的情况下，一点点的在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都化都会会导致不安。致不安。11.有效沟通的好有效沟通的好处l建立良好的关系。建立良好的关系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治治疗情况、情况、检查结果，医果，医疗费用，病人及用，病人及家属的心理状家属的心理状态。l更能更能赢得得对方的信任，增加方的信任，增加对方的方的满意度。意度。l化解医化解医疗纠纷。12.l影响医患沟通的因素影响医患沟通的因素l环境因素境因素l物理物理环境：境：噪音、氛噪音、氛围、距离等。、距离等。l语言言环境：境：过多多专业术语黑便黑便-陈旧旧性出血，可以性出血，可以进食流食流质，柏油，柏油样大便大便-出血是活出血是活动的，您需禁食。的，您需禁食。l心理心理环境：境：悲悲伤、焦、焦虑易怒、多疑等。易怒、多疑等。13.l患者因素患者因素l信仰和价信仰和价值观：宗教信：宗教信仰、人生目仰、人生目标。l道德修养。道德修养。l文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。14.患者的角色患者的角色转换哎哎，还不不如如死死了了算了！算了！角色行角色行为异常异常一一定定要要与与其其家家人人共共同同做做好好患患者者的的思思想想工工作作，让他他（她她）明明白白他他（她她）的的存存在在对家家人人多多么么重重要要！让其相信病魔是可以其相信病魔是可以战胜的！的！我我要要出出院院，我我儿儿子病了！子病了！角色行角色行为消退消退帮帮其其分分析析谁病病重重，应采采取取优先先原原则！我我还要工作要工作角色行角色行为冲突冲突护士士首首先先要要倾听听，然然后后解解释疾疾病病治治疗的的重重要要性性，并并与与其其向向关关人人员联系，系，让其移交工作，先养病。其移交工作，先养病。我我还没好呀！没好呀！角色行角色行为强化化鼓鼓励励其其进行行康康复复训练，加加强其其自自理理能能力力，让其其与与同同类疾疾病病的的康康复复者接触。者接触。一一定定是是你你弄弄错了了！角色行角色行为缺如缺如先先让其其发泄泄，然然后后再再耐耐心心解解释，并且鼓励其面并且鼓励其面对现实，早治，早治疗。15.患者角色富有两种以上的多重属患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。的属性。lA、已角色适、已角色适应，利于康复；利于康复；lB、有角色差距，、有角色差距，需要需要护士士劝导，加，加强宣教；宣教；lC、成了角色、成了角色强化，化，护士要加士要加强其康复其康复训练，提高自理能，提高自理能力。力。C：”我我是病人！是病人！“A：我是病人，享受：我是病人，享受权利，履行利，履行义务。B：我病了，怎么：我病了，怎么办？我儿子？我儿子谁照照顾呢？呢？16.l护士因素士因素l主主观责任因素任因素l专业技技术因素因素l心理素心理素质因素因素l身体素身体素质因素因素l沟通技巧的运用沟通技巧的运用l表达能力表达能力l信息信息17.据近年的据近年的调查显示，示，80%的医患的医患纠纷和投和投诉是由于是由于沟通不良沟通不良引起。引起。l信息沟通不良：信息沟通不良：沟通沟通细节未达到未达到预期的效果。期的效果。l例：患病的例：患病的张爷爷住院后，未住院后，未经许可外宿，夜可外宿，夜间突突发心心绞痛，被陪住的痛，被陪住的孙女女发现及及时，经抢救保救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1万多元的医万多元的医疗费用，事后，用，事后，曾曾爷爷的儿女提出由于的儿女提出由于护士士对患者的行患者的行为未未进行行依法照看和健康指依法照看和健康指导，拒付，拒付1万多元的医万多元的医药费。护士的理由是曾士的理由是曾爷爷在住院在住院须知上有知上有亲笔笔签名，而名，而住院住院须知上就有明文知上就有明文规定患者不能外宿定患者不能外宿这样的条的条款。款。18.l这例沟通不良，只例沟通不良，只强调沟通沟通过程（有程（有沟通的沟通的证据：曾据：曾爷爷的的签字），而没字），而没有有检验沟通的效果，所以引起沟通的效果，所以引起纠纷。19.l信息信息认知差距：知差距：医嘱医嘱维生素生素C50片，片，3片口片口服服TID。l信息信息传递错误：用笑来用笑来进行沟通要特行沟通要特别讲究。究。l未注重人文关未注重人文关怀：如如恶性性肿瘤的病人，要求瘤的病人，要求留陪留陪护。20.l因指因指导不明确引起的不明确引起的纠纷：各种各种检查（B超超钡餐）。餐）。21.l因因检查项目先后目先后顺序未交代清楚而出序未交代清楚而出现医医护投投诉，一是与，一是与护士士对检查知知识与要求不清楚有关；与要求不清楚有关；另外，由于另外，由于护士工作疏忽，延士工作疏忽，延误患者的患者的检查时间。因此，也。因此，也导致患者致患者对护士士业务能力的不信能力的不信任。任。l参考参考处理意理意见：解：解释，尽快，尽快预约第二次做第二次做B超超时间，争取患者，争取患者谅解。加解。加强业务知知识学学习，遇，遇到工作中不清楚的到工作中不清楚的问题，及，及时寻求帮助，要使求帮助，要使患者完全了解所接受的患者完全了解所接受的检查或治或治疗的步的步骤和方和方法，同法，同时避免工作的疏忽，防止避免工作的疏忽，防止类似事件似事件发生。生。22.l忽忽视患者享有的知情患者享有的知情权：患者患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在患者未在病房内，因此，病房内，因此，护士未做任何解士未做任何解释将隔离将隔离标志挂床旁，患者得知后，志挂床旁，患者得知后，认为”是是对自自己的己的污辱辱”予以投予以投诉。l病人病人转床。床。l本案例提示我本案例提示我们：当患者不在病房当患者不在病房时，一，一定找患者及定找患者及时交流沟通，不以交流沟通，不以习惯代替代替规范，尽可能避免和减少范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。患者的不良刺激。23.l语言使用不当引起的言使用不当引起的纠纷：抢救救时“哎呀，没氧气了哎呀，没氧气了”，“打打针打哪呀打哪呀”。l本案例提示我本案例提示我们：慎言守慎言守则，规范医范医患沟通中的患沟通中的语言，提高言，提高应急能力。急能力。24.l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比梅拉比尔曾曾经提提出出过一个公式：一个公式：l信息的全部表达信息的全部表达=7%语调+38%声音声音+55%表情表情这说明，信息在明，信息在传递、交流、交流过程中沟通方式由程中沟通方式由语言性沟通和非言性沟通和非语言性沟通言性沟通共同完成。共同完成。25.听听用口去听用口去听聽用耳用耳朵听听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通26.医患沟通中最常用的医患沟通中最常用的语言言l安慰性安慰性语言：言：态度度诚恳、换位思考。位思考。如如为患儿打患儿打针；接；接诊初次住院的患初次住院的患者。者。27.l劝说性性语言：言：站在病人的角度站在病人的角度认真真倾听、接听、接纳的的态度，度，积极极说服服。如放。如放疗病人；静脉病人；静脉输液。液。医患沟通中最常用的医患沟通中最常用的语言言28.l积极的暗示极的暗示语言：言：疼痛；疼痛；实习生静脉穿刺。生静脉穿刺。l指令性指令性语言：言：要求患者要求患者严格遵照格遵照执行的行的规定或常定或常规。关切、耐心的。关切、耐心的语气，忌命令或居高气，忌命令或居高临下的下的语气（空腹抽血，特殊气（空腹抽血，特殊药物物输液速度）。液速度）。l鼓励性鼓励性语言：言：多与患者及家属多与患者及家属说几句几句话，多，多对患患者及家属者及家属说几句几句话。使患者感到。使患者感到满足和足和对生活充生活充满希望。（癌症患者；手希望。（癌症患者；手术患者）患者）医患沟通中最常用的医患沟通中最常用的语言言29.l与患者与患者进行行语言交流：入院自我介言交流：入院自我介绍、健、健康宣教、巡康宣教、巡视病房、各病房、各项操作、出院指操作、出院指导。l世界世界卫生生组织一一项调查发现，当病人，当病人诉说病情病情时，平均秒，平均秒钟就被医生打断了。就被医生打断了。30.l忌忌伤害性害性语言言l指指责：责怪患者或家属。怪患者或家属。l压制：制：患者有意患者有意见或有要求不能提。或有要求不能提。l威威胁：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的用尖酸刻薄的话讥笑笑别人。人。l谩骂：在医患沟通中，出言不在医患沟通中，出言不逊。l讽刺刺:用含蓄的用含蓄的话指指责或或劝告或嘲告或嘲讽别人，人，或用比或用比喻、夸、夸张的手法的手法对别人的行人的行为进行批行批评、嘲笑。、嘲笑。31.l例：一名医例：一名医务人人员本想向癌本想向癌症病人症病人传递活的希望，活的希望，说出出的的话却是却是“像你像你这种情况死种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名护士却士却这样表述：表述：“你的情你的情况况虽然很然很严重，但能重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由此由此可可见，沟通方式不同，效果，沟通方式不同，效果截然不同。截然不同。32.这些些话你有你有没没有（有（听听人）人）讲过？l既然你不合作就既然你不合作就请你你办出院好了出院好了。l你不相信我就不要你不相信我就不要来来找我找我。l我已我已经讲得很清楚了，得很清楚了，输不不输氧（氧（输不不输液）液）你自己你自己决决定定。l你老婆得肺癌了，你你老婆得肺癌了，你还吸烟。吸烟。l不要不要紧，死不了。，死不了。l不不满意，找意，找领导去或上去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。的医院去。你告到哪里也不怕。l别啰嗦，快点，快点讲。l你你们这样犹豫犹豫不不决决，会会延延误了治了治疗的的时机。机。l开开完刀完刀伤口口当当然然会会痛，生病就得痛，生病就得忍忍耐耐。l止痛止痛针不能不能随随便打，你便打，你刚刚才才打打过，要三，要三个半个半小時小時才才可以再打可以再打。l怎怎么么搅到那到那么么晚晚才来才来呢，現在已呢，現在已经太太迟了了。l怎怎么没么没把老人家把老人家/小孩照小孩照顾好好。l不知道，不知道，问别人去。人去。l33.非非语言沟通言沟通l仪表：表：84%的人的人对另一个人的第一印象另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。、文化、宗教信仰等）。l体体态：健康、有教养、自信。健康、有教养、自信。l站姿：站姿：状状态。l坐姿：坐姿：修养、气修养、气质、个性。、个性。34.l面部表情：面部表情：极具特征的非极具特征的非语言沟通信息（微笑、目言沟通信息（微笑、目光光语）。）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人是人际交往交往的的润滑滑剂，（英国的斯提，（英国的斯提德德说：微笑无需成本，却：微笑无需成本，却能能创造造许多价多价值）。）。35.恰当的使用目光恰当的使用目光语：人：人际交往中交往中80%的信息是通的信息是通过视觉传输的的l应避免以下几种目光避免以下几种目光l从从头到脚看患者：表示到脚看患者：表示审察察对方。方。l面无悦色地斜面无悦色地斜视患者：表示鄙患者：表示鄙视患者。患者。l倾听患者听患者讲话时，四，四处张望：表示心不在望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。36.l触摸：触摸：使使视觉障碍者有效沟通，使情障碍者有效沟通，使情绪不不稳定者安静。定者安静。临终患者；患者焦患者；患者焦虑害怕害怕时；患者在做手；患者在做手术时。l手手势、实物物图片、文字片、文字书写：写：病房喧病房喧哗时，做手指，做手指压唇的手唇的手势；老年或听；老年或听力障碍、失力障碍、失语患者。患者。37.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与与愤怒患者的沟通怒患者的沟通l首先要首先要证实证实病人是否在生气或病人是否在生气或愤愤怒怒。l其次要其次要接受他的接受他的愤愤怒怒。l再次再次是帮助病人分析是帮助病人分析发发怒的原因，并怒的原因，并规劝规劝他做些可能的体力活他做些可能的体力活动动。l注意不要注意不要你自己的你自己的愤愤怒来怒来对对待待愤愤怒，有效怒，有效地地处处理病人的意理病人的意见见和重和重视视他的需要是他的需要是较较好好的的办办法。法。38.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通l让患者哭泣患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着除非他愿意独自待着)。l可以可以轻轻轻轻地安地安抚抚他，片刻后他，片刻后给给一一块块冷毛巾冷毛巾和一杯温和一杯温饮饮料料。l在哭泣停止后，用在哭泣停止后，用倾倾听的技巧鼓励病人听的技巧鼓励病人说说出流泪的原因。出流泪的原因。39.特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l与抑郁的与抑郁的患者的沟通患者的沟通l护护士士应应以以亲亲切和切和蔼的的态态度提出一些度提出一些简简短的短的问题问题。l并以并以实际实际行行动动使他感到有人关心照使他感到有人关心照顾顾他。他。40.与与感感觉觉有缺陷有缺陷患者的沟通患者的沟通l与与听力听力丧丧失的失的患者：患者：l（1 1）可可轻轻轻轻的的抚抚摸摸让让他知道你的来到他知道你的来到。l（2 2）在病人没在病人没见见到你之前不要开始到你之前不要开始说话说话。l（3 3）让让病人容易看到你的病人容易看到你的脸脸部和口形，部和口形，并用手并用手势势和和脸脸部表部表情情来加来加强强你的表达。你的表达。l（4 4）可将声音略可将声音略为为提高，但不能喊叫，提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或要有耐心，更不能着急或发发怒。怒。41.与与感感觉觉有缺陷有缺陷患者的沟通患者的沟通l与与视视力力丧丧失的失的患者：患者：l（1 1）在你走在你走进进或离开病房或离开病房时时都要告都要告诉诉病病人，并通人，并通报报你的名字你的名字。l（2 2）在接触盲人前要在接触盲人前要给给以以说说明明。l（3 3）沟通）沟通时对发对发出的声响作解出的声响作解释，应应避避免或减少非免或减少非语语言性信息。言性信息。l（4 4）要）要时时刻想到刻想到为这为这些病人些病人补偿补偿一些可一些可能因看不能因看不见见而而遗遗漏的内容。漏的内容。42.与危重患者的沟通与危重患者的沟通l应应尽量尽量简简短，不要超短，不要超过过1015分分钟钟。l避免一些不必要的交避免一些不必要的交谈谈。l对对无意无意识识的的患者患者，可持，可持续续用同一句用同一句话话，同，同样样的的语调语调反复地与他反复地与他说说，这样这样他有可能听他有可能听见见。同同时对患者患者进进行触模行触模，可以是一种有效的沟可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前通途径，但在触摸前应该应该告告诉诉他，你要假他，你要假设设病人是能病人是能够够听到的。听到的。l尽可能保持安静的尽可能保持安静的环环境。境。43.发送者（送者（护士）士）反反馈言言语、文字、文字手手势或其他信号或其他信号感知感知理解理解思想思想传递主主观、客、客观、沟通渠道方面的障碍、沟通渠道方面的障碍接收者（患者或家属等）接收者（患者或家属等）医患沟通医患沟通过程的模式程的模式干干扰44.提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧1.尊重病人是保尊重病人是保证医患医患沟通效果的基沟通效果的基础l深入了解就深入了解就诊者的就者的就诊动机。机。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。45.提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧2.专心心倾听是保听是保证医患沟通效果的根本。医患沟通效果的根本。不要不要打断打断对对方的方的谈话谈话，不要急于判断不要急于判断，体会体会“弦外弦外音音”。3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关果的关键。4.运用运用语言的言的艺术是提高医患沟通效果的核是提高医患沟通效果的核心。心。46.提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧5.掌握告知的要掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能。是良好医患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段。学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟程中的沉默可以保持良好的医患沟通。通。8.善用非善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果。言沟通技巧提高医患沟通效果。47.48.没有关没有关爱，就没有医，就没有医护天天使的使的爱。关心关心倾听听理解理解鼓励鼓励宽言言尊重尊重触摸触摸牵挂挂同理心同理心支持支持同情同情关关爱49.l案例案例1：上午上午9：00护士与士与护工推床送病工推床送病人行人行B超超检查，因，因为费用不用不够（早晨已（早晨已经告知病人需告知病人需补交住院交住院费用），用），护士将士将病人推床放在病人推床放在B超室走廊，超室走廊，护士打士打电话回科室通知其陪人回科室通知其陪人缴费，这时，病人大，病人大发脾气，脾气，护士将病人推回病房，未士将病人推回病房，未进行行B超超检查。病人。病人对此件事不此件事不满意要求意要求转院。你作院。你作为当当值护士怎么士怎么处理此件事？理此件事？50.l钥匙，匙，一把一把坚实的大的大锁挂在大挂在大门上，一根上，一根铁杆杆费了九牛二虎之力，了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥匙来了，匙来了，他瘦小的身子他瘦小的身子钻进锁孔，只孔，只轻轻一一转，大，大锁就就“啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地杆奇怪地问：“为什么我什么我费了那么大力气也打不开，而你却了那么大力气也打不开，而你却轻而易而易举地就地就把它打开了呢？把它打开了呢？”钥匙匙说：“因因为我最了解他的我最了解他的心。心。”l每个人的心，都像上了每个人的心，都像上了锁的大的大门，任你再粗的，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己，才能把自己变成一只成一只细腻的的钥匙，匙，进入入别人的心中，了解人的心中，了解别人。人。51.52.