人际沟通的艺术.doc

人際溝通的藝術
1、 人際溝通的本質
(1)人際溝通的本質就是「相互刺激、相互影響」。在你、我互動的過程，你影響我，我也影響你，其實溝通的過程存在許多「轉折點」，不同的轉折點就會造成不同的溝通結果。
¿良好的轉折點反應
「我討厭死小弟，他老是找我麻煩。」
「你討厭死小弟，他老是找你麻煩，是不是？」母親複述他的話
「嗯！不是一直這樣啦！」小男孩馬上修正說︰「每次我們吵架和好之後，他都不罷休。」
「你們每次和好之後，他都不罷休」母親又複述一次。
「嗯，你知道，他…他影響我，不然就拿我的東西，讓我不喜歡」
¿不良的轉折點反應
「我討厭死小弟，他老是找我麻煩。」
「你怎麼可以這麼說，」母親糾正他說︰「小弟有時候對你不錯啊！」
「我就是討厭他，他那麼卑鄙，他對我不錯只是為了討好你跟爸爸。」
母親很不高興地說︰「他不卑鄙啊！哥哥的人怎麼老愛跟弟弟計較？」
(2)可是我們容易看見「你怎麼對待我」，我卻不容易看見「我怎麼對待你」。相同地，你也跟我有一樣的溝通盲點。所以要增進人際溝通，學會溝通技巧，得先從改變我們自己著手，開始留一隻眼睛看自己，開始培養觀察自己的能力。
& 閱讀資料：留一隻眼睛看自己（觀察自己的能力）

2、 人際溝通的元素
人與人互動的過程散發出的溝通訊息，包括「語言內容」、「語音訊息」、「非語言行為」，合稱為溝通行為三元素。這三種元素在溝通的過程中，個別或相互結合地影響著你跟別人的溝通。
項 目
說 明
一 般 例 子
1.語言內容
(Verbal Content)
指口頭表達的用字與詞句部份。
「你可以試試看啊！」
2.語音訊息
(Paralinguistic Message)
指使用聲音的方法, 如音調抑揚頓挫、說話速度快慢及音量大小……等等。
黃鶯出谷、聲如洪鐘
3.非語言動作
(Nonverbal Behavior)
譬如:手勢、臉部表情、身體姿勢、說話距離。
回眸一笑百媚生、翠華搖搖行復止

3、 高情緒的表露對人際溝通的影響
表露情緒（Expressed Emotion）指溝通過程中，當事人所流露的批評、敵意、與過度涉入(包括正、負向情緒)行為的指標。共同居住家人的表露情緒程度，顯著影響精神分裂症、雙極性情感違常患者疾病復發的可能性。

4、 妨礙表現成熟溝通的因素
(1)急躁的性格（A型性格）
一旦A型性格的傾向過強，當事人就容易衝動、急躁，結果不容易出現理性思考、分析的行為，就算是個聰明的人，一急起來就跟不聰明的人也沒兩樣。
「A型性格」是Rosenman及Friedman二位心臟科醫師於1950年代所提出的；他們從罹患心臟血管疾病患者身上發現一些共同的性格特質，因而將具有此性格特質者，稱為「A型性格」。而相對於A型性格者，泛稱為「B型性格」。從心理學的角度而言，就是「簡單」地把人分類成A型與B型兩種性格。A型性格的特質包括：
永無止盡的奮鬥：認為不能稍微鬆懈的奮鬥，才是人生最重要的事
‚永遠嫌時間不夠用：自認為有許多必須完成的事，總覺得時間不夠
ƒ習慣性對時間有急迫感：老是讓人覺得，馬上就要面對一大堆急迫的事
„高度競爭及敵意：生活中充滿著處處與他人一較好壞、高低的氣息
…討厭無事可做：認為「停下來休息」是極為浪費及不應該的
†沒有耐心、容易煩躁：急性子，總希望事情能馬上獲得到解決，若否，則容易煩躁
&— 說故事：「遺失在穀倉的懷錶」
(2)情緒表達困難
表現出「成人」的溝通狀態，有一個重要的前提是「相互尊重」，也就是不犧牲別人也不委屈自己。「相互尊重」並不是要妳佯裝成一個「心平氣和」的人，去犧牲自己。就算你刻意忽略事情對自己的利害關係，沒把自己的利益考慮進去，終究只能勉強一段時間，一旦忍受不了就會出現嚴厲「父母」與放縱「兒童」的行為，結果還是會把溝通搞砸了。
沒把自己的利益考慮進去，最常出現在表達自己的情緒上。一旦你有不舒服的感覺，「肯定」是你覺得自己的利益受到了不同程度或形式的負面影響，這時候只有把「情緒」清晰地表達出來，才算是不委屈自己，接下來雙方的互動才是「成人」對「成人」。
情緒不只是喜怒哀樂的一種感覺而已，其實情緒是具有重要的意義。出現強烈情緒就代表發生了「切身利害」的事情，自己的幸福受到重大的影響（也許是好的影響、也可能是不好的影響），而且不同的情緒反應，表示自覺遇到不同的處境。更進一步精確地劃分，當你察覺某種情緒出現時，代表你遇到什麼樣的處境呢？你心中出現何種想法呢？將這些想法表達清楚，便是尊重自己的具體表現。
情緒名稱
你認為發生什麼事呢？（干卿底事？）
快樂(Happiness)
自覺滿意地朝著實現自我的目標前進
希望(Hope)
擔心著最糟的狀況但是對美好的未來抱有期待
焦慮(Anxiety)
面臨不確定、攸關利害的威脅
悲傷(Sadness)
經驗感受到無法挽回的損失(失落)
生氣(Anger)
自己或自己所擁有的受到外界的侵犯
罪惡感(Guilty)
自覺違反了道德所禁止的事
(3)堅持的偏見
年幼時，父母或環境教導不正確的訓諭，干擾個體合乎現實的思考，形成偏見。常見的「偏見」如：漢賊不兩立、外國的月亮比較圓、放牛班的學生都是壞孩子…等。
一旦過度堅持這些偏見，你就會變得一點彈性都沒有，如果對方有不同於你（妳）的立場，你便容易輕忽「現實」，並且採用自己偏失的立場來指導對方，或全然感情用事地要求對方，屆時你將無法運用你（妳）的才智與知識，無法與對方協調出雙方都可以接受的解決方法。下面所呈現的資料表，可以讓我們更進一步了解有哪些偏見，以及被這些偏見輕忽的「現實」。

可能的偏見
可能被輕忽的現實
1、漢賊不兩立
早已存在的歷史背景因素、無辜百姓的終身福祉
2、萬般皆下品唯有讀書高
技職人員的能力、專長與對社會繁榮的貢獻
3、事親應至孝
現在社會的結構改變、配偶實際適應上的困難
4、勇於面對問題不要逃避
解決問題有時需要時間、暫時逃避免於過度透支或低效率的空轉
5、小時偷摘匏，大時偷牽牛
（閩南語）
兒童道德發展的階段性、嘗試錯誤才能獲得經驗的正面意義
è停一下：想想看自己有沒有一些「堅持」已久的偏見呢？
(4)來自早期的扭曲想法與情緒感受
小時候痛苦的經驗與情緒，直接地（理性想法無法影響）干擾合乎現實的思考。常見的混淆行為包括：
「妄想」--由於幼時被決定、被支配、卻無力反抗的恐懼經驗，以致對外界事物產生高度疑心。「你不要天真地以為別人真的對你好，他們只不過是在利用你罷了！一旦你失去利用的價值，他們就會毫不客氣地出賣你。」
‚「幻覺」--在高度壓力下，重現幼時被批評、被排斥的經驗，而有不符合現實的知覺。
李先生被老闆嚴厲地罵了一頓，起初只覺得一肚子窩囊氣，憋得無處發洩。可是回到家躺在床上，翻來覆去一直無法入眠，到了半夜，李先生突然陷入高度的害怕、恐慌，覺得老闆似乎要斷了他的生路毀了他的未來，可是自己卻覺得一點招架的能力都沒有，只能無助害怕地緊縮著身軀埋在角落，被動地捱到害怕消失，那種感覺就像天快塌下來，世界快要毀滅了！
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&觀察自己的能力
之前的電視節目流行把一些發生過的真實案例，加以編寫成所謂的「啟示錄」，我也不免落入俗套地先來呈現一段故事，就稱它是「現代啟示錄—姐弟篇」。
姊弟爭吵的現場轉播
姐姐小玲，國小五年級；弟弟小明，國小二年級。姐、弟二人因為搶看一本課外讀物而吵架，最後兩個人都分別哭著去找爸爸、媽媽告狀。
小玲對爸爸說：『弟弟很壞！搶我看的書，不給他，他就用腳踢人家，黑青淤血，很痛咧！嗚..…...他好壞！』。
小明向媽媽說：『姐姐不肯把書借我看，罵我混蛋，說要告爸爸、告老師，還用書丟人家的頭，好痛喔！嗚……. 』。
看到這樣的結果，你覺得誰比較不對？誰比較不乖呢？還是你看出了什麼對不對、乖不乖以外的端倪呢？
如果有機會讓故事的過程再次完整地呈現一遍，就像把播放過的錄影帶倒帶重播，我們就可以重新看到當時姐弟互動的過程，記下來的過程就稱為「過程分析紀錄」。
姐姐在看故事書，書中有一張彩色的雷龍照片。
(è1)弟弟從旁走過剛好看到，要求姐姐馬上借他看。
(è2)姐姐不肯，叫弟弟走開，別吵她。
(è3)弟弟動手去拿姐姐在看的書。
(è4)姐姐用手擋開弟弟。
(è5)弟弟於是用搶的。
(è6)姐姐罵弟弟並威脅要告爸爸告老師，並推了弟弟一把。
(è7)弟弟踢了姐姐一腳就跑。
(è8)姐姐痛得哭了，氣得把書往弟弟的方向丟過去。
(è9)剛好打中弟弟的頭，弟弟痛得哇啦哇啦地哭了！
看到完整的姐弟互動過程，你有什麼想法呢？
老是看不到自己做了什麼回應
姊姊跟弟弟的確都感到十分氣憤與委屈，不過在抱怨對方之際，姐、弟兩人似乎都只看到別人如何的對待，看不到自己是如何地回應對方，以及自己的回應對雙方互動結果的影響。
由於我們跟別人互動的過程，習慣性地把注意力放在別人到底對我們說了什麼或是做了什麼，而忽略了其實對方令你不滿的動作反應，可能是因為自己的反應所誘發出來的，以致於未能覺察到在過程中自己所做的反應，以及自己的反應對別人的影響。這種現象也經常出現在夫妻爭吵的過程，一場吵架下來，夫妻雙方如果只記得過程中對方不好的言談或動作，忽略了其實對方惡毒的言語可能是因為自己先說了一些譏諷的話，如果自己沒發覺自己說了那些話或是覺得那些話也不是什麼大不了的事，那麼令人傷心的對罵免不了又會再度出現！
改變「過程分析記錄」結果就改變
不過要是換個積極的角度想，如果姊姊或弟弟其中一個人，在互動過程出現與「過程分析紀錄」不同的行為，最後的結果就會變得不一樣，可能會變得較令人滿意。譬如：如果姊姊在弟弟要求借書的時候，能與弟弟約定10分鐘後再借他看，而不是拒絕他叫他走開，那麼弟弟大概就不會動手去搶書；或是在姊姊擋開弟弟之後，弟弟跑去找媽媽幫忙而不是動手搶姊姊的書本，那麼姊姊口帶威脅地推他一把的可能性就變得很低，當然接下來的結果就會完全改觀了，令人感到氣憤和委屈的結果就不至於發生了！
對我而言，它帶來兩點啟示，第一是很多與自己有關的事，不論好壞，最後的結果自己多少都有一些貢獻與影響力，特別是在人際溝通的過程。上帝給了我們眼睛，不能只用來看別人，也要能同時看到自己是做出何種回應，以及自己的回應對別人會有什麼影響，因為你的回應決定了部分的結果。如果你想要改變跟某人的互動關係，這一點是成功的先決條件；第二點的啟示是我們可以藉由「掌控」自己的行為來引發別人做出自己期望的反應或避免擔心的結果。
自己是有能力讓跟自己有關的事情結果變好，不過先得從觀察自己著手。
本文摘錄自快樂文集，曾刊登於自立晚報、張老師月刊、心理輔導雜誌（大陸武漢）

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吳國慶/同安國小/94-05-29/