医疗纠纷防范和处理讲座PPT课件.ppt

医疗纠纷的防范和处理1 1墨菲定律一、任何事都没有表面看起来那么简单 二、所有的事都会比你预计的时间长 三、会出错的事总会出错 四如果你担心某种情况发生那么它就更有可能发生。2 2瑞士奶酪模型瑞士奶酪模型里森等人提出“瑞士奶酪模型（Swiss cheese model）”。瑞士奶酪内部存在许多空洞。一个环环相扣精密运行的安全系统好比一摞瑞士奶酪，每一片奶酪代表一道防线，而奶酪上的孔洞就是潜在的系统漏洞。大部分威胁会被某一片奶酪拦下，但如果一摞奶酪的孔碰巧连成了一条可以直穿而过的通道设备失常、人员违规、再加上未曾修补的内部系统问题威胁便可能一层层突破卫戍，最终演变成3 3瑞士奶酪模型瑞士奶酪模型4 4理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山5 5原则、意识原则、意识医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。就没有安全，没有安全就有纠纷。预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。患方的合法权益。6 6医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意识 依依法法执执业业；遵遵守守诊诊疗疗常常规规和和技技术术操操作作规规范范。（双签字）（双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、疗、确保疗效、保障安全、维护健康。保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务主动服务感动服被动服务满意服务主动服务感动服务务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写手续，规范书写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更大的社会效益和经创造更大的社会效益和经 济效益。济效益。7 7措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设8 8途径、任务途径、任务解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径 一是双方协商一是双方协商 二是卫生行政部门调节二是卫生行政部门调节 三是医疗技术鉴定三是医疗技术鉴定 四是民事诉讼四是民事诉讼医疗安全的中心任务医疗安全的中心任务坚坚持持从从源源头头、环环节节和和过过程程防防范范，努努力力减少或消除医疗安全隐患；减少或消除医疗安全隐患；妥妥善善处处理理医医疗疗纠纠纷纷，使使医医疗疗纠纠纷纷的的预预防防和和处处理理工工作作纳纳入入依依法法、科科学学、规规范范、有序的轨道。有序的轨道。9 9定义、分类定义、分类 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗双方对医疗 行为及其后果和原因产生异议所引行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。起的纠纷。二、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良伤残等不良 后果是由于医务人员的过失所致。后果是由于医务人员的过失所致。1010分类分类 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残亡或伤残 的不良后果，的不良后果，医务人员没有过医务人员没有过失，属于失，属于 疾病自然转归，疾病自然转归，而患方却认为而患方却认为医务人员医务人员 有过失，属于医疗事故，以致有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。发生纠纷。我们接待的大量无理医疗纠纷我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类属于此类 例如：肺内感染药物致例如：肺内感染药物致“白血白血病病”案例案例1111 医疗事故分级：医疗事故分四医疗事故分级：医疗事故分四级级11等等 如果医务人员的如果医务人员的过失过失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接或间接因果关系直接或间接因果关系，就构，就构成医疗事故。成医疗事故。一级医疗事故：造成患者死亡、重一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、度残疾。分甲、乙二等乙二等二级医疗事故：造成患者中度残疾、二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损器官组织损 伤导致严重功能障伤导致严重功能障碍。分甲、乙、碍。分甲、乙、丙、丁四等。丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损器官组织损 伤导致一般功能障伤导致一般功能障碍。分甲、乙、碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故损害的其他后果的医疗事故医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：主观非故意诊主观非故意诊疗过程中违规伤害后果直接或疗过程中违规伤害后果直接或间接因果关系间接因果关系1212特点特点 三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特点:是医患对是医患对医疗后果医疗后果的认定有分歧；的认定有分歧；分歧的焦分歧的焦 点点往往集中于对不良后果产生的往往集中于对不良后果产生的的原因、性的原因、性 质、程度及处理结果。（并发症质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）与事故关系）医疗纠纷的医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1、主体为医患双方、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间，其医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成他人不能成 为医疗纠纷的主体为医疗纠纷的主体。1313特点特点 2 2、客客体体为为患患者者的的人人身身权权生生命命权权和和健康权健康权 3 3、存在于诊疗护理过程中、存在于诊疗护理过程中 4 4、医医疗疗纠纠纷纷的的解解决决需需要要较较强强的的医医学学专业知识专业知识 一般要依靠医学专家和法医专家一般要依靠医学专家和法医专家 5 5、医医疗疗纠纠纷纷引引起起的的医医疗疗侵侵权权责责任任由由医疗机构医疗机构 承担法律后果承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、人员要依法、依规接受卫生行政管理部门或医疗依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。机构的处罚。1414原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。医源性因素。医源性医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要是由医疗过失主要是由医疗过失 、医疗保护措施不、医疗保护措施不力、服务态度力、服务态度 与医德医风不正、法制观念不强所致。与医德医风不正、法制观念不强所致。非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；不理解；2 2、病员或家属的不良动机；如致富、病员或家属的不良动机；如致富手术告大夫手术告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移；、工伤、交通伤害责任的转移；4 4、社会变革时期一些人对某些制度的、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经不适应以及经 济价值观念的转变等。济价值观念的转变等。1515背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。稍有不足，便要求赔偿。二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。赔偿。1616 三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富失衡，贫富 差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医计的寻找医 疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。就是要钱。四是社会舆论、媒体报道的负面影响四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸新闻媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经张宣传，经 常误导医疗消费群体。常误导医疗消费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；肺内用药肺内用药1313天天“白血病白血病”案例；电话回访案例；电话回访引发诸多案例。引发诸多案例。六是医务人员的道德水准。六是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、索要红包、药物回扣等等。药物回扣等等。1717纠纷增多因素纠纷增多因素 （二）医疗纠纷增多的因素（二）医疗纠纷增多的因素 一是管理及医务人员的技术、态度、一是管理及医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。收费、管理等存在缺陷。二是流动人口和低收入群体就诊人二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。数增加。三是对医疗服务的要求和期望值过三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。生发展的自然规律。四是其它因素。如社会影响和新闻四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。媒体炒作。五是保护医疗工作和医务人员的法五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。规不完善。治安管理处罚法治安管理处罚法 1818产生原因产生原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、态度、责任心、工作作风、品行、价值观等价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：主要表现：用错药、打错针、输错用错药、打错针、输错血、开错刀、血、开错刀、不告知或手术时体腔内不告知或手术时体腔内遗留异物等。遗留异物等。不告知案例不告知案例:扩尿道直肠损伤；扩尿道直肠损伤；化疗造成局部软组织溃化疗造成局部软组织溃烂；烂；“乙状结肠切除术乙状结肠切除术”中切中切除结肠；除结肠；体腔留异物案例体腔留异物案例:双侧输尿管结石术双侧输尿管结石术后残留导管。后残留导管。1919 3 3、医疗技术上的原因、医疗技术上的原因 腹腔镜胆囊切除术腹腔镜胆囊切除术 前列腺肥大经尿道电切术前列腺肥大经尿道电切术 腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤腹腔镜甲状腺切除术后甲状旁腺损伤 4 4、意外情况手术、穿刺、麻醉、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外等诊疗意外 股骨头骨折（公共安全责任）案例股骨头骨折（公共安全责任）案例 透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍麻醉意外导致患者单侧下肢功能障碍（腰麻损伤神经根）腰麻损伤神经根）5 5、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；的都属于此列；6 6、医生之间相互诋毁、指责和评、医生之间相互诋毁、指责和评价价 胆囊炎手术没放胆囊炎手术没放“T T”型管型管 动脉血栓治疗时机案动脉血栓治疗时机案2020医疗纠纷、医疗事故的易发环节医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、易发时间：节假日、公休日、中午、夜间夜间易发因素：违反医疗常规、技术水易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作平低、工作 不专心、服务态度差、不专心、服务态度差、思想压力大、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强2121医疗纠纷防范医疗纠纷防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1、高度的责任感是实现自我保护的关键。、高度的责任感是实现自我保护的关键。2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。保证。3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。我保护的基础。4、认真写好病历是实现自我保护的前提。、认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法、维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三利意识；第三 是义务意思。是义务意思。只有依法保护自己，才能有效的预防医疗只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷纠纷2222提高医疗质量提高医疗质量二是提高医疗质量 为病人提供优质、可靠和安全的医疗服为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除务是消除 医疗纠纷的关键所在。医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量 主动、热情、周到、细致和满意的服务主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医是消除医 疗纠纷的重要因素。坚持疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中以病人为中心心”和和“以人以人 为本为本”的服务理念，被动服务满意服的服务理念，被动服务满意服务主动服务主动服 务感动服务，努力构建和谐的医患关务感动服务，努力构建和谐的医患关系。系。努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、（医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、医表端；敬、静、净）医德规范静、净）医德规范。2323遵守医疗规范遵守医疗规范四是遵守医疗规范遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基行为的最基本要求。本要求。1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者尊重患者 的知情选择权，认真履行告知义的知情选择权，认真履行告知义务，维护患务，维护患 者的合法权利。者的合法权利。2、定好自己的位置：明确职业范围、定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时请教、汇报及时请教、汇报,不擅自盲目处理。不擅自盲目处理。出现问题出现问题,及时报告及时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取立即采取有效的补救措有效的补救措 施施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。2424关于误诊问题关于误诊问题主要问题：主要问题：检查不完善、凭印象诊检查不完善、凭印象诊断。断。外科门诊外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：误诊案例：患患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检者就诊要求查乳腺，只查体，不做检查，查，47天后再诊，患者强烈要求下勉天后再诊，患者强烈要求下勉强做强做“钼靶钼靶”检查，诊断检查，诊断“乳腺癌乳腺癌”，而且已经转移。第一次没做检查无，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。法举证。儿内门诊儿内门诊“阑尾炎阑尾炎”误诊案例：误诊案例：患患儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊断断“肠痉挛肠痉挛”，对症诊疗，对症诊疗2周。患者周。患者连续就诊连续就诊6次，均按次，均按“肠痉挛肠痉挛”诊疗；诊疗；第第7次另次另1专家接诊考虑专家接诊考虑“阑尾炎阑尾炎”，请外科会诊，超声检查诊断请外科会诊，超声检查诊断“阑尾周阑尾周围脓肿围脓肿”。2525告知义务告知义务五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：告知义务。告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方权利，从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解；沟通的机会，达成彼此的理解；其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人合法化、人 性化的基础上构建和谐的医患关性化的基础上构建和谐的医患关系。系。2626 履行告知义务的四方面实质性履行告知义务的四方面实质性内容内容 （1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知。（2 2）拟采取医疗措施的告）拟采取医疗措施的告知。知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜）医疗费用等其他事宜的告知。的告知。履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、医方履行告知义务的途、医方履行告知义务的途径径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。27272.2.医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式告知书形）通过格式告知书形式告知。式告知。（2 2）在医嘱中进行告知。）在医嘱中进行告知。（3 3）谈话笔录方式告知）谈话笔录方式告知2828 维护患者的合法权益维护患者的合法权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身体权、平生命权、健康权、身体权、平等的医疗等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、权、保护隐私权、知情同意权、享受医享受医保权保权 患者的权利就是医生的义务，患者的权利就是医生的义务，尊重患者尊重患者权利是医生自我保护根本权利是医生自我保护根本 2929关于告知纠纷案例关于告知纠纷案例案例案例1：腹股沟疝患者术中发腹股沟疝患者术中发现并发睾丸鞘膜积液，进行现并发睾丸鞘膜积液，进行左斜疝修补术，同时行睾丸左斜疝修补术，同时行睾丸鞘膜翻转术。鞘膜翻转术。存在问题：存在问题：1、增加术式没有告知；、增加术式没有告知；2、术中没请泌尿外科会诊；、术中没请泌尿外科会诊；3、后果：术后睾丸回不到阴、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。囊，疼痛。3030关于用药安全问题关于用药安全问题用药不认真阅读药物说明书，只用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁忌以及给药忽视多种药物配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。如：方式、溶液等出现错误。如：“水乐维他水乐维他”应使用非电解质溶液，应使用非电解质溶液，有的科室使用钾、钠溶液溶解被有的科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。投诉。“西迪林西迪林”用法是：肌肉用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药，医注射或稀释后静脉滴注给药，医疗机构常规疗机构常规“侧管给药侧管给药”，单位，单位时间内浓度太大，即违法用药要时间内浓度太大，即违法用药要求又可能给患者造成损害求又可能给患者造成损害。3131关于用药剂量、给药方式、给药途径以关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌肠，结果给予静使用方法：灌肠，结果给予静推。推。“可耐可耐”用药事件：精神病患者慎用或用药事件：精神病患者慎用或禁用。禁用。“美多巴美多巴”用药案例。给药剂量是最高用药案例。给药剂量是最高限量限量1010倍，医嘱剂量的倍，医嘱剂量的1 1万倍。万倍。关于药物问题关于药物问题任何治疗都离不开药物，一定要高度重任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。视用药安全。3232关于医生诊疗不服责任问题关于医生诊疗不服责任问题1、患患者者门门诊诊就就诊诊，医医生生开开“支支原原体体”检检查查化化验验，下下午午复复诊诊时时没没认认真真看看化化验验单单，心心不不在在焉焉的的又又开开了了一一张张“支支原原体体”化化验验单单，到到采采血血室室采采血血，由由于于该该患患者者上上午午采采血血时时晕晕针针，护护士士记记住住了了该该患患者，才避免了重复化验。者，才避免了重复化验。医医生生一一个个过过失失，造造成成医医院院人人力力、物物力力、财财力力浪浪费费，患患者者浪浪费费体体力力、时时间间，影影响响医医院院形形象象，还还引发医疗纠纷。引发医疗纠纷。2、某某病病房房患患者者4月月25日日手手术术缝缝合合，4月月26日日换换药时医生给拆线了。后来又再次给缝合。药时医生给拆线了。后来又再次给缝合。患患者者痛痛苦苦，浪浪费费人人力力、耗耗材材、口口舌舌、精精力力和和心心力，增加压力。力，增加压力。3、患患者者牙牙疼疼就就诊诊，医医生生没没给给治治疗疗病病牙牙，把把病病牙牙前前面面的的好好牙牙给给钻钻开开了了，几几次次就就诊诊牙牙疼疼依依然然不不好好，主主任任会会诊诊后后发发现现病病牙牙没没有有治治疗疗，把把好好牙牙钻钻开了。开了。3333履行告知义务时，要注履行告知义务时，要注意保护患意保护患者的隐私，这些隐私是者的隐私，这些隐私是患者向医患者向医师公开的、不愿让他人师公开的、不愿让他人知道的个知道的个人信息、私人活动或私人信息、私人活动或私有领域，有领域，如可能造成患者精神伤如可能造成患者精神伤害的疾害的疾病、病理生理上的缺陷、病、病理生理上的缺陷、有损个有损个人名誉的疾病、患者不人名誉的疾病、患者不愿他人知愿他人知道的隐情等。道的隐情等。3434 医护人员的义务医护人员的义务 1 1、依法执业：未经注册不得从事医疗、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。护理工作。2 2、提供安全医疗服务：医疗中减少医、提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。源性损害。3 3、诚信义务：如实告知药物、手术、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备器械、设备 的疗效的疗效 4 4、告知义务、告知义务 医务人员有告知患者将要实施的医医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其疗行为及其 风险，并征得患者同意的义务。风险，并征得患者同意的义务。法律依据：法律依据：执业医师法执业医师法第第条。条。告知的范围：就是患者知情同意权告知的范围：就是患者知情同意权的范围。的范围。告知的要求：告知的要求：用语通俗，使患者或代理人能够充用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。分理解、知情。避免对患者的疾病治疗和康复产生避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。不良的影响。3535 5.5.紧急治疗义务：急危病人到紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急院后应紧急 救治，时间救治，时间五分钟，不五分钟，不 得以无钱为得以无钱为由拖延治疗。由拖延治疗。6.6.转诊义务：无力治疗不得滞转诊义务：无力治疗不得滞留病人。留病人。病人不愿意转诊病人不愿意转诊的处理。的处理。7.7.报告义务：涉及刑事犯罪、报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过重大医疗过 失和传染病的报失和传染病的报告。告。3636六是加强医患沟通六是加强医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。纷、并发症纠纷等。案例案例1 1：“下肢动脉血栓下肢动脉血栓”患者行介入患者行介入诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医生与患方沟通时说治疗后效果肯定医生与患方沟通时说治疗后效果肯定比现在好，结果治疗后血栓脱落造成比现在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。严重缺血坏死截肢引发纠纷。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者术后考虑内出血，患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交议，完全符合医疗常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术就的死亡，做了就能好，结果二次术就的死亡，做了就能好，结果二次手术后由于感染性休克死亡。手术后由于感染性休克死亡。3737医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言之间，沟通包括肢体和语言2种，种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。件。沟通是告知的有力补充。技巧：技巧：倾听接受肯定澄倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。清善于提问鼓励。3838 特点：特点：1 1、带有专业性，医生要起主导作用；、带有专业性，医生要起主导作用；2 2、效果取决于医生的态度，要诚恳、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮和蔼，有帮 助病人减轻痛苦和促进康复的愿望助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；和动机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，沟通前提，也是医生职责；也是医生职责；4 4、形式包括肢体和语言；、形式包括肢体和语言；5 5、良好沟通是构建和谐医患关系，避、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。免纠纷的基础。6 6、沟通能力是医生的必备条件。沟通、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。3939七是尊重患者选择七是尊重患者选择患方的选择是维系医生与患者间治疗患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。随意地、合法地去终止这种关系。对对于重要的检查、治疗、药物的使用要于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。或缺。如：医保患者用自费要没有告知患如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例者家属案例八是强化行风建设八是强化行风建设4040九是规范病历管理和病历书写问题九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置项目不全、字迹潦草、处置不记录、不不记录、不 写病历等。特别是门诊病写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。历问题尤为严重。案例案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复年术后复查，投诉医生乱检查及没写病志。检查查，投诉医生乱检查及没写病志。检查正确，但没写病历。正确，但没写病历。案例案例2：手外科患者右手拇指感染急诊手外科患者右手拇指感染急诊就诊，对就诊，对医生只排医生只排X光片，没写病志，没及时处光片，没写病志，没及时处理病指，不满而投诉。理病指，不满而投诉。案例案例3：先心病患者心脏手术后当天死先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。中未作记录。警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是只看病，不处置，出现后果就是事故；事故；只处置，不记录，出现后果同样只处置，不记录，出现后果同样是事故。是事故。4141 防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八八谨慎谨慎”“六要六要”：1、解释要科学、解释要科学。2、预后、预后交待要清楚交待要清楚。3、思想工作要动情、思想工作要动情。4、术前、术前谈话要认真。谈话要认真。5、签字手续要严格、签字手续要严格。6、答复、答复问题要迅速问题要迅速 “八谨慎八谨慎”：1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2、检诊、检诊谨慎谨慎 3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4、手术、手术、麻醉谨慎麻醉谨慎 5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6、重点、重点病人服务谨慎病人服务谨慎 7、开展临床试验研究谨慎、开展临床试验研究谨慎 8、出具、出具医学证明谨慎医学证明谨慎 4242六、医疗纠纷的处理六、医疗纠纷的处理（一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 1 1、区分是否为医疗事故。、区分是否为医疗事故。2 2、依靠卫生行政部门协助处理。、依靠卫生行政部门协助处理。3 3、按法律程序处理。、按法律程序处理。4 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。、关于医疗纠纷的经济赔偿。原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；达到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、商、利我价位、适度赔偿。适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼诉讼 合法途径：协商调节鉴定民事诉讼合法途径：协商调节鉴定民事诉讼4343 （二）医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不不躲躲避避接接待待，不不回回避避矛矛盾盾，组组织织相相关关部部门门接接待待处理。处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就就是是努努力力将将事事态态程程度度控控制制在在最最小小，将将知晓范围知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”：就就是是处处理理纠纠纷纷要要谨谨慎慎，说说话话要要谨谨慎慎，表态要谨表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。4444 2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：处理程序：一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人科主任科主任协调办协调办公室公室院领导；院领导；二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿伪造、隐匿 和销毁；和销毁；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良药物引起不良 后果的，也及时对实物后果的，也及时对实物进行封存；进行封存；四是调查接待：协调办公室接到报告后，四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、迅速调查、核实，将调查结果及时核实，将调查结果及时向医务部和院领向医务部和院领 导报告，并向病及家属导报告，并向病及家属通报、做好解释、通报、做好解释、劝导工作；劝导工作；五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处提出初步处 理意见，及时向患方反理意见，及时向患方反馈。馈。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。又不放弃原则。4545 3、控制好“对话”局面 原则：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌主动时，忌 贪图贪图“全胜全胜”;不能盛气凌人，出语伤不能盛气凌人，出语伤人。人。战术上要做到：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它进我退、它燥我稳、它退我攻、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。操胜券。效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失颜面的情让对方在不失颜面的情形中放弃初形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢向我靠拢4646（三）协商解决医疗纠纷的原则解决纠纷有解决纠纷有4 4种途径，种途径，但大部分是医患但大部分是医患双方协商解双方协商解 决，可以说，医患协商是解决医疗纠纷的决，可以说，医患协商是解决医疗纠纷的主要方式。主要方式。1 1、医疗纠纷协商的前提、医疗纠纷协商的前提 1 1）医患双方均有协商的意愿；）医患双方均有协商的意愿；2 2）医患双方在各项条款上均达成一致）医患双方在各项条款上均达成一致意见。意见。2 2、合法协商的条件、合法协商的条件 1 1）患方合法主体：一是患者本人或其授）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；权代理人；二是未成年人的监护人；三是无民事二是未成年人的监护人；三是无民事行为能力或限行为能力或限 制民事行为能力患者的监护人；四是制民事行为能力患者的监护人；四是死者的合法继死者的合法继 承人；承人；2 2）医方合法主体：建立医患关系的医疗）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人；机构或其法人；3 3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为；等行为；4 4）协议条款不违背我国法律。）协议条款不违背我国法律。4747 3、无效的协商协议 1 1）患方签约的主体不合法：）患方签约的主体不合法：如患者本人为如患者本人为1818周岁以上的成人，周岁以上的成人，但协议由其但协议由其 父母签署，且患者不予认可的，父母签署，且患者不予认可的，则协议无效；则协议无效；2 2）医方签约的主体不合法：如协议）医方签约的主体不合法：如协议为医师个人为医师个人 签署；签署；3 3）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁法人在被胁 迫的情况下迫的情况下签署的协议；签署的协议；4 4）协议内容违背法律：如为获得保）协议内容违背法律：如为获得保险赔偿而虚险赔偿而虚 构医疗纠纷构医疗纠纷赔偿。赔偿。4848警示与共勉警示与共勉警钟长鸣警钟长鸣 常抓不懈常抓不懈依法行医依法行医 科学规范科学规范强化质量强化质量 保障安全保障安全善于保护自己善于保护自己 立于立于不败之地不败之地谢谢大家谢谢大家4949