沟通的技巧-管理资料.doc

沟通的技巧 管理资料
沟通的技巧随人、随家庭情况、随病人病情、随时间、地点、条件的不同而有所区别，
专心地、耐心地听病人讲话，这是最根本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任，病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。家属如果能专心地、耐心地听病人讲话，就等于给他一个良性的刺激，引起他的兴趣，加强说话的动力，以后病人就很愿意把心里话说出来。
不管病人有什么感受，只要这种感受对病人而言是真实的，我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转，天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的，然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是，病人说出一种令人无法理解的感受，家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事！”等等。这样就阻碍了病人与家属进一步沟通。
例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我们要肯定他这种感受，用理解和体贴的态度对他讲：你害怕有人要抓你，这种感受是完全可以理解的，对你来讲是完全真实的。假设病人得到了我们的肯定，愿意进一步谈下去，我们就可以和病人共同商讨，如何理解和处理这种现象。
澄清是个书写词汇，就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义：一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的，这是有效沟通所必需的。有的时候，说话的内容和目的是不一致的。举例说明，炎热的夏天，孩子跟妈妈说：“我渴了。”渴是孩子的感受，但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容，目的是为我解渴。精神病人和人一样，往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点，就无法与病人真正的沟通。
另一方面，病人发生什么事件，家属一定要搞清楚整个事件的经过，当时的环境以及当时病人的情绪反响等，每一个细节都要搞清楚，
精神分裂症的一个很重要的特点是，疾病本身可能阻碍病人与别人的沟通。精神衰退的病人表现出的情感冷淡是很严重的病症，这往往与周围人隔离或疏远病人有密切的关系。过去，精神分裂症病人往往生活在与社会隔离的状态下，因而衰退进行的快，程度也比现在严重。现在，严重精神衰退的病人比本世纪初期明显减少，其原因不完全是药物的进步，而是与人们对精神病人的关心、保护和主动的沟通有关。所以，提高病人表达自己情感的能力，这本身就具有治疗作用。
一般地讲，提问有两种形式：一种是开放式的，另一种是封闭式的。封闭式的提问就是只允许答复“是”，还是“不是”，或两个答案选其一，很像法庭的法官对被告的询问。医生有时也使用封闭式的提问，目的是把某一个病症的特殊性质搞清楚。如医生会问偏头疼的病人，是左边疼，还是右边疼，两个答案中只能选择其一，这就是个封闭式的提问。家属在与病人交谈中，除了特殊情况之外，应尽可能少用封闭式的提问。因为，封闭式的提问容易使病人限于被动，容易让病人感到是在受审讯，不能发挥病人的主动性。
开放式的提问就是允许病人自由地发表意见。如问病人：“昨天你怎么样？”这就是一个开放式的问题。病人可以把昨天的情况详详细细地告诉我们，也可以由病人自己决定说什么不说什么，什么事情说得详细，什么事情说得简单一点，可以自己选择谈话的重点。
介于两者之间的，是所谓半开放、半封闭或称限定开放式提问。如问病人：“昨天晚上你睡得怎么样？”这就是个有限的开放式问题。所谓“有限”指我们问的就是昨天晚上的睡眠情况。可也有一定的开放性，是入睡困难，还是早醒，睡眠时间的长短等，就随病人说了。这样提问内容比拟集中。
尽量不问病人“为什么”，而问事情的经过，这样便于我们了解实际情况，即使很难相信病人所说的是否是真实，也能反映病人的观点和态度。如果总是问“为什么”，病人会认为是在追究责任，这样，病人很可能先把责任推得一干二净。
模板,内容仅供参考