导游服务规范模拟试1章.doc

《第一章 导游服务概述》命题思路
⑴ 概念：
① 导游服务工作
② 规范化导游服务和个性化导游服务
③ 导游人员及其三层含义
④ 导游工作集体
⑤ 旅游团队
⑥ 散客旅游
⑵ 判断题：
① 导游服务工作概念的解析
② 导游人员的等级分类
③ 国际导游、全陪、地陪和景点讲解员的定义
⑶ 简答题：
① 导游服务工作的内容
② 导游服务工作的性质和特点
③ 导游服务工作的原则
④ 导游人员基本条件
⑤ 全陪、地陪和领队的具体条件
⑥ 导游人员的基本职责
⑦ 国际领队的职责、全陪的职责、地陪的职责
⑧ 旅游团队的特点
⑨ 散客旅游的特点
⑷ 案例分析题：
⑸ 论述题：
① 导游服务工作的作用
② 导游人员的素质
③ 导游工作集体合作的基础、必要性及途径
本章复习基本思路：
牢记基本概念，重视判断题、单项选择题，本章出案例分析题的可能性不是很大，简答题和论述题的考点比较多，尤其是关于导游的基本要求、基本条件以及基本职责应该引起大家的注意。
预计本章命题分值：10分。

《第一章 导游服务概述》模拟试题

一、单项选择题：
1. 是否不折不扣地履行（ ）的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。
A 旅游合同 B 合理而可能原则
C 宾客至上原则 D 导游服务规范
2. 导游服务工作的AIDA原则中第一个字母A代表的基本意思是（ ）
A 态度 B 行动
C 注意力 D 兴趣
3. 获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。
A 1 B 2
C 3 D 4
4. 取得中级导游人员资格（ ）年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
A 1 B 2
C 3 D 4
5. 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者（ ）成为初级导游员。
A 经考试 B 自动
C 经考核 D 经考试、考核
6. 由接待方旅行社委派和聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员，简称（ ）。
A 领队 B 地陪
C 随员 D 全陪
7. 以下哪项不是全程陪同的具体条件（ ）。
A 具有较好的语言表达能力 B 熟悉所经过城市和地区的情况
C 具有两年以上的地陪工作经验 D 对问题考虑周到
8. 中国的合格导游人员的首要条件是（ ）。
A 热爱祖国、热爱社会主义 B 身心健康
C 有较强的独立工作能力 D 有较高的导游技能
9. 国家旅游局在1996年6月1日施行的国家标准（ ），为导游人员的规范化服务提供了依据和标准。
A 《导游证管理办法》 B 《导 游 服 务 质 量（GB/T 15971—1995）》
C 《导游人员管理实施办法》 D 《导游人员管理条例》
10. 英国人（ ）最先将旅游与运输业直接挂钩，并于（ ）年成立了世界上第一家旅行社。
A 托马斯·库克 1845 B 马可波罗 1324
C 达尔文 1854 D 詹姆斯·库克 1770
11. 镇江丹徒人陈光甫先生于（ ）年将由其创办的上海商业储蓄银行的“旅游部”改组为“中国旅行社”，其分支社遍及华东、华北、华南等地区的15个城市。
A 1923 B 1915
C 1927 D 1936

二、多项选择题：
1. 就导游主体来说，导游服务工作的内容包括（ ）
A 沿途讲解服务 B 旅途生活照顾
C 座谈 D 安全服务
E 室内交通服务 F 心理咨询服务
2. 导游服务工作的性质体现为以下几个方面（ ）
A 服务性 B 文化性
C 社会性 D 私密性
E 经济性 F 涉外性
3. 根据我国的特殊情况，以语言为标准，将我国的导游人员分为以下几类（ ）。
A 兼职导游人员 B 汉语普通话导游人员
C 地方方言导游人员 D外语导游人员
E 景点讲解导游人员 F少数民族语言导游人员
4. 旅游团领队的具体条件包括（ ）。
A 具有良好的语言表达能力 B 具有良好的组织协调能力
C 具有一年以上的地陪工作经验 D 对目的国和地区比较熟悉
E 在旅游者享有威信和声望 F 能反映旅游者的意见和要求
5. 国际领队的主要职责包括（ ）。
A 介绍情况、全程陪同 B 导游讲解
C 组织和团结工作 D 宣传、调研
E 联络工作 F安排旅游活动
6. 全程陪同的主要职责包括（ ）。
A 安排旅游活动 B 实施旅游接待计划
C 做好接待工作 D 联络工作
E 导游讲解 F组织协调工作
7. 导游服务的宏观环境包括（ ）。
A 旅游者需求 B 旅游业
C 政治环境 D 经济环境
E 社会环境 F 导游员群体

三、判断正误题：
1. 未受旅行社委派的导游员，不得私自接待旅游者。
2. 旅游者是旅游业存在、发展的前提和基本保证，因此导游服务中必须坚持“宾客至上”原则。
3. 对待旅游团中的盲人旅游者予以特殊的关照违背了导游服务的“等距离交往”原则。
4.“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理具体问题、满足旅游者要求的依据和准绳。
5. 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行中和旅行商中有较大影响，经书面考试合格者晋升为特级导游人员。
6. 领队也是一种全陪工作，只不过是工作区域更广、工作内容更复杂的全陪，是全陪工作的延伸。
7. 服务技能是服务人员必备的基本功，可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是操作技能。
8. 在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。
9. 产业革命使人类社会发生了巨大变化，引起了重大社会经济变革，也使旅游活动发生了质的转变。
10. 现代旅游发展的基本特征之一是旅游者的大众性，突出地表现为旅游活动在世界各地各个阶层普及，而且人数众多。

四、综合考察题：
1. 试论导游服务工作的作用
2. 简述《导游人员管理条例》中规定的导游人员的概念并分析此概念的含义
3. 简述我国导游人员应符合的基本条件
4. 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，简述导游人员的基本职责
5. 试论导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径
6. 简述旅游团队的概念及特点
7. 简述散客旅游的概念及特点

《第一章 导游服务概述》模拟试题参考答案
一、单项选择题：
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
答案
A
C
B
D
B
D
C
A
B
A
C

二、多项选择题：
题号
1
2
3
4
5
6
7
答案
ABCDE
ABCEF
BCDF
ABDEF
ACE
BDF
CDE

三、判断正误题：
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
T
T
F
T
F
T
F
T
T
T

四、综合考察题：
1. 试论导游服务工作的作用
答：导游业务是旅游业中不可缺少的重要组成部分，导游服务处于旅游综合服务的核心地位。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
1．经济作用
（1）优质服务，直接创收。
（2）科学安排，节约开支。
（3）因势利导，促销商品。
（4）间接招徕，扩大客源。
（5）牵线搭桥，促进交流。
2．政治作用
（1）宣传中国。
（2）了解外国。
（3）当好民间大使。
3．文化交流作用
旅游是一项特殊形式的学习活动。
旅游活动也是一种特殊的社会交往方式。旅游活动和旅游业的发展，使人们加深了对各民族文化的了解，提高了保护本民族文化的自觉性，也促使各国政府重视民族文化的发展和保护。
导游服务还具有环境教育作用。
总之，旅游业的发展有赖于社会文化和科学技术的支持，同时，旅游业的发展可以促进民族文化的发展和保护，加速人类文明进程。

2. 简述《导游人员管理条例》中规定的导游人员的概念并分析此概念的含义
答：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。
导游人员的概念包括三层含义：
第一，在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。
第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。
第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

3. 简述我国导游人员应符合的基本条件
答：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。
（2）具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力。
（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力。
（4）具有较高的导游技巧。
（5）有健康的身体和良好的心理品质。

4. 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，简述导游人员的基本职责
答：1．根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；
2．负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产完全；
4．耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

5. 试论导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径
答：导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪导游人员和领队组成。
它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
导游工作集体成员之间必须协作共事、相互补充，这是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证。
虽然他们代表着三个方面，维护着各派出旅行社的利益，但是他们的根本利益相同，他们有共同的工作对象：旅游者；有共同的工作任务：为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，执行旅游计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，提高导游服务质量，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上得到最大享受，从而提高旅游企业的信誉，获得良好的经济效益。他们之间还有旅游协议作为协作共事的原则基础。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起正确、良好的协作关系，这种关系的建立有赖于三方的共同努力。
① 主动争取各方的配合
既然在一起工作，就得相互协作，共同努力完成旅游接待任务；就得反对短期行为和本位主义。
② 尊重各方的权限和利益
导游工作集体三成员是平等的，虽然他们的作用不同、工作各有侧重，但它们之间无高低贵贱之分。他们的交往总是双方的、互利的，切忌干扰对方的活动，侵害他人的利益。
③ 建立友情关系
公共关系中有工作关系，即理性关系。不过应注入情感关系，即人情关系。这样，人际关系才更和谐，更美好。但是，导游人员必须正确运用人情关系，努力使理性关系和人情关系统一起来。如处理不当，就有可能走路歪门邪道。
④ 主动交流信息和沟通思想
相互沟通是消除误解、促进相互理解的重要途径，是搞好协作、提高导游服务质量的重要保证之一。对此，导游人员应引起高度的重视，三者之间应开诚布公，一切为了圆满完成旅游接待任务。
⑤ 学习众家之长
导游工作集体三成员之间存在互补关系，也需要互补。相互学习、取长补短是增长知识、提高才干的一条捷径，也是搞好协作关系的又一个重要保证。中国导游人员学习外国领队先进的、成功的带团经验很有必要。
⑥ 勇于承担责任
出现矛盾和事故，导游工作集体三成员应分清责任，各方要勇于承担相应的约定责任，不得相互推诿，更不得一出事就采取诋毁他人的手段来逃避责任。
⑦ 保持适当距离
导游工作三成员之间的关系应是君子之交，要限制在法纪和社会承认的范围之内；功力关系距离适当，异性间距离正常；尊重彼此的隐私权，不要随意问工作上的保密禁区。

6. 简述旅游团队的概念及特点
答：旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的形式，有组织地按预定行程计划，进行旅游消费活动的旅游者群体。
特点：
① 从旅游团队构成上看，其特点是人数较多，人员成分复杂，个体需求多样化。
② 从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和。
③ 在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。

7. 简述散客旅游的概念及特点
答：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式，又称自助旅游或半自助旅游。
散客旅游的特点：
① 在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定的社会或家庭关系，如同事、朋友、家人和亲友等，内部关系稳定，易于取得一致的意见。
② 在付费上采取即时零星支付各种旅游费用的方式，预订期很短或没有经过预订，是按照或接近各旅游单项产品的公布价格付费，因此无法享受团队旅游者所得到的优惠，价格相对较高。
③ 散客旅游者多数具有很强的个性需求，较好的经济基础，对服务要求较高。所以普遍来看，散客旅游者消费能力相对较强。
④ 在旅游方式上，散客旅游者具有很大的自由度，预订期短。旅游计划、行程均由旅游者自行安排，购买什么、购买多少均由旅游者自行选择，而不是一次性购买旅行社设计组合好的包价产品。即使向旅行社预订某些单项产品，也是在购买行为发生前较短的时间内进行，预订期短。这就造成变更、取消预定项目现象比较多。
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