客服工单系统实操指南PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,3,#,客服工单系统实操指南,1,2,应用场景,客户,坐席,咨询问答,客户,坐席,技术支持,受理派单,呼叫中心，在线客服，,岗位级应用,客户服务，,IT,运维管理，,部门级应用,客户,客服,连接用户,客户驱动的企业运营模式，,企业级应用,研发,产品,贯通组织,客户,企业,连接用户,跨企业协同式客户服务，,跨企业应用,代理商,供应商,贯通组织,工程师,2,2025/1/4 周六,客服,客户,创始人,管理员,客服,自定义角色,用户角色定义说明,什么创始人？,创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更改、编辑。,什么是管理员？,管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除，可添加多位。,什么是客服？,为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等都是客服。,什么是客户？,客户是被服务的对象，,可以为一个人，也可以为一个企业。,客服工单系统,3,2025/1/4 周六,用户界面,易维,SaaS,服务,客服控制台,App,客服人员通过网页登录控制台也可以使用易维,App,或直接使用邮件处理工单,应用软件嵌入,JS,JS,App,SDK,在应用程序内嵌,JS,或,SDK,，客户在应用程序内请求在线客服和提交反馈意见,多渠道接入,可通过电话渠道，电话直挂工单或把帮助中心植入微信公众号，客户还可以用邮件提交和回复工单,帮助中心,客户通过网页访问帮助中心提交,/,查询工单，访问社区内容，也可以为客户安装桌面客户端,4,2025/1/4 周六,添加客服,客服的邮箱即为账号,分组（选客服组）,赋权（选角色权限）,邀请邮件,设置密码,完成注册,添加客服,企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。,5,2025/1/4 周六,客服分组,要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前的协同关系定义，就要对客服进行分组。,对客服进行分组：,每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。,客服组,客服组,6,2025/1/4 周六,客户入场,添加客户,自动创建客户,客服手工创建,服务请求 是否老客户？,是,否,创建新客户,识别老客户,完善客户资料，包括合并客户，归集到相应客户组,客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。,批量导入客户,可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。,7,2025/1/4 周六,SSO,单点登录，集成现有用户系统,多种,SSO,协议,:,LDAP/AD/SAML/JWT,请求访问,客服工单系统,用户,认证服务,1,未认证？重定向,登录认证,认证成功，重定向,请求访问（带令牌）,请求用户属性,返回用户属性,返回访问内容,可选哪种用户（客户,or,客服）需要单点登录,2,3,4,4,5,6,8,2025/1/4 周六,客户分组,为什么要对客户进行分组？,同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。,客户分组的依据是什么？,客户可能是一个人，也可能指一个企业。,如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客户进行分组，该,客户组,就,是客户所属的公司或组织。,客户组,客户组,B,类客户,C,类客户,9,2025/1/4 周六,会话结转工单,创建工单,工单,工单渠道,会话渠道,客户提交,客服创建,第三方应用,API,定期任务,自动生成工单,10,2025/1/4 周六,工单详情界面,工单回复消息区,工单属性,工单,-,客户,快速切换,自定义,工单字段,工单主题,工单来源,扩展应用,生成力工具,客服人员之间的私密回复，客户不可见,客服的回复,客户的回复,11,2025/1/4 周六,工单流转,-,状态变更行程,工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程,：,新建,New,处理中,Open,处理完毕,Solved,关闭,Closed,隔离,Suspend,删除,Deleted,客户评价,暂停,Pending,（易维工单流程图）,服务请求,12,2025/1/4 周六,工单流转,-,分派处理人,既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人,可选的工作流模板,可选的客服组,分派给组,分派给人,13,2025/1/4 周六,工单消息通知,工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机,手机,App,消息实时查看,14,2025/1/4 周六,基于工单的跨部门、跨企业协同,客服组,处理人同组成员共享工单,客户组,客户同组成员共享工单,易维工单系统,创建人,抄送人,关联客户,当前处理人,客服、客户、外援,易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部资源串联成工作小组，共同解决问题,15,2025/1/4 周六,快速处理工单,图示化回复,引用快捷回复,引用知识库,FAQ,引用模板快速创建工单,16,2025/1/4 周六,匹配,SLA,服务质量指标的三个条件,工单属性详解,谁，哪个客户？,谁处理？,变更处理人即分派工单,需要谁参与或知情？,哪个类别的事情？,有多紧急和重要？,事情的性质,孤立事件？问题隐患？,问答咨询？交办任务？,随心所欲的分类方法,后续可跨对象聚类综合呈现,17,2025/1/4 周六,工单列表,视图列表,工单列表界面,18,2025/1/4 周六,工单视图详解,你是这些工单的,处理人,，需要尽快搞定使数字为,0,，你创建的工单也在这里。,你,收藏,的工单，随时可加星标关注某张工单。,在你,权限内可见,到的所有工单。,需要你,知情或提供协助,的工单，因为你被抄送了。,和你,同组的小伙伴,负责处理的工单,这些工单缺乏继续处理的条件，如,等待客户回应,。当然，客户回复后会自动变为处理中。,新的服务请求,到达，或工单被分派到你所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽快响应，使数字为,0,已经,处理完成,的工单，等待客户评价或需要重置，否则,3,天后（天数可配）自动关闭。,处理完毕后，系统,自动关闭,的工单。,被,删除,的工单，若误删，,30,天内可自动找回。,不符合规定,的服务请求，如无视，则,30,天后自动删除。,公有视图区，所有客服可见。视图可编辑、可自定义顺序、可添加、可隐藏,私有视图区，仅当前用户个人可见。,19,2025/1/4 周六,报表作用,领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。,当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。,客服,评价,团队,用户,数据贯穿整个过程,20,2025/1/4 周六,通过分析客服的服务响应时间、,SLA,达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服务质量，并可导出报表。,统计报表,21,2025/1/4 周六,