仓库服务意识.ppt

DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.东莞市中泰模具股份有限公司服务培训 仓库 姚艳妹 2013.4.10DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.东莞市中泰模具股份有限公司 仓库作为它传统意义上的职能它始终担负着中转站的功能。仓库对于生产和货物的流通起着非常重要的作用。周转愈是便捷高效，生产和流通愈是顺畅。资金的回笼也是愈快的。这也是任何一家公司所希望达到的目的。如何对物料的保护和控管也是直接关系到各种损耗和浪费是否能减少到最低限度。库存的有效控管和利用、不间断地维护减少自然损耗、数字的精准控制等。从而降低运营成本.增加盈利!仓库只有合理的存在，有效的管理，才能体现其重要性。仓库存在的意义、目的与功能 目录目录一一、什么是、什么是服务服务二、服务意识二、服务意识三、三、优质服务优质服务四、面对内外面对内外-沟通沟通技巧技巧 服务的定义服务的定义 从从宏观宏观角度讲，服务是一种角度讲，服务是一种商品商品，是我们向客人销售的一种在良好硬是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。适，友善，卫生、尊重等等。从从微观微观的角度讲，服务是让客人感的角度讲，服务是让客人感到满意的一种到满意的一种行为过程行为过程，它包含身，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。务为客人带来的方便和快捷。服务服务-产品产品 受欢迎受欢迎 受尊重受尊重 受重视受重视 及时服务及时服务 有序服务有序服务 一般人类需求清单：一般人类需求清单：感觉舒适感觉舒适 被帮助或协助被帮助或协助 被理解被理解 被称赞被称赞 被信任被信任服务服务需求需求服务价值超越客户超越客户期望的服务期望的服务特别满意特别满意符合客户期望中符合客户期望中的服务的服务低于客户期望低于客户期望的服务的服务满意满意不满意不满意服务意识服务意识是指一种自觉地、主动为他是指一种自觉地、主动为他人提供服务的人提供服务的本能的反应本能的反应。服务意识服务意识是在掌握了业务技巧、把握是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的理上成熟的行为习惯行为习惯。服务意识服务意识是指企业全体员工，在与一是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务的所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识欲望和意识。即自觉主动做好服务工。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。员的内心。服务服务意识意识 服务意识的内涵是：它是服务意识的内涵是：它是发自服务人发自服务人员内心的员内心的；它是服务人员的一种；它是服务人员的一种本能本能和习惯和习惯；它是可以通过培养、教育训；它是可以通过培养、教育训练形成的练形成的服务意识有强烈与淡漠之分，有服务意识有强烈与淡漠之分，有主动主动与与被动被动之分。是认识程度问题，认识之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈烈展现个人才华展现个人才华、体现人生价值体现人生价值的观的观念，就会有强烈的服务意识；念，就会有强烈的服务意识；服务意识的内涵服务意识的内涵 1 1、用心、用心 2 2、有意愿、有意愿 3 3、积极的心态、积极的心态优质服务是以客户为导向的服务优质服务的秘诀优质服务的秘诀什么是优质服务热忱热忱/变通变通（案例（案例1 1）1 1、热忱热忱一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二二十年前，我和总裁一起在这里工作十年前，我和总裁一起在这里工作”“”“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？呢？”工人们七嘴八舌的问。比尔回答工人们七嘴八舌的问。比尔回答“因为那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，因为那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”对于客户服务代表而言，我们是为了公对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。工作的报酬。2 2、变通变通美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。提供一个第三方视角。枕头与水果枕头与水果（案例案例2 2）这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，A先生还有一个习惯喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。优质服务优质服务（案例（案例3 3）有一朋友出差住在泰国的一家酒店，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。他心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。于是她带他去吃早餐，餐厅的服务人员替他上菜，都尽量称呼他余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，他就问她中间这个红红的是什么？这时他注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。他退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给他，然后再把他的收据折好放在信封里，还给他的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了他再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是朋友的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。优质服务四项基本标准优质服务四项基本标准尊重备至；尊重备至；热情真诚；热情真诚；快捷高效；快捷高效；无微不至。无微不至。显示积极态度 1 1推出你的最佳推出你的最佳形象形象 2 2保持饱满的保持饱满的精神精神 3 3展示迷人的展示迷人的微笑微笑 4 4注意说话的注意说话的语气语气提供优质服务提供优质服务一个人的品味和修养一个人的品味和修养,应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。谁也不可能离群索居谁也不可能离群索居,都要与人相处。在与人相处中都要与人相处。在与人相处中,如果你想要如果你想要受到别人的欢迎受到别人的欢迎,首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人别人。关心别人、重视别人,你就要具备高尚的情操和磊落的胸你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵怀。你诚挚的心灵,会使对方在情感上感到温暖愉悦会使对方在情感上感到温暖愉悦,在精神上在精神上得到充实和满足。这样得到充实和满足。这样,你就会体验到一种美好的工作和生活的你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围氛围,你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人,才可才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人,别别人就看重我们。通俗地讲人就看重我们。通俗地讲,我重视人人我重视人人,人人才重视我。我们没人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己有理由让别人先重视自己,必须是我们先重视别人才行。你做得必须是我们先重视别人才行。你做得越好越好,你就会有越多的机会走向成功。你就会有越多的机会走向成功。重视别人重视别人,实际上就是重视自己。实际上就是重视自己。重视别人就是重视自己重视别人就是重视自己我们的收获 沟通沟通 是人与人之间是人与人之间信息信息的双向交流。信息包括很多，语的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文字等。言、肢体动作、文字等。沟通就是一种双向的互动，是沟通就是一种双向的互动，是表达表达与与聆听聆听的艺术，的艺术，其核心是说对话做对事。其核心是说对话做对事。良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。人际关系。面对内外-沟通技巧一、同理心二、倾听的技巧三、表达的技巧面对内外面对内外-沟通技巧沟通技巧（一）有效沟通基本原则同理心 同理心同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。问题。一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里一一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗叫声很快惊醒了天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫呼小叫”（二）倾听的技巧用心听适当反馈排除消极情绪不要打断对方勤动笔面对内外面对内外-沟通技巧沟通技巧一位一位顾顾客急冲冲的来到某超市的收客急冲冲的来到某超市的收银处银处。顾顾客客说说：小姐，你小姐，你刚刚才弄才弄错错了了50元元钱钱。没等没等顾顾客客说说完，收完，收银银小姐小姐满脸满脸不高不高兴兴“你你刚刚才才为为什么不点清什么不点清楚，楚，银货银货两清，离柜概不两清，离柜概不负责负责”。顾顾客客说说：“那就那就谢谢谢谢你了，你多你了，你多给给了我了我50元元钱钱”。收收银员银员目瞪口呆。目瞪口呆。为什么会现这样的事？为什么会现这样的事？（二）有效沟通基本原则（二）有效沟通基本原则倾听技巧倾听技巧“说说”的要点的要点面对内外面对内外-沟通技巧沟通技巧用客户喜欢的句式表达用客户喜欢的句式表达用用“您能您能”提出要求提出要求内勤：内勤：“我是浙江维康内勤小张，我是浙江维康内勤小张，您能您能帮我查下帮我查下 X日日X号发的五件银黄滴丸的货收到了吗？号发的五件银黄滴丸的货收到了吗？客户：客户：“恩，已经收到了，谢谢。恩，已经收到了，谢谢。”对客户对客户-沟通技巧沟通技巧25 如对方要求超出能力和权力如对方要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时范围，只能与其达成一项暂时协议：协议：“我很愿意帮助你，但是我我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我会把你意见记的权力有限。我会把你意见记录下来并会反映给我的上级，录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，明天上午我会给您一个答复，您看如何？您看如何？”沟通技巧沟通技巧O(_)O谢谢