1、IT信息服务管理组织架构组织架构的定义及类型 IT信息管理及服务的组织架构及职能 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理 1 1组织架构的定义及类型组织类型优点缺点指挥部型对项目实施过程中所出现的相互间协作配合问题的解决具有决策快、效率高行政管理的方式，许多方面不能符合市场经济的规律职能型没有重复活动，促进职能部门内部的规模经济职能优异高度专业化，轻度分权管理对组织目标认识不清部门内部缺乏横向联系对外界环境变化反应缓慢不注重客户缺乏创新动力项目型能控制资源向客户负责分权决策成本低效，资源利用率低项
2、目之间缺乏信息交流与沟通矩阵型有效利用资源职能专业知识可共享促进学习、交流沟通良好注重客户双层汇报员工需要良好的人际关系技能组织不稳定，需要平衡权力（往往建立很多委员会）2 2IT信息管理的组织架构及人员职能IT部门经理IT架构及规划师IT项目开发及管理主管IT服务支持主管部门员工服务绩效管理部门内外服务关系协调服务台工作调度经营维护中心问题处理记录分析变更管理经理集团公司网站运维测试与信息反馈项目总体策划可用性和个人能力绩效管理项目SEO整体规划推广东省市场营销策划方案策划问题解决项目系统性分析办公设备管理川惠财富网站管理*规划团队人数：35人3 3IT服务经理面临的挑战 IT服务属于专业服
3、务（其基本特征是高劳动密度/高交互和定制）IT服务经理面临的挑战（高劳动密度）：招聘培训开发与控制方法员工福利劳动队伍的安排对地理分散服务的控制组建新的分支机构或部门管理成长IT服务经理面临的挑战（高交互/定制）：控制成本增加维持服务质量对客户在服务过程中的干预作出反应管理服务人员的发展管理具有松散上下级关系的扁平层级赢得员工的忠诚4 4IT服务经理的主要职责服务经理职责计划组织控制激励建立制度组织.5 5IT服务经理的基本技能服务经理应具备的能力优秀的领导能力处理压力能力良好的人际交往能力培养员工与人员开发的能力解决问题的能力非凡的沟通能力高效的时间管理能力6 6IT服务团队建设形成期震荡期
4、正规期表现期 会有一个短会有一个短会有一个短会有一个短暂暂的的的的过过渡期，渡期，渡期，渡期，这这是一个是一个是一个是一个团队团队成立的必成立的必成立的必成立的必经经之路，不之路，不之路，不之路，不过过我会我会我会我会压缩压缩和减少和减少和减少和减少这这个个个个时间时间7 7影响团队凝聚力的因素 影响团队凝聚力的因素团队的目标结构信息的沟通状况团队的规范性质团队的领导方式成员的个性特征团队与外部的关系团队的规模大小团队的地位8 8IT服务工作的冲突管理确定的回避竞争妥协合作迎合企图满足他人关心之事不确定的不合作合作进度冲突优先权冲突资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突成成员个性冲突个性冲突9 9IT服务工作的沟通管理 沟通管理的作用决策与计划的基础组织与控制的依据和手段建立与改善人际关系的条件服务经理成功领导的手段1010沟通计划 沟通计划的内容信息收集渠道的结构沟通日程表信息分发的格式沟通计划更新和细化方法信息分发渠道的结构1111沟通中存在主要障碍 沟通中存在的障碍语言上的障碍感知的选择性组织架构的影响沟通渠道的选择信息量过大心理因素的影响知识经验水平的限制.1212
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