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销售技巧销售技巧成交高于一切！成交高于一切！成交高于一切！成交高于一切！目录目录1、销售技巧之规定动作2、多情形下销售技巧3、实战分析销售技巧十四招规定动作规定动作规定动作规定动作商务礼仪标准自我介绍，交换名片目的：为了不流失每一组到访客户最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话第二部分、不同情景下的销售方式二次回访有意向但非常理性多次到访屡不成交来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见首次来访购房意向强烈情景一：情景一：首次到访便表现出强大的购房意向首次到访便表现出强大的购房意向客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其保持亢奋状态促成成交的关键点1、现场气氛的烘托2、决不放过今天1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见n 现场热销气氛浓厚n 放大客户需求n 放大产品优势n 趁热打铁，短、平、快逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点）技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“*单位已被认购，现勿推荐”。技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“*单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神）逼定技巧2、决不放过今天技巧一：强调产品优势1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌勿放大问题。2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。技巧二：协作配合置业顾问之间相互配合，利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”情景二：情景二：情景二：情景二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性二次回访，再次表明意向，但却非常理性二次回访，再次表明意向，但却非常理性二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点1、探清客户疑虑以退为进2、用其它人正言打消疑虑1、换位思考，以退为进2、利用专业，从身边人入手销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。案例如下1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见逼定技巧1 换位思考，以退为进例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？”Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些，同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，套是其它项目无法复制的，甚至它还赋予了你很多隐形的价值，比如身份的体现，物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑物业的增值空间。并且，我们在规划时也对建筑做了很多考虑”例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降”Sales：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗”换位思考，以退为进（案例）1、先认同客户异议2、“我很认同，同时我们得承认/看到”（以退为进句式）3、阐述项目优势逼定技巧2 利用专业，从身边人入手1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征”2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来”3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高”4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见情景三：情景三：多次到访，屡不成交多次到访，屡不成交客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点把准命脉既是多次到访，定然意向较高。迟迟不定，定然是患得患失优柔寡断。建议苦肉计，舍己利人，客户想不买都不好意思了。1、苦肉计2、舍己利人利用优惠政策1、告知客户今天是最后一天享受优惠，明天将恢复原价；2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见1、苦肉计（行之有效，屡试不爽）当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见2、舍弃自身利益情景四：情景四：情景四：情景四：已来访已来访已来访已来访2 2、3 3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点既是如此，就不能再一味央求客户。耍点技巧让客户感到来之不易，让客户感觉不买放不下面子，激一激客户非常凑效1、欲擒故纵2、激将法需要团队的协作才能达到极好的效果。1、一个置业顾问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房这时，客户会对这套房子情有独钟。2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见1、欲擒故纵在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候例如：1、客户对所在房源的问题都解决得差不多了，也非常喜欢这里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定1、首次来访购房意向强烈2、二次回访有意向，但非常理性3、多次到访屡不成交4、来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见2、激将法第三部分、实战分析销售技巧之十四招1、人、人物扫描物扫描十四招！销售现场经验总结2、礼仪之邦3、望闻问切4、暖场造氛5、学会赞美6、引蛇出洞7、换位思考 8、声东击西9、一石二鸟10、以假乱真11、巧借东风12、对号入座13、苦肉计14、临门一脚人物扫描抓住准客户的重要利器也许这时客户很多在这些客户中有业主、有闲逛的、有采盘的，也有有购房实力的此时的你应该快速过滤进入售场的客户，准确抓住你想进攻的对象！n人物扫人物扫描描 综述综述综述综述 抓准客抓准客抓准客抓准客户的重要利器户的重要利器户的重要利器户的重要利器 1、人物扫描3、从衣着服饰判断：通常置业顾问会从这点来判断客户是否有购买实力，有一定作用，但不完全准确。n人物扫人物扫描描 综述综述综述综述 抓准客抓准客抓准客抓准客户的重要利器户的重要利器户的重要利器户的重要利器 1、人物扫描1、从家庭成员判断：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2个），夫妻二人来访一般会成为我们锁定的首要目标。2、从言行举止判断：大多数真正买房的客户首次到访时的聚焦点应是沙盘，一般不会东张西望，有时还会与身边的人窃窃私语或讨论几句2、礼仪之邦为了不流失每一组到访的客户，即使在你很忙且无暇“照顾”到每一组客户时，你也能留下联系方式进行后续跟踪简单的方法化解初次见面的陌生感自我介绍，交换名片最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你，即使客户没有名片也能很自然的留下姓名与电话。n礼仪之礼仪之邦邦目的目的目的目的为了为了为了为了不流失每一不流失每一不流失每一不流失每一组到访客户组到访客户组到访客户组到访客户 望从客户的衣着、言行举止、神态表情等快速判断其购买实力。闻通过简单的交流了解到客户的初步意向问设定问题，了解客户自身情况及需求，加深对其购买力的进一步判断。切针对客户关注点，结合项目优势，直切客户“心理命门”3、望闻问切初步判断客户意向的秘诀n望闻问切综述初步判断客户意向的秘诀 成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解+反问才构成一剑封喉的销售攻势。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题他觉得有好处，或者是有威胁，那么他就会开始注意，有问题才能引导客户思考，思考了就会有行动，有行动才会有结果。这个过程，我们是不能省略的，我们如果想要结果就必须从发问开始。4、暖场造氛利用人气，制造热销氛围现场热销的氛围不仅依赖于真实的体现，更要依赖销售团队之间的“作秀”能力。例如：（1）利用现场已有的客户，不论有意向、无意向、业主都可以让他们成为楼盘热销的利器！（2）销售团队自身的配合，不断的向意向客户传递*房源已售出，或*客户会在*时间来签合同（3）销售人员自己扮演客户，以客户的身份促成真正客户的快速成交。n暖场造氛综述利用人气，制造热销氛围 与客户建立良好关系的入门课，学会主动赞美对方，更容易获得对方的信任。针对不同类型客户赞美方式也有所不同当然，我们也可以把赞美转化为赞同。5、学会赞美先入为主n学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句 赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。1、要发自内心的真诚的去赞美客户；赞美不能乱用，避免出现尴尬或让客户产生反感的局面2、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；如女性的服饰、佩饰、神态等方面，男性从风度、知识、见识、专业、职业等方面进行赞美3、赞美客户某一个比较具体的地方；如对客户的某一个决策或提出的某些问题进行赞美5、学会赞美先入为主n学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句 4、使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或者事）；如赞美他的小孩很可爱，妻子很漂亮或贤惠（老公能干、对人好等），赞美某一件事他处理方式与别人的不同之处，从而体现出他的能力5、借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。如：（1）我听*经常提起您，说您人特别好，又特别豪爽。（2）您朋友上次给我说，您陪他去买房子的时候，给他选的位置非常好，他说您特别专业，非常佩服您5、学会赞美先入为主n学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句 赞美中最经典的四句话.你真不简单.我很欣赏你.我很佩服你.你很特别.5、学会赞美先入为主n学会赞美综述先入为主赞美的要点真诚的赞美赞美闪光点赞美具体点 间接赞美赞美第三者赞美经典语句 牛不喝水强按头是没用的，关键是给它制造喝水的需求“牛不喝水强按头”是一句谚语，说的是强迫某人做某事。这当然是做不到的，但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出汗后牛自然会喝水；第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后就会产生饥渴，有了饥渴感就有喝水的需求。6、引蛇出洞挖掘并制造需求n引蛇出洞综述挖掘并制造需求客户一开始提出的需求有时并不是真正的需求。我们通常会发现，客户最终成交的房源与之前理想的房源差异很大，甚至有时是从毫无需求到爱不释手！例如：（1）挖掘需求：客户也许想买3房，也许并不想买朝江的，也许完全不能接受这个价格，也许已经在其它项目预定了（2）制造需求：客户有可能是陪别人来看房，也有可能只是闲逛，甚至有可能是同行你知道客户在想什么，更明白客户想要什么有时我们不要太急于反驳客户的理论，退一步海阔天空，设身处地为你的客户想想，在感同身受的情况下客户更容易接受你的建议。7、换位思考以退为进销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人n换位思考 以退为进综述做一个受欢迎的人 客户往往会在两个或多个户位，或楼盘中犹豫不决，无法作出最终决定。除了突出项目优势外，我们还运用了一些小小的策略来刺激客户例如：（1）置业顾问想推荐的A户型，但却巧妙的推荐着B户型，言语中表达着B户型的优点，也透露出B户型与A户型明显不足之处。（2）置业故意不推荐A户型，与同事配合，通过同事间接的说出A户型的优势。8、声东击西n声东击西综述运用方式也许这时的准客户不是一个，而是两个，甚至是多个我们要学会放大营销效果，让现有的客户不断影响其他客户9、一石二鸟互动营销背景介绍：客户是两兄妹，哥哥常年居住在重庆，妹妹在北京工作了多年，两人打算退休后在重庆买房当邻居养老。两兄妹带着家人来到龙湖*项目看别墅，置业顾问小李接待了他们。小李推荐的是两套180多平米的端头户型。两位对房子和价格还比较满意，但由于是第一次来，两人有所犹豫，于是留下联系方式回去考虑。第二天早上，小李再次把客户约到了现场，正巧这时销售中心有几组新客户也在看别墅n一石二鸟综述及案例背景销售中心实战案例 场景案例P1置业顾问A：已经和两兄妹纠缠了很久，并还带他们去参观了我们的老园区，对于景观和品质他们都很满意，两人要的是两套相连的位置，就是在价格上犹豫不决，想多要些优惠。为了让客户尽快下定，置业顾问便利用现场其它看房的客户，让他们相互影响，说不定还能达到一石二鸟的效果于是，置业顾问A借口到前台去给客户拿资料，借机让前台同事给正在接待客户的置业顾问B打电话，让置业顾问B推荐两套户型，一套是不冲突的，一套确实冲突的。又过了一会，客户仍然僵持不下于是置业顾问B便非常机灵的走到客户身边，对着置业顾问A说：“我的客户正在看户型，马上就要定了，你就不要推荐了。”不仅如此，置业顾问B还带着客户走到沙盘前故意当着置业顾问A的客户面推荐这套户型！客户：我们可是买两套哟，如果这套被别人定了，我们就不要了。9、一石二鸟互动营销n一石二鸟综述及案例背景销售中心实战案例 场景案例P1销售中心案例P110、以假乱真唱独角戏我们常会以打“假”电话等手段来唱以假乱真的独角戏，但这样的戏我们需唱得绘声绘色，我们的情绪才能影响到客户例如：（1）接听未定房客户电话：第一步，在电话中简单的回答一些工程、景观或办理按揭手续等专业性问题。第二步，回答房源销售问题。（不要太直接的进入销售问题，容易引起客户反感）。（2）接听已定房客户电话：第一步，回答关于签合同时间以及付款方式等问题。第二步，询问家人的满意程度。第三步，假装对方要给自己介绍朋友来买房，感谢并表示目前有1、2套好房源，但要尽快来看，现在已经有客户准备定了。n以假乱真 唱独角戏综述及方法 接听未定房客户电话接听已定房客户电话 11、善借东风借用外力善于借用身边的资源促成快速成交，例如：利用现场优质业主的口碑、财务的催促、财务室不断的定房信息、销售中心及样板区的展示效果n善借东风 借用外力综述借用外力各售场实战案例 利用财务利用销控板利用业主 销售现场实战案例1、客户犹豫不决时，为了坚定客户信心，让现场财务帮助逼定，如：让财务告知客户房源已被预订。或让财务告知客户今天优惠取消，让客户尽快下定。2、利用销售现场的销控展板（如有），不断的更新销控板，让客户产生热销的感受。3、利用现场业主的正面信息影响客户，如：当着客户的面与业主交谈开盘热销时的场景，或交流业主所购物业的价值11、善借东风借用外力n善借东风 借用外力综述借用外力各售场实战案例 利用财务利用销控板利用业主 售场人气不足时很容易影响客户的购买激情，在这样的谈判背景下我们一定要设定场景，包括谈判地点、入座方向、空间感受让客户最大限度体会到销售中心的热销气场。例如：（1）选择客户比较集中的位置入座（2）选择客户视野容易察觉到来访者多少的位置（3）选择临近财务室的地方，让客户感受现场不断有新的房源被预定12、对号入座适当的环境产生不一样的效果n对号入座 综述适当的环境产生不一样的效果13、苦肉计销售中心实战案例背景介绍：两夫妻，龙湖*项目的老客户，每次开盘都办卡，犹豫半年不下单，多次来访 看样板房算价格，从而也和现场的置业顾问建立了良好的关系该客户之前看的是16层看江的位置，今天再次到访抗性：非常犹豫 很理性 不打算今日下单，价格上想得到更多优惠n对号入座 背景介绍销售中心实战案例场景案例P1场景案例P2 置业顾问：*阿姨，你好呀，今天又来看看吗？客户：对呀，今天你们人可真多置业顾问：*阿姨，您上次看的户型怎么样呀，房子都卖得差不多了您还不定呀；客户：不急不急，我还有些问题没搞清楚，需要再商量商量；置业顾问：那好吧，您慢慢商量，但您今天也来得特别巧，我们的优惠政策今天就结束了（此时，置业顾问已经完全掌握客户心理，故意装着不在意的样子）客户：不会吧，怎么没人通知我呢，快给我算算是什么优惠13、苦肉计n对号入座 背景介绍销售中心实战案例场景案例P1场景案例P2 销售中心实战案例这时，只见销售中心的工作人员正好把优惠展板从原先放的地方拿走置业顾问：要不，我就上次您看的户型给您算算。置业顾问趁机到前台给同事使了个眼色正在打印预算单的时候，旁边的同事突然发话了：“你怎么还在给客户算优惠的价格呀，你早上没开会吗，今天优惠全部取消”；客户诧异了，也非常生气，一定要让置业顾问去给她申请优惠。接下来，置业顾问便与销售经理上演了一出“苦肉计”。这时的销售经理可不会这么轻易就把优惠让给客户，一定会当着客户面骂置业顾问失职，不尽责，让客户感到非常愧疚慢慢的，客户已经被一步步套牢，在得来不易的优惠政策下，客户自然心甘情愿的下了定金13、苦肉计 n对号入座 背景介绍销售中心实战案例场景案例P1场景案例P 销售中心实战案例在销售过程中，客户最“痛苦”的时候莫过于让他们掏钱的时候，就像火遇到水，一不小心就被浇灭了。所以，我们要在客户情绪最高昂时帮助他们快速做出决定，让其付诸行动，加大客户的购房成本。例如：14、临门一脚塑造痛苦n临门一脚 塑造痛苦 综述解除掏钱的痛苦销售中心实战案例随机应变先付款后签约 （1）如果客户在掏钱一刻犹豫或是以钱不够托辞，想方设法留住。伺机行事！（2）客户一旦决定定房，置业顾问立即带客户到财务室刷卡，最后补签认购书！成交高于一切！