客房部规章制度汇总.doc

客房部卫生管理制度汇总
一、房间清理程序及标准
（一）工作车准备
1.清洁工作车,并按固定位置备齐布草,客用品,清洁工具和《客房部清洁日记表》;
2.将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住门,紧靠墙面,但不要撞在墙上或把车停在走廊中央.
（二）客房清扫程序
1．一般情况下应按a顺序操作,若用房比较紧张,应按b顺序操作;
a.一般情况:VIP--挂牌打扫房--OCC--VD--VC--DND;
b.用房紧张情况:VIP--挂牌打扫房--前厅通知需提前打扫房--VD--OCC--VC--DND;
2.进入程序 
（1）轻轻地敲门三次,每次三下,并报自已的身份"Housekeeping";
（2）用房卡开门;
（3）房门开启三分之一时,再报一下自己的身份"Housekeeping",如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房;
（4）将房门敞开,进房清洁,将"正在打扫"牌挂于门把手上;
（5）带入房间更换的床单及枕套.
（三）巡视检查
进房后,先拉开窗帘,打开窗户,并巡视一下房内的各种设施设备是否完好无损.
（1）检查所有照明灯是否完好无损;
（2）检查和调节空调到适当温度;
（3）巡视门,窗,窗帘,天花,地毯以及各种家具是否完好,若有损伤,及时报主管报修,并做好记录;
（4）注意清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,如系黄色书刊,应即投入"防腐箱"内;
（5）检查小酒吧
a.若发现客人用过小酒吧,并已填单签名,应及时将电话通知前台,并领回和补充用去的酒水和帐单;
b.如客人用过酒吧,未填帐单,应代为客人填写,并签上自己的姓名,填写准确的日期,时间和酒水数量,价格,然后将帐单转交给台班,并领回和补齐用去的酒水和帐单;
c.随手将酒吧的冰箱和物品清洁干净.
（四）撤垃圾和布草
（1）清扫垃圾:
a.将房内的纸屑,果皮等垃圾放入塑料垃圾袋内;
b.清洁烟缸,将烟缸内熄灭后的烟蒂,烟灰倒入塑料袋中;
c.将垃圾袋口缚紧,放入工作车上的垃圾袋内;
d.随手换回新的垃圾袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的垃圾袋.
（2）清理脏布件:
a.将客人放在床,椅等处的衣物用衣架挂好,放入衣橱内;
b.把床上的床罩,毛毯放在椅子或沙发上;
c.换下床上的床单,被单和枕套,连同浴室内需要更换的五巾(浴巾,面巾,地巾,澡巾,方巾)一起,记清量后,放入工作车的布件袋内,发现有破损,污染的布件和毛巾,分开存放;
（3）若房内有送餐餐具,水果盘,撤至工作间,由台班通知"Room Service"撤回;
（五）铺床
（1）屈膝下蹲,用手将床拉出至易整理位置;
（2）将床垫拉平放正;
（3）铺床单:站于床尾,两手用力甩单,使之正面朝上,褶线居,两边匀贴,床垫四角拉平包严,注意铺床时,不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单;
（4）铺被单:站于床头,两手用力甩单,使之反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺与床头顶端,下垂两侧匀称.注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单被单要及时更换;
（5）铺毛毯:将毛毯铺在距床头27厘米处,毛毯商标位于床尾右下角,两则下垂部分均等,毛毯褶线与床单,被单的中线相叠;
（6）铺盖单:站于床头,将床单正面向上,用力甩单,将盖单上端与毛毯平齐,中褶线四线合一;
（7）将长出毛毯27cm的被单折回,作为被横头,稍用力把下垂两侧的盖单,毛毯及被单塞入床垫下面并包好角;
（8）套枕套:将枕蕊套入枕套,四角对齐整齐,拍松,发现破损或污渍要及时更换.枕头整齐平放在床头正中,单人床、标准间枕套口背向床头柜,双人床枕套口互对,枕套的缝线对床头;
（9）铺床罩:将床罩铺于床上,床罩顶摆与枕头平齐,做二道枕线,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面(距地约2cm),转角整理平整,床罩要求干净,无污迹,无毛发;
（10）将床缓缓推近床头板,再自查一遍铺的是否美观;
（六）擦尘
抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都顺抹干净,在清洁时应注意和做到:
（1）顺序:门外门铃→门框→衣橱内外→行李架→电视机柜→写字台→茶几→窗台→迷你酒吧→床头柜→门口
（2）用药棉和酒精清洁电话机和副机;
（3）核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能;
（4）对紧贴墙面的床头板,镜子,艺术装饰挂件,踢脚板,灯泡等,物件清洁抹尘时,应用于抹布抹,避免污损墙面;
（5）抹尘过程中默记需补充的物品;
（6）在将各种物件揩干净后,应随手将客人使用过的茶具,酒具和客用物品放在工作车上;
（七）补足客用物品
按照《客房必备物品定位标准摆放》表,补齐各种客用物品,然后关上窗户,拉上窗帘.
（八）浴室清洁程序
（1）抹布四块:浴缸,墙面,浴帘一块,恭桶,地面一块;面盆,吧面一块,镜子,镀铬五金配件干布一块;
（2）清洁剂,玻璃剂和刷子两把;一把洗刷面盆,浴缸,一把洗刷恭桶.
（3）将废弃物品中可以利用的如肥皂头等集中放置一处.
（4）清洁面盆:
a.将客人的物品移至一边,清洁完后复位;
b.关闭面盆出水口,用清洁剂和消毒剂清洁整个面盆,皂碟和五金配件;
c.分钟后放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子;
d.抹干面盆,皂碟和五金与件,擦净面盆台面及污渍;
e.擦亮五金配件.
（5）清洁镜面及灯具:
a.抹清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕;
b.清洁灯具和灯罩;
c.抹清面巾架.
（6）清洁浴缸:
a.关闭浴缸下水道;
b.试一淋浴喷头,查看设备是否正常;
c.清洁墙面及浴缸四周,擦去水渍和皂渍;
d.用清洁剂和消毒剂清洁浴缸及皂缸;
e.揩洗浴帘,除去污渍;
f.5分钟后放水清洗浴缸,清洗下水口和盖子,并抹干;
g.揩擦浴帘杆和浴巾架,擦亮浴缸五金配件.
（7）清洁恭桶:
a.用清洁剂和消毒剂清洁恭桶;
b.放水冲洗,并查看是否有漏水;
c.用抹布清洁恭桶四周,恭桶坐圈和恭桶盖.
d.清洁水箱四周,水箱盖及开关把手.
（8）清洁墙面,门窗,排风口和地面:
a.开启排风机,查看设备是否正常;
b.抹擦墙面,除去脏渍;
c.清洁门窗,抹去浮灰;
d.清洁地面,并擦干.
（9）吸尘:
用吸尘器吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍;
a.从阳台吸起,注意吸阳台门轨;
b.发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门请洁地毯的清洁工进行清除;
c.吸尘时勿忽略床底和房间四周边有等部位,并注意不要碰伤墙面及房内设备;
d.吸卫生间大理石地面,房间内大理石地面;
e.吸尘后,根据实际需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上,揩干净门把手,绕好电线放于布草车侧;
（10）最后检查:
a.物品是否配齐;
b.电视是否调好,是否定在青岛电视台上;
c.空调调于合适位置(冬天22℃,夏天10℃);
d.卫生间门留一拳缝隙,关上房门,取回"正在清扫"牌;
e.填写清洁日记表.

二．空房清理程序
１．拿一干一湿抹布抹家俱（同住房程序）。
２．抹阳台。
３．马桶放水、面盆水龙、浴缸放锈水，并抹干。
４．抹卫生间尘：面盆、台盆、浴缸、马桶、电镀件、镜子、电器开关及地面等。
５．检查卫生间毛巾是否柔软有弹性。
６．检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常。
７．检查天花板有无灰网，地面有无虫类，房间、卫生间通风情况。
８．检查地毯是否平整，如有脚印，加以整理。
９．熄灯，关门。
10．填写清扫日记表。

三．住客房间的午后小整清理程序
１．推车进房门口，手提清洁工具，按一遍门铃，敲门三声报三声housekeeping，然后开门进房。
２．清倒垃圾、烟灰缸，清洗烟缸
３．撤换用过的杯具
４．整理客人睡过的床铺，铺好床罩
５．清理台面卫生，清捡地面杂物。
６．将客人用过的家具、物品定位摆放。
７．刷洗客人用过的“三缸”，并消毒抹干。
８．VIP用过的物品布草及酒水要全部更换补齐。
９．整理完后，环预房间，检查有无疏漏之处，将门关上锁好。

四、客房部布草管理及更换程序
1．客房各楼层布草，按定数配备。
2．布草必须按规范折叠摆放程序，放于备品柜内，不许堆放，以免造成褶皱。
3．楼层布草每天进行盘点，并将盘点数计入“客房部布草盘点日报表”，主管每天至少抽查一种布草数量与盘点数核对，并在“布草盘点日报表”备注栏中签字。
4．对于每日盘点的数量误差，必须当日查明原因并解决。
5．做房间进，布草必须一天一换（VIP三巾一用一换），脏、破布草一律不准使用，不准将布草当作抹布清理卫生。
6．楼层清洁员每日在1:00前，将本楼撤下脏布草进行清点，并填写“客房楼层布草换洗交接表”，与布草员（兼职）进行交接，双方签字确认，布草员将所接收的布草数计入“客房部布草收发工作记录表”，双方签字确认。
7．楼座布草员每日在1:00--1:30与洗衣房收发布草员进行清点交接，由洗衣房开具布草交接单一式两份，双方签字确认后，一份由布草员收好，做为领取新布草凭证。
注：１．如清点数量有误，必须重新清点核查无误方能签字，否则，一切后果由布草员负责。
２．清点脏布草时，地上铺垫布。
8．布草员在洗衣房送来新布草时，按照洗衣房开据的“布草收发单”上的布草数量逐一核对，确保数量正确无误。
注：新布草一律不能放于地上。
9．如洗衣房由于客观原因不能于当日将所换布草送齐，必须由洗衣房开具欠条，并由洗衣房及楼座主管双方签字。由布草员保管于次日跟催洗衣房，收回所欠布草，洗衣房送来所欠布草，同时收回欠条。
10．布草员每日必须将布草换洗情况汇报主管，并由主管在“客房部布草收发记录表”中签字确认。
11．布草员收到洗衣房送到新布草后，通知各楼层清洁员来领取，与清洁员当面交接清楚，清洁员核对无误后，在客房楼布草收发记录表中领取人一栏签字确认。
12．清洁员所领旧布草在领取后，必须及时整理于下班前折叠整齐放入备品橱。
13．对于污染的布草，由布草员必须当天按程序办理，如特殊情况，必须向主管汇报，否则由布草员负责。
14．由于服务员不按程序操作而使布草丢失、污染，后果自负。
15．由于查房不认真，而造成布草遗失，后果由直接负责人自负。
16．对于布草盘点中数量短缺的，赔偿费用由责任人承担。

五、杯具洗涮消毒程序
1．先将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲洗。
2．放入配制好的洗涤剂水中，用杯刷或百洁布涮洗干净茶锈，烟灰等污迹。
3．放入配制好的消毒液中，浸泡消毒。
4．消毒完毕，用清水冲净，用消毒的擦杯布擦干净无水迹。
5．将消毒后的杯具，分类放置于消毒橱内，以备使用。
要示：严格按程序洗涤消毒，杯具要求干净、无水迹、无细毛、光亮。
6．填写“HSKP杯具洗涤消毒日报表”。
附注意事项：
1．消毒液配制以1:200 比例配制，杯具浸５分钟，即达到消毒效果。
2．准备用品：胶片手套、杯刷或百洁布、洗涤剂、消毒剂、消过毒的擦杯布。
3．杯具消毒时：盖杯、口杯因质地用途的不同，必须分别放置、消毒。
4．杯具整齐摆放于洗涮池，不准混合摆放，以免造成破损。
5．洗涮杯具时，注意不要用力过大或碰撞以免损坏或使手受伤，口杯套要整齐美观。

六、消毒间管理规定
1、消毒间配备消毒桶2个，量杯一个，喷壶2个；
2、“84消毒液”的配备比例为1：200，将客人用过的杯具放在消毒桶内浸泡15分钟，然后用清水冲净，用杯具专用抹布擦干净；
3、按规定填写杯具消毒记录；
4、必须保证消毒间的干净、整洁；
5、必须按规定填写消毒记录。

七、客房部工作检查记录本的使用规定
为彻底贯彻酒店走动式管理，抓三个环节的指示精神，现将工作检查记录本的使用方法规定如下：
（一）部门见习主管以上管理人员每人配备一本（含文员、库管员）要求在工作时间随身携带，不得以任何借口拒带。
（二）工作检查记录本主要记录管理人员在走动管理过程中，对班前准备、班中督导、班后检查中发现的各种问题，主要有以下内容：
１．卫生清洁检查中存大的死角问题。
２．对客服务规范方面的问题。
３．客房楼设施设备的故障问题。
４．本部门员工的违章违纪问题。
５．物品管理工作存在的问题和漏洞。
６．工作规程在实际运用中存在的问题和缺陷。
７．公司其他部门的违章违纪现象。
（三）记录时要求：及时、认真、详细、规范，必须有日期、时间、地点，发现的问题内容。
（四）客房部各级管理人员每天工作检查中发现的问题不得少于六条。
（五）管理人员每天下班时，将记录本交至文员处；第二天上班签到后由文员发放。
（六）主管的工作记录本每天上交后，由部门经理审阅签批，同时要随时接受督查部门的检查。
（七）凡违反上述规定者给予20--50元罚款。

八、个人卫生及仪容仪表标准
1、身体清洁，无异味，勤洗澡、勤换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水，可喷洒清新、淡雅的香水，内衣、项链不外露。
2、双手清洁，无长指甲，指甲最长不能超过指尖。
3、口腔清洁，无异味；
4、工装干净整洁；
5、面部保持清洁，男员工不留长胡须，女员工化淡妆，不涂指甲油，不得戴样式奇特的手表，不得戴手链、手镯等除结婚戒指以外的饰物。
6、头发要勤梳洗，修剪整齐，发型要梳理的雅致整洁。
7、男生按酒店标准统一发型，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
8、女生按酒店标准统一发型，前不遮眉，侧不过耳，短发后发不过肩；长发束起，戴黑色头花。
9、禁止留怪发型、染非黑色头发。