楼层标准运作和程序.doc

标准运作和程序

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-001
主题:客房物品摆放
培训设施:工作车/客用品
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、准备

2、物品摆放

3、物品补充

- 保证每天工作车上客用品整齐
到位

- 客房及浴室物品按标准摆放整齐有序

- 有标识物品,标识须直面客人
- 检查包装内物品是否齐全，有无错误

- 每周日申请物品数量

避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品

按照要求标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品

避免客人投诉物品不齐全

确保物品供应及时
准备人：客房高级主管
批准：总经理
签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-002
主题：进门程序
培训设施：工作车/钥匙
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、放好工作车

2、敲门

3、进入客房

- 将工作车摆放在所需打扫房间的门口。

- 站在门前，面带微笑，先按门铃，如有门铃声，每间隔5秒按一次门铃并同时自报身份
- 如按一次门铃无响声就每间隔5秒敲一次房门，并同时自报身份。

- 如果客人在里面，向客人说明进房的目的，等候客人指令。

可以让客人明白用意

可以让客人感觉到亲切，并提醒客人做好准备面对服务员。

尊重客人

准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-003
主题：请勿打扰房程序
培训设施：工作表/电话记录本
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、 通知客房部DND房间

2、 给DM打电话

3、 进DND房

-下午14:30以前，服务员将DND&GRS房通知办公室文员,办公室文员将房号记录在”DND记录本”上.

- 告知DM DND房

- 如客人不在，DM协调一名人员进房间检查
- 任何人不允许单独进入DND房间
- 接到通知方可进房打扫

保证没有房间漏掉

关注客人，避免意外事件发生

检查房间的状况
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-004
主题:清洁客房程序
需要工具：工作车/吸尘器
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、准备

2、拉开窗帘、开窗户

3、收垃圾

4、撤床单

5、铺床

6、擦尘

7、补充客用品
- 先检查工作车，保证充足的抹布、清洁剂、工具、百洁布、马桶刷、板刷等各种工具。

- 窗帘全部拉开、窗户开启

- 清垃圾
浸泡用过的杯盘及烟缸

- 拆床，一床一床地撤，并卷成小团。不要把客人忘在床上的物品扔掉
- 被子放在床头柜或沙发上，脏棉织品入袋且不能高出工作车，从车上取需要的床单和枕袋

- 做床。参照“如何做床”

- 干温抹布，仔细擦每一处，并检查物品缺少情况及工程情况

- 一次性补入客用品、并摆放整齐

避免浪费时间

提供充足光线，高效率，保证室内空气的流通，确保空气质量

表示关心客人物品、避免物品平带至洗衣房

有碍视线

记住并能一次性补入及时报修工程，节约时间

避免再次重复工作
准备人：客房高级主管

批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-004
主题：清洁客房程序（续）
需要工具：工作车/吸尘器
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
8、清洁卫生间

9、吸尘

10、检查房间

程序

- 参照“卫生间清洁程序”

- 注意边脚，参照“吸尘”

- 站在门口观察，无遗漏
由上至下，由左至右

八字方针：进、拉、清、撤、铺擦、补、吸。

打扫彻底，物品摆放正确，整感觉优

准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-005
主题：清洁电水壶
需要工具:抹布/牙刷/清洁剂/柠檬酸
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、倒掉水

2、清洁

3、去水垢

4、检查
- 离店房，把水倒掉

- 关掉电源
- 加水和清洁剂
- 使用旧的牙刷，刷元件如有必要。
- 彻底用水冲洗水壶
- 擦干茶壶用干净的擦玻璃器用的抹布
- 不要使用化学药品清理表面，它将会损害水壶
- 茶壶每天都要清理，如果茶壶在有客房间被装满水，只清理外部。
- 当清洁的时候，不要将壶浸水之内。
- 来自水的残渣将会引起在壶的内部表面发黄色
- 用牙膏及牙刷清洁,后用冷水冲洗它。
- 洗干净后放于托盘内、电线缠绕定位。

因为安全和避免水污染

维持清洁的高标准而且确保持久性，和仪器的安全。

电源接口被浸可能会引起触电，它将会损害茶壶，并引发安全事故

准备人：客房高级主管

批准：总经理
签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-006
主题：刷杯子
需要工具：白洁布/清洁剂/干抹布/杯布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、 洗

2、擦干

- 在热水里浸泡
- 用杯刷和清洁剂刷
- 温水中浸

- 倒放在一条干的杯布上
- 用一条干净的杯布放在你的左手中，拾起玻璃杯。
- 用左手握住玻璃杯，用你的右手擦干玻璃杯的内部
- 在擦干玻璃杯的内部之后，外面也用杯布擦干。
- 要小心不要打破玻璃杯
如果打碎玻璃杯，要小心不要伤着自己。
- 在明亮处检查玻璃杯是否有未清除的痕迹。
- 依照标准摆放玻璃杯在台面上。
- 用手拿住玻璃杯的杯口.
- 杯垫在中间
提供干净的杯子给客人使用，表示关心我们的客人

以便你不留下你的手指印在玻璃杯上。
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-007
主题：清洁冰桶
需要工具：清洁剂/干抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、倒水

2、 清洁

3、 擦干

- 倒净冰桶中的水

- 用清洁剂清洁冰桶/盖子/底架
- 用热水冲洗壶和盖
- 注意冰桶的橡皮边如黑色或微黄色的污染在那里累积

- 用干布擦干内外

- 冰夹取下擦干净

高质量清洁

准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：
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部门客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-008
主题：换枕袋
需要工具：枕头/枕袋
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 撤枕袋

2. 抖松枕头

3. 换新枕袋

- 首先打开枕头，握住另一端的角落，然后往外拉枕头
- 污染检查，如有，放在旁边等待特别的处理
- 更换枕头，如有污迹或破损。

- 拍打两面

- 打开枕袋放在床上
- 竖对折枕头
- 手握前部三分之一处
- 送一半枕头进入枕袋
- 拉出枕袋，再送另一半枕头入枕袋
- 枕头填满枕袋
- 折叠枕袋开口
- 两边抖动，使之均匀
高质量清洁

保持枕头状况良好，美观

容易装入枕袋
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-009
主题：收洗衣筐/衣架
需要工具：洗衣框/衣架
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 收集所有洗衣筐和衣架

2. 从客房收出洗衣筐

- 检查所有散落在房间的衣架，地面、房间、衣柜等
- 只撤出多余的衣架
- 衣架放入洗衣筐

- 把筐和衣架放在员工电梯处后楼道，并通知洗衣房员工收回。

其余的衣架不能留在房间，不要把客人物品撤出，房间衣架数量按酒店标准

破损衣架扔掉，不要与好的混在一起

准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-010
主题：签到、晨会
需要工具：笔
做什么(WHAT0
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 在办公室签到，拿工作表

2．去到指定区域

- 提前15分钟
- 在签到本上签到，参照“签到”

- 会前检查自己的仪容仪表，领好相关钥匙、对讲机、并站好队伍等待开会

- 会上培训及时记录

提前做好准备工作

便于工作技能、业务知识提高
准备人：客房高级主管

批准：总经理

签名/日期：
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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-011
主题：做床
需要工具：床单/被套
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1、拆床

2、 换第一张床单

3、 换被套

- 把床拖出
- 把床上客人物品移开，放在桌上
- 床单被套必须一张一张撤，避免卷入客人物品
- 被子枕头放在椅子上，不要放在地毯上
- 脏棉织品放入车中袋子，不要放在地上
- 床护垫如脏要更换
- 定期翻床垫
- 正面朝上
- 四边打紧
- 折叠四角
- 床单紧绷
- 被套放在床上
- 放入被子并填实边角
- 均匀放在床的中间，两边及尾部垂下40公分
- 床头反折30公分

关注客人物品

更卫生更整齐

保持高标准卫生

标准化
方便工作，保护被子
准备人：客房高级主管

批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-011
主题：如何做床（续）
需要工具：床单/补套/枕头/枕套
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
4、换枕袋

2. 放床尾裙

3. 床归位

- 参照“如何换枕袋”
- 枕袋开口相对

- 将床尾裙平放在床尾（横放）床尾裙与床垫边相离5CM。
确保枕头干净无污迹
美观整齐

省力
美观整齐.
准备人：客房高级主管
批准：总经理

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-012
主题：清洁卫生间地面
需要工具：清洁剂/板刷/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 清洁

2. 洗刷

3. 冲洗

- 在沐浴房间地面上用铲刀除去任何地点的污垢。

- 用板刷及清洁剂刷地面
- 由里向外，注意以下地方
a) 淋浴间
b) 马桶周围
c) 台面下方
d) 边角
e) 浴室门后

- 用热水冲洗清洁剂
- 无残留清洁
- 干布擦干
- 保持干净、无头发、污迹和脏物

干净卫生
清洁卫生高标准，客人舒适
系统工作，由里向外

残留清洁剂，会毁坏地表面
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务服务员
序号：HSKP-SOP-013
主题：清洁卫生间
需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布/玻璃刮/玻璃刷
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 马桶

2. 台面

3. 清洁马桶

4. 清洁卫生间
5. 清洁浴缸

6. 清洁墙面

7. 清洁淋浴间玻璃

- 清洁剂倒入内壁，待其发挥作用，晚些时候清洁

- 参照“台面清洁”

- 参照“马桶清洁”

- 参照“卫生间清洁”

- 参照“浴缸清洁”

- 彻底清洁墙面，用白洁布和清洁剂，去除所有脏垢
- 由上至下过水
- 干布擦干，无尘、污迹和水印
待清洁剂发挥作用

高标准卫生和清洁
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-013
主题：清洁卫生间（续）
需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
8. 清洁门和隔断

9. 地面清洁

10. 补充卫生纸

11. 报告维修

- 隔断上面彻底除尘
- 用白洁布和清洁剂彻底清洁门和隔断。祛除污点和印迹
- 冲洗
- 擦干、无尘、污迹和水印

- 擦卫生纸架

- 温水兑清洁剂擦地
- 用百洁布和清洁剂擦掉污迹
- 干布擦干
- 确保地面无污迹，水印和头发
-
- 补充卫生纸和面巾纸，按标准
- 门略开30℃
-
- 及时报修

定期清洁，容易忽视

高质量清洁所有地方包括地面

物品充足，方便客人
空气流通

卫生间设备完好

准备人：客房高级主管

批准：总经理
签名/日期:
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部门：客房部
职务服务员
序号：HSKP-SOP-014
主题：清洁小酒吧
需要工具：报废布草/清洁剂/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备
使用报废布巾铺在冰箱前,
保护地毯

2. 清洁

3. 放回物品

- 将所有的饮料从冰箱中撤出,并且放在报废布料上
- 温控调到0,并关掉电源
- 冰箱腾空,冰已化掉

- 除隔板,放入水池
- 喷清洁剂在冰箱表面
- 擦洗上面和里面
- 用干抹布祛除清洁剂,避免味道在冰箱和房间
- 用百洁布和清洁剂刷隔板

- 擦干后,放回冰箱
- 逐个擦饮品,放回冰箱,注意标准,如:商标朝外
- 检查有效期
- 更换过期酒水
- 调整温度,关门
清洁电器,注意安全.清洁前必须断电

提供清洁的物品,使客人满意舒适
避免味道在冰箱和房间

方便客人取物,物品质量保证
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务:服务员
序号：HSKP-SOP-015
主题：家具擦尘
需要工具：清洁剂/家俱腊/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备

2. 清洁

3. 上光

- 准备一些抹布、清洁剂和家具蜡

- 喷清洁剂到清洁抹布上，而且从右边到左边擦家俱并且由高处到低处
使用依次处理法，确保所有的表面被擦到
- 用干净的抹布擦，而且确保没有化学药品残渣。

- 喷家俱蜡在干的抹布上
- 使用抹布，在家俱表面上循环来回的擦。
确定表面完全地被覆盖
- 注意边角和腿

充分的准备，可以省时

高标准卫生、无尘

清洁剂残渣将损坏家俱表面

合理的抛光和保养，可延长家俱寿命
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

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部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-016
主题：清洁镜子
需要工具：玻璃清洁剂/抹布/玻璃刮
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 去迹

2. 清洁

3．检查

- 用玻璃祛除镜面上的污渍

- 喷玻璃清洁剂于玻璃上，从左至右，由上而下用抹布擦干。
- 确保镜面无污物和水印。
- 干抹布可用于清洁玻璃，转圈擦
- 如用抹布，确保无线头遗留在镜面上。
- 从下向上，从左向右看，保证无水印、光亮。

高质量清洁，干净无污迹

确保镜面全部清洁到

高质量清洁。

高质量清洁

准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期：

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-017
主题：清洁浴缸
需要工具：板刷/清洁剂/白洁布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 清洁浴缸

2. 冲洗浴缸
（用什么）

- 用浴缸刷和清洁剂由上至下刷浴缸墙
- 清洁喷头、开关及金属件
- 放入1/4温水。
- 用浴缸刷和清洁剂刷浴缸内侧
- 用浴缸刷和清洁剂刷扶手和皂碟
- 清洁软管和下水口

- 干布擦干墙、喷头和开关

- 擦干浴缸、下水、皂碟和扶手并打亮五金件
- 擦干胶垫，无水迹和毛发后卷起放于浴缸边角处。
- 用清洁剂清洁淋浴间墙面及地面
- 用水冲刷
- 用干布擦干墙面、地面、并打亮喷头和开关

提供干净设备，宾至如归的感觉。

冲水彻底，无清洁剂残留

安全、防滑
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-018
主题：清洁卫生间墙面
需要工具：玻璃刮/清洁剂/板刷/百洁布/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 清除顽垢

2. 擦洗

3. 冲水

4. 擦干

- 如果墙壁上有污垢或污染用玻璃刮除去。

- 喷清洁剂在墙上，用板刷或百洁布由左至右，由上至下擦洗

- 注意皂碟下、马桶后、管子和水嘴后墙面的清洁
- 由上至下用温水冲洗

- 干布擦干，确保无污迹和水印

确保设备卫生，客人舒适
工作有序，无疏漏

无清洁剂残留

确保高标准卫生要求
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-019
主题：清洁卫生间台面及水池
需要工具：清洁剂/白洁布/抹布/客用品
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备

2. 清洁台面和盆

3. 补充物品
4． 整理客用品

5． 报修

- 拿干净抹布，清洁剂和白洁布
- 移开台面上物品

- 清洁皂碟、台面、水嘴、盆和下水，祛除所有脏迹、皂迹和水垢。
- 特别注意水嘴下面和周围台面
- 检查下水口，清除异物，如毛发等
- 用水冲洗
- 干布擦干，电镀件光亮
- 电镀件抛光，确保光泽
- 清洁完毕后，保持水嘴打开

- 按标准补充客用品
- 如客人有自带用品，整理并放在小方巾上

- 及时报修

高效，省时

保证彻底清洁

特别关注

关注细节，确保高质量.
电镀件上的污迹可用金属抛光剂.

使客人愉悦，提供充足物品
多为客人做一点

确保设施完好
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务:服务员
序号：HSKP-SOP-020
主题：清洁马桶
需要工具：马桶刷/百洁布/清洁剂/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备

2. 冲水

3. 清洁盖和座

4. 清洁马桶

5. 内侧清洁

6. 冲水

7. 擦干

- 收集马桶刷子、百洁布、抹布和多用途清洁剂

- 冲水
- 内侧喷上清洁剂
- 用马桶刷和清洁剂清洁盖和座
- 确保两面清洁

- 注意胶垫，如有丢失，及时补充
- 外边清洁，注意旋纽处，无任何污迹
- 马桶外侧清洁，确保无任何污迹
- 用马桶刷擦洗马桶内侧，特别是出水口下面，如有重污，喷马桶清洁剂，5分钟后擦洗
-
- 马桶冲水，冲洗马桶刷
- 用海绵刷和水冲洗所用部件
- 确保所有部件冲洗干净

- 用抹布擦干，确保无水印，污迹和毛发
- 清洁完毕，盖上马桶盖
高效有序

冲净污物
先做其他地方，待清洁剂反应
不要使用粗糙百洁布，容易损坏塑料表面

确保高标准卫生和清洁标准

确保马桶清洁，无污垢，为客人提供干净卫生的设备

为客人提供干净，干爽的马桶
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务:服务员
序号：HSKP-SOP-021
主题：吸地毯
需要工具：吸尘器/剪刀
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备

2. 吸尘

- 确保吸尘器工作正常，配件齐全

- 拾起纸片、垃圾等物，如区别针等
- 去迹。参照“去迹程序”；剪去线头
- 将插头插入电源，如桌上有客人物品，电线勿从桌上经过
- 吸尘，由内侧重叠向外。注意沙发和桌子下面
- 用备件吸墙边角
- 定期吸沙发，椅子坐垫
- 吸角线和木雕器
- 注意不要碰撞家俱，以免毁坏
- 吸地时，搬开可移动的家俱，吸完后复位
安全

确保干净，舒适

关注客人物品

食品和毛发时常遗留在此

关心爱护酒店财产
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-022
主题：清洁电话
需要工具：清洁剂/抹布
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 清洁电话

2. 测试电话

3．消毒

- 喷清洁剂在抹布上，擦拭电话，尤其是话筒和电话线

- 干布擦干
- 检查标签和面板无损，如损坏，请更换
- 电话复位，线无缠绕

- 测试电话正常，话筒复位

- 根据计划定期对电话进行酒精消毒
为客人提供清洁的设备

标准摆放

避免客人不高兴
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-023
主题：叫醒服务
需要工具：万能钥匙/工作表
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 接到通知

2. 敲门

3. 叫醒客人

4. 通知总机

- 当总机叫客人没反应，需客房部协助，进行人工叫醒服务.服务员必须5分钟内到达楼层,拿楼层钥匙。
- 敲3次门，说“HOUSEKEEPING”。参照“进入客房程序”。通知总机，如果DND房间,敲了三次门之后,仍无反映,确认该房号是否正确,如正确,则开门叫醒。
- 如客人开门，说：“您好，我是客房部….，这是您的叫醒服务，祝您愉快。”
- 如无应答，开门看客人是否已醒，如客人已醒且在卫生间，轻轻关门离开，如客人未醒，叫醒客人并说：“您好，我是…..，对不起打扰您，因您的叫醒服务无应答，祝您愉快。”
- 轻轻关门离开
- 通知总机结果

- 一定询问总机服务员姓名，并记录
多为客人做一些

开门前，给客人充足时间反应.

礼貌。时时记住和客人打招呼
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-024
主题：擦鞋服务
需要工具：
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 收鞋

2. 擦鞋

3. 选鞋油

4. 上鞋油

5. 还鞋

- 当客人放鞋在筐里或打电话到客房部，将鞋收出到工作间
- 进入房间，参照“如何进入房间”
- 鞋收出后，直接送到工作间，切勿乱放
- 查鞋，如不清楚鞋的质地，请教领班或主管

- 用软刷祛除污迹

- 选择正确颜色鞋油，如无此颜色，用无色的

- 均匀上油
- 等几分钟
- 用软刷刷，用干布打磨，确保光亮，可重复操作
- 还回前，确认客人姓名，20分钟之内完成此项内容。
- 如客人在，称呼客人，如不在，放进衣柜或按客人要求
客房部提供免费擦鞋服务
满足客人要求，提供良好服务

确保客人物品安全

避免损坏客人的鞋

不要用错颜色，损坏鞋

鞋油停留一会儿，效果更好.

避免客人不高兴
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-025
主题：离店房开保险箱
需要工具：工作本/笔
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 通知

2. 开保险箱

- 服务员通知办公室，离店房的保险箱锁着

- 办公室记录并通知大堂付理与保安人员一起开保险箱，打开后，大堂付理要通知客房部办公室
- 办公室通知主管去检查并报房

确保关注客人遗留物品的安全

及时报房
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-026
主题：如何处理遗留在房间的钥匙
需要工具:工作表
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 离店房

2. 钥匙还回前台

- 服务员下班前交给办公室
- 工作表上记录.
-
- 交给办公室并及时转交前台

可重复使用
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期：

部门：客房部
职务:服务员
序号：HSKP-SOP-027
主题：加床、婴儿床程序
需要工具：电话记录本/加床/婴儿床
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 记录

2．准备

3．做床

4．客人用品
5．结束
6．归还

- 客人需要加床或婴儿床，需通知前台，客房部办公室记录并通知服务员
- 如客人通知客房部，应做好记录并让前台与客人联系
- 凡是加婴儿床的房间都需配备婴儿坐便器、车、浴室

- 确保床具完好
- 准备床单、枕头、被子和枕袋
- 礼貌地与客人打招呼，并确定位置
- 参照“做床程序”
- 按规定补充物品
- 完成后，询问客人有无其他要求，祝客人居住愉快
- 客人要求撤出任何加入房间的用品做好记录，通知办公室

注：加床每楼有一张，内配1.2米小被子及一个枕蕊，婴儿床/车/盆在27F夹层

确保记录详尽准确

在30分钟之内完成，满足客人要求
第三位客人需要登记和付费

确保客人安全
宾至如归
加床房间需补充额外物品
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-028
主题：收洗衣程序
需要工具：工作本/笔
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHI)
1. 检查

2. 收取、记录、送返

3. 加快服务

- 每打扫一间房检查一间房，并在12：00之前检查完所管辖的所有房间，确保无遗漏，如有DND房随时关注并做好记录
- 检查客人姓名，房号，日期和服务类别，记录在工作表上

- 打电话到洗衣房，记录房号和日期
- 系紧洗衣袋，送到洗衣房。不要将衣物放在工作车上或其他地方

- 加快服务，立即通知洗衣房和办公室、服务员会安排人员来收
提供及时有效服务，尊重客人隐私

检查数量与记录是否相符

确保不乱放

优质服务，客人满意
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-029
主题：服务区、工作间的清洁
需要工具：扫帚/簸箕/抹布/水桶/清洁布/拖把
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1. 准备

2. 清洁消防通道和楼梯

3. 员工梯

4. 工作间

5．擦地

- 准备扫帚，灰尘簸箕，抹布，桶和清洁布、拖把

- 清扫而且用抹布洗擦楼梯
- 清洁门，框，扶手，开关，灯，灭火器，如有重污，用清洁剂和百洁布
- 潮布擦墙
- 清洁壁面污物，干后抛光
- 清洁按键和灯具
- 由内至外擦地，用清洁剂和百洁布祛除顽垢
- 潮布擦工作间门和框
- 擦货架
- 清洁消毒柜和台面
- 清洁卫生间
确保干净
- 工作间不许存放食品和水果
- 下班前扔垃圾，袋口系好
- 确保消毒间干净整齐
- 由内至外擦地。工具洗净，弄干、存好
- 及时报告维修项目

避免浪费时间
提供清洁卫生环境

为了安全，禁止堵塞消防通道

为客人和员工提供干净卫生的环境

保持员工卫生干净卫生

避免吸引蚊虫

确保由内至外

跟进维修项目
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-030
主题：翻床垫
需要工具：马克笔
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY0
1. 记号

2. 移开床上/附近物品

3. 翻床垫

- 做记号1、2、3、4在床垫正反两侧

- 移开床上及附近的物品
- 注意床头灯
- 每个服务员负责自己的区域

- 两个人一起做
- 按床尾记录的月份翻
- 床垫脏了要报PA员工来清洁
- 床护垫脏了要换
- 床垫要放正
- 主管负责抽查
- 1—3月份 1号在上面右下角
- 4—6月份 2号在上面右下角
- 7—9月份 3号在上面右下角
- 10—12月份 4号在上面右下角
定期翻床垫可延长其使用寿命

避免损坏客人或酒店物品

没做的记录下来，跟进

高标准卫生要求，即使不是外露部分
保护床垫
准备人：客房高级主管
批准：总经理

签名/日期：

签名/日期:

部门：客房部
职务：服务员
序号：HSKP-SOP-031
主题：叠毛巾
需要工具：毛巾
做什么(WHAT)
怎么做(HOW)
为什么(WHY)
1.叠毛巾

- 剪断线头
- 无污迹和毛发
- 从上面开始，正面朝上
a.浴巾三