餐饮服务与管理操作程序.doc

餐饮服务与管理操作程序
托盘
[内容]
程序/项目
标   准
1、理盘
将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2、装盘
（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜
（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡
（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后
（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体
3、托盘
（1）左手五指分开，掌心向上
（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前
4、起托
（1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。
（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。
5、托盘行走
（1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方
（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动
（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准
6、卸盘
（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品
（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒

餐巾折花
[内容]
程序/项目
标   准
1、餐巾折花的种类
一般分杯花和盘花两种
2、餐巾折花的基本要求
（1）、简化折叠方法，减少反复折叠次数。
（2）、餐巾花造型美观、颜色和谐。
3、盘花折制
会折王冠、扇面、和服、僧帽、蛋筒等造型盘花
4、杯花折制
会折五种动物、五种植物或造型的杯花

中餐厅服务摆台
[内容]
程序/项目
标    准
1、铺台布
（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成
（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人
（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范
2、放转台、花瓶
转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心
3、摆餐碟
从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分
4、摆味碟
味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部分
5、摆筷架、筷子、牙签
（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上
（2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米
（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上
（4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米
（5）商标图案向上，中文说明面对客人
6、摆黄酒杯
手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距1厘米
7、摆白酒杯
白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线
8、摆水杯
水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线
9、摆公用筷架、公用勺
（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方
（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上
10、拉椅
（1）从主人位开始按顺时针方向进行
（2）椅子前沿距下垂台布1厘米
（3）椅子之间距离均等

西餐宴会摆台
[内容]
程序/项目
标   准
1、铺台布
铺台布正面朝上、中线对正、台布下垂均匀。
2、摆放餐具
1、装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距2CM。使用长台时，主2、人一般多安排在长台正中央或长台的顶端。
3、肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距2CM。
4、肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距2CM。
5、鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。
6、鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。
7、面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。
8、牛油刀位于面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。
9、甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。
10、甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。
11、水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。
12、红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距1CM。
13、白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成45°角。
4、餐巾折花
将摺好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。
5、摆台面用品
盆花摆放在长桌中央，两个烛座分别摆在盆花左右对称适当的位置，烟灰盅（有的地方不用）和胡椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上
6、围椅
餐椅对位摆放、餐椅与下垂台布间距1cm。

酒水服务
[内容]
程序/项目
标   准
1、斟酒的姿势与位置
从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒
2、斟酒量
（1）中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。
（2）西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。
（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。
3、斟酒顺序
（1）中餐斟酒顺序
宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。
（2）西餐宴会斟酒顺序
女主宾—女宾—女主人—男主宾—男宾—男主人
4、斟酒注意事项
（1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2公分为宜。
（2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。
（3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。
（4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。

菜肴服务
[内容]
程序/项目
标   准
1、上菜、报菜名
双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托住菜盘，右手拿分菜用叉和勺。
2、分菜
从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左脚在前，右脚在后，上身微前倾，呼吸均匀。
3、余菜上桌
分菜时做到一勺准、数量均匀，分完后盘中剩1/3，放至转盘，转到主人和主宾位置之间。

撤换餐用具
[内容]
程序/项目
标    准
1、换烟缸
服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。
1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。
2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。
3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。
4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避免烟灰到处乱飞。
5、如果需要的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。
2、换骨碟
中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。
点菜服务
[流程]

[内容]
程序/项目
标   准
1、接受点菜
主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜：“先生/女士，请问可以点菜了吗？”
2、提供建议
向宾客简单介绍菜单的内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语。要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象。
3、记录内容
接受宾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜品名。
4、复述确认
为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认
5、礼貌致谢
复述完毕，服务人员应收回菜单，并向宾客表示感谢：“非常谢谢，请稍等”。
6、填写点菜单
将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在落单上，字迹清楚。落单一式四联：一联厨房，一联划菜，一联收银，一联服务员。

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