客房管理1、5.doc

客房管理：
1、客房部在饭店中的地位和作用:
(一）客房收入是饭店经济收入的主要来源
1、客房营业收入占全饭店营业收入的比例最高
2、客房的创利率高
3、客房是带动饭店其他部门经营活动的枢钮
（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
（三）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理
2、客房部的工作任务（简答）
（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境
（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务
（三）维护和保养客房及设备
（四）控制客房的物料消耗
（五）负责客衣服务以及饭店员工制服和布件用品的洗涤及保管
3、客房部工作岗位设置及职责
（一）客房部工作岗位的设置
原则：“ 因事设岗”；专业分工是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业程度；专业分工及岗位设置也应是动态的。
（二） 客房部主要岗位的职责p9——p13
1、楼层总管、2、楼层领班、3、客房服务员、4、楼层杂工、5、公共区域主管、6、公共区域领班、7、 公共区域清扫员、8、衣帽间、洗手间服务员、9、地毯清洁员、10、外窗清洁员、11、园艺工、12、布件房主管、13、布件房领班、14、布件、制服服务员、15、缝补工、16、客房服务中心值班员
4、客房的基本类型（简答）
饭店客房大致分位单间客房和套房两种类型。
（一） 单间客房：1、单人间(single room） 2、大床房（double room) 3、双人间（twin room） 4、三人间（triple room)
（二） 套房：1、普通套房 （junior room) 2、商务套房（business room) 3、双层套房（duplex room） 4、连接套房（connecting room)
5、 豪华套房（deluxe room) 6、总统套房（presidential room)
5、 客房设计布置的原则：（一）安全性 、（二）健康性、（三）舒适性、（四）效率
6、 客房噪声来源的分析（p30--p32）：室外噪声源、相邻客房噪声源、客房内部噪声源、走廊噪声源、其他噪声源、
7、 饭店客房面积的要求：经济等的一、二星级饭店，标准客房的总面积是21.9平方米；中等的三星级饭店，标准客房的总面积是30.2平方米；高档的四星级饭店标准客房的总面积是35.2平方米；豪华的五星级饭店标准客房的总面积是41.8平方米。
8、 卫生间的建筑五金与水温的五金
9、 客房室内功能区域及设备配置p37--p41
（一） 睡眠空间、（二）盥洗空间、（三）贮存空间、（四）书写空间、
（五） 起居空间
10、 三源色：红、黄、緑
11、 客房家具的选择：家具功能选择的原则是：实用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁。家具美观选择的原则是：格调统一，色彩协调，式样美观。客房家具选择还要考虑区分等级规格。
12、 房间用品p45--p46
13、 客房的照明艺术：（一）照明概述1、灯具分类：（1）天花板灯具、（2）墙壁灯具、（3）可移动灯具2、照明方式：直接照明、间接照明、混合照明、散射照明
14、 特殊客房楼层的配置（简答）一、行政楼层（客房）可称商务楼层，简称EFL（Executive Floor）（一）入住服务（二）房间设施（三）日常服务 二、全套房饭店或楼层（Hometel,All-Suite hotel or Floor）
三、 女士客房 四、无烟楼层（客房）五、残疾人客房
15、 脏污的表现形式（判断）（一）灰尘 （二）污垢（三）渍迹（四）锈蚀变色
16、 客房日常清洁整理的内容及工作程序：整理客房又叫做房。内容是：整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充用品、检查设备
（一） 清扫前的准备工作程序
1、 领取工作钥匙，并签名
2、 决定清扫顺序（选择）挂“请速打扫”牌房间，VIP房间，住客房，走客房（退房），空房。出租高峰情况下的清扫顺序可以是走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房，空房。
旺季时的打扫顺序：挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，走客房，住客房，空房。
淡季时的打扫顺序：空房。走客房，挂“请速打扫”牌客房，VIP房间，住客房，
3、 准备工作车；4、准备清洁用具。
17、 客房基本清洁原则：从上到下，从里到外，环形整理，干湿分开，先卧室后卫生间，注意墙角。
18、 铺床步骤及要求p70--p71 中式和西式铺床的区别和方法
19、 公共区域清洁保养的内容
1、 大堂清洁工作
2、 公共卫生间的清扫和服务
3、 其他区域清洁卫生
4、 绿化布置及清洁
5、 公共区域铜器上光
20、 木地板地面的清洁保养（选择题）p91
21、 清洁设备1、一般清洁器具（1）扫帚（2）簸箕（3）拖把（4）尘拖（5）房务工作车（6）玻璃清洁器
2、 机器清洁设备（1）吸尘器（2）洗地毯机（3）吸水机（4）洗地机（5）高压喷水机（6）打蜡机
22、 清洁剂的种类与用途
1、 酸性清洁剂（PH<7)
（1） 盐酸（PH=1）（2）硫酸钠（PH=5）（3）草酸（PH=2）（4）恭桶清洁剂（PH=1--5）（5）消毒剂（5<PH<9）
2、 中性清洁剂（PH=7）（1）多功能清洁剂——PH约为7—8（2）洗地毯剂（中性清洁剂）
3、 碱性清洁剂（PH>7）（1）玻璃清洁剂（PH=7--10）（2）家具蜡（PH=8--9）（3）起蜡水（PH=10--14）
23、 创建“绿色饭店”的意义（论述题）
（一） 绿色饭店
1、 “绿色”的含义：通过有效地保护使人类生存得环境包括自然环境和社会环境达到生态环境保护标准、无污染的标志。
2、 绿色饭店的概念：那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人类健康无害的原则的饭店。
（二） 创建绿色饭店的意义
1、 创建绿色饭店，符合社会利益；
2、 创建绿色饭店，符合饭店利益；
3、 创建绿色饭店，有利于提高管理水平；
4、 创建绿色饭店，有利于满足绿色消费；
5、 创建绿色饭店，有利于提高全社会的环保意识。
二、 创建“绿色饭店”的具体措施
（一） “6R”原则在绿色客房中的具体作用
1、 Reducing减量化原则
2、 Reusing废物利用原则
3、 Recycling循环利用原则
4、 Replacing替代使用原则
5、 Repairing维修再用原则
6、 Refilling添加使用原则
24、 住客的类型及其对客房服务的需求的分析p111---p114
（一） 团体旅游观光客
（二） 商务散客
（三） 休闲度假客人
（四） 会议客人
（五） 体育代表团
（六） 新闻记者
（七） 政府官员
25、 洗衣服务（简答）p116五清
“五清”（客人客户号码签名要记清、客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污渍、纽扣脱落要看清）
1.一般由客房服务员负责取送。
2.送洗的衣服分水洗、干洗和烫洗，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。
3.客人根据需要填写洗衣单，单上需填写客人的姓名、房号、送洗日期和送洗衣服的名称及件数。
4.客人填好单后，连同衣服放入洗衣袋里。
5.服务员在取洗衣袋时，应点清件数，然后检查口袋有无物件，衣服纽扣有无脱落，有无严重污点或破损。
6.如发现问题，应向客人提出，并在洗衣单上注明，以免发生不必要的麻烦。
26、访客接待
客房楼层服务员对来访客人的接待要像对住店客人一样热情有礼。
在查看访客单及征得住店客人同意后，引领来访客人进入房间。
如果来访者众多时，还应提供加椅和送茶服务，并主动询问被访的住客还需提供什么服务，尽力帮助解决。
在接地啊访客时，既要主动热情，又要保持警觉，观察来访者来去时所携带的物品，发现可疑情况要及时报告。
若住客不在房间内，可请访客留言或到饭店公共区域等候。
对晚间来访的客人应讲清饭店会客时间的规定，如访客需要留言，应请客人去前厅接待处办理住店登记手续。
27、 对伤病住店客人的服务
询问病情，报考上级，表示关心和乐意帮助；
如感冒：夏季关空调；冬季加被子，毛毯，准备开水；
注意保持客房和楼层安静，房间卫生可简化；
如病情较重，及时通知主管和医务室，动员重病号医院治疗，不可耽误时间；
传染病客人，汇报上级，卫生检疫部门，用过的房，用过的物品消毒，写出详细报告。
28、 对醉客人的处理
及时发现，上前搀扶客人进房（如服务员需陪同）；
扶客人上床，准备浓茶，床边放脸盆和卫生纸；
把火柴、打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方；
对重度醉客，应协助保安人员将其制服，及时清理呕吐秽物；
注意房内动静（以防客房用品损坏或吸烟发生火灾）。
29、 客房服务组织形式的比较
饭店的客房服务组织形式，主要哟楼层服务和房务中心（客房服务中心）两种
一、 楼层服务台
（一） 楼层服务台的职能
准备了解房态；客人来访的接地啊服务工作；根据房态安排清扫顺序。
（二） 楼层服务台的优缺点
1、 优点（1）具有亲切感；（2）保证安全和方便；（3）有利于客房销售；（4）能加快退房的查房速度；
2、 缺点（1）造成劳动力成本较高；（2）管理点分散，服务质量较控制；（3）不利于对物品及劳动纪律的控制，占用空间减少客房营业面积；（4）易使部分客人产生被“监视”之感。
二、 客房服务中心
（一） 设立客房服务中心的条件
楼层要有很好的安全保障；
设备用品要方便客人自我服务；
服务指南要有详细的说明；
客房中心要有先进的通信联络设备；
对硬件要求较高，对系统组织的要求比较高；
（二） 客房服务中心的职能
信息的收集与处理；对客服务管理；员工出勤控制；钥匙管理；处理客人的投诉；处理客人遗失物品；档案管理；
（三） 客房服务中心的优缺点
1. 优点首先，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；
其次，从客房管理工作的角度来看，采用服务中心得组织形式加强了对客服务工作的统一指挥性，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念；
最后，方便客人提高工作效率，强化服务人员的时效观念，降低了劳动资本，方便客房管理。
2、 缺点
楼层不设专职服务员，给客人的亲切管较弱，弱化了服务的直接性，
不停的拨打服务中心的电话，必定会不耐烦；
急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响，在某种程度上影响了住客的安全。
（三） 客房服务组织形式的选择依据
首先，考虑本饭店的客源结构和档次；
其次，考虑本地区的劳动力成本的高度；
服务中心+楼层服务台形式高复时间使用楼层服务台，部分楼层使用楼层服务台；
安全条件；
硬件条件：垂直交通能力，服务用通信条件；安全监控系统；
对客服模式的发展趋势：与国际接轨；硬件条件的提升；劳动力成本的增长。