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第三章第三章 非语言沟通非语言沟通 学习目标1了解非语言沟通的概念、特点和意义。2理解非语言沟通的作用。3掌握非语言沟通分类及表现形式。4熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。案例3-1 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。案例分析案例分析：第一节第一节 概概 述述 非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。案例3-2 在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例分析：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。医护工作者,在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。一、非语言沟通的概念 非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。美国口语学者雷蒙德罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35是语言符号传播的，而其余的65的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65中的55的信息。为此，我们可得出这样一个公式：信息传递接受的全部效果=词语(7)+表情(55)+声音(38)。二、非语言沟通的特点(一一)连贯性连贯性 (二二)真实性真实性(三三)相似性相似性 (四四)多义性多义性(五五)通义性通义性 (六六)协同性协同性(七七)及时性及时性 (八八)心理性心理性 三、非语言沟通的意义(一)有助于情感的表达，增强沟通效果(二)有助于促进自身素质的提高(三)有助于个人形象和社会生活的美化(四)有助于净化社会风气，推进社会主 义精神文明建设第二节第二节 非语言沟通的作用非语言沟通的作用 及表现形式及表现形式(一)补充作用(二)替代作用(三)强调作用(四)否定作用(五)重复作用(六)调节作用一、非语言沟通的作用一、非语言沟通的作用二、非语言沟通的分类及表现形式二、非语言沟通的分类及表现形式 (一一)动态语动态语 1.头语头语 (1)点头：可以表示多种含义。(2)摇头：一般表示拒绝、否定的意思。(3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。(4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思时，表示精力很集中；一种是受到批评、指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地自容。2.手势语 链接：许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂形成50的角，手掌向上好像已经抓住了喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政治家在公众场合很注意使用手势语，以吸引民众。手势语分类：指示手势 情意手势 象形手势 象征手势 V字形手势字形手势OK手势手势美式挥手美式挥手意大利和希腊式挥手意大利和希腊式挥手 3.身体语言 主要指身体姿式显示出的气质。优美的身姿能反映出一个人良好的思想意境和情感世界，并能成为调动他人情绪的有力手段，也最能表现出不凡的风度。红灯：传递反对的信号红灯：传递反对的信号面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。黄灯：传递徘徊的信号黄灯：传递徘徊的信号面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度 朝远离你的方向倾斜。动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力绿灯：传递可行的信号绿灯：传递可行的信号面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。4.4.面部表情面部表情(1)表情与情绪：(2)表情与眼神：A.目光投射的方向目光投射的方向：B目光投射的方式：目光投射的方式：中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。鲁迅在魏晋风度及文章与药及酒之关系里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的,恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”C目光投射的角度：目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，待，俯视表示权威、支配。俯视表示权威、支配。D目光投射的时限：目光投射的时限：1长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。4控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。5.5.人体触摸人体触摸 职业性接触职业性接触 礼貌性接触礼貌性接触 友爱性接触友爱性接触 情爱性接触情爱性接触 职业性接触职业性接触 (二二)静态语静态语 1.空间效应空间效应 (1)个人空间个人空间 (2)人际距离人际距离 2.时间控制时间控制 掌握时间能传递相关掌握时间能传递相关的信息和态度的信息和态度 控制时间还包控制时间还包含着行为是否礼貌的信息含着行为是否礼貌的信息 3 3环境布置环境布置 整洁、优雅的环境中生活和工作整洁、优雅的环境中生活和工作,不不仅让仅让人人感到舒适、愉悦，感到舒适、愉悦，还还会会让让人精神放松，有益于身人精神放松，有益于身心健康。心健康。因此要因此要创造良好的生活、学习、工作环创造良好的生活、学习、工作环境。境。4.4.衣着仪表衣着仪表 (1)(1)衣着衣着 1)1)穿出个性穿出个性 A A与与“时时”协调协调 B B与与“景景”协调协调 C C与与“己己”协调协调 2)穿出气质穿出气质苗苗 族族 姑姑 娘娘 身身着着民民族族服服装装(2)(2)(2)(2)仪表仪表仪表仪表 1)1)仪表即外在形象分类：仪表即外在形象分类：A A自然形象自然形象 B B修饰形象修饰形象 C C行为形象行为形象 2)2)交际中的仪表交际中的仪表 ：A A仪表与气质仪表与气质 B B仪表与风度仪表与风度 C C仪表与魅力仪表与魅力 (三三)类语言类语言 类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节，而发出的声音。诸如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声，都属于类语言交际符号。在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有效的沟通。(四四)辅助语言辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质、音色等声音要素。第三节第三节 非语言沟通的行为准则非语言沟通的行为准则(一)禁忌的姿态语(二)禁忌的情态语(三)禁忌的触摸语(四)禁忌的空间语(五)禁忌的标志语(六)禁忌的辅助语 一、非语言沟通的禁忌语一、非语言沟通的禁忌语 二、非语言沟通的行为规范二、非语言沟通的行为规范 (一)挺拔的站姿 优美的站姿给人以静态的美感。女护士基本站姿女护士基本站姿护士站姿护士站姿（正脚位小（正脚位小V字字）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）男护士基本站姿男护士基本站姿 男护士站姿男护士站姿（正脚位小（正脚位小V字步）字步）(二二)端庄的坐姿端庄的坐姿护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士正坐位点式丁字步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步 男护士基本坐姿男护士基本坐姿 男护士坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）（正脚位小叠步）(三三)洒脱的走姿洒脱的走姿 (四四)优雅的蹲姿优雅的蹲姿 (五五)规范的手势规范的手势 (六六)合理的排序合理的排序第四节第四节 护理工作中的非言语沟通护理工作中的非言语沟通 一、表一、表 情情 （一）目光语（一）目光语 （二）微笑语（二）微笑语 二、手势语二、手势语三、首语三、首语四、触摸四、触摸五、空间、距离与时间五、空间、距离与时间六、仪六、仪 表表举手有礼举手有礼 站有站相站有站相 落座有姿落座有姿 行走有态行走有态 基基 本本 要要 求求小小 结结 非非语语言言沟沟通通对对人人们们的的日日常常行行为为、动动作作姿姿势势、时时间间空空间间、穿穿着着打打扮扮等等方方面面有有具具体体明明确确的的要要求求，经经过过长长期期应应用用、约约定定俗俗成成的的要要求求成成为为人人们们普普遍遍遵遵守守的的行行为为准准则则。护护理理人人员员在在日日常常的的工工作作中中要要注注意意自自己己的的非非语语言言行行为为传传达给患者的信息，要给患者留下美好的印象。达给患者的信息，要给患者留下美好的印象。简述：简述：1结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用目光接触，以提高患者对护理人员的信任度？2在日常护理工作中，职业性触摸注意要点有哪些？3简要说明在护患交际中如何给患者一定的个人空间？案例分析案例分析 1.1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时一位高职学院的护士学生，参加应聘的时候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了红色。结果用人单位没有录取这位学生。红色。结果用人单位没有录取这位学生。请问请问：(1)(1)该该生在衣着方面存在什么生在衣着方面存在什么问题问题?(2)(2)该该生在修生在修饰饰方面犯了什么忌方面犯了什么忌讳讳?(3)(3)结结合所学知合所学知识识，请设计请设计学生形象、学生形象、护护士形象和士形象和应应聘形象等。聘形象等。2.接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说：”请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。分析：分析：(1)指出护士在接待病人时的体态语的不妥之处。(2)护士这样接待病人会造成什么样的后果?(3)假如你是值班护士，面对这个案例你如何处理?