化解车险理赔难点.docx

浅论如何化解车险理赔难 车险理赔难是一直以来存在的问题,2012年,保监会花大力气来整治这个难题,出台了中国保监会关于综合自理车险理赔难的工作方案,力争用3年时间改变消费者对车险理赔难的印象.各地保监局纷纷行动,各家保险公司举措也层出不穷.我司结合绍兴地区的区域特点和保监部门的要求,谈谈如何有效的化解”车险理赔难”. 一:难点1:从客户的角度1) 投保简单,理赔复杂.这里的复杂性主要体现在资料的烦琐.投保的时候仅需要被保险人身份证和行驶证.且大多数保险公司开通了电话和网络投保,可以直接上门服务.而理赔的时候,需要提供各种单证.特别是人伤案件,资料犹如教科书般繁琐和复杂,对于绝大部分车主来讲,是苛刻的要求.且如果有一样材料不齐全,要么费力去补充,要么打折理赔,严重侵害了客户的利益.2) 异地出险理赔复杂.所有的车主对于异地出险案件如临大敌,因为这意味着将来的理赔程序会非常复杂.不仅需要两地奔波,而且面临着两地标准不统一,造成理赔不畅的后患.按照现有的司规定,赔偿标准以出险地的标准为主.而在没有实现信息共享的平台下,想要快速了解出险地的标准是非常困难的,甚至由于双方沟通不畅导致互相推诿的情况,造成客户理赔难3) 扣除残值造成客户印象差.保险公司现行的处理方式为尽可能扣除残值,有些不明细理的客户只能无奈接受,精明的客户会要求我司承担.而恰恰所谓”软弱”的客户是优质客户,只要我司服务到位就会成为我司的忠实拥趸.却因为我司的一时”欺负”失去这些优秀的客户.4) 理赔人员服务态度差，技能不专业。客户在出险后，最依赖的就是保险理赔人员，如果这个时候可以安慰客户，给他讲清楚将来的处理流程和理赔方案，客户会得到极大的宽慰。但是我司很多查勘人员要么不积极与客户沟通，要么沟通生硬，造成客户无法充分信任我司的感觉。这是造成客户不满和投诉的重要原因。2:从保险公司角度1) 赔付率高企,经营压力增大.为了有效控制赔付率,各家保险公司采取了严格审核制度，不到每案不惜赔，不烂赔。2) 故意扩大损失,甚至骗保的案件不时出现,让保险公司形成了”大部分案件有水分”“部分案件有欺诈”的心证.加大调查力度。3) 定损价格和市场价格有差异.保险公司的定损价格一般都低于市场价格,且定损项目也少于需要更换的配件材料.期间存在各种协商和妥协.特别是人伤赔付标准,没有一家保险公司的标准符合当地的法院标准,甚至远远低于法院标准,是导致案件迟迟不能理赔,甚至产生投诉和合同纠纷的主要原因.4) 保险条款争议巨大.除了已经被保监会命令禁止的”无责不赔”外,还有”无证,无照不赔”“发动机进水不赔”“单独玻璃，轮胎损坏不赔”“精神损失费不赔”“新车投保，旧车理赔”等争议条款，几乎是长久以来一直无法解决的理赔争议，保险公司在处理这些案件的时候往往拒赔了之，长久以往，造成了理赔难的印象。 二：解决的办法1) 端正态度，统一思想。中国监管部门认识到了车险市场存在的各种乱象，于2012年2月15日召开了综合治理车险理赔难工作会议，保监会副主席周延礼对车险市场存在的问题一一指出，好不避讳。2012年3月15日，保监会正式下发了中国保监会关于综合自理车险理赔难的工作方案，作为指导性的文件下发全国。作为市场主体和被监督对象，各家保险公司都应该认真学习和理解这个办法的意义和精髓。紧密根据办法采取措施和实施办法。统一到保监会的要求上来，不掉队，争上游，争取在全国性部署中拔得头筹，抢占先机。2) 加强培训管理，提升理赔员素质。所有的工作都是人做出来的，特别是理赔工作，更需要人员紧密跟踪，及时处理。如果人员素质存在问题，不仅搞不好理赔工作，还要影响理赔工作，甚至给公司和行业抹黑。所以加强理赔队伍建设是重中之重。行业监管部门应该给理赔人员身份，提升社会地位，让工作人员有社会地位感，让我们觉得从事这个行业是崇高的。其次，保险公司应该提升员工的收入，提升晋升的渠道。现在理赔人员流动性大，素质参差不齐的主要原因还在社会地位低，收入低，工作量大，压力重引起的。如果岗位具备了较高的薪水，光明的前景，相信任何人都会珍惜岗位。而从根源上提升理赔服务和质量。3) 行业数据统一，标准统一。对于社会普遍反映的标准不统一现象，各家保险公司应该加以重视，建立统一的数据平台。而且数据应该向外公布，征求社会意见，形成统一标准。这样在处理大部分案件的时候才能做到清晰，透明，减少不必要的猜忌和投诉。总公司应该开发这样一个平台，做到数据互通，从而将“全国通赔”真正落到实处，减少保户来回奔波的辛苦。4) 加强技术应用，最终实行“无纸化”理赔。我司实施的“3G”移动视频突破了传统理赔的限制，极大提升了公司的形象。能够做到第一时间确定损失，控制风险。但脚步还不够快，应该在更大范围内的使用，不应该局限于车险，其他险种也应该使用起来。现场拍摄的理赔资料，具有极大的真实性和可靠性，后续理赔的时候可以无需材料，直接将钱打入客户帐号，提升客户满意度。5) 修改条款，明确责任。我司发生的合同诉讼案件中，因为条款争议引起的占了40左右，主要为条款的异议上。其实不仅保户不知道条款的真实意思，我司工作人员也无法全部理解条款的意义。特别像“发动机进水导致的发动机损坏”“在作业过程中由于震动，移动，减弱支撑造成的财产损失和人身伤亡”“驾驶证，临牌，行驶证过期不赔“等于普世观点不符的条款。这些条款一旦诉至法院，保险公司没有一个能够胜出。既然这些条款为世人所诟病，为什么还要存在？所以，建议公司能够重视条款的修改和完善，使理赔工作更加顺利。 社会发展至今，保险理赔已经从“后台”登上了“前台”，面临着无数消费者的审视和社会的监督。我们必须转变思想观念，变被动为主动，才能在行业的竞争中脱颖而出。 客服部法务科：陶绍品 2012.7.8