提问式销售.doc

——《提问销售法》第一章
第一章 提高销售成功的可能性
根据现有的销售统计数字销售拜访的成功率是2%~5%。也就是说每100次销售拜访之中实际获得成功的极少。
按照传统的销售观点提高销售成绩的唯一方法是勤奋工作增加拜访次数。但是这种作法会明显的带来三种负面影响。
第一反复的拜访重点客户其结果往往适得其反。这种反复轰炸式的拜访很容易会造成客户的抵触情绪和反感心理。很显然这种结果是每一个销售人员所不愿意看到的。
第二、 反复的拜访某个重要客户会占用大量的本可以用在其他客户身上的时间。这种时间成本的浪费是不可估量的。
第三、反复的拜访造成了大量的失败。这种经验的累积会严重的影响哪怕是心理素质最好的销售人员从而严重的打击了他们的工作积极性和主动性。而人类规避风险的本能会促使我们放弃一些可能是很有价值的机会以免降低自信心危机自我评价这些都是正常反应。毕竟销售是一项极为灵活的工作而并不是简简单单的数字游戏。不能单纯的依靠增加拜访次数来期望获得更好的销售成绩。我们可以看到还是有20%的销售人员创造了80%的利润。
除此之外传统的“微笑加电话”的销售拜访方法也已经过时了。这种方法也许曾经很有效但是如今的市场竞争变得越来越激烈各种各样专业而“有效”的销售话术充斥着各种各样的商业之中以至于潜在客户们对于这些东西已经产生了明显的“耐药性”。但是与此同时我们也不应该完全的否定之前的那些销售手段。事实上没有任何一种销售手段是完全正确或者不正确的这不是评判销售手段的方法。销售是一项非常灵活的工作每个销售人员每次销售和每个客户都是不一样的。一个客户在不同的阶段不同的条件下所表现出来的情况也是不尽相同的。以上的这些内容就是对现有的销售情况的简单总结。总的来说现有的销售方法都是将全部的注意力放在如何提高实现销售的可能性之上。但是提问销售法更多的是在考虑如何降低销售过程中的风险性。
降低销售中的风险性减少销售人员被拒绝的次数带来的最直接的利益是大大提高销售人员的工作积极性。
而有效规避风险的重要方法之一就是“发出试探气球”。这一点主要是在强调语言上的技巧。提出要求的方式有很多有些是很容易被拒绝的至少是存在被拒绝的可能性。但是有些比较有试探性没有明显的攻击性的又比较委婉的言语是比较不容易让对方说出“不”的。比如说一个销售人员主动提出一起找个时间吃饭对方很可能找出各种各样的理由推辞掉。但是如果这样说“和你聊天真的非常有趣我们真应该找时间出来玩玩放松一下。”这样的提议是很难让人说不的不仅如此还可以就这个话题进一步聊一聊对方的爱好等等。有利于进一步增进和客户的感情。与此同时可能客户并没有打算就这个话题聊下去就礼貌的回答“恩,可以”等等。这个时候不要轻易放弃可以坚持下去追问他的兴趣爱好等等,并进行下一步的安排而且这种追问被拒绝的风险也是很低的。如果实在是不行也无所谓可以换个时间换个环境再进行尝试。同理这种巧妙的提问式的交流方式可以广泛的应用到商务的许多方面并降低自身的风险。
个人体会
1. 销售是最为灵活的工作要随时注意每次销售的变化。每一次销售都是一次全新的销售。 2.学会是试探性的提问给自己留出余地降低销售失败的风险性。
——《提问销售法》第二章
第二章 消除客户的逆反作用
如同当你向一个人的眼睛挥拳那个人一定会眨眼或者有更为明显的防御动作一样。人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。尤其是在销售的过程中哪怕对于一个中性的评价潜在客户也常常会持相反的立场。在逆反作用的驱使下潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。只有当彼此建立起充分的信任感后才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值达成共识。所以说降低逆反作用的负面影响将极大地降低销售失败的风险性从而提高销售成功的可能性。
首先逆反作用是如何形成的逆反作用其实是一种下意识的自我防卫并不是意识的反应。同时由于人们需要一种自我实现的需求他们需要让别人觉得自己是很聪明能够收到尊敬的。所以他们会通过反驳你的初始判断从而体现自我价值。逆反作用常见的形式有四种1.反驳针对他人的评论进行直接的驳斥反驳意见总是会干扰谈话的进行和讨论的深入。2.不必要的澄清有些人会通过这种方式试图加入谈话的行列之中。但是更重要的是有时客户是最需要体现自身价值的人。3.高人一等的作风销售人员在客户面前表现的盛气凌人对于客户的问题显得漠不关心或满不在乎。4.“我知道”当急于弥补自身的不足或提高自我评价的时候时常出现。综上所述每个人都有表现自我价值的欲望但自我保护的意识更为强烈。 当一名销售人员采取更为主动更为积极的销售策略并长篇阔论的鼓吹自己所销售的产品时也许他的本意是想给顾客灌输自己的思想并试图改变顾客原有的观点做出有利于自己的决定。但是事实情况是当销售力越强客户产生的逆反作用也就越强烈。这将使拜访的气氛区域尴尬并直接对最终的结果产生负面的影响。所以说有效的降低销售中客户的逆反作用是非常重要的。常见的方法有以下五种 1.多提问、少陈述。
谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述因为他们不希望处于被动、说服的地位。但是提问的时候你的观点比较模糊不容易引起对方的逆反心理。同时提问正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。 2.可信度能减少客户的抵制心理。 与客户建立融洽的关系提升自己在客户心中的可信度。 3.好奇心能克服逆反心理。 努力引起客户对于自己产品的好奇心。好奇心能够克服逆反心理人们不太可能既好奇又逆反。 4.立场转换。
现提出一些负面的问题比如“我来的不是时候吧”。再利用对方的逆反心理得到对自己有利的答复“没关系我现在有时间。” 5.群体趋同减少逆反心理。
不提倡以个别案例推动潜在客户而是告诉销售员利用“牧群理论”推动潜在客户。 个人体会 1.多提问少做陈述。 2.给予客户足够的尊重充分满足客户的自我实现欲望。 3.巧妙的利用客户的逆反心理。
《提问销售法》第三章
第三章 牧群理论
一般来说销售人员普遍试图采用发生在以前客户身上的成功案例为现在的客户描绘出一副美好的图景从而达到影响潜在客户的目的。这样的做法其好处是一方面可以客观的说明我的产品的成功性另一方面参考案例可以激发客户的兴趣。
但是这种传统的“案例参考法”存在一些弊端。我们还是从客户本能一般的逆反心理说起。如果客户仅仅看到你为他提供的1~2个成功案例客户会明显的感觉到你企图通过这些案例说服他的动机。客户也会很容易的提出“你的方案适合他们但是未必适合我们。”的挑战。所以说为了克服这个问题“牧群理论”是一个很不错的建议。
牧群理论与传统的案例参考法的最大区别就在于它要求你提供给客户的成功案例不仅仅是几个而应该是十几个甚至几十个。而且这些案例的主角最好是一些非常知名和有实力的客户哪怕是当前客户的竞争者。这种量变究竟会带来什么样的质变呢?
在这里有一个“爆米花原则”。你所提供的每一个案例就好像制作爆米花过程中所发出的“啪啪”声。在制作爆米花的过程中只有发出的“啪啪”声越多才能说明爆米花越接近完成。也就是说你所提供的案例越多你也就越接近成功的销售。
具体来说牧群理论将不再是仅仅通过案例来证明自己产品的优势而是向潜在客户提供一种不可抗拒的趋势。而潜在客户是会受到这种趋势的影响甚至为之买单的。再一次结合上一章的分享我个人认为牧群理论的另一种好处是潜在的客户会因为这种新的趋势而产生一定的好奇心。根据消除逆反心理的几种方法我们可以知道当潜在客户带着足够的好奇心来了解你的产品的时候他的逆反心理是相当低的这将在很大的程度上降低销售失败的危险性。出色的销售人员一次性可以快速的列举出25~30个知名客户的名单甚至他们的联系方式方便潜在客户考证实。
此外牧群理论不仅仅可以应用在直接的销售谈判中。实际上整个销售过程的各个环节各种商业活动都可以应用牧群理论。核心的思想都是让我们的客户深刻的体会到我们的产品所提供的是一种新的潮流和趋势其他所有的知名公司现在都是我们的客户难道您想被排除在外吗
 在具体使用牧群理论的时候有两种可以借鉴的操作方法
 第一是自吹自擂。如果你服务于一家比较新的或实力不是很雄厚的公司那么在使用牧群理论的时候可以将自己的公司通过相关性类比成其他的知名企业。比如说你是一家新近互联网和有线电视的公司就可以将自己类比成当年刚刚投资个人电脑软件行业的微软借此暗示你的客户有朝一日你们也会成为目前领域中的领头羊。
第二是利用客户的竞争者。如果你列举出了一系列和你的潜在客户不在同一行业的企业名单他可能会不感兴趣。因为他坚信不同行业之间是会有各种各样的差异的。那么如果你列举出的名单是潜在客户的最主要的几个竞争对手那么他一定会对你的产品抱有更高的好奇心的。因为他一定不希望自己被其他的竞争对手“遗漏在外”。 个人体会 牧群理论在实际操作过程中具有很好的效果但是在列举客户名单是一定要力求详尽和具体尽可能避免让客户觉得你在自吹自擂的情况。这样的话结果一定是适得其反的。 此外牧群理论不仅在商业操作中在生活中也具有很高的应用性。从重思想一直是很多人的致命弱点相信大家都有所体会。
——《提问销售法》第四章
第四章 客户购买动机的两面性
如果想要获得销售的成功就要多考虑客户的需求而不是刚想着自己。相信这一点可以得到所有人的共识。毕竟某种东西对我们有用但是未必就代表他对客户也很重要。但是往往销售人员就忽略了这一点。
首先我们先来看一下传统的销售模式。传统的销售模式中最具有代表性的方法就是用“快乐细胞”感染客户。销售人员总是不断的被告知态度可以决定一切你越热情客户也就会越兴奋。然而事实证明永远强调正面积极的因素并不总是有效。相反真正优秀的销售人员会严肃、自信地表露自己的竞争力、能力、专业知识这与那些脸老是挂着一成不变的笑容来表示自己的价值的销售员是不一样的。在传统的行为销售模式中还会根据客户的性格和行为把他们分成不同的类型从而开发出一套相对应的销售模式客户类型包括进取型、和蔼可信性型、分析型、感情型、敏感型、思考型、直觉型、理智型、感觉型等等。但是这套销售方法几乎难以实现因为1.第一次接触客户时还没有来得及对客户进行定位就已经被客户定位从而很被动。2.对人不能仅凭表观上的表现就断定实质。3.极少有销售人员拥有如此快速的应变能力即时的调整自己的销售策略。4.如果面对一个群体的客户这种定位很难实现。所以销售人员表现的最自然的时候也是表现的最好的时候自然而自信。
提问销售法作为一种全新的销售策略认为客户购买的动机有两大方面获得产品、服务所带来的好处和避免潜在的问题、不确定性甚至失败。因此面对这样的问题销售人员也应该从正反两方面来定义自己的产品。例如沃尔沃汽车从正面来定义是高效和气派从反面来定义是具有很高的安全性可以保护自己和家人的安全。
由于对一个产品定位出来的利益越多那么他能带给客户的价值也就越大。通过对每种利益的正反两方面来定义使利益加倍从而可以极大的增加产品的价值。毕竟绝大多数顾客的购买动机是两方面都有的。同时通过这样的方法还可以使自己的产品从那些只定位正面利益的产品中脱颖而出。
此外对于客户也需要进行双重定位。有些客户在购买的时候可能更倾向于正面的利益。但是此时一定不能够仅仅为他展现出正面的利益而应该仍然从两方面定位自己的产品。因为做决定的很可能不止一个人在这个客户的身后很可能还有别人在左右着最终的决定。而那些人所关注的需求是不确定的。
对于管理层来说使用两重定义的方法也可以得到意外的收获。对于他手下的销售人员来说有些人是为了挣得更多而奖金而努力工作这是正面利益。但是同时也有很多人是为了不交出一份尴尬的销售业绩单而努力工作的。毕竟害怕失败是个非常有利的影响因素。有些人之所以能做到世界一流是因为他们内心中强烈的不甘落后的欲望。 个人体会 这一章中所传达出来的两重定位的思想非常重要。在这种思想的指导下我们可以对工作中、生活中的很多事情进行两重定位。这样就会发现很多东西拥有了更高的价值很多事情也找到了新的解决方法。
——《提问销售法》第五章
第五章 目标客户的需求
对于客户而言每一个购买行为都是为了解决问题从而满足某种需求。没有需求就没有解决方案所以就不可能建立价值。
对于一些初级的销售人员来说经常犯的一个错误是在确定需求之前先提供解决方案。但是客户不会因为你有解决方案就会产生需求恰恰相反买方有需求你才能提供解决方案。发掘需求是销售人员的职责。并且发现的需求越多客户从你提供的解决方案中发现的价值就会越多。
需求被定义为“现实”和“理想”之间的差异。烦恼是客户产生需求的原因之一同时欲望也可以产生需求。为了解除烦恼客户需要寻找缓解方法为了满足欲望客户试图改善现状。如果能够同时注意到这两种需求将大大提升销售成功的机会。
实际上需求分为两种即刻需求和潜在需求。市场上最大最多的份额是由那些实际上对你的产品或服务有需求但是还没有意识到这一点的客户形成的。
许多优秀的销售高手证明他们所获得的绝大多数的成功都是因为自己具有将客户的潜在需求转化为即可需求的能力。这种转换能力就是逐步使客户认识到需求的必要性和急迫性。而提高紧迫性的方法之一就是改变他们的感觉。改变他们的感觉并不需要创造问题或者创造需求只是需要使一切都明朗化。
——《提问销售法》第六章
第六章 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
客户关系是成功销售的关键建立有效的客户关系的关键是什么会谈程序。 会谈的标准程序是什么
 好奇心——QBS销售氛围——信任度——扩大关系——发现需求——机会评估——提交解决方案——达成交易。
无论是发展新客户还是挖掘老客户以上这个会谈的程序都是非常重要的。销售人员不能一开始就滔滔不绝的论述自己出色的解决方案至少应该先获得建立关系的“许可”。销售人员要设法引导客户参与会谈讨论他们的需求和我们的解决方案的价值。但是在日常拜访中常常有一些销售人员还没有引起客户的兴趣或注意力就冒然进入下一步。还没有与客户简历足够信任的关系客户是不会和你分享他的需求和感受的那么就更不可能由你提供出优秀的解决方案或者定位任何利益及价值。在销售过程中冒进是具有相当高的风险的它会极大地降低成功的可能性。
那么究竟该如何建立有效的关系呢
 首先建立有效的关系的基础是简历足够的信任促使客户希望参与。没有足够的信任就不会拥有足够建设性的关系。相反你的信用度越高客户参与的愿望就越强烈。但是首先要做的是获得会谈的全力。要重视步骤而不能随意冒进。
其次为了获得信用度建立客户关系我们需要营造有利的销售氛围。这需要销售人员跟所有的人和事竞争客户的时间和注意力。如何获得客户的注意力让客户能够主动参与关键的方法是能够引起客户的好奇心。好奇心是开启销售大门的钥匙。 个人体会; 1.与客户建立良好的富有信任的关系是销售的重要基础为了获得这种关系应该严格的遵守商业会谈的步骤从获得会谈的权利开始而不能随意冒进。 2.能够有效的引起客户的好奇心就能够真正获得客户的时间和注意力。
——《提问销售法》第七章
第七章 客户因何而好奇
根据前面做提到的内容好奇心是降低客户的逆反心理的有效方法。同时好奇心也会是促成会谈进一步商议达成共识甚至实现销售的重要方法。因为客户的好奇心越大提供解决方案的机会就越多。
一般来说如果想吸引客户参与有效的销售会谈有两种方式可以选择。一个是采取“侵略性”策略强迫客户参与另一种方式是让客户感到好奇主动要求参与。很显然第二种方式更加明智而有效。
究竟如何激发客户的好奇心方法有很多下面来一起分享一下。
第一一些最简单的小方法。
可以通过提问一些简单的方法起到引起客户好奇心的目的。比如说提问“猜猜怎么样了”或者“我可以问你一个问题吗”等等。在销售刚刚开始的时候我们需要获得客户一定的时间和注意力以上这点小技巧可以帮助我们获得一个好的开端。
第二、电话留言
电话留言可能是所有销售人员都采用的最传统也是最普遍的销售方法。每位专业的销售人员都能准备出同样专业的电话拜访话术。但是对于客户而言千篇一律的专业话术很早以前就让他们厌烦了他们很难在集中注意力在个别销售拜访电话上。所以说此时最为重要的是将自己的拜访电话与一般的销售拜访电话区分开来。我们可以先激起客户的兴趣而后陈述价值而不是利用价值陈述激起客户的兴趣。
尤其是在给老客户打电话时更加要避免过于职业化的拜访话术可以进行如下的表述“„„我有一个只有你能回答的问题„„”或者“„„有件事让我想到了你„„”这些话术都比较容易引起客户的好奇心从而使他们回电进而可以进行更为深入和有效的交谈。 除此之外销售人员还应该更多的开动脑筋创造出自己认为有效的方法比如说书中所提到的“纳税记录”和“创造相关性联想”的方法。毕竟要想获得击球的机会就必须让自己先站到台前来这就意味着你要和你的客户进行真正的谈话而不仅仅是留言要想尽办法努力吸引他们参与到会谈中讨论他们的需求和你所能提供的价值。同时善于利用好奇心大大提高了销售人员创造机会的能力但是注意不要过分不能没有原则不诚实。如果你既有创意又能坚持住原则就会成功。 第三发送有吸引力的电子邮件。
在这里我们要对电子邮件的主题做文章。同样的道理一名决策者每天要收到几十甚至上百封的电子邮件其中也包括大量的销售邮件。如何能让自己的电子邮件从这些邮件中脱颖而出是我们所关心的话题。这就需要我们对邮件的主题做一下修饰能够让潜在的客户看到我们的主题就会产生好奇心从而进一步浏览我们的邮件或者和我们取得联系。 常用的这类具有吸力的主题包括 如果„„会怎么样 你曾经想过„„吗 第二个想法„„ 你的老板说„„是什么意思
 就像留言一样客户越感到好奇就越是想要阅读你发的电子邮件。同时我们这么做只是想促成一次会谈看看能否进一步深入下去而不是诱导顾客购买他们根本不需要的产品或者服务。
综上所述想要激发客户的好奇心有五种策略。 1.刺激性问题 2.只提供部分信息 3.显露价值的冰山一角 4.提供新奇的东西 5.利用群体趋同效应
——《提问销售法》第八章
第八章 调整提问范围来建立可信度和扩大关系
什么是信用对于一个销售人员来说信用就是人们对你产生的印象。标准会谈程序模式将信用度定义为建立和扩展客户关系的前提步骤。任何销售人员要发现客户需求、提供解决方案以及得到客户承诺首先必须在客户心中建立起信用。 首先销售人员的信用是从零开始的。也就是说面对任何一个新的客户自己初始的信用值都是零。这时对于客户而言眼前的销售人员是没有价值的除非他能建立信用。一名销售人员应该如何建立信用 最简单的方法是利用已有的关系树立信用也许客户方有你的朋友或熟人或者已经开展过合作。这时一定要善加利用这些现有的关系。但是对于绝大多数的销售人员来说建立信用还是要从零开始的。面对这样的情况我们又该如何去建立信任 常见的方法是在客户面前鼓吹自己的公司自己的产品是如何如何伟大但是这样的方法时常会适得其反。而提问销售法提倡通过调整提问题的范围来树立信用建立与客户的关系。 众所周知在销售过程中所提的问题大体上可以分为两种开放式问题和封闭式问题。一般 的培训中销售人员都被鼓励在销售最开始的时候提开放式问题但是问题是大多数的客户并不愿意和一个没有信用度的销售人员分享自己的想法感受和需要。由于对于每隔客户来说他会根据你刚刚开始的陈述对你形成一个印象虽然开放式的问题可以帮助我们进行深入的会谈但是它并不能从一开始帮助我们树立信用度。而且过分深入的问题还会降低自己在一开始被客户信任的可能性。 然而有时通过缩小提问范围可以获得较高的信任度和竞争力。提问销售法提倡的做法是提一系列封闭式的非常详细的诊断性问题帮助销售人员在一开始的时候建立起信任度。通过证明你懂得如何询问明智的诊断性问题你将自己与高专业竞争能力、值得信任以及价值联系起来这些足以把你与那些看上去好像在照本宣科的销售员区别开。不仅如此诊断性的提问有时还可以起到激起客户好奇心的作用。 诊断性的提问具有以下的特征 1.尽管是一些较为封闭详细的问题但是仍然以大问题开头。 2.留给客户选择的余地以便切入后面的问题。 3.尽量将问题修饰的有趣一些吸引客户的兴趣。 4.可以吧一个相当大而且相当敏感的决定分成好几个部分这样可以引导客户通过做出一系列小的决定渐进式自动做出一个令你满意的重大决策。 5.要以一个专家的身份进行提问建立信用度不仅取决于你知道多少同时取决于你问什么样的问题以及提问的方式。
——《提问销售法》第九章
第九章 逐步提升提问重点来发展需求
为了建立一种相互信任的客户关系为了使气氛更加融洽为了让客户更多的敞开自己我们常常在拜访的时候聊许多闲聊式的问题。但是闲聊性质的话题固然对活跃气氛有所帮助但是却不如正式谈话那么有价值。并且太多的问题容易让客户感到被信息塞满了头脑对于咄咄逼人的问题让客户感到象在受审所以我们应该逐步提升提问重点来发掘需求。 在这里有一种策略性提问的方法。它根据是否存在销售机会客户可能面临的困难这些困难意味着什么是否存在潜在的有价值的解决方案将问题分为四种类型状况型提问困难型提问影响型提问和解决型提问。我们可以提出答案简单的诊断性问题以建立信用。当然一旦你已经获准可以深入探讨就必须逐步提升提问的重点以提高会谈的价值。 如果你的目的是发现客户的需求那么困难型提问比状况型提问更有价值因为除非你已经找到困难的关键所在否则是无法解决困难的。同样搞清楚困难意味着针对不同的困难有不同的解决方案。影响越多就说明对解决方案的需求越紧迫这就是为什么影响型提问有着较高的价值的原因。最后解决型提问将会谈的焦点从客户的需求转为解决方案的价值上。这种逐步提升的策略的效用就在于提出越多有价值的问题可以创造越多有价值的营销机会。 逐步提升提问的重点之所以重要还因为决策往往更多的是出于感性而不是理性。只有让客户觉得是自己做出了最终的决定而不是收到了销售人员的干扰这样的方法才是最明智的。 第一状况型提问 它是用来获取有关潜在机会的“状况”的信息的提问诊断型提问就属于这种类型。但是同时注意不要提出太多的状况型提问因为客户很快就会对单向的交谈感到厌倦和失去耐心。你要做的就是提出足够建立信用度的状况型提问然后马上进入困难型提问发现客户的需求推动销售进程。 第二困难型提问 困难型提问的范围要宽一些因为我们已经建立信用希望客户更开放一些能够一起确定他们潜在的困难、问题和欲望而且还希望他们告诉我们这方面的提问为什么重要。 困难型提问可以帮助你发现和确定我们的客户究竟更在意解决方案所能带来的利益还是更在意规避潜在的危险还是两者都在意。大多数的客户都是属于最后一种的这样就给了那些努力从两方面发现客户需求的销售员两倍于其他人的机会。 此外你不能勉强你的客户去搜寻他们的需求此时可以运动“牧群理论”。如果客户知道别人也有与自己相同的需求或者已经从你的解决方案中得到满足他们一般会产生比较积极的回应。 第三影响型提问 影响型提问就是促使客户考虑困难到底对他们意味着什么这才是最终促使其做出决定的动因同时也使你得以将销售会谈从理性分析导向转变为感性情绪导向。 随着越来越多的影响被确定下来潜在购买者会感到必须购买你的解决方案的强烈紧迫感我们当然希望他们有五个、十个甚至二十个理由来做购买决定而不是一个或两个。 每当我们找到客户所面临的一系列困难时我们应该继续提出一系列影响型问题扩大客户面临的每一个困难。同时细化深化困难让客户产生更强烈的紧迫感必须要寻找一个解决方案不需要做出购买决定。 此外还可以利用定向提问例如“到底有多重要”“你觉得怎么样”你获得更多的信息并且使客户本身意识到问题的严重性。 最后我们应该站在主导的地位左右会谈的进程和方向。对于讨论问题的范围客户面对困难的范围应该更多的与自身的优势相结合。并使这种优势发挥决定性的作用。 第四解决型提问 你可以利用这类提问将谈话的重点从讨论客户面临的困难和问题转移到采取正确的解决方案将获得的利益上来。让客户认识到在由困难带来的挫折、痛苦和忧虑等负面因素的附近就存在着满足和环节等由解决困难所带来的正面情绪。 此外解决型问题还是很好的评判工具如果你的客户不想继续下去那么肯定是某个环节出现了问题。
——《提问销售法》第十章
第十章
倾向性提问获得更多更准确的反馈信息 在与客户交往的中后期仍然会出现客户对回答问题保持谨慎的态度那可能是因为他们不愿意讨论某些可能危机自身、或伤害与你建立的业务关系的事情。然而客户这种不坦诚的态度对于销售人员把握销售的进程是十分不利的。销售人员只有准确的把握气氛和了解客户可能发生的困难和麻烦才能有效地管理销售过程。 一般来说销售人员时常犯的错误之一就是提一些充满“希望”的问题。由于不愿意听到坏消息的销售人员们更倾向于把自己的问题定位于正面如“客户先生我们之间的状况一切都好吧我们能在这个月末达成交易吗”。但是这样的提问难以得到有效的实际的信息只是避免了可能的负面的影响。 销售人员希望获得好消息或者感觉存在某种风险的时候会本能的提出这种有正面倾向性的问题。但是当客户感到你只希望得到好消息的时候他们的回答往往更谨慎更多外交辞令而不是更开放和真实。结果销售人员无法获得完整和准确的信息。 那么我们该如何获得开放、真实和准确的回应让客户和我们分享他的真实想法在这里我们需要更多的提一些中性化倾向的问题。 通过调整问题的倾向性我们给客户留出来了选择的余地。他们可以说是的也可以说不行。从根本上说我们是在要求客户告知我们全部的信 括好消息也包括潜在的问题和他的顾虑。并且这种中性化的提问可以应用到很多方面不仅仅是客户还有老板甚至伴侣。 如何使问题更加中性化答案引入负面因素。 比如提问“您同意我休一个星期的假还是不是”引入负面因素后问题就变得更加中性化了。这种方式让客户了解你是一个专业人士对满足他们的需求很感兴趣而不只是关心自己的兴趣。对销售机会有一个准确的把握使你具有超出竞争对手的优势。 中性倾向的提问能给我们带来什么情绪援助。 情绪援助其实是一种逆反作用。它不是提出正面的问题让客户做出负面的回答而是利用问题中负面的倾向性让客户自己在不知不觉的帮助你。而当你增加“负面因素”到问题当中时人们却会立即给予你情绪援助。 除此之外还可以使用低调的申明。它是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的声明其目的在于要求得到更有效的回答。比如“我不知道怎样为才好但是„„”低调的申明甚至在你提出问题之前就给了客户一个援助你的机会。但是不要以道歉作为拜访的开始。要表现的像一个专家很重要屈膝以求或者做任何其他有损于自己的信用度贬低自己的重要性的事情都是不适当的
——《提问销售法》第十一章
第十一章 通过提问控制销售过程
首先销售不是一项活动而是一个过程。总体来说销售可以大致分为以下几个部分识别领导量化亲切会谈演示跟进参考处理反对提议证明安排拜访谈判达成交易。但是在实际过程中的情况往往并非如此。按照销售的整体性可以大致分为三个阶段引发兴趣销售演示和达成交易。而每个销售人员都要面对的问题是销售是一场赌博在庞大的目标客户群中可能只有极少的客户对你的产品产生兴趣在对你的产品有兴趣的客户中准备、打算和有能力做购买决定的客户可能就更少了。因此如何合理的分配自己的资源在什么情况下花时间、努力和资源可以使你的努力得到最大限度的回报就显得尤为重要。 首先第一个阶段是引发兴趣。 根据前面所学引起客户的兴趣常用的方法包括使客户好奇建立可信度发现能够增加客户紧迫感的需求以及通过牧群理论来推动客户继续前进。销售的成功很可能就取决于你激发客户兴趣发现需求和建立信任的能力。 第二个阶段销售演示。 第三个阶段达成交易。 我们要做的事情就是让客户感觉到你的产品和服务是物有所值的。有些购买者希望证明演示中的相关参考和证据都是真实的有些购买者尤其是那些在财务上有决定权的人可能会关注演示中提到的财务方案。 那么究竟是谁在控制销售的过程 有些人认为应该由客户来控制销售的过程这是极端错误的。期望客户控制销售过程给销售员带来了很大的风险。就是假设客户永远是对的也会使销售员处于非常不利的位置使他们不得不问接下来做什么也并没有达到与客户相互交换价值的目的。 事实上客户需要引导。至少他们需要被告知如何更好的向前进。高水平的销售员可以运用提问来控制销售过程而一般水平的销售员往往被销售过程所左右。而控制销售过程的一个非常好的方法就是进行有策略的提问因为问题可以柔化你的建议在客户没有感到受压迫或推动的前提下使销售员更加自信。通过提问你可以可能告知谈话的主题还可以控制会谈的步骤和深度这些要取决于你问了什么问题和你是怎么问的。 同样的我们还可以通过提问来面对客户提出的挑战通过反复探寻找到客户真正的需要和原因。这时我们也可以采用定向式的提问扩大谈话范围让客户侃侃而谈从而找到他的真实用意或者思考如何更好的应对。 除了控制销售过程外销售员还要通过提问来收集信息。如果你自我贬低让客户觉得你一无所知的话你就会发现客户式如何将他的信息滔滔不绝的传递给你。如果你希望得到客户的帮助或者承认自己在某些方面的无知也会起到同样的效果。此外适时的使用沉默也可以让客户多开口。不过需要注意的是一定要克制住自己渴望打破沉默的情绪。
提问销售法》第十二章
第十二章 温暖式销售拜访
许多客户把冷冰冰的程序化拜访看作是不受欢迎的打扰而不是有效地利用时间。然而初次拜访是销售过程中极为重要的一个环节。如果初次接触很顺利的话你将有机会在销售谈话中吸引新客户如果不是很顺利的话你将会出局。所以我们需要掌握一种更为温暖的初次拜访方法。 在销售战略中通过成功的完成一系列小目标来实现更大的目标。所以我们也将温暖式销售拜访分为四个部分介绍发现需求价值陈述进入下一步。 首先温暖式销售拜访的介绍。 在初次见面介绍自己和自己的公司时不仅要依靠语言表达还要恰当地运用身体语言。并且语言要保持简介、开门见山。 同时可以运用低调申明使失败的风险最小化。事实上询问是否时间不巧会使你处于一个非常具有侵略性的位置。还可以通过个人背书创造相关联系牧群趋同效用和显露价值的冰山一角来激起客户的好奇心创造亲近感。并且在这个时刻要努力激起客户的好奇心而不是抢在最前面介绍你的产品或服务价值。 其次温暖式销售拜访的需求发现。 温暖是销售拜访并不强迫进行沟通而是让客户自己去发现需求自动进入价值陈述。如果某人承认了自己是你要找的人那么就代表着自动进入了需求发现阶段。在这个阶段可以以“我能提个问题吗”作为开始。这样的好处是问别人你是否可以提问不仅可以获得继续交流的许可还可以消除初次拜访所产生的紧张感。此外由于现在还处于销售拜访的最初阶段必须抵制住任何诱惑直到你知道了客户需要什么才开始介绍产品的特点和益处。并且在这个阶段通过诊断式的问题建立信任后客户会因为你的与众不同而对你敞开心胸。不仅可以通过缩小范围的提问建立信任还可以通过拓展提问范围以建立关系。例如“你的意思是„„”这种定向性问题让客户感受到你对他所讲内容的兴趣并让自己获得更多的信息。还有“你说你想拥有一个新的容易升级的计算机系统你所说的容易升级是指什么”这样的问题可以更好的了解客户的需求和购买动机。 然后温暖式销售拜访的价值陈述。 这一阶段主要是阐明产品或服务的价值但是最重要的是销售员要认识到你已经准备介绍价值并不意味着客户准备听你的介绍。太早的提供太多的信息会很容易使客户说不。所以这是我们需要用最简短的语言概括出产品的重要信息必须做到清晰、简介和有影响力。此外在这一阶段还可以使用牧群趋同效应。 最后温暖式销售拜访的进行下一步。 要保证销售成功你应该始终站在客户的角度去想问题想办法同现有的客户一起去获得更多的听众。可以做的事情包括问清楚还涉及哪些人安排真正的事情给出一个时间范围。 如果客户对于这次初次拜访说不要试图寻找如何回到某一位置的方法。并且要学会从这次的失败中学到东西。
——《提问销售法》第十三章
第十三章 找到购买决策者
在实际购买过程中找到真正的购买决策者是一件相对困难的工作因为实际的购买决策者有时是不受职位的影响的。有些人会选择自己做决定而有些人喜欢授权给别人。 在传统的培训中大体上可以分为两种观点。从上而下的进行拜访和从下而上的进行拜访。从上到下的销售是可行的但是有上百万的产品和服务的销售是从组织的较低层次开始的这说明从下到上的销售同样是可行的。 一方面拜访高层客户的利弊是 1.拜访高层客户是高层拥有决策权利。 2.拜访高层客户也能够创造一些强有力的相关联系。 3.但是当所接洽的高层人员还需要更加高层的权威来做决定的时候更高层就很难接触到了。 4.拜访高层客户的另一个高风险就是可能沦为政治性的副产品。低层人员会抵制的风险他们憎恨你绕过他们而直接接触高层。 另一方面拜访低层客户的利弊是; 1.低层管理者更容易接近。 2.摆放公司恶低层有助于发展内部拥护者。 3.低层的接触同样会形成好的相关联系。 4.其最大的风险有可能是被低层的某个权威告知不要再打电话个公司内的其他人了尤其是他们的老板。 5.拜访低层的另一个风险是有一定权限的低层人员不一定会看到更大的愿景。如果他们的工作职责的影响范围有限他们不可能围绕公司的战略或者公司的预期购买时间做决定。 另一种情况就是当销售决定涉及多个决策者的时候我们就应该关注影响最终决策的每一个人包括决策者影响者高层支持者拥护者教练情报者漠不关心者和不拥护者。 决策者是能够拉动决策扳机而购买的人。他们有权利接受或者拒绝你的销售他们要对他们所作的决定负责。 影响者他们会通过提供影像决策的信息来影响销售的结果。但是不要愚蠢的认为所有的决策参与者都是具有影响力的。更可能的情况是静静地坐着仔细聆听的人往往是挥剑之人。影响者如果喜欢你的产品或服务就会不遗余力的帮助你而不喜欢或者支持其他产品或服务的影响者则会想方设法瓦解你的销售努力。 高层支持者不积极参与详细评估但要做最终购买决定的高层管理者。高层支持者通常是某个业务的负责人他对待定的决策有着最直接的影响。 内部拥护者是潜在客户公司内部非常希望应用你所提供的产品或服务的人他们非常愿意帮助你去争取一个满意的决定。如何培养内部拥护者呢答案就是让他们感觉你的销