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单选题
1. 营业网点中，通过向客户主动提供服务来进行的分流方式为： √
 A  服务分流
B  流程分流
C  营销分流
D  体验分流
正确答案： A
2. 客户在等候区时的分流属于现场第几次分流？ √
A  第一次分流
 B  第二次分流
C  第三次分流
D  第四次分流
正确答案： B
3. 第三次现场分流是什么情况下的分流？ √
A  客户取号时
B  客户在等候区时
 C  客户办理业务时
D  客户准备离开时
正确答案： C
4. 在分流引导潜在贵宾客户时，下列说法错误的是： √
A  如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务
B  如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区
C  客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式
 D  客户没有时间，大堂经理也要安排客户与理财经理见面
正确答案： D
多选题
5. 在分流引导贵宾客户时，下列说法正确的是： √
 A  要保证贵宾客户优先接受服务
 B  要保证贵宾客户的隐私
 C  应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会
D  为了贵宾客户的优先服务可以暂且不管普通客户的不满
正确答案： A B C
6. 对于哪种潜在贵宾客户，大堂经理要尽量安排其与理财经理见面？ √
 A  大额存款的客户
 B  大额转账汇款的客户
 C  咨询理财业务的客户
D  小额取款的客户
正确答案： A B C
7. 如果客户想大额取款但没有预约，下列做法中正确的是？ √
A  直接请客户下次再来
 B  询问客户是否可以转账
 C  马上帮客户预约
 D  提醒客户可以少量取现
正确答案： B C D
8. 下列客户可以识别为潜在贵宾客户的是？ √
 A  办理大额存取款
 B  观看外汇牌价
 C  办理外汇业务
D  办理小额存取款
正确答案： A B C
9. 大堂经理引导分流客户的目的是（） √
 A  提高服务效率
 B  减少抱怨投诉
 C  增加营销机会
 D  提高客户满意度
正确答案： A B C D
判断题
10. 引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。 √
  正确
 错误
正确答案： 正确