质量管理体系标准PPT课件.ppt

1建设工程质量控制第八章质量管理体系标准主讲：马庆华连云港职业技术学院建筑工程系2第八章质量管理体系标准一、GB/T19000-2000族标准的构成和特点二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则三、质量管理体系的基础四、标准常用术语五、质量认证六、质量管理体系认证的特征七、质量管理体系认证的实施程序八、以过程为基础的质量管理体系模式3一、GB/T19000-2000族标准的构成和特点（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成（二）ISO9000:2000族标准的主要特点4（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成1.GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(Fundamentalsandvocabulary)。表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。2.GB/T19001-2000质量管理体系要求(Requirements)。规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。5（一）GB/T19000-2000族核心标准的构成3.GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进 指 南(Guidelines for performanceimprovements)。提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。4.ISO 19011-2002质量和环境审核指南(Guidelinesonqualityandenvironmental management systems-auditing)。提供管理与实施环境和质量审核的指南。6（二）ISO9000:2000族标准的主要特点1.标准的结构与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。2.采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。3.提出了质量管理八项原则并在标准中得到充分体现。7（二）ISO9000:2000族标准的主要特点(续）4.对标准要求的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。5.更加强调管理者的作用，最高管理者通过确定质量目标，制定质量方针，进行质量评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满意。8（二）ISO9000:2000族标准的主要特点(续）6.突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。7.强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以顾客为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。8.对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。9.将顾客和其他相关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运行状况的一种重要手段。9（二）ISO9000:2000族标准的主要特点(续）10.概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。11.强调了ISO9001作为要求性的标准，ISO9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。12.增强了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性，从而为建立一体化的管理体系创造了有利条件。10二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则(一)以顾客为关注焦点Customerfocus组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(二)领导作用Leadership领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。11(三)全员参与Involvementofpeople各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(四)过程方法Processapproach将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则12(五)管理的系统方法Systemapproachtomanagement将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(六)持续改进Continualimprovement持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则13(七)基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(八)与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。二、GB/T19000-2000族标准质量管理原则14三、质量管理体系的基础GB/T19000-2000(一)质量管理体系的理论说明(二)质量管理体系要求与产品要求(三)建立质量方针和质量目标的目的和意义(四)质量管理体系方法(五)最高管理者在质量管理体系中的作用(六)过程方法(七)文件(八)质量管理体系评价(九)持续改进(十)统计技术的作用(十一)质量管理体系和其他管理体系所关注的目标(十二)质量管理体系与优秀模式之间的关系15(一)质量管理体系的理论说明FundamentalsofQualityManagementSystems这条是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明了质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意，说明了顾客对组织的重要性，同时说明了顾客对组织持续改进的影响，说明了质量管理体系的重要作用。16(二)质量管理体系要求与产品要求RequirementsforQualityManagementSystemsandrequirementsforproductsGB/T19000-2000族标准，主要根据质量体系和产品两种要求的不同性质把质量体系要求与产品要求加以区分。GB/T19001-2000标准是对质量管理体系的要求。GB/T19000-2000标准对产品并没有提出任何具体的要求。17(三)建立质量方针和质量目标的目的和意义PurposeandbenefitsofestablishingQualitypolicyandQualityobjectives建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。18(四)质量管理体系方法QualityManagementSystemsapproach建立和实施质量管理体系的方法如下：1.确定顾客和相关方的需求和期望；2.建立组织的质量方针和质量目标；3.确定达到质量目标必须的过程和职责；4.确定和提供实现质量目标必需的资源；5.规定测量每个过程的有效性和效率；6.应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；7.确定防止不合格并消除产生原因的措施；8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。19(五)最高管理者在质量管理体系中的作用RoleoftopmanagementwithintheQualityManagementSystems1.建立组织的质量方针和质量目标；2.确保整个组织关注顾客要求；3.确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；4.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；5.确保获得必要资源；6.将达到的结果与规定的质量目标进行比较；7.决定有关质量方针和质量目标的措施；8.决定改进的措施。20(六)过程方法Theprocessapproach任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为了使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。21(七)文件Documentation文件是指“信息及其承载媒体”。文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。质量管理体系中使用的文件类型主要有质量手册、质量计划、规范、指南、程序、记录等。22(八)质量管理体系评价EvaluatingQualityManagementSystems1.质量管理体系过程的评价2.质量管理体系审核3.质量管理体系评审4.自我评定23(九)持续改进Continualimprovement改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动。改进是一种持续的活动。它包括：（1）确定、测量和分析现状；（2）建立改进目标；（3）寻找可能的解决办法；（4）评价这些解决办法；（5）实施选定的解决办法；（6）测量、验证和分析实施的结果；（7）将更改纳入文件。24(十)统计技术的作用Roleofstatisticaltechniques使用统计技术可以帮助组织了解变化，从而有助于组织解决问题并提高效率，这些技术也有助于更好地利用所获得的数据进行决策，从而有助于解决，甚至防止由变化引起的问题促进持续改进。25（十一）质量管理体系和其他管理体系所关注的目标QualityManagementSystemsandothermanagementsystemfocus质量管理体系的实质是建立质量方针和目标并实现这些目标的体系，是组织管理体系的一部分，是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一个组织的各部分管理体系（财务、环境等）也是相互有联系的。最理想的是把它们合成一个总的管理体系。评价组织管理体系时，既可以对各部分管理体系分别按ISO9001和ISO14001的要求进行审核，也可以合并起来审核。26(十二)质量管理体系与优秀模式之间的关系RelationshipbetweenQualitysystemsandOrganizationalexcellencemodels优秀模式（美国的马尔柯姆.波得里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本的戴明奖）优秀企业评选模式。相同点：两种方法依据的原则相同不同点：应用范围不同（前者提出对质量管理体系的要求和业绩改进指南，通过体系评价可以确定这些要求是否得到满足；后者提供了组织之间进行业绩水平比较的评价准则，适用于组织的全部活动和相关方。）27四、常用术语质量方针质量目标质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进产品相关方质量手册28质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架，质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量方针是供方总经营方针的重要组成部分，并且要与供方组织目标相适应，并要符合顾客的期望和要求，还要在供方组织内正式发布，同时应得到所有层次人员的理解和全力支持。质量方针规定的内容应简洁和精确。管理者必须清楚地解释本组织的质量方针、质量目标的内涵。29（1）按照ISO9001：2000的要求，最高管理者应确保质量方针：与组织的宗旨相适应；包括对满足要求持续改进的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织各适当层次上达到沟通和理解；在持续适宜性方面得到评审。（2）按照ISO9004：2000的要求，在制定质量方针时，最高管理者应考虑：预期的顾客满意程度；其他相关方的需要；持续改进的机会和需求；所需的资源；供方和合作者的作用。质量方针30（3）经达有效沟通而制定的质量方针应：与组织的未来发展相一致；使组织的所有成员都理解质量方针；表明最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的承诺；在最高管理者的明确领导下，促进组织各个层次对质量的承诺；阐述持续改进和顾客的满意度。注：组织的质量方针并不是一成不变的，质量方针应定期评审，并在必要时予以修订。质量方针31质量目标质量目标是在质量方面所追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。在制定质量目标时，管理者应考虑组织以及所处市场的当前和未来的需求，同时也应考虑管理评审的结果，现有的产品和过程业绩，以及所有相关方的满意程度。组织应将目标按其规定的实现职责在整个组织内展开，并应明确传达到所有相关的员工。员工应能将这些目标转化为各自的工作任务。质量目标应定期评审并在必要时予以修订。32质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些相互协调的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。33质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。例如编制质量计划就可以是质量策划的一部分。34质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。质量控制应贯穿产品形成和体系运行的全过程（输入、转换、输出）。35质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。36质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。37产品产品是过程的结果。公认的产品类别有四种：硬件（如发动机机械零件）；软件（如计算机程序、字典）；服务（如运输）；流程性材料（如润滑油等）。38相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会等都是相关方。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。19质量手册规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。39质量手册规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。40五、质量认证（一）进行质量认证的意义（二）质量认证的基本概念41（一）进行质量认证的意义1通过实施质量认证可以促进企业完善质量管理体系认证或按典型产品认证制度实施的产品认证，都需要对其质量管理体系进行检查和完善，以保证认证的有效性，并在实施认证时，对其质量管理体系实施检查和评定中发现的问题，均需及时地加以纠正，所有这些都会对企业完善质量管理体系起到积极的推动作用。42（一）进行质量认证的意义2.可以提高企业的信誉和市场竞争能力企业通过了质量管理体系认证机构的认证，获取合格证书和标志并通过注册加以分布，从而也就证明其具有生产满足顾客要求产品的能力，能大大提高企业的信誉，增加了企业市场竞争能力。43（一）进行质量认证的意义3有利于保护供需双方的利益实施质量认证，一方面对通过产品质量认证或质量管理体系认证的企业准予使用认证标志或予以注册公布，使顾客了解哪些企业的产品质量是有保证的，从而可以引导顾客防止误购不符合要求的产品，起到保护消费者利益的作用。并且由于实施第三方认证，对于缺少测试设备、缺少有经验的人员或远离供方的用户来说带来了许多方便，同时也降低了进行重复检验和检查的费用。另一方面如果供方建立了完善的质量管理体系，一旦发生质量争议，也可以反质量管理体系作为自我保护的措施，较好地解决质量争议44（一）进行质量认证的意义4有利于国际市场的开拓，增加国际市场的竞争能力认证制度已发展成为世界上许多国家的普遍做法，各国的质量认证机构都在设法通过签订双边或多边认证合作协议，取得彼此之间的相互认可，企业一旦获得国际上有权威的认证机构的产品质量认证或质量管理体系注册，便会得到各国的认可，并可享受一定的优惠待遇，如免检、减免税和优价等。45（二）质量认证的基本概念质量认证是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两方面。461产品质量认证产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。（1）安全认证。对于关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合标准化法中有关强制性标准的要求。（2）合格认证。凡实行谁的产品，必须符合标准化法规定的国家标准或行业标准要求。472质量认证的表示方法质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。（1）认证证书（合格证书）。它是由认证机构颁发给企业的一种证明文件，它证明某项产品或服务符合特定标准或技术规范。482质量认证的表示方法（2）认证标志（合格标志）。由认证机构设计并公布的一种专用标志，用以证明某项产品或服务符合特定标准或规范。经认证机构批准，使用在每台（件）合格出厂的认证产品上。认证标志是质量标志，通过标志可以向购买者传递正确可靠的质量信息，帮助购买者识别认证的商品与非认证的商品，指导购买者购买自己满意的产品。492质量认证的表示方法认证标志为方圆标志、3C标志、长城标志和PRC标志。50513质量管理体系认证质量管理体系认证始于机电产品，由于产品类型由硬件拓宽到软件、流程性材料和服务领域，使得各行各业都可以按标准实施质量管理体系认证。从目前的情况来看，除涉及安全和健康的领域产品认证必不可少之外，在其他内领域内，质量管理体系认证的作用要比产品认证的作用大得多。524.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证对象对象特定产品特定产品企业的质量管理体企业的质量管理体系系534.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证获准认证条获准认证条件件1.产品质量符合产品质量符合指定标准要求指定标准要求 2.质量管理体系质量管理体系符合符合ISO9001标标准的要求准的要求 质量管理体系符合质量管理体系符合ISO9001标准的要标准的要求求 544.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证证明方式证明方式产品认证证书；产品认证证书；认证标志认证标志 质量管理体系认证质量管理体系认证（注册）证书；认（注册）证书；认证标志证标志 554.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证证明的使用证明的使用证书不能用于产证书不能用于产品；标志可以用品；标志可以用获准认证的产品获准认证的产品 证书和标志都不能证书和标志都不能在产品上使用在产品上使用 564.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证性质性质自愿性；强制性自愿性；强制性 自愿性自愿性 574.产品认证和质量管理体系认证比较项目项目产品认证产品认证质量管理体系认证质量管理体系认证两者的关系两者的关系获得产品认证资获得产品认证资格的企业一般无格的企业一般无需再申请质量管需再申请质量管理体系认证（除理体系认证（除非不断有新产品非不断有新产品问世）问世）获得质量管理体系获得质量管理体系认证资格的企业可认证资格的企业可以再申请特定产品以再申请特定产品的认证，但免除对的认证，但免除对质量管理体系通用质量管理体系通用要求的检查要求的检查 58六、质量管理体系认证的特征(1)由具有第三方公正地位的认证机构进行客观的评价，作出结论，若通过则颁发认证证书。审核人员要具有独立性和公正性，以确保认证工作客观公正地进行。(2)认证的依据是质量管理体系的要求标准，即GB/T19001，而不能依据质量管理体系的业绩改进指南标准即GB/T19004来进行，更不能依据具体的产品质量标准。59六、质量管理体系认证的特征(3)认证过程中的审核是围绕企业的质量管理体系要求的符合性和满足质量要求和目标方面的有效性来进行。(4)认证的结论不是证明具体的产品是否符合相关的技术标准，而是质量管理体系是否符合ISO9001即质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求，保证产品质量的能力。(5)认证合格标志，只能用于宣传，不能将其用于具体的产品上。60七、质量管理体系认证的实施程序（一）提出申请（二）认证机构进行审核（三）审批与注册发证（四）获准认证后的监督管理（五）申诉61（一）提出申请(1)申请单位填写申请书及附件。附件的内容是向认证机构提供关于申请认证质量管理体系的质量保证能力情况，一般应包括：一份质量手册的副本，申请认证质量管理体系所覆盖的产品名录、简介；申请方的基本情况等。(2)认证与申请的审查与批准。认证机构收到申请方的正式申请后，将对申请方的申请文件进行审查。审查的内容包括填报的各项内容是否完整正确，质量手册的内容是否覆盖了质量管理体系要求标准的内容等。经审查符合规定的申请要求，则决定接受申请，由认证机构向申请单位发现“接受申请通知书”，并通知申请方下一步与认证有关的工作安排，预交认证费用。若经审查不符合规定后再发出“接受申请通知书”。62（二）认证机构进行审核(1)文件审核。文件审核的主要对象是申请书的附件，即申请单位的质量手册及其他说明申请单位质量管理体系的材料。(2)现场审核。现场审查的主要目的是通过查证质量手册的实际执行情况，对申请单位质量管理体系运行的有效性做出评价，判定是否真正具备满足认证标准的能力。(3)提出审核报告。现场审核工作完成后，审核组要编写审核报告，审核报告是现场检查和评价结果的证明文件，并需经审核组全体成员签字，签字后报送审核机构。63（三）审批与注册发证认证机构对审核组提出的审核报告进行全面的审查。经审查若批准通过认证，则认证机构予以注册并颁发注册证书。若经审查，需要改进后方可批准通过认证，则由认证机构书面通知申请单位需要纠正的问题及完成修正的期限，到期再作必要的复查和评价，证明确实达到了规定的条件后，仍可批准认证并注册发证。经审查，若决定不予批准认证，则由认证机构书面通知申请单位，燕说明不予能者的理由。64（四）获准认证后的监督管理认证机构对获准认证（有效期为3年）的供方质量管理体系实施监督管理。这些管理工作包括：供方通报、监督检查、认证注销、认证暂停、认证撤销、认证有效期的延长等。65（五）申诉申请方、受审核方、获证方或其他方，对认证机构的各项活动持有异议时，可向其认证或上级主管部门提出申诉或向人民法院起诉。认证机构或其认可机构应对申诉及时做出处理。66八、以过程为基础的质量管理体系模式任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统识别的管理组织内使用的过程。特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。67八、以过程为基础的质量管理体系模式