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电话沟通的技巧电话沟通的技巧 主讲人：主讲人：X x x x 集集 团团 内内 训训 课课 程程 系系 列列 教教 材材xxxx集团内训课程2学学 习习 目目 标标 通通过过本方案，我本方案，我们们致力于达到以下目致力于达到以下目标标：使您系使您系统统地掌握关于地掌握关于电话电话沟通的基本知沟通的基本知识识。为为你解决在你解决在电话电话沟通中可能沟通中可能 将要面将要面对对的一切的一切问题问题！传传授授给给您极具您极具实实用价用价值值的方的方 法和理念，使您成法和理念，使您成为电话为电话沟沟 通的高手！通的高手！xxxx集团内训课程3内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃铃声一响，我就失去自我。声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重注重细节细节 附附录录xxxx集团内训课程4内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃铃声一响，我就失去自我。声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重注重细节细节 附附录录xxxx集团内训课程51.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介两种介绍绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自二：大家好！我是姣姣，我来自红红河小学。你河小学。你们们到到过红过红河小学河小学吗吗？红红河小学位于美河小学位于美丽丽的的红红河之畔，寿山之河之畔，寿山之侧侧，拥拥有近有近100100年的悠久年的悠久历历史。校园内史。校园内环环境境优优雅，雅，树树木成木成荫荫。拥拥有一流有一流的的师资师资 ，一流的生源，一流的，一流的生源，一流的设备设备！欢欢迎迎您到我您到我们红们红河小学来做客，真河小学来做客，真诚诚地希望与您地希望与您成成为为朋友！朋友！xxxx集团内训课程61.2 我又不是我我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何不管在任何地方、任何时间时间、任何、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将您都不能将这这种消极的情种消极的情绪传绪传染染给电话给电话另一端的人！因另一端的人！因为为您无您无权这样权这样做，更重做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。xxxx集团内训课程7本章回本章回顾顾 铃铃声一响，我就失去自我声一响，我就失去自我 当您在工作当您在工作时时，您在，您在电话电话中中给对给对方留下的印象将使方留下的印象将使对对方方将您的表将您的表现现自然而然地与公司的形象自然而然地与公司的形象联联系起来！系起来！（1 1）我是我我是我 作作为为一个独立的人，在生命一个独立的人，在生命归归属的意属的意义义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是切，都是为为了将我的生命意了将我的生命意义义最大限度地最大限度地张扬张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同在我只属于我的同时时，我又不属于我。因，我又不属于我。因为为当我打当我打电话电话的的时时候，我候，我代表着整个公司的形象！代表着整个公司的形象！别别人人对对于公司的于公司的认识认识是通是通过过我来刻画的。所以，我来刻画的。所以，我属于我的同我属于我的同时时，我更属于公司！，我更属于公司！返回返回xxxx集团内训课程8约约翰的心事翰的心事明确流程明确流程成功的成功的电话电话流程管理！流程管理！成熟的成熟的电话电话技巧！技巧！注重注重细节细节xxxx集团内训课程92.1 沙漠探沙漠探险险经过经过千辛万苦的跋涉，他千辛万苦的跋涉，他们终们终于于到了沙漠的到了沙漠的边缘边缘。根据。根据经验经验，他，他们们需要需要备备好水、粮食，喂好好水、粮食，喂好骆驼骆驼，还还有，有，检查枪检查枪支支弹药弹药是否有是否有问题问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于由于对对地形不熟悉，他地形不熟悉，他们们需要需要请请一位当地人作一位当地人作为为向向导导。启程之前，先要启程之前，先要选择选择一个一个预预期有期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦烦就大了！就大了！进进行行过过程中，碰到程中，碰到绿绿洲，洲，应该进应该进行修整。行修整。贮贮水、水、饮骆驼饮骆驼、休息。、休息。中途要中途要经过经过一个原始部一个原始部落，落，为为了避免麻了避免麻烦烦，要，要奉献金奉献金银财银财宝宝给给部落的部落的首首领领，作，作为为借道的代价。借道的代价。到达到达遗遗址。要小址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同关的暗算，同时时，还还要迅速、准确要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过经过努力，冲破努力，冲破重重重重艰难险艰难险阴，阴，终终于找到了那于找到了那颗颗价价值连值连城的宝石。城的宝石。凯凯旋！旋！xxxx集团内训课程102.2 电话电话沟通沟通=明确流程明确流程+注重注重细节细节明确的明确的电话电话流程，可以流程，可以为为我我们们的的电话过电话过程提供指南；程提供指南；详详尽的尽的细节细节警示，有助于我警示，有助于我们们具体地把具体地把握握电话电话交流的各个方面。交流的各个方面。xxxx集团内训课程11本章回本章回顾顾 电话电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节细节 本章，我本章，我们们通通过约过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险险的的故事，引出了故事，引出了组组成本成本书书核心框架的两大因素：明确流程和注核心框架的两大因素：明确流程和注重重细节细节。（1 1）两个故事两个故事 作作为为一个独立的人，在生命一个独立的人，在生命归归属的意属的意义义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是切，都是为为了将我的生命意了将我的生命意义义最大限度地最大限度地张扬张扬。（2 2）电话电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节细节返回返回xxxx集团内训课程12类类似的似的误误会你有会你有过吗过吗？是面包？是面包？还还是是钢钢材？材？首先，首先，这样这样的的误误会可能会可能导导致我致我们们正在从事的事情正在从事的事情发发生意外。生意外。其次，其次，这样这样的的误误会将会将们时间们时间的浪的浪费费，效率的低下。，效率的低下。再次，再次，这样这样的失的失误误会影响公司的外部形象。会影响公司的外部形象。xxxx集团内训课程133.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程xxxx集团内训课程143.2 制定制定电话电话流程的流程的标标准准以以时间为时间为划分划分标标准；准；以可操作性以可操作性为为基本原基本原则则；是否考是否考虑虑到流程使用者的到流程使用者的实际实际情况；情况；是否提供了明确的步是否提供了明确的步骤骤；是否提供了每一步是否提供了每一步骤骤的的质质量量标标准；准；是否有具有是否有具有实实效。效。以以细细化、具体化、具体为为基本要求。基本要求。xxxx集团内训课程153.3 接听接听电话电话的流程管理的流程管理接听接听电话电话主主动报动报出自己出自己单单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务职务询问对询问对方方单单位名称、姓名、位名称、姓名、职务职务详细记录详细记录通通话话内容内容复述通复述通话话内容，以便得到确内容，以便得到确认认整理整理记录记录提出提出拟办拟办意意见见呈送上司批呈送上司批阅阅或相关人或相关人员员xxxx集团内训课程163.3 接听接听电话电话的流程管理的流程管理主主动报动报出自己出自己单单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务职务询问对询问对方方单单位名称、姓名、位名称、姓名、职务职务详细记录详细记录通通话话内容内容复述通复述通话话内容，以便得到确内容，以便得到确认认整理整理记录记录提出提出拟办拟办意意见见呈送上司批呈送上司批阅阅或相关人或相关人员员接听接听电话电话xxxx集团内训课程17（1）接听）接听电话电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你你们们公司的管理真混乱！公司的管理真混乱！你你们们公司的人手似乎不足，以致无人接公司的人手似乎不足，以致无人接电话电话；你你们们公司是不是已公司是不是已经经停止停止经营经营了？了？你你们们公司公司连这样连这样的基本事的基本事务务都做不好，跟你都做不好，跟你们们合作合作岂岂不是不是风险风险很大？很大？她今天心情不太好她今天心情不太好吗吗？她好象有点不太耐她好象有点不太耐烦烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重看来我不怎么受重视视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话让电话响得太久：响得太久：忘忘记记了了问问候候对对方：方：常用的常用的问问候候语语：返回返回xxxx集团内训课程18（2）主）主动报动报出自己出自己单单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务职务案例案例玛丽玛丽的的错误错误 如果双方在接通如果双方在接通电话电话，迟迟迟迟不能确不能确诊对诊对方的身份，就会浪方的身份，就会浪费费极大的极大的时间时间，降低沟通的效率。，降低沟通的效率。如何向如何向对对方自方自报报姓名呢？姓名呢？如果接听您本人的如果接听您本人的电话电话或公司的直或公司的直线电话线电话，只，只报报自己的姓名自己的姓名和和职务职务即可。即可。如果接听公司如果接听公司总总机的机的电话电话，报报出公司的名称而不需要出公司的名称而不需要报报出自出自己的姓名和己的姓名和职务职务。如果接听一个部如果接听一个部门门的的电话电话 经过总经过总机机转转的，只需的，只需报报部部门门名称和自己的姓名，不需名称和自己的姓名，不需报报公司公司名称。名称。直接打直接打进进的，除了的，除了报报部部门门名称和自己的姓名外，名称和自己的姓名外，还还需要需要报报公公司名称。司名称。返回返回xxxx集团内训课程19（3）询问对询问对方方单单位名称、姓名、位名称、姓名、职务职务 明确双方的身份是明确双方的身份是顺顺利利进进行住行住处处沟沟通的前提。通的前提。自自报报家家门门后主后主动询问对动询问对方方单单位的名位的名称以及称以及对对方的姓名和方的姓名和职务职务，这这象在黑暗象在黑暗的小屋子里通的小屋子里通过过沟通沟通带带来光明。来光明。返回返回xxxx集团内训课程20（4）详细记录详细记录通通话话内容内容为为什么要什么要详细记录详细记录通通话话内容呢？内容呢？很多很多问题问题并非在并非在电话电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非并非过过目不忘的人，就要将通目不忘的人，就要将通话话内容内容记录记录下来；下来；有有时时候我候我们们可能要帮助同事接听可能要帮助同事接听电话电话，这时这时候尤其要候尤其要记录记录通通话话内容；内容；有些有些电话虽电话虽然是的然是的给给您的，但需要解决的您的，但需要解决的问题问题是其他同事是其他同事负责负责的，因此的，因此也需要也需要详细记录详细记录通通话话内容；内容；在有些特殊在有些特殊岗岗位，位，员员工的通工的通话记录话记录是必不可少的，是必不可少的，例如例如热线热线接听接听员员等。等。怎怎样详细记录样详细记录通通话话内容呢？内容呢？时间时间；对对方方单单位；位；对对方姓名；方姓名；对对方方职务职务。xxxx集团内训课程21电话记录电话记录范例范例返回返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位 电信局对方姓名及职务张玲通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。xxxx集团内训课程22（5）复述通复述通话话内容，以便得到确内容，以便得到确认认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对对方的方的电话电话号号码码；双方双方约约定的定的时间时间、地点；、地点；双方双方谈谈妥的妥的产产品数量、种品数量、种类类；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方双方认认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事其他重要的事项项；复述要点的好复述要点的好处处：不至于因不至于因为为信息信息传递传递的不一致，的不一致，导导致双方致双方误误解；解；避免因避免因为为口口误误或者听或者听错错而造成的不必要的而造成的不必要的损损失；失；便于接听便于接听电话电话者整理者整理电话记录电话记录。返回返回案案例例xxxx集团内训课程23（6）整理整理记录记录提出提出拟办拟办意意见见 用用5W1H检查记录检查记录内容的完整性：内容的完整性：Who（是是谁谁）；）；What（什么事）；什么事）；When（什么什么时时候）；候）；Where（什么地方）；什么地方）；Why（为为什么）。什么）。How（怎么怎么样样）；）；特特别别注意：某些注意：某些电话电话内容涉及机密，内容涉及机密，一定要一定要严严格保管格保管记录记录，以防泄漏！，以防泄漏！xxxx集团内训课程24电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二xxxx集团内训课程25（7）呈送上司批呈送上司批阅阅或相关人或相关人员员 对对一些重要一些重要电话电话，要将近，要将近电话记录电话记录呈送上司批呈送上司批阅阅。重要重要电话电话：指内容关系：指内容关系较较大，已大，已经经超出自己可以超出自己可以决定的决定的权权限，必限，必须经过须经过上司批上司批阅阅的的电话电话。处处理流程：理流程：将将电话记录电话记录量送上司；量送上司；请请求上司批求上司批阅阅；理解并接受上司意理解并接受上司意见见后后执执行。行。为为什么要将某些什么要将某些电话电话呈送上司批呈送上司批阅阅呢？呢？xxxx集团内训课程263.4 基基础拨础拨打打电话电话的流程管理的流程管理拨拨打打电话电话询问对询问对方方单单位、姓名、位、姓名、职务职务说说明自己明自己单单位、姓名、位、姓名、职务职务主主动询问动询问是否需要再是否需要再说说一遍一遍在通在通话记录话记录上注明接听人及上注明接听人及时间时间提前想好提前想好谈话谈话要点、列出提要点、列出提纲纲xxxx集团内训课程273.4 基基础拨础拨打打电话电话的流程管理的流程管理拨拨打打电话电话询问对询问对方方单单位、姓名、位、姓名、职务职务说说明自己明自己单单位、姓名、位、姓名、职务职务主主动询问动询问是否需要再是否需要再说说一遍一遍在通在通话记录话记录上注明接听人及上注明接听人及时间时间提前想好提前想好谈话谈话要点、列出提要点、列出提纲纲xxxx集团内训课程28（1）提前想好）提前想好谈话谈话要点，列出提要点，列出提纲纲拨拨打打电话电话前的思考提前的思考提纲纲我的我的电话电话要打要打给谁给谁？我打我打电话电话的目的是什么？的目的是什么？我要我要说说明几件事情？它明几件事情？它们们之之间间的的联联系系怎怎样样？我我应该选择应该选择怎怎样样的表达方式？的表达方式？在在电话电话沟通中可能会沟通中可能会现现哪些障碍？面哪些障碍？面对这对这些障碍可能的解决方案是什么？些障碍可能的解决方案是什么？返回返回xxxx集团内训课程29（2）拨拨打打电话电话注意使用礼貌用注意使用礼貌用语语；注意注意语语言言简洁简洁明了。明了。xxxx集团内训课程303.5 流程使用的注意事流程使用的注意事项项既然流程是一种既然流程是一种规规范机制和控制范机制和控制机制，就必机制，就必须严须严格遵循；格遵循；基于事件基于事件发发生情景的不可生情景的不可预预知，知，流程流程应该视为应该视为灵活的机制；灵活的机制；xxxx集团内训课程31本章回本章回顾顾 明确流程明确流程（1 1）流程是什么？流程是什么？（2 2）电话电话流程制流程制订订的的标标准；准；（3 3）接听接听电话电话的流程管理；的流程管理；（4 4）拨拨打打电话电话的流程管理。的流程管理。返回返回xxxx集团内训课程32注重注重细节细节帮助我帮助我们们走得更走得更远远改善我改善我们们的的电话质电话质量量应应从两个途径入手：从两个途径入手：第一，有良好的第一，有良好的电话电话流程作流程作为为方向的指引；方向的指引；第二，通第二，通话话人清楚地知道在人清楚地知道在该该流程中的每个流程中的每个环节环节的的细节细节。本章的任本章的任务务即在于帮您即在于帮您认认清清电话电话流程中流程中应该应该注意哪些注意哪些细节细节。如果如果说说上一章的上一章的“电话电话流程流程”是是为为您您指引方向，那么指引方向，那么这这一章的一章的“注意注意细细节节”就是就是为为了帮助您沿着正确的方了帮助您沿着正确的方向走得更向走得更远远。xxxx集团内训课程334.1 我我们应该们应该注重哪些注重哪些电话细节电话细节安娜的麻安娜的麻烦烦我我们们从安娜的从安娜的经历经历中可以学到哪些中可以学到哪些经验经验呢？呢？要要认识认识到到细节细节是影响我是影响我们们成成败败与否的关与否的关键键所在；所在；找出究竟是哪些找出究竟是哪些细节细节在起作用；在起作用；关注关注这这些些细节细节。影响影响电话质电话质量的量的细节细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出列出电话电话清清单单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)xxxx集团内训课程344.2 聆听的技巧聆听的技巧聆听意聆听意识测验识测验改善聆听改善聆听质质量的建量的建议议：（1）抓住重点，留心）抓住重点，留心细节细节。（2）让电话让电话另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心听他在用心听他讲话讲话。（3）重要内容要复述得到确）重要内容要复述得到确认认。（4）不要随意打断）不要随意打断对对方的方的说话说话。（5）有目的地将你感）有目的地将你感兴兴趣的趣的话题话题引向深入。引向深入。xxxx集团内训课程354.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语xxxx集团内训课程364.3 表达的技巧表达的技巧电话电话沟通的沟通的规规律：表达的律：表达的质质量决定了沟通的量决定了沟通的质质量。量。改善改善电话电话表达表达质质量的建量的建议议：（1）目的要明确，主）目的要明确，主题题要集中，要集中，观观点要点要鲜鲜明。明。我我为为什么要打什么要打电话电话？这这次次电话电话的主的主题题是什么？是什么？我的我的观观点、主点、主张张是什么？是什么？案例：波案例：波尔尔的小包的小包 我我为为什么要打什么要打电话电话？这这次次电话电话的主的主题题是什么？是什么？我的我的观观点、主点、主张张是什么？是什么？xxxx集团内训课程374.3 表达的技巧表达的技巧（2）陈陈述事述事实实要要简洁简洁，说说明要点要有条理。明要点要有条理。原原则则：陈陈述事述事实实要要简洁简洁；说说明要点有条理。明要点有条理。简洁简洁的事的事实陈实陈述是指用最少的述是指用最少的语语言交待清楚以下内容：言交待清楚以下内容：When(什么什么时时候？候？)Where(什么地方？什么地方？)Who(谁谁？)What(什么事情？什么事情？)xxxx集团内训课程384.3 表达的技巧表达的技巧（3）将）将语语气、气、语调调节语调调节到最佳状到最佳状态态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式 合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热热情的情的冷漠的冷漠的友好的友好的充充满敌满敌意的意的有礼貌的有礼貌的粗粗鲁鲁的的感感兴兴趣的趣的毫无毫无兴兴趣的趣的愉快的愉快的不耐不耐烦烦的的谦逊谦逊的的傲慢的傲慢的自信的自信的自自负负的或者委的或者委琐琐的的 温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难难以相以相处处的的简洁简洁的的啰嗦啰嗦的的冷静的冷静的较难较难控制情控制情绪绪的的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词词不达意的不达意的轻轻松的松的压压抑的抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨事无巨细细的的能适能适时时地地给对给对方方以回以回报报打断打断对对方方谈话谈话或者或者保持沉默保持沉默xxxx集团内训课程394.3 表达的技巧表达的技巧（3）正确的提）正确的提问问。提提问问的四种方式：的四种方式：开放式提开放式提问问 特定的特定的问题问题 封封闭闭式提式提问问 可可选择选择式提式提问问xxxx集团内训课程404.4 列出列出电话电话清清单单第一步：必要性第一步：必要性审查审查第二步：数量第二步：数量汇总汇总 第三步：什么第三步：什么时间时间打打 第四步：打第四步：打给谁给谁 第五步：要点第五步：要点罗罗列列第六步：第六步：轻轻重重缓缓急度分析急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作制作电话电话清清单单的步的步骤骤xxxx集团内训课程414.4 列出列出电话电话清清单单电话电话清清单单范例范例序序号号电话对电话对象象电话时间电话时间内容要点内容要点轻轻重重缓缓急程度分析急程度分析备备注注轻轻重重缓缓急急1张张常常5.12/10:00请请他他购买购买15日日飞飞往北京的机票往北京的机票头头等等舱舱2王倩王倩5.12/15:00询问项询问项目目进进展情况展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为询问为什么上周她会什么上周她会迟迟到三次到三次4曹雷曹雷5.12/20:00约约他出来吃他出来吃饭饭5张张常常5.13/9:00询问询问机票是否机票是否买买到了到了6赵赵宇宇飞飞5.13/10:00交待他在我去北京期交待他在我去北京期间间全面主全面主持公司事持公司事务务7高娟高娟5.13/11:00告告诉诉她随我去北京出差，她随我去北京出差，让让她她安排好安排好时间时间8康康维维佳佳5.14/9:00告告诉诉他明天上午他明天上午8点去机点去机场场9王翰王翰5.14/14:00告告诉诉他我将于明日中午到北京他我将于明日中午到北京去接我去接我10田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，到北京后，约约她出来吃她出来吃饭饭xxxx集团内训课程424.5 微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力xxxx集团内训课程434.6 礼貌礼貌一一则则寓言寓言您种下什么您种下什么样样的种子，的种子，就会收就会收获获什什么么样样的的结结果。果。xxxx集团内训课程44本章回本章回顾顾 注重注重细节细节（1 1）我我们应该们应该注重哪些注重哪些电话细节电话细节呢？呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出列出电话电话清清单单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。返回返回xxxx集团内训课程45附附录录1 面面对对面面电话电话言言语语性性声音声音声音声音非言非言语语脸脸部表情部表情姿姿势势眼神接触眼神接触声声调调速度速度速度速度语语气气声声调调面面对对面沟通与面沟通与电话电话沟通的区沟通的区别别xxxx集团内训课程46附附录录2 电话电话注意事注意事项项（1）听到听到电话铃电话铃响，若口中正嚼响，若口中正嚼东东西，不要立即西，不要立即接听接听电话电话。听到听到电话铃电话铃响，若正嬉笑或争响，若正嬉笑或争执执，一定要等，一定要等情情绪绪平平稳稳后再接后再接电话电话。接接电话时电话时的开的开头问头问候候语语要有精神。要有精神。电话电话交交谈时谈时要配合肢体要配合肢体动动作如微笑、点作如微笑、点头头。讲电话讲电话的声音不要的声音不要过过大，大，话话筒离口的距离不筒离口的距离不要要过过近或近或过远过远。xxxx集团内训课程47附附录录2 电话电话注意事注意事项项（2）若是代听若是代听电话电话，一定要主，一定要主动问动问客客户户是否需要是否需要留言。留言。接听接听让让人久等的人久等的电话电话，要向来，要向来电电者致歉。者致歉。电话电话来来时时正和来客交正和来客交谈谈，应该应该告告诉对诉对方有客方有客人在，待会人在，待会给给他回他回电电。工作工作时时朋友来朋友来电电，应应扼要迅速地扼要迅速地结结束束电话电话。接到投接到投诉电话诉电话，千万不能与，千万不能与对对方争吵。方争吵。xxxx集团内训课程48课课程回程回顾顾第一章第一章 铃铃声一响，我就失去自我。声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重注重细节细节 附附录录xxxx集团内训课程49谢谢 谢谢 观观 看！看！下下 次次 再再 见见 ！