服装营销终端问心理研究PPT课件.ppt

沙田男装沙田男装沙田男装沙田男装终终终终端端端端2626问问问问1.第一章第一章 如何如何处处理与理与顾顾客的关系客的关系1、导购热导购热情接近来店情接近来店顾顾客，可是客，可是顾顾客冷冷的回答，我随便看看客冷冷的回答，我随便看看错误应对错误应对 A 没有关系，您请随便看吧 B 哦，好的，您随便看吧 C 您随便看，喜欢的话可以试穿分分 析析 首先，导购要做到站好位，管好嘴，管好脚；另外，最关键的是我们要找准时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。就本案而言，我们要看顾客类型，一般的处理方式是讲顾客的借口 积极的向销售过程引导。例例 如如 对不起这位老总，不好意思打扰您，我是想好好为您服务，同时能跟您学习一下男士着装的技巧，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？2.2、顾顾客很喜客很喜欢欢，可陪伴者却，可陪伴者却说说，效果，效果一般，再一般，再转转转转看看错误应对错误应对 A 不会啊，我觉得很好啊 B 别管别人怎么说，您自己觉得怎么样？C 这是我们的新款啊，卖的很好的。分分 析析 第一，不要忽视关联人，可以通过语言赞美关联人，转移目光征询关联人的意见，让他感觉到你的关心和重视；第二，借力打力，用关联人给顾客施加压力。例例 如如 哇，这位老总，您对您朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您认为您朋友比较适合什么风格？我们一起帮助您的朋友选件最适合他的衣服，好吗？哇，您朋友的眼光真好！哇，您朋友真的很有品位耶！3.3、顾顾客担心特价客担心特价货货品有品有质质量量问题问题，任，任凭怎么解凭怎么解释释都以都以为导购为导购在在骗骗他他错误应对错误应对 A 您放心吧，质量都是一样的。B 都是一样的货品，不会有质量问题 C 都是同样的品牌，没有问题问题问题分析分析 导购可以坦诚告诉顾客衣服特价的真正原因，同时以特价商品的实惠，划算作为引导顾客立即购买的催化剂。请注意：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任。例例 如如 您这个问题问的非常好！我们以前有许多老顾客也有这种顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是 特价的衣服，其实都是同一品牌，质量也是一样的。而现在由于款式断码所以才特价促销，如果有合适您的尺码，那真的是很划算，您完全可以放心的选购4.4、你、你们卖们卖衣服的当然衣服的当然说说得很好，哪个得很好，哪个卖卖瓜的不瓜的不说说瓜甜呢？瓜甜呢？错误应对错误应对 A 如果您这样说，我就没有办法了 B 算了吧，反正我说了你也不相信 C 问题问题分析：分析：导购首先要认同顾客的感受，然后将心比心的对顾客讲最易让其接受的简单道理，最好是举例说明例例 如如 老总呀！我很能理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，这一点我很有信心；二是咱们劲霸的经营发展依靠的就是象您这样的顾客的支持，我们怎么敢不用心服务呢？来，老总，您试穿一下，也给我们提提意见。这边请！（引导顾客去试衣间）5.5、营业营业高峰高峰时间时间段，因段，因为导购为导购招呼不周，招呼不周，导导致致顾顾客客产产生抱怨情生抱怨情绪绪甚至流失甚至流失错误应对错误应对 A 您等一会儿再来好吗？B 您等一下，我先忙完这边 C 问题问题分析分析 首先，这个问题应该是个好事情，人气旺呀！但是我们切不可发晕，一定要提高成交效率，动作要快，态度要十分诚恳和自信。适当时候给顾客一定压力，“这段时间顾客很多，这件衣服已经要断码了”一时很难决定购买的顾客，我们要懂得舍，去把容易拿下的顾客尽快成交，再回头处理这个顾客。但是一定要记住：离开的时候要跟先前服务的顾客打好招呼，“这位老总，真的不好意思呀！这段时间顾客很多，要不我帮您量一下库长？”不要等回答，直接上去量，如果顾客接受，那生意也就做成了，如果不接受，可以让其自己再看看，这个时候离开去接待大客户。以一种见到老朋友一样的精神状态去接待。例例 如如 您好，老总，今天顾客很多，没有招呼好您，真的很不好意思啊！您先喝杯水，我马上过来！（他说，我先自己看看），恩，好的，您今天是想选件衣服呢还是条裤子？6.6、顾顾客客给给朋友朋友买买的衣服很的衣服很满满意，却意，却说说要等把朋友要等把朋友带过带过来后再来后再买买错误应对错误应对 A 不要等了，现在不买就没有了 B 那好，您把朋友带来再说吧问题问题分析分析即使真的是这样，你敢保证他能把朋友带过来，而不是带到其他地方？所以一定要把握尽可能当场成交。例例 如如 小姐，真的好羡慕您的男朋友，有您这样一位关心、体贴的女朋友。上周也有一位女士自己来给他朋友买西服，当时我不太理解，后来才知道原来她是想给朋友制造一份惊喜，我相信您男朋友穿上你给他选购的这件衣服，一定也会十分惊喜的！您说呢？（如果对方说不确定朋友会不会喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服了，您朋友感动都来不及呢？您说呢？再说了，如果有什么不满意的地方，只要拿好包装和掉牌，不影响我们再次销售，我们特别允许您三天内回来调换，您看这样没有问题吧！我给您包起来吧！7.第二章第二章 如何如何处处理服装的穿着理服装的穿着问题问题7、顾顾客客试试穿了好几套之后，什么都不穿了好几套之后，什么都不说转说转身就身就走。（介走。（介绍绍了半天了半天顾顾客不客不说话说话就离开）就离开）错误应对错误应对 A 难道就没有一见喜欢的吗？B 你刚刚试穿的那见就不错啊 C你到底想找什么衣服？D 怎么搞的，什么话都不说问题问题分析分析 导购可以通过主动且真诚的承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因以及真正原因，要保持虚心请教的态度，这种出其不意的行为往往可以获得意象不到的效果！例例 如如 这位老总，请留步。真的抱歉，刚才一定是我的服务没有做好，所以我先跟您说声抱歉。我是一个刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！我想请您帮个忙，麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因是什么？这样也方便我改进工作，使自己更加进步，真的谢谢您啦！请问 这位先生，不好意思啊！请不要走，我觉得刚才您试的这件衣服非常适合您呀！是什么原因让您不喜欢呢？（）哦！对不起啊！都怪我没有给您解释清楚，其实那件衣服呀！（讲出衣服的特色就OK了！）8.8、我不喜、我不喜欢这欢这款衣服，太成熟款衣服，太成熟了，穿起来很老气！了，穿起来很老气！错误应对错误应对 A 这样的风格最适合您了。B 我觉得很年轻啊！C 怎么不合适呀？！那您看点别的款式？问题问题分析分析 前面两中回答方式都是在和顾客唱反调，其实效果和没有说一样，反而会引起一些顾客的反感，而第三种说法就显然已经放弃了，要知道我们推荐次数是有限的，越到后面顾客会觉得你越不专业，成功机会也就越低，所以一定要自信的告诉顾客你的想法和看法！例例 如如 是的，这位老总您讲的很有道理，这款衣服的确显的成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。象您这样的职场精英才会能穿出这样的效果啊！（赞美）而且您看（介绍衣服优点）9.9、我的确很喜、我的确很喜欢这欢这个款式，可是我同事个款式，可是我同事也也买买了，而且我了，而且我们们在一个在一个办办公室公室错误应对错误应对 A 那您看看别的吧！B 要不给您换个颜色 C 您不一定要上班穿呀 D 每个人穿的感觉也不一样呀！问题问题分析分析这个问题其实上面的回答方式都有道理，但是方式有问题，我们要学会用好的方式表达同样的道理，这样的话才能做的更好！话有三说，巧说为妙！例例 如如 是吗？哇！那真是太好了，我们这款衣服确实是非常出色的！您看（介绍衣服的优势，把顾客的注意力适当转移到衣服上面来）不过，这位老总，我个人到觉得您穿X色（款）的更好（和他同事的款式一样，颜色分开），（和他同事的颜色一样，款式分开）。您看（介绍不一样的地方，讲出道理），啊，您穿上看看，来，这边请！10.10、我感、我感觉觉牛仔牛仔库库穿起来不上档穿起来不上档次，并且次，并且还还有点象有点象劳动劳动布布错误应对错误应对：A 牛仔库就是这样B 怎么会不上档次呢？这是很流行的C 现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服啊！D 您这种说法我到是第一次听说问题问题分析：分析：首先，可以说明牛仔系列的穿着环境，并且询问顾客的穿着需求；其次可以对顾客的观点加以引导说明例例 如：如：呵呵，您这个问题提的非常好，以前我也这样认为。（认同）确实在正式场合穿他的确不太合适，不过在休闲环境下穿起来就很自然，舒展自如。请问，您这次买衣服主要是在什么场合穿您一般比较喜欢什么风格的服饰呢？11.11、你、你们们的衣服怎么都的衣服怎么都这这么花？都么花？都找不到一个适合我的找不到一个适合我的错误应对错误应对 A 不会的，这个怎么会花呢？B 这是我们今年最流行的花色 C 我们的风格就是这样，您看看其他款吧！问题问题分析分析 永远不要自以为是的讲我们请结合顾客提出的这个“花”的问题联系到顾客的自身问题当中去进行解释，并主动引导和鼓励顾客尝试！例例 如如 这位先生真的很有眼光啊！您讲的很有道理，这个花色的确比较大胆一点，不过以我在服装行业5年的经验，我认为您穿出来一定会很好看，因为您的肤色身材内在的气质所以你穿起来显的会很有朝气，也非常大气！来请到这边穿上看看效果！（讲话的时候要注意热情洋溢还要保持真诚的眼神交流，话到手到，将他带向试衣间）（当然，这里特别强调一点，注意度的把握，如果顾客是那种很有主见的消费者，而自己这样处理效果不见好的时候，可以找时机引导去看其他风格款式。一般出现这样的问题的原因主要就是我们推荐之前对顾客不够了解，所以我们要尽量避免介绍和顾客穿着风格差异太大的衣服给他，这就要求我们要做好顾客信息分析）12.12、你、你们们的款式怎么的款式怎么这这么少啊？感么少啊？感觉觉都都没有什么可没有什么可买买的的错误应对错误应对 A 新货过两天就到了。B 已经卖的差不多了。C 怎么会少呢？够多了。D 这么多的衣服你买的完吗？问题问题分析分析 首先我要强调的是做为一个卖场没有给顾客货品饱满的感觉就是我们的错误，高昂的房屋租金、豪华的装修环境里面却没有足够多的货品实在是我们在浪费自己的资源啊！其次，陈列方面我们要注意的是道具的正确有效使用，务必使我们的卖场看起来很有档次且很饱满。最后在遇到这样的问题的时候，我们一定要婉转的表达自己的意思，不要企图在争辩中取得胜利。例例 如如 是的，您真是细心，我们这里的衣服的确不多，不过件件都是我们精心挑选定过来的精品，每件都有自己的特色。您看这款（要选适合他的，介绍特色），来，您穿穿看，这边请！13.第三章第三章 如何如何处处理服装的品理服装的品质问题质问题13、客、客户户很喜很喜欢欢，询问询问是否会褪色、是否会褪色、缩缩水或起球水或起球错问应对错问应对：A 不会，这款面料从来不会出现这种情况！B 这个很正常，纯棉的面料固色性差，这种情况难免有点 C 您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。D 您洗的时候注意以下几方面问题问题分析：分析：这个问题回答的时候一定要注意的问题有两个方面：一、不要绝对的否定，这样顾客不会相信，即使相信了，也会为售后埋下隐患；二、不要开场就上去介绍洗涤注意事项，这样顾客会觉得很麻烦，从而降低销售概率。在顾客没有决定购买之前就没有必要告诉他洗涤保养这方面的知识。解决问题的策略是：认同+赞美+引导例例 如如 这位老总您提的这个问题非常好！其实深色的衣服，特别有是棉料产品一般都会有褪色现象。不过，我们劲霸的衣服经过特殊顾色工艺处理，和同类产品相比我们的产品即使褪色也是很均匀的，看起来会更加自然。如果出现了严重局部褪色现象，那就属于质量问题了。我们一定会给您按照要求做退换处理！这一点请您放心，来，请到这边穿起来看看效果！（我们一边做解释，一边观察顾客的表情，如果他比较赶兴趣的关注你的解释，请立刻选出适合他的尺码，马上配合肢体动作要求试穿）注意：毛衫起球问题也这样处理。但是，请在顾客结帐后告诉他保养洗涤注意事项。14.14、你、你们这们这种面料的衣服，种面料的衣服，还还有没有其他款呢？有没有其他款呢？错误应对错误应对 A 恐怕要等一段时间 B 没有了，只有这一款问题问题分析：分析：作为一个品牌导购，我们要做的不仅仅是回答顾客的问题，关键是我们要推荐给适合他的产品，所以在我们解答顾客问题的同时我们要注意把话题引向你对于他着装的建议上去，体现出你的专业眼光和专业水平！例例 如如 啊，不好意思！这位老总，我想知道您是不喜欢这个款式还是这个颜色？（试探原因）哦，是这样啊！您真的很有品位哦！我是建议您（推荐出你为他挑选的颜色和款式），因为（讲出推荐给他的原因），来，光我说好还不够啦！这边穿上看看！请！（根据对方反应及时推荐，建议试穿）注意：一定要有信心！15.15、你、你们们家的衣服和家的衣服和谁谁家的好？家的好？错误应对错误应对这个很难说,都不错!各有特色,看个人的爱好了!我不太了解他们的牌子!他们就是广告打的多,其实衣服和我们没有办法比!问题问题分析分析 其实顾客不是在问谁的好,他想知道的是我们的衣服的特色是什么?有什么不一样!如果我们贬低对方那么将无法获取顾客的信任!从而无法推动顾客的购买行动!例例 如如 您真是好眼光!(认同+赞美)!其实您讲的这几个品牌都不错,风格定位都有不同!关键是看您的需求是什么?请问您在做选择的时候更注重面料、款式，还是？（引导顾客说出购买偏好）哦，是这样啊？我还是认为我们的衣服更适合您！我们的客户定位就是像您这样的成功男士，透露时尚休闲个性的品位，同时突出稳重大气的风格！比如这款就很适合您的气质！来这边穿穿看！（自信，配合肢体语言）16.16、我、我发现发现你你们们的新款上的太慢！的新款上的太慢！错误应对错误应对 A 我们今年的换季产品上的是比较慢 B 快了，听说正在路上 C 我们的新款都是在这个时候才上了啊 D 慢工出细活嘛！您先看看别的吧！问题问题分析：分析：今天我们是在做品牌，在引领流行，如果顾客提出这样的问题，显然我们要思考的是我们的上货速度是不是跟上了市场，如果没有我们该如何去调整。这个时候我们应该怎么样和顾客解释这个问题呢？例例 如如 这为老总一定经常关注我们，非常感谢您啊！您这个问题提的非常好！这次的确慢了几天，我们也很着急啊！不过还好！昨天刚刚又到了一批。今年的款式真的很有特色哦！您看（给他介绍你认为适合他的款式）17.17、你、你们还们还是高档品牌呢！做工怎么是高档品牌呢！做工怎么还这样还这样粗糙，粗糙，这这里里还还有有线头线头！错误应对错误应对 A 这种问题是难免的 B 只要剪掉就好了，没有关系！问题问题分析分析 这种问题是我们终端应该竭力避免的，但是一旦出现这种问题，我们必须承担责任，而不是推卸或者狡辩，这样只会让顾客鄙视我们！发生这样的问题，我们首先要感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时要迅速的转移话题，不要过于去纠缠！毕竟这个对我们是不利的！例例 如：如：由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，真的感谢您提出的建议，我知道您是为我们好！真的太感谢您了，我们一定会马上做出调整。现在我还是给您换一件吧！来这边请！（态度要真诚）18.第四章第四章 如何如何处处理价格异理价格异议议 关于不打折关于不打折经营经营理念理念 首先劲霸男装是执行不打折营销理念的。不打折的好处除了能够维护品牌的价值真实性，还能够让消费者感觉公平性。对于我们做持久经营和品牌的美誉度有着非常积极的作用！但是在终端的开始执行一定会遇到一些捆扰或者失去一些机会，而对于我们在当地市场树立积极形象和可持续性增长却有着不可替代的作用！这种小舍，换来的是大得！所以无论是老总，还是店员都必须正确认识这个问题，并且坚决执行！价格异价格异议议解决策略：解决策略：首先我们要明白无论我们价格定在多少，我们都会面临要求打折的消费者，所以不要怀疑自己的价格真的很高！信心对于一个销售人员来说是成功与否的主要原因！所以我们一定要学会塑造产品的价值，实现物有所值到物超所值的解释！19.18、你、你们们和和XX品牌品牌质质量差不多，不量差不多，不过过价格却比他价格却比他们们高高很多呀！（像很多呀！（像这这种款式外面只种款式外面只卖卖200多，怎么你多，怎么你们们这这里里还还要要400多？）多？）错误应对错误应对：A 大体上来说是这样的 B 差别不大，就那么几十块钱。C 我们的款式大气，做工更精细问题问题分析分析 其实顾客在讨论到价格问题上的时候，我们应该感觉到高兴，因为他离成功销售已经很近了！所以我们不要怯场，一定要有信心去面对这个问题！而不要被“价格贵”所左右！可以说大部分顾客说“贵”其实是一种习惯，其实顾客关心的是为什么要这些钱？所以我们没有必要害怕这个问题，而要通过产品的面料、款式、做工以及他穿出来的效果几个方面去解释，塑造产品价值。最终使顾客感觉到物有所值，甚至物超所值！例例 如如 是的，您讲的没有错，我们的衣服单看价格的话的确不便宜，因为我们的衣服都是进口面料款式做工，所以还是很值得的！最关键的是这件衣服很适合您，您看（讲为什么适合他）其实啊！像您这样身份的顾客买衣服更加关注的还是衣服的档次能不能达到您的要求，您说对吧！（只要顾客点头或则默认），那好，您请稍侯，我给您包起来！20.19、顾顾客客说说衣服太衣服太贵贵，不需要，不需要买这买这么好的衣服么好的衣服错误应对错误应对 A 其实这个也不算好，还有更好的呢 B 这个在我们这里算是一般的了 C 那您到这边看看，都是特价品问题问题分析分析 其实顾客这样说已经承认了衣服还是不错的，那么我们就要顺着顾客的思路介绍：这么好的质量才卖这个价格已经很实惠了！进一步强调衣服的优点和利益。如果看出顾客实在没有这个购买预算，我们也可以转向价格低一点的给对方，不要非得把衣服卖给他！但是语言一定要委婉！例例 如如 您真的很有眼光，这件衣服的确很不错。您看它采用上等进口面料经过高温定型加工，不仅穿起来舒适而且不易变形。男士嘛，一般不见得买很多衣服，但件件都应该是精品！这样的衣服不仅款式好看，而且要经久耐穿。您说对吧！（点头或默认），请稍等，我给您包起来好吧！（如果对方实在觉得很贵，没有消费力），没关系，其实除了这款之外，这边有几款也很适合您。（把消费者带到价格低些的区域，但是不要提及价格怎么怎么样，要照顾到他的自尊心），来您可以穿穿看！21.20、我每个月都来你、我每个月都来你们们店，已店，已经经是老是老顾顾客了，客了，都没有都没有优优惠惠吗吗？错误应对错误应对 A 不好意思，我们这里新老顾客都是一个价格 B 如果您是老顾客，更应该了解我们的价格规定啊！C 我们都是公司同意定价，如果可以降价我早就给您降了。问题问题分析分析 其实，顾客说这种话有两个目的：第一是自豪自己能有如此的消费能力持续在这里消费，第二才是希望得到特殊待遇，比如价格优惠。所以我们一定要照顾到消费者的心态，我们没有办法从价格方面满足他的要求，那我们就要加倍满足他的“虚荣”心理。例例 如如 这位老总，真的很感谢您长久以来对我们的厚爱和支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直都非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等也非常完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！我们更希望通过不断的努力能够真正对老顾客负责，您说对吧！（微笑着注视他，只要顾客有点头或默认，就迅速建议成交）那好，您看您是准备穿着走呢还是包起来？22.21、我可、我可认识认识你你们们老板哦，你要老板哦，你要给给我我优优惠点，要惠点，要不我不我给给他打他打电话电话！错误应对错误应对 A 这个不行，我没有办法 B 我做不了主，您直接和我们老总联系吧 C 我们老总来也样的，没有办法问题问题分析分析 处理这个问题时我们要注意即不能违犯公司价格原则，还有注意给顾客台阶下，说话一定要委婉，最好不要给老板增加麻烦！例例 如如 呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，我们老总还以为我们对他的朋友招呼不周呢！回来要罚我们了（表现一种无辜的样子），其实就价格问题来讲我们真的没有办法，如果出现价格不一的问题，我们老总也是要被罚款的，作为朋友，我想您一定可以支持我们吧！那这为老总您看您是穿着走了呢？还是给您包起来啊？23.22、顾顾客客试试穿很穿很满满意，但是一看到意，但是一看到价格就不价格就不买买了了错误应对错误应对 A 您穿起来很好看啊 B 谢谢光临，好走（不耐烦）C问题问题分析分析 其实这个问题已经很清楚了，就是价格超出了预算，那我们要真诚的介绍衣服的好处，实在难以购买我们就要转向和此款式风格接近但价格稍低的衣服继续销售。例例 如如 这位老总，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服真的很好看啊。我们这里还有几件这种风格的衣服，我拿来您穿穿看。您买不买没有关系，反正您都来了，我帮您再介绍一下啊！24.23、我不要什么、我不要什么赠赠品和品和积积分，你把它分，你把它们换们换成折扣抵成折扣抵给给我吧我吧错误应对错误应对 A 不好意思，我没有这个权限 B 您可真会算啊 C 以前连赠品都没有的。D 不行，赠品是赠送的不能抵现金问题问题分析：分析：我们要把赠品和价格之间的关系解释给消费者，引导消费者做正确理解。在处理问题的时候一定要自信，不要含糊说这个不知道，哪个没有权限！一点要标准处理问题。例例 如：如：真的很抱歉啊，这位老总。我们的赠品其实是对您购买我们衣服基础上额外赠送给您的，没有办法低扣现金和折扣，这一点真的请您谅解一下。其实这件衣服真的很适合您，您穿起来（讲服装卖点和好处）您看您是直接穿上还是给您包起来？25.24、不打折？人家国、不打折？人家国际际品牌都打折呢，你品牌都打折呢，你们为们为什么不什么不打折？打折？错误应对错误应对：A、（不说话）B、没有办法啊！这个是公司规定的！C、像您这样有钱，不会计较这一点折扣吧！问题问题分析分析 这个问题我要合理解释别人为什么打折，我们为什么不打折，告诉顾客不打折的好处，以取得顾客的理解和认同。切忌把问题推到公司上面来，这样就表明你自己也不认同“不打折”消费者就更加不愿意了！例例 如：如：这位老总您提的这个问题非常好！其实关于折扣问题只是不同商家市场策略不同而已，有的会先太高价格，再打折销售。有可能不同人买到同样的衣服价格相差很大，其实我们认为这样就是欺骗行为。我们劲霸坚决抵制这种行为：价格挤掉不实水分，实行全国统一售价，其实这个是为了确保消费者的利益！所以您可以放心的选购，请问26.25、一件不打折，三件也不打折，那我、一件不打折，三件也不打折，那我还还是一件是一件都不都不买买了了错误应对错误应对 A 那您自己考虑吧 B 不要这样啊！您知道我们也很难做的 C 您就是买10件我们也不能打折啊！问题问题分析：分析：其实很多时候顾客并不是冲着一点折扣来的，关键是我们要懂得赞美技巧给他一个购买的台阶和理由，而不要用语言来刺激他，引起顾客的反感！例如：例如：您的意思我明白！我也理解您的心情！关键是我觉得您的穿出来的这种效果真的很好，我们以能有您这样的顾客而骄傲，我也相信如果衣服不适合您，即使再便宜您也不会要的，对吧！关于折扣问题，我十分理解您的心情！不过您也知道我们一直都是明码实价，所以还请您能继续支持我们的工作。真的很感谢您！（如果还不行的话）不过考虑到您的情况，这样吧，我们送您一个很实用的赠品，您看成吧？！（适当时候要用手轻轻触碰对方，自信、感激的微笑注释他，得到默许就赶快动手打包）27.第五章第五章 如何如何处处理理顾顾客的投客的投诉问题诉问题关于关于顾顾客投客投诉诉的心的心态认识态认识 只有关注我们发展的消费者才会投诉，所以我们应该感激这样的消费者，而不是想逃避苦难一样的躲避投诉！因为他把问题告诉我们要比告诉别人要好啊！今天我们做的是品牌，做的是事业，那么我们要图求长期发展，口碑是最好的广告，那么我们可以把这种“坏事”变成好事，就当是一种广告投资为什么不行呢？关于售中介关于售中介绍绍的策略的策略 在做销售的时候，一定不要做不符合实际的承诺，更不要欺骗顾客，一定要留有余地，做一个诚信的销售人员是持续发展的不二法门！处处理原理原则则：1、小问题消火气，给保养，实在不行给换货2、大问题要解决，给换货，实在不行给退货3、好人做了要做的明明白白，争取得到顾客的认可和理解，胸怀很重要！小舍小得，大舍大得，不舍不得小舍小得，大舍大得，不舍不得28.26、上次、上次买买的毛衣都的毛衣都缩缩水了，而且水了，而且还还起球，价格起球，价格还这还这么么贵贵错误应对错误应对 A 是吗？有起球吗？不会吧？B 这种面料已经算很好了 C 这种面料保养不好就会这样！D 这种面料就是这样，什么牌子都差不多问题问题分析分析 如果顾客没有拿衣服，只是在这里反映一下情况，那么我们必须诚恳的接受，并作出要调整的承诺，同时感谢顾客的关心和提出的意见。然后快速转入销售流程！如果是来要求退换的，那么我们就要认真小心处理了！29.划分划分顾顾客客类类型型 A、理性顾客 不吵不闹，可以和你讲理的顾客 B、冲动顾客 会很情绪化 两种客户类型其实最好处理的是B型顾客，人的情绪越容易激动，也就越容易稳定，他关注的是你处理问题的过程和态度。反而是前者理性顾客比较难以处理，他既然来了更注重的是你处理问题的结果。例例 如：如：这为老总，对不起，这都是我的错！这么热（冷）的天让您来回跑，真是对不起！来先坐下喝杯水！（不要一开始就谈问题，先让顾客情绪稳定下来，好好服务让他心软下来再说）是那里有问题，您具体说明以下好吗？（不要急着解释，先注意听，问找问题）哦，是这样的啊？（归纳他讲的话，说出你想解释的话）非常感谢您对我们的关注和提醒，这一定是为我们好！（感谢、赞美）那您看这样行吧！（说出你的解决方案）。真是太感谢您了，以后我们一定努力提升，用我们的实际行动来证明吧！为了表示我们的歉意和诚心的谢意，请接受我们的一个小小的礼物（送上一个小礼品），希望您能一如既往的对我们给予关注和支持！谢谢您！注意：所有的质量问题都可以套用这个模式去解决问题！整个过程一定要注意的是态度要真诚！30.谢谢观看！