“数码大厦”销售人员守则.doc

“数码大厦”销售人员守则：
一、业务素质
销售人员的自身素质对项目的销售至关重要，应具备以下素质：
1、 良好的思想素质：遵守国家法律法规及有关政策；
2、 教高的个人修养：仪表端庄、举止大方，态度和蔼、具自信力、能正视各种挑战；
3、 教强的业务能力：熟悉房地产市场，有相当专业知识、有较好的语言表达能力，善与人沟通，有完成销售任务的强烈欲望。 
二、公关礼仪
职业道德：
1、树立服务意识，无虚假陈辞及诱导等有损客户利益的行为；
2、对公司忠诚，无有损公司利益的行为。
职业规范：
1、遵守公司各项规章制度；
2、遵守卖场管理制度；
仪容仪表：
1、 仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，随时保持良好状态；
2、 业务员进场需穿着公司规定的统一制服并配戴胸牌，着装整齐，清洁得体；
3、男同事一律着黑色或棕色皮鞋，女同事着皮鞋也以黑色或棕色为主，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘；
4、男同事打领带，女同事略施淡妆。所有销售人员不应留过长头发及指甲，不得戴夸张及过多的饰品；
5、换服装和化妆必须在正式上班时间以前完成；
6、接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致；
7、上述仪容仪表的要求由销售经理随时抽查、考核，对于不适合的着装，经理有权要求销售人员配合修正。
 三、举止要求：
客户来访，业务员应以亲切的目光迎上前，面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入卖场，并在接待过程中始终保持自然的微笑。其他接待台前业务员应座姿端正；
业务员应先向客户赠送名片，将名片双手递上，如客户回赠名片，应双手接受，仔细看过后收好，不可草草接过随手一放；
与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚；
引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为客户开门，并使用“请”的手势引导。参观过程中，业务员一般应站在客户的侧面或侧后面，对项目的情况做主动的介绍和说明。 
四、语言规范
初次见客户，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。与客户交谈时，语言和气真挚、表达得体。对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释；
洽谈结束后，将客户送至门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
与客户交谈时语气要恭敬、谦和，语调稍低，在任何情况下，不得与客户争吵、对骂。 
五、劳动纪律
1、每日工作时间为：9：00—18：00；
2、不迟到、早退，每日须签到、签退。倒休、事假必须在12小时之前办理书面倒休、请假手续，临时口头通知及请同事传话均无效，若有违反，按旷工论处，并计罚过失单1张，因病不能上班，必须事后补医生证明或证明人；
3、迟到、早退（15分钟内）一次罚款人民币10元，第二次罚款人民币20元，第三次罚款人民币50元，一个月内累计迟到、早退达3次者，公司有权予以按旷工论处直至除名；
4、工作时间外出直销或拜访客户，必须填写外出登记及访问记录，不允许有弄虚作假行为;
5、根据广告计划，经理有权安排销售员根据实际情况延长值班时间；
6、销售员由经理安排每周轮流休息时间，强销期不能休息者可按倒休处理。
 六、销售工具的准备
1、销售夹：每人应准备一套完整的销售资料（包括法律文件、户型图、装修标准等），并将其依续排列；
2、必备工具：名片夹、笔、便条、客户资料记录簿、计算器等；
3、熟记项目：必须熟记周边楼盘的位置、规模、价格等相关资料，并随时关注其动态；
4、尽量利用行销模型、效果图、建材表、样板间等辅助工具，通过熟练介绍及指引参观，营造销售气氛、促成成交。
七、卖场管理制度
1.销售人员职责:
☆ 现场客户接待及洽谈;
☆  服从经理领导,有计划的完成销售任务;
☆  根据实际情况在经理的安排下进行直销和促销;
☆  每日填写业务日报表,定期填写其他经理要求的与销售有关的表格;
☆  督促客户签约和交款;
☆  积极主动访问和寻找客户;
☆  根据总体部署配合各种促销活动;
☆  根据安排进行市调并提交报告.
2.日常行为规范
☆  坐姿、站姿端正，不得东倒西歪，走路不得手插兜；
☆  须在更衣室或洗手间化妆，不得在销售区化妆或补妆；
☆  不得在销售区吃东西，休息时在指定地点轮班就餐；
☆  接待台物品摆放整齐，废物随时清理，不得在销售台上摆放与业务无关的物品；
☆  销售总监、经理台上的资料、文件、电脑等，不经本人许可，不可随意翻找、动用；
☆  用餐工具及水杯不可放在销售台上；
☆  卖场热线电话不可私用，特殊情况尽量缩短通话时间；
☆  工作时间保持口气清新，不可食用刺激性食品。
3、销售争议解决
☆  业务员之间关于客户、签单等争议以业务日报表为依据，由销售总监裁决。
4、惩罚规定
经理有权根据以下情节向销售总监提出警告、批评、罚款、罚单等意见：
☆  违反本管理制度中有关规定；
☆  未能在规定时间内完成销售任务；
☆  在卖场内大声喧哗、语言或行为不礼貌，与客户发生争执、受到客户投诉等；
☆  利用工作便利谋求私利；
☆  泄露公司机密，对公司及项目造成经济或名誉损失；
☆  无正当理由，拒绝经理安排的工作，及经过警告仍不服从纠正者；
☆  以错误价格售房，或因工作失误，给客户不正确的信息，对公司及项目造成经济损失（损失部分从责任人薪金、佣金中扣除）；
☆  未经经理审批，与业务体以外人员进行客户转介；
☆  其他不利于销售工作的行为。
 八、电话接听使用规定
1、现场柜台设专门接听电话区域，各组以排定的顺序接听;
2、接听电话时须准备好纸、笔，左手持听筒，右手随时做记录，客户初次来电的，业务人员必须填写来电登记表，遇业务冲突时，此表将作为评判依据之一；如来电客户已由其他业务员接待过，则请该业务员接听电话，如该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答；
3、接听电话时，将头稍低，以免影响其他人工作；
4、话应在响铃第一声后立即接听，以不超过三声为要；
5、接听问侯语：“您好！数码大厦。”
6、不能对通话者做绝对性回答，如“在”、 “不在”，“在”时：
——“请您稍等”，迅速将电话交给受访业务员，或“某先生/小姐正在接听电话/接待客户，请问您贵姓？”
写好留言条，找到受访业务员，轻言“对不起，打扰一下”，送上便条；“不在”时：“对不起，某先生/小姐刚刚外出，您是否需要留言？”
7、来电统计负责人每天下班前负责回收来电表放主管处存档，并放空白表于接听区，空白表须注明日期；
8、来电表填写要注意规范，保持整洁，表中各项均需切实填写以反映来电情况，评估媒体效果；
9、来电咨询的客户接待：
☆主动介绍项目情况，并报告自己的姓名，留下对方电话等联络方式，邀请前来卖场，或上门提供咨询服务，并做好来电登记；
☆留下联络方式的客户，须在三日内再次主动联系，记录电话内容，并定期联络，了解需求；
☆若在通话过程中须查询资料或找人时，请按住电话上的“MUTE”键或捂住听筒，以免通话者听到杂音；
☆对方挂断电话后，自己再挂断电话；
☆当电话忙碌时，应区分轻重缓急，适当打断来电：“对不起，感谢您致电数码大厦，现在有客户找我，请您留下电话，有空再和您联系，再见。”
☆如遇来电者有敏感话题，宜采用婉转态度拒绝，电话中解决或约时间邀来电者来现场，如解决不妥，要与主管打招呼，由主管协助解决；
☆严禁使用电话聊天，禁止对任何通话者出言不逊。
 九、接待来访规定
1、现场指定销售桌，由各组轮流派人再此值班；
2、客户到达现场，销售桌前值班人员必须主动面带笑容上前迎接招呼客户，并向客户问好；
3、坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销售资料外不能有其它杂物；
4、如销售桌无故无人值班达两分钟以上，则排在其后者补座并继续下排，如遇紧急事宜，可让其他销售人员协助接待；
5、首次来现场的客户只要坐下与业务员洽谈，即记为一组来人，销售桌按顺序由下一组值班，如客户未能坐下洽谈，则销售桌仍由该业务员值班；
6、销售桌为业务员轮流接待客户的岗位，若非现场其它桌椅都已座满，一般不安排业务员与客户洽谈，非同组人员不得同时座销售桌；
7、对来现场客户，要先询问是否已与其他业务员有过联系，如有，则找该业务员接待，自己重返销售桌；
8、客户落座后，同组人员或其他同仁应配合拿资料、烟灰缸、到水等动作；
9、业务员销售夹应随身携带，不得给客户造成随意翻看的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁让客户将价目表带离现场；
10、客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去；
11、送走来人后需整理桌面、桌椅归位，并填写来访登记表，表格填写要切实准确并放主管处存档，此表也将作为评判业务冲突的凭据之一；
 九、会议制度
每日例会：每天下班前，由销售总监主持，副总监、经理、主管及当天值班业务员参加：
1、当天销售情况总结；
2、销售过程中出现的问题、分析及解决；
3、第二天人员及工作安排；
4、广告培训；
……
销售周例会：每周一，由销售总监主持，副总监、经理、主管参加：
1、本周销售情况；
2、问题解决；
3、各部门工作协调；
4、下周媒体及销售动作安排；
……
月度例会：每月一日，由销售总监主持，副总监、及发展商相关人员参加：
1、本月销售情况；
2、下月销售计划及媒体、销售动作安排；
3、出现问题、困难及需发展商配合方面；
4、销售策略讨论；
5、各部门工作协调；
 十、现场清洁卫生
1.售楼现场为业务人员接待客户、日常工作的场所。必须保持清洁、整齐。经理有权指定销售人员打扫指定范围，除接待中心内，还包括门外广场、道路、洗手间和样品屋等；
2.现场清洁卫生，每天至少早晨上班时打扫一次，并时刻注意保持。地面、桌椅、柜台、电话和销售道具要求无污垢、杂物；玻璃要求明亮清澈；休息室内每次用餐完毕要求清理桌面地面等；洗手间内除保持清洁、无污垢外，还要求无积水，并注意流通新鲜空气；垃圾袋每天至少更换一次；烟灰缸保持清洁；
3.每次打扫完毕，立即将清洁工具归位；
4.每天早晨，业务员到现场后立即打扫卫生，不可延迟。打扫时间不宜超过15分钟，以免影响正常销售工作；
5.销售员接待客户完毕应及时将座椅归位，桌面收拾整齐。