员工仪容仪表规范.ppt

仪容仪容 仪表仪表 规范规范目的 进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断 提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。职业职业 建立良好客户关系的重要基础；形象形象 塑造形象的关键所在。仪容仪容仪表仪表规范规范适用范围 物业管理公司全体员工日常工作。主要职责 公司全体员工必须严格按照本规程执行。各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。仪容仪容 仪表仪表 规范规范仪容仪表仪容仪表 整体要求：自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，充满活力与激情。面部妆容 干净、整洁；男士：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛；女士：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），以最好的精神面貌展现在客人面前；注意事项 应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检，不在办公 区内化妆，不使用味浓的香水和化妆品；避免面带倦容，须保持饱满的精神；眼镜的款式须简单、轻便，且镜片须为无色镜片；不要把个人情绪带入到工作上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范 头发 男士：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱；女士：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态；中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易 梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用 颜色过于鲜艳或款式过于夸张。注意事项 头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。仪容仪容 仪表仪表 规范规范 服装 1、工作服须常换洗并熨烫，保持干净挺括，无污垢、无破损；2、工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得 披衣、敞怀；3、衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起；4、内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣颜色接近；5、领带干净笔挺，领带结端正，长度适宜，以其尖端齐皮带 扣下沿为准；6、工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸；7、裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件；8、工牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。仪容仪容 仪表仪表 规范规范鞋子整体要求：鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍，保持干净、光亮，颜色应以黑色为主，不能穿运动鞋；男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，袜子颜色要与皮鞋色调相符，禁止穿棕 色或白色尖头皮鞋；女士：应穿无金属装饰物和图案的圆头黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3厘米。切忌穿松糕鞋。袜子整体要求：干净、无绽线、无破损，每日换洗；男士：颜色以深色棉袜为准，无花纹；女士：肉色丝袜，袜口不可外露。注意事项 禁止黑皮鞋配白袜子；禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。仪容仪容 仪表仪表 规范规范饰物 耳部：女士只可佩戴直径不大于0.5素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞；颈部：不可佩戴项链、玉佩等任何饰物；手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰（注：手表颜 色、款式不可过分夸张、显眼）；脚部：不可佩戴脚链等任何饰物。手部：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露 白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指甲油。卫生 勤洗头，勤洗澡，身体无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等，须保持头发 身体和口腔清洁；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。仪容仪容 仪表仪表 规范规范礼仪礼节 指人的站姿、坐姿和走姿等仪态以及鞠躬、指引和待人接物等礼仪规范。微笑整体要求：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六 齿”（指遇到客人三米远地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿）。注意事项 微笑时，应口、眼、心结合，内心想着开心的事情，充满善良 和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑 容；微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬 礼；练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼 音“j、q、x”的字或词。仪容仪容 仪表仪表 规范规范站姿要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带 笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显 出庄重、平稳的优美感；女士：双脚并拢，两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双 肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放在身体两侧，也可弧口相 交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手十指并拢绷直且指尖 指向地面）；脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，并上仰 15O，表情放松，面带微笑；男士：上身要求与女士站姿相同。男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给 人以挺拔、威武之感；注意事项：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰 间等。仪容仪容 仪表仪表 规范规范坐姿 女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前 倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺 胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必 要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚 跟靠紧；男士：上身要求与女士相同，坐下时可膝盖分开，与肩同宽。注意事项：切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上，腿或脚不停抖动或左右摇晃；避免就座时用力过猛，避免离座起身时站立不稳；避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品（如旋转笔、尺等）；严禁趴在工作台上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范走姿女士：走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上 身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条 靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如，轻柔，有节奏感，显出 端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率；男士：走路应步子大，频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄 健的绅士风度；注意事项：切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰 弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉；忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手；脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来；碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑；几人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，边说边笑；不得将任何物品夹在腋下行走；在区域内等公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，不能从客人中间穿过；行走时不小心碰撞到客人，应行欠身礼致歉，请求对方原谅。仪容仪容 仪表仪表 规范规范鞠躬礼仪15O鞠躬礼：又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”。主要应用在工作区域内给客人让路或让 座等情况。要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍 欠身即可，眼光在身体45O的视觉范围内注视客人的面部。双 手以右手轻握左手，十指指尖指地，面带微笑；30O鞠躬礼：应用在公共社交场合上。要领为：在标准的站姿上，以胯为 轴，鞠躬度数在15O45O要深一些，下颈、脖子挺直，右手轻 压左手胯前，十指指尖指地，面带微笑，眼光注视脚尖前一 米处的地面；45O鞠躬礼：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。要 领为：在标准的站姿上，腹和背不能发生变形，腰背立直下 弯，面带微笑，下颈与脖子挺直，右手轻压左手胯前，眼睑 下垂，眼光注视脚尖前一米处的地面。仪容仪容 仪表仪表 规范规范指引礼仪在标准的站姿上，右手大跨度打开以直线指示方向，五指并拢，身体辅出15O服务礼，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜。注意手的高度不可超过头顶，大、小臂之间是120O夹角，只有向下方时指引时呈弧形。指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。仪容仪容 仪表仪表 规范规范手势 在介绍、引路指示方向时，除了口头表达，还应配合手势的运用，要领：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标。切忌用一个手指指向目标；入座：面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，一只手打手势指 示座位方向；注意事项：跷大拇指。在中国表示高度的称赞、夸张。在英国、澳大利亚、新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指 不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做、无聊之意；招呼手势。在中国，招呼别人过来是伸出手，掌心向下挥动，但 在欧美，这是唤狗的手势。欧美国家招呼别人过来的手势是掌心 向上，手指来回勾动，而在中国，这是唤狗的手势。服务外国朋 友或少数民族客人时，在不了解对方的民风习俗时，切忌乱用手 势，以防弄巧成拙，触怒客人；手势不宜过多，幅度不宜过大。仪容仪容 仪表仪表 规范规范递物和接物礼仪 在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接 受，表示对对方的尊重。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人并微笑，亲切地望着对方，双手捧着物件（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小 姐，您的！”；接物时应同时点头示意并道谢，显出良好的职业素养。敲门和关门礼仪（1）敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部 位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着 门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应。忌东张西 望，心不在焉；忌手力过重或过轻；（2）出门时道别并将门轻轻带上。仪容仪容 仪表仪表 规范规范让路礼仪 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“欢迎光临！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。致意词：“您好！”、“欢迎光临！”仪容仪容 仪表仪表 规范规范介绍与被介绍礼仪介绍礼仪：遵循“尊者先知”原则先把年轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把男士介绍给女士；先把未婚的介绍给已婚的；先把个人介绍给团队；被介绍礼仪如果自己坐着，应立即站起来；介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。仪容仪容 仪表仪表 规范规范握手礼仪 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手 后，我们才伸手与之相握；同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客 人握手时则须轻些；一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人 握手；行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝 福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手 不能放在口袋里；在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。如 果偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方 伸出手后再与对方握手；如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。仪容仪容 仪表仪表 规范规范谈吐礼仪 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑；坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对 方能听清楚；注意事项 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱图乱画、吃东西等；切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的；忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑；忌乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物；切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑；取低处物品或拾起落在地上的东西时，要站在要拿或要捡的东西旁边，屈膝蹲 下再拿，注意下蹲时尽量保持双腿合并、上身挺直。仪容仪容 仪表仪表 规范规范接待服务1、工作人员至少提前5分钟到岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等服务设施，做好各项准备工作；2、实行首问负责制，被客人首先访问的工作人员，有责任引导客人办好各种手续；接待客人时，应在距离客人3米时起身相迎，行注目礼，先开口主动问好，并微 笑示座，认真耐心倾听，详细记录，准确答复，称呼时尽量在先生/小姐前加客 人的姓氏。切忌不懂装懂，胡乱作答；3、任何人不能擅自做出任何超权限的承诺，以免引起不必要的纠纷；4、需要客人填写相关资料时，要将资料双手递给客人，并提示客人注意事项或参照 书写示范样本填写。认真审核客人填写的资料，如填写有误，应礼貌地请客人重 新填写，并给予热情的指导和帮助；5、忌用手敲击桌台或玻璃提醒客人，禁止在交谈时双手不停摆弄物品（如旋转笔、尺等）；6、工作时间需将手机调为振动，接待客人时不得把手机拿出来收/发短信，拨打/接 听电话；7、坚持“先外后内”的原则，当有客人来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客人；如手中工作确实不能立即放下应先向客人致歉，请其稍候，并尽 快接待；仪容仪容 仪表仪表 规范规范接待服务8、残疾人及行动不便的客人来办理业务时，应主动协助，并询问是否需要代办填写资 料等事宜，并请其留下相应联系电话或地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢；9、在接待客人时遇到有其他客人进入工作区时，应微笑点头示意其稍候；因前一位客 人办理时间过长，让下一位客人久等时，应礼貌地向客人致歉，当客人的要求与政 策法规及本企业制度相悖时，要向客人耐心解释、争取理解，不能与其发生争执；当客人过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作；10、对客人的投诉或建议，尽可能让客人在投诉/建议处理记录表上签名确认，并将记录 表回执交予客人以备跟进；11、办理完相应业务后，应询问客人是否还有其他业务需要办理，如确认无其他业务后，应微笑致谢，并起身告别：“感谢您的意见/建议/提醒，我们将尽快跟进/回复！”、“请慢走！”、“再见！”；12、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办 理业务的客人，不可生硬拒绝，应交予接班同事，或视具体情况迅速请示领导加班 办理。仪容仪容 仪表仪表 规范规范仪容仪容 仪表仪表 规范规范电话礼仪接电话礼仪1、确保在电话铃响后三声内轻快迅速地接听；接听电话时第一时间向客人问好，标准用语为：“您好，请问有什么可 以帮到您？”；2、仔细、耐心听取来电原因，询问需服务的内容，并即时落实解答或处理，并做好相应来电记录，未能立即处理的应做好记录并及时交上一级领班、经理跟进处理，并留下对方准确联系方式以备答复时使用；3、如需答复的，需向客人简单复述通话或需要服务的内容，结束时向客人 致意，标准用语为：“请问有没有其他可以帮到您？”或“感谢您的来 电/意见/建议/提醒！”、“再见！”；4、确认对方挂断电话以后，再轻轻放下电话。仪容仪容 仪表仪表 规范规范向外打电话礼仪 准备谈话的内容，以要点“1、2、3”的形式列清楚；1、按照规定先问好，如：“您好，我是物业管理服务中心的”；2、问清对方的姓名，如：“请问您是先生/小姐吗？”或“先生/小 姐，请问您贵姓？”；3、简单的问候，并询问对方是否方便继续通话，如：“请问可以耽误您 一点时间吗？关于*方面的事情”4、清晰讲述要说明的事项；5、确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述；6、确定可否约定时间与地点，并清晰重复确认；7、谈话结束时的致意，并按顺序询问以下内容：“请问还有其他事情 吗？”、“打扰了，感谢您的配合/意见/建议/提醒！”“再见！”；8、确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。仪容仪容 仪表仪表 规范规范电话沟通注意事项微笑接听电话；1、与谈吐礼仪中的第（2）点要求保持一致，说话的声线以大到对方能听清 楚为宜；2、在服务过程中使用礼貌用语，即使在很短的谈话中也不可忽略，不出现 因服务态度问题引起客人投诉的情况。如应使用：“麻烦您再说一遍”、“不好意思，您的电话太小声，可否大声一点”等等；3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理，礼貌的 回复或指引对方；4、避免长时间和顾客闲聊；5、避免使用对方难以明白的用语、略语或英语，尽量使用对方常用语言交 谈，以普通话为主要交谈用语；6、打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话；时回 复来电，不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况；7、打电话过程中，需要询问其他同事或其他部门的处理意见时，应尽量避 免客人在电话中听到关于处理意见的讨论过程，并注意交谈语言和谈话 方式，或先请客人留下联系方式，稍后再复电话告知其处理意见。仪容仪容 仪表仪表 规范规范公室区域标准1、办公室不宜存放个人物品，桌面不摆放与工作无关的物品，饭盒和 茶杯等应统一集中放进柜内。日常办公用品摆放整齐，当天班次结 束后将各办公物品放回原处，不得私自带出办公区。离开工作台时，须保持桌面整洁无杂物，物品统一摆放（桌面左边摆放电话机，右 边摆放电脑）。2、保持室内器具无灰尘，桌椅摆放整齐；保证饮水机有热水和温水并 保持干净清洁，配备10只以上饮水杯；客人离开后桌面的水杯、杂 物、垃圾需立刻清理；垃圾桶即日清理，无异味发出；3、报纸、杂志等阅读资料看完后要立刻整理，整齐放于文件柜内或报 架上；需每天清理一次。主要是清理工作现场被占用而无效用的 “空间”，经整理所留下的物品要进行定位（决定放置的位置）；4、室内墙壁不得随意悬挂、张贴各类物品；办公桌挡板、办公椅上禁 止搭挂任何物品；仪容仪容 仪表仪表 规范规范公室区域标准5、轮流安排值日，负责卫生及物品定置摆放情况检查，值班人员离开时 把文档和文件整理好并摆放整齐；6、离开办公区或短时间外出，工作椅处于桌下半推进位置，工作人员下 班或长时间外出，工作椅处于全推进状态；7、电话擦拭干净，整齐放于桌面，电话线要整齐有序，不凌乱、不缠绕；收文件时要及时登记，文件必须按顺序分类别摆放整齐，保持资料架 整洁有序；8、服务大厅处宣传栏的资料要随时整理及更新；9、设备运转正常，灯具无闪烁或损坏；10、地面保持干净、无水渍、无灰尘及污渍；绿化植物干净、有生气、无黄叶，确保每天浇水一次；11、保持通风、干净、卫生、整洁，锁匙存放整齐有序、标签齐全；12、保持办公区域安静有序，切忌相互追逐打闹、大声喧哗；13、禁止在禁烟区和开放式办公区内吸烟。